薛文婕

【摘 要】公立醫(yī)院試點改革目前正在有序推進中，現(xiàn)今的醫(yī)療市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”。 在同級醫(yī)院中彼此的硬件設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)都基本處于同一水平，而如何在異常激烈的競爭中占有一席之地，讓醫(yī)院“脫穎而出”則成為我們必須面對的問題。本文試圖通過對國際先進的服務(wù)理念和醫(yī)院的操作實務(wù)進行分析，對醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實可行的建議，以推動醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造醫(yī)院服務(wù)品牌，創(chuàng)造醫(yī)院附加值，從而使醫(yī)院在市場競爭中謀得先機。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；客戶服務(wù)；重要性；措施

一、引言

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院正在從過去的事業(yè)單位向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的客戶是醫(yī)院的利潤來源，客戶的重要性不言而喻。醫(yī)院競爭日趨激烈，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被采用，當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的最有效而有力的手段之一。根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識。

二、提升醫(yī)院服務(wù)水平的重要性

對于醫(yī)院來說，客戶有哪些呢？對于門急診、病房、體檢中心、后勤保障等各個部門，可以有病患、病患家屬、醫(yī)院供應(yīng)商、醫(yī)院合作伙伴、醫(yī)院聯(lián)盟機構(gòu)及其競爭的醫(yī)療機構(gòu)等。醫(yī)院的客戶，我們通常也簡單理解為來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。

“客戶服務(wù)”是以客戶為中心，為滿足客戶的多層次需求而進行的一切活動。醫(yī)院的客戶服務(wù)，從內(nèi)容上，它包括客戶關(guān)系的培養(yǎng)、管理和維護；從時間上，這一過程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個階段。在當(dāng)今的醫(yī)療服務(wù)市場，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)其內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”原則?？蛻粜枨髲膯渭兊闹斡膊?，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)的更高要求。

醫(yī)院面對的客戶較之以前有了更多的選擇，他們可以自由選擇醫(yī)院，自由選擇醫(yī)生甚至是麻醉師、藥師。如果醫(yī)院提供的技術(shù)不夠過硬，服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)，那么醫(yī)院的客戶將會越來越少，隨之而來的是經(jīng)營危機，是被市場調(diào)控。在人民物質(zhì)生活水平不斷提高的當(dāng)今社會，醫(yī)院客戶的需求也逐漸多樣化。手書的藥方因為病患無法識別已被逐步更換，疾病診斷、治療方案也被要求盡可能詳盡、準(zhǔn)確地提供給客戶，知情同意書所列項目越來越細致……臺灣長庚醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，上海和睦家醫(yī)院的卓越個性化服務(wù)……縱觀成功的醫(yī)院，都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。新型的醫(yī)療機構(gòu)（包括中外合資和民營醫(yī)療機構(gòu)）已經(jīng)開始出現(xiàn)獨立的客戶服務(wù)部門，開展咨詢、回訪、接待甚至考核全院醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)（提供對醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量的考評依據(jù)）等一系列工作。

三、提升醫(yī)院服務(wù)水平的切實舉措

我們經(jīng)常說的“以病人為中心”其實就是醫(yī)院客戶服務(wù)了理念的體現(xiàn)。 “客戶服務(wù)”意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了或沒做什么，而不是實際做了或沒做什么。我們所提供的服務(wù)必須是“客戶需求”的服務(wù)，必須使客戶滿意，而不能以自我為中心。

醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。我們首先從研究“客戶需求”著手?！翱蛻粜枨蟆笨煞譃橛行涡枨蠛蜔o形需求。有形需求指你所提供能夠滿足他們需要的“產(chǎn)品或服務(wù)”，醫(yī)院客戶的“有形需求”是指醫(yī)院所能提供的專業(yè)服務(wù)，使病人滿意，達到高速、準(zhǔn)確、舒適、簡便的效果。我們歸納得出的有性需求主要有以下幾類：患者安全，有效溝通，服務(wù)連續(xù)性，患者權(quán)利，全面持續(xù)的評估，醫(yī)療和護理的?？浦委煟弁垂芾?，感染控制，食物和營養(yǎng)，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術(shù)，臨終關(guān)懷，患者教育等。“無形需求”是客戶與你交流過程中所想要享受的一種“感覺”，是客戶被感動，感覺友好、受尊重、被關(guān)懷的情感訴求。它可以通過“問候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。在一次醫(yī)院協(xié)會組織的參觀學(xué)習(xí)活動中，上海和睦家醫(yī)院副院長為我們做的報告中就這樣總結(jié)道，為醫(yī)院客戶提供“專業(yè)服務(wù)”是“讓你笑”的藝術(shù)，滿足醫(yī)院客戶的“情感訴求”是“讓你哭”的藝術(shù)。

醫(yī)院要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其他企業(yè)有所不同的，還有一點非常重要，就是要正確看待醫(yī)院客戶。醫(yī)院要擺正自己的位置，明確醫(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)，樹立服務(wù)意識。也要體諒醫(yī)院客戶也是有七情六欲的人，有自己的優(yōu)缺點，予以諒解。并且不要站在對立面，認(rèn)為他們是你的對手，多與他們交換意見。由于專業(yè)素養(yǎng)的局限致使醫(yī)院與客戶之間信息的不對稱，作為信息量明顯不足的一方，醫(yī)院客戶非常容易將局部視為整體，這一點應(yīng)該予以預(yù)估。做到了對醫(yī)院客戶的正確看待，接下來才能談如何滿足客戶的需求。

