嚴碧華

在老百姓的工作與生活中，經(jīng)常遇到那個來無影去無蹤的“有關(guān)部門”。在解決問題，承擔責任時，這個“有關(guān)部門”在哪里？常常讓老百姓摸不著頭緒。因而，民間有冷笑話說：在中國，最常見的是“有關(guān)部門”，最難找的也是“有關(guān)部門”。

久而久之，在老百姓心目中“有關(guān)部門”成了人人可踢的皮球，成了一些人和單位推卸責任的護身符。

浙江省湖州市對解決“有關(guān)部門”問題進行了創(chuàng)造性改革。這一改革的做法是：設(shè)立“12345政府陽光熱線”及其一整套的運行考評機制。

首先是讓群眾隨時可以找到“有關(guān)部門”；然后讓這個“有關(guān)部門”在規(guī)定時間內(nèi)解決百姓的問題；最后根據(jù)“有關(guān)部門”解決百姓問題的情況，排出百姓滿意度指數(shù)，定期在媒體進行公布，對滿意度不高的“有關(guān)部門”，由紀委和作風(fēng)辦誡勉談話乃至處罰。

說起政府服務(wù)熱線及陽光熱線，并非什么新鮮事，因許多地方早已有之，但普遍存在的問題是“號碼記不住，電話打不通，事情沒人管，責任沒人擔”。

湖州市“12345政府陽光熱線”不同之處在于，它采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，整合了分設(shè)在市區(qū)范圍各職能部門的150多條政務(wù)熱線，確定97個重點網(wǎng)絡(luò)成員單位，集中受理群眾非緊急類政府政務(wù)來電，及時記錄百姓來電反映問題，分別交給具體職能部門，督促限期處理，并收集統(tǒng)計百姓反饋意見。

湖州將各職能部門對待和處理“12345”熱線反映問題，列為機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的考核指標，按照“即時響應(yīng)率、按時辦結(jié)率、及時反饋率、群眾滿意率”四個方面，動態(tài)監(jiān)測并每月通報。對“四個率”排位靠后的單位，通過當?shù)孛襟w設(shè)立的“陽光湖州”欄目曝光。

特別是他們通過“12345”熱線，加強對職能部門“一把手”的群眾觀念、服務(wù)意識及工作效能進行問責。通過向全社會公開“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”，接受群眾監(jiān)督。指數(shù)測評低于80分，排位后三位的部門“一把手”，由紀委及作風(fēng)辦進行作風(fēng)談話，談話過程通過電視和報紙公開。

從2013年7月1日“12345政府陽光熱線”開通以來，先后有11名部門“一把手”被紀委和作風(fēng)辦請去進行作風(fēng)約談。

這種倒逼機制，讓職能部門的“一把手”把百姓反映的問題越來越當回事，確保了百姓的訴求“事事有回音、件件有著落”。

湖州市推出“12345政府陽光熱線”后，百姓不再為找不到“有關(guān)部門”而犯愁了。有事就打“12345”，陽光熱線已融入湖州百姓生活之中。百姓對職能部門的工作滿意率不斷提高，2015年一季度群眾滿意率達到82.1%。

讓百姓能及時找到“有關(guān)部門”，讓“有關(guān)部門”面對百姓訴求無可卸責，必須認真面對及時辦理并接受百姓考評監(jiān)督，“有關(guān)部門”再也不能成為作風(fēng)建設(shè)的“滑泥鰍”了。

湖州百姓說，“12345”，有事找政府。記住一個號碼，無論節(jié)假日，全天24小時，隨時可以找到“有關(guān)部門”，反映自己的訴求，解決自己的問題。“有關(guān)部門”能找到了，事情也辦得快了，即使一時解決不了，也有人給個說法了。

期盼湖州市“12345政府陽光熱線”越辦越好，也期盼它能在全國各地生根發(fā)芽，開花結(jié)果。