■文／江蘇省徐州市兆通客運(yùn)有限公司 張 聰

城市公交是城市交通的重要組成部分，也是城市發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著城市窗口形象和百姓出行的幸福感指數(shù)，因此，加大舊車改造更新力度、提升服務(wù)質(zhì)量管理、提高市民出行率、杜絕有責(zé)投訴的發(fā)生，制定和采取行之有效方法措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳跟。

一、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重心

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，公交車輛相對(duì)落后，制度也不健全，百姓的維權(quán)意識(shí)、駕乘人員的服務(wù)意識(shí)也不強(qiáng)，大鍋飯思想始終統(tǒng)領(lǐng)人們的創(chuàng)新意識(shí)。無社會(huì)責(zé)任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人們才開始意識(shí)到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機(jī)感時(shí)時(shí)出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運(yùn)。通過市場(chǎng)查看、調(diào)研、總結(jié)，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭(zhēng)達(dá)到市民滿意才是客運(yùn)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場(chǎng)潛力，合理布局客運(yùn)網(wǎng)線，加大客運(yùn)車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時(shí)，制定切實(shí)可行的服務(wù)舉措，加大服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運(yùn)企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆青春活力

二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，制定切實(shí)可行的管理規(guī)定和措施，開展多項(xiàng)改進(jìn)公交服務(wù)的活動(dòng)，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動(dòng)來看，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)” “公交進(jìn)社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動(dòng)車、出租車等，公交公司的經(jīng)營(yíng)狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要法寶。

三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級(jí)管理人員的分工不同，對(duì)于公交服務(wù)的重視程度也不同，當(dāng)然，出現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營(yíng)的情況，由于線路的經(jīng)營(yíng)體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營(yíng)業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識(shí)觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營(yíng)。由于各公司間對(duì)駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)意識(shí)、上級(jí)精神傳達(dá)等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對(duì)提升公交服務(wù)的建議

（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。

（二）認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營(yíng)運(yùn)班次，以方便百姓出行。對(duì)于重疊、惡性競(jìng)爭(zhēng)的線路，采用收購(gòu)兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時(shí)也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場(chǎng)中打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務(wù)用具。加強(qiáng)人文服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，擴(kuò)展服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路，讓服務(wù)無處不在，讓投訴遠(yuǎn)離公交。

（五）開展多項(xiàng)豐富多彩的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，認(rèn)真總結(jié)吸取先進(jìn)企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合“乘客所需，公交所為”的公交服務(wù)理念，面向社會(huì)倡導(dǎo)、弘揚(yáng)正能量，掀起學(xué)公交、比公交、趕公交的輿論氛圍，讓公交服務(wù)之花常開不謝。