李玉國

【摘 要】隨著社會的進步，我國交通運輸方式在朝著多元化的趨勢發(fā)展。在現(xiàn)今的市場競爭環(huán)境中，道路運輸服務(wù)質(zhì)量起到了不可取代的作用。我國是發(fā)展中國家，在運輸方面與一些發(fā)達國家比較仍比較落后，在這個競爭日益激烈的大環(huán)境中，提高道路運輸服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的一項措施。只有把運輸服務(wù)提高完善，才能在運輸行業(yè)領(lǐng)域得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】影響因素；服務(wù)質(zhì)量；建議對策

一、影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素

長期政企不分，約束了生產(chǎn)力的發(fā)展。

1.我國現(xiàn)階段實行的經(jīng)濟體制是計劃經(jīng)濟體制，在這種經(jīng)濟體制下存在著一些弊端。例如：在部分職工的思想意識中沒有危機感和壓迫感。這樣職工就會逐漸形成一種懶惰和散漫的思想意識，在工作中影響其他職工的思想，最后嚴重影響運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.職工素質(zhì)：現(xiàn)在有一些客運職工的素質(zhì)普遍較差，這是直接影響服務(wù)質(zhì)量的最主要因素?，F(xiàn)在的職工文化程度大部分偏低，還有一些年齡偏大不能適應(yīng)行車工作中的崗位?？瓦\技術(shù)人員也是影響服務(wù)質(zhì)量的因素，有一些業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不能適應(yīng)新時期的客運工作。這些都是影響客運團隊整體運行的因素，導(dǎo)致直接制約服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.服務(wù)意識不強：現(xiàn)在大部分的職工人員都是按照規(guī)定的硬性標準去完成日常工作，為了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意卻忽略了旅客的感受，從而沒有責任心，不能站在旅客的角度去實行服務(wù)要求。這些是現(xiàn)在職工工作中出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象，同時也是制約服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問題。

4.服務(wù)管理不到位：現(xiàn)在的一些管理者和領(lǐng)導(dǎo)在工作中不能意思到服務(wù)質(zhì)量的重要性，只2重視結(jié)果而忽略了過程，這樣的做法最終導(dǎo)致下面的客運只能在工作中沒有責任感，工作起來缺乏創(chuàng)造性和主動性。作為管理者起到的是領(lǐng)頭羊的作用，自己不以身作則，下面的職工也無法提高服務(wù)質(zhì)量。

5.缺乏服務(wù)教育：現(xiàn)在的運輸體系中沒有形成一個有效的教育系統(tǒng)，認為只要在日常的工作中多強調(diào)，開會的時候提一下就可以了，進行專項的教育是在浪費時間和精力。這些在現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)中是行不通的，在當前的市場環(huán)境中服務(wù)是確定勝敗的關(guān)鍵，所以提高服務(wù)質(zhì)量的專項教育是必不可少的。

二、提高運輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議

1.提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平

在現(xiàn)今的運輸企業(yè)中各單位要加強服務(wù)價值理念的灌輸工作，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個漫長的工程體系。企業(yè)作為運營商，服務(wù)的好壞將直接影響企業(yè)在運輸行業(yè)中競爭的必要手段。所以，企業(yè)在客運服務(wù)基層設(shè)施上要加大資金投入，讓重點放在列車技術(shù)和人員上。對由于時間長和落后的設(shè)備及時的進行整治和維修，對旅客反應(yīng)的問題進行有效的改革，讓旅客在一個全新的環(huán)境中體驗不一樣的感受。

2.樹立“以人為本”的服務(wù)理念

我國在服務(wù)觀念上存在著嚴重問題，一些陳舊落后的服務(wù)觀念直入人心，作為運輸企業(yè)要針對這一惡性進行全新的改革。讓職工認清現(xiàn)在市場競爭的嚴峻形勢，引導(dǎo)員工認清服務(wù)理念，從而提高服務(wù)意識。加大在全體干部職工思想上的宣傳力度，讓每一名員工都意識到服務(wù)就是發(fā)展。

3.制定靈活的服務(wù)標準

運輸企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)標準，逐漸向國際化，規(guī)范化的方向發(fā)展，學習酒店行業(yè)的服務(wù)標準，靈活的對待每一名旅客。實行公開化的旅客監(jiān)督模式，根據(jù)不同的工作環(huán)境制度與旅客消費水平向?qū)?yīng)的服務(wù)流程。

4.服務(wù)方式要多元化

擺脫過去的傳承服務(wù)方式，向多元化的服務(wù)方向發(fā)展。根據(jù)不同旅客群體的需求作出因人而異的服務(wù)流程。例如：（1）溫馨提示，介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施；（2）每到一個城市為旅客介紹當?shù)氐臍夂蚝蜌v史；（3）在列車上做一些沿途特色商品，方便旅客的需求。為旅客在旅途中提供多元化的設(shè)施服務(wù)。

5.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

在旅客旅途中為旅客營造一種溫馨的氣氛。在車廂配置設(shè)施中配備一些常用的生活用品和報刊雜志，為重點旅客提供愛心牌等服務(wù)；在列車上配備一名講解員，講解列車沿途的名勝古跡和人文歷史；餐車根據(jù)不同旅客的用餐習慣和偏好，推出各色的菜系方便旅客選擇等特側(cè)的服務(wù)需求。

6.服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

7.應(yīng)急服務(wù)人性化

盡量解決旅客在乘車中遇到的一些困難。例如：針對一部分老年人在車廂中預(yù)留一些老年人專業(yè)座位，避免老年人行動帶來的不便；在車廂中配置一些應(yīng)急藥物，針對少數(shù)旅客突發(fā)性疾病措施，為患病旅客解決一時之需等。要把旅客的安全和健康放在第一位，解旅客之所需。

8.建立、健全旅客投訴制度

在旅途過程中，或多或少會遇到一些旅客覺得服務(wù)不好的地方。運輸部門要隨時做好旅客投訴的問題，并在車廂內(nèi)公布投訴電話或者設(shè)置投訴建議本，做到及時處理。

三、結(jié)束語

作為運輸企業(yè)，要從旅客最需要我們解決的每一件小事做起，要以旅客在旅途中的滿意程度作為自己的服務(wù)標準，用最真誠的微笑歡送每一位旅客，用服務(wù)質(zhì)量獲得每一位旅客的認同。運輸服務(wù)行業(yè)是提高道路運輸發(fā)展的有效保障，我們要全方位的提高運輸服務(wù)體系。在運輸行業(yè)中提高自己的專業(yè)技能，樹立良好的企業(yè)形象。

參考文獻：

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