滿足客戶“有形需求”，它可以歸納為三個步驟：（1）弄清客戶的確切實際需要；（2）滿足或超越客戶需求；（3）確認(rèn)客戶是否滿意。

第一，還是進一步做需求分析。醫(yī)院客戶的需求各有不同，因人而異，因群而分。我們可以通過提問、引導(dǎo)等方式來獲取信息。這個過程難度不高，但是應(yīng)當(dāng)避免指責(zé)性問題，避免明知故問的問題，避免連珠炮式的問題，避免只“聽”而沒有“聽到”。

第二，滿足客戶需求。醫(yī)院客戶的一般要求是希望得到可信賴并且準(zhǔn)確的服務(wù)，希望他們的需求迅速主動地得到滿足，希望服務(wù)提供者有較高的專業(yè)素養(yǎng)、能得到切實的醫(yī)療服務(wù)，希望得到關(guān)懷和關(guān)注，被當(dāng)做每個不同的個體對待。而客戶的非一般要求可以在弄清“離客戶滿意有多遠”和“你有多大能耐”的前提下與客戶一起探討折解決方案，積極尋求解決辦法。超常規(guī)要求的期望值相對較低，我們可以巧妙處理。與此同時，爭取機會提供“超常服務(wù)”是感動客戶，為客戶服務(wù)的“加碼”藝術(shù)。

第三，確認(rèn)客戶是否滿意?！按_認(rèn)”是客戶服務(wù)評價的一個重要內(nèi)容，也是不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，它可以通過資料收集與分析，回顧或匯報，討論及問題解答，征詢與回訪等四個方法來完成。目前大多數(shù)醫(yī)院都有在院病人及出院病人的征詢及回訪制度，但是對于這些資料的科學(xué)分析，討論及進一步跟進就完成的不盡如人意了。endprint

滿足客戶的“無形需求”，我們必須遵循以下四個原則：（1）以客戶為重；（2）維護客戶的自尊；（3）善用聆聽技巧；（4）應(yīng)對投訴。哈佛大學(xué)曾經(jīng)做過一個著名的研究，得出的結(jié)論為“一個組織發(fā)生的問題中有65%來自不良的溝通”，這個定律在醫(yī)療行業(yè)同樣適用。前面也已經(jīng)提到，醫(yī)院客戶的溝通需求逐步提升，溝通技巧將成為醫(yī)務(wù)人員的一項必備的技能。為了讓客戶感到被重視和被尊重，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該利用積極的身體語言、保持眼神接觸、運用愉快的語調(diào)來解釋你的做法和原因，通過語言和非語言兩方面來進行溝通。語言溝通時如果有意見不合，可先緩和矛盾，再尋找相同點，然后陳述不同意見；如果客戶不滿時應(yīng)先表示理解再進一步解釋原因。據(jù)統(tǒng)計，語言僅僅占溝通內(nèi)容的7%，所以非語言溝通更加重要，可以用語調(diào)、語速、表情、眼神交流，同時也應(yīng)注意自己職業(yè)特別需要注意的著裝風(fēng)格。在溝通時，應(yīng)盡量保持適度音量、語速，讓你的聲音含著“微笑”，保持“積極向上”的語調(diào)，加強聲音的表現(xiàn)力和力量。關(guān)注客戶的情緒、注意照顧客戶的感受，這對于醫(yī)院來說尤為重要。在溝通的時候“聆聽”同樣是一個不可或缺的步驟，聆聽技巧中，需要我們注意的有確認(rèn)、詢問和回應(yīng)，要了解聆聽的四個層次：聽，聽到，聽懂，聽對。在遇到刁難、投訴等問題時，我們應(yīng)首先做到傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法；如果必要，提問以獲到更多信息；解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探對方反應(yīng)；采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。特別要注意的是既不自責(zé)，也不責(zé)怪他人。

目前醫(yī)院客戶服務(wù)中普遍存在的問題有以下幾點：有客戶資源，但不懂得開發(fā)利用；沒有細分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次；重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理；不注重客戶信息的分析，客戶信息管理混亂；應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人；重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。

客戶服務(wù)的相關(guān)理論中1：13效應(yīng)可以用來借鑒。它是這么說的，一個過去的客戶對你產(chǎn)生好印象，會影響到其他13個人成為你現(xiàn)在的客戶。應(yīng)用到醫(yī)院的客戶服務(wù)上，可以理解為一個對醫(yī)院有好感的客戶將影響其他13個客戶成為醫(yī)院潛在的客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高客戶的滿意度與忠誠度，提高醫(yī)院的核心競爭力，構(gòu)建友好和諧的醫(yī)患關(guān)系，同時還可以為醫(yī)院創(chuàng)造不菲的社會效益與經(jīng)濟效益。在激烈的醫(yī)療市場競爭中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是贏得公眾、贏得市場的手段。endprint