陳麗君

文章對(duì)2010年高級(jí)導(dǎo)游員考試試點(diǎn)工作進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。梳理了恢復(fù)高級(jí)導(dǎo)游員考試的背景，論述了試點(diǎn)工作的意義、存在問題及改進(jìn)方向，為如何讓高級(jí)導(dǎo)游員考試在促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、完善導(dǎo)游等級(jí)制度等方面提供了指導(dǎo)性的建議。

為了更好地完善導(dǎo)游等級(jí)制度和推動(dòng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，國(guó)家旅游局于2010年正式恢復(fù)中斷了14年的高級(jí)導(dǎo)游員考試，在浙江省進(jìn)行了試點(diǎn)工作，由此產(chǎn)生了新世紀(jì)（21世紀(jì)）的第一批高級(jí)導(dǎo)游員。本調(diào)查對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了跟蹤調(diào)查和分析，梳理了恢復(fù)高級(jí)導(dǎo)游員考試的背景，論述了試點(diǎn)工作的意義、存在問題及改進(jìn)方向。

一、調(diào)研背景：2010高級(jí)導(dǎo)游員考試試點(diǎn)背景

國(guó)家旅游局從20 世紀(jì)90 年代起就非常重視對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。1994年國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于對(duì)全國(guó)導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，開始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。這一制度在國(guó)務(wù)院1999年5月發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中得以確認(rèn)，從而成為一項(xiàng)法定制度。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。2005年國(guó)家旅游局《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第七條規(guī)定“導(dǎo)游人員等級(jí)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)等級(jí)。導(dǎo)游員申報(bào)等級(jí)時(shí)，由低到高，逐級(jí)遞升，經(jīng)考核評(píng)定合格者，頒發(fā)相應(yīng)的導(dǎo)游員等級(jí)證書”?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（2009年）（41號(hào)文件）提出要“抓緊改革完善導(dǎo)游等級(jí)制度，提高導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)和能力，五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部中高級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”。

全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游員的考核認(rèn)定工作始于1996年，當(dāng)年評(píng)審出全國(guó)第一批高級(jí)導(dǎo)游員。1998年又進(jìn)行了全國(guó)特級(jí)導(dǎo)游員的考核認(rèn)定工作。此后這兩項(xiàng)工作就中斷了。2005年國(guó)家旅游局重啟全國(guó)中級(jí)導(dǎo)游員考核工作，一直延續(xù)至今。但高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員認(rèn)定工作卻一直沒有啟動(dòng)。

2009年國(guó)家旅游局提出恢復(fù)高級(jí)導(dǎo)游員考試，明確在浙江省進(jìn)行試點(diǎn)工作。浙江省是旅游經(jīng)濟(jì)大省，旅行社業(yè)在全國(guó)居于領(lǐng)先地位，歷來十分重視導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)。此試點(diǎn)工作由國(guó)家旅游局成立全國(guó)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)，以負(fù)責(zé)考試工作的組織和實(shí)施。浙江省旅游局專門成立了浙江省導(dǎo)游人員等級(jí)考核試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由浙江旅游職業(yè)學(xué)院負(fù)責(zé)高級(jí)導(dǎo)游員考試的試點(diǎn)實(shí)施方案、考試大綱等的制定。經(jīng)過前期工作的準(zhǔn)備，高級(jí)導(dǎo)游員考試（浙江省試點(diǎn)）的筆試于2010年10月23日舉行，面試于11月25、26日進(jìn)行。

二、調(diào)研方法、調(diào)研對(duì)象和調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

高級(jí)導(dǎo)游員考試于2010年在浙江省成功試點(diǎn)后，產(chǎn)生了21世紀(jì)的第一批新高級(jí)導(dǎo)游員62名。2011、2012年高級(jí)導(dǎo)游員考試在全國(guó)全面鋪開，安徽、海南、上海等省市的旅游管理部門認(rèn)真組織導(dǎo)游員進(jìn)行了考試，在社會(huì)上產(chǎn)生了很大的反響。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2011、2012年全國(guó)產(chǎn)生了1300多名高級(jí)導(dǎo)游員，在導(dǎo)游隊(duì)伍中產(chǎn)生了一定影響。

此次調(diào)查對(duì)浙江試點(diǎn)后產(chǎn)生的62名高級(jí)導(dǎo)游員進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，調(diào)查除發(fā)放問卷以外，還進(jìn)行了個(gè)別訪談、深入交流，內(nèi)容主要涉及考試的必要性和高導(dǎo)身份對(duì)他們的影響力等。調(diào)查對(duì)象及結(jié)果如下：

三、調(diào)研分析報(bào)告

從調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談交流結(jié)果看，2010高級(jí)導(dǎo)游員考試（浙江省試點(diǎn)）在考生中得到了廣泛的認(rèn)可，考試具有較強(qiáng)的可信度和有效度，62名合格者大多數(shù)來自旅行社，平均年齡36歲左右，經(jīng)驗(yàn)閱歷相對(duì)豐富，極好地補(bǔ)充了高級(jí)導(dǎo)游員隊(duì)伍，具有深刻的社會(huì)意義，同時(shí)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)存在一定的問題，為今后完善高級(jí)導(dǎo)游員考試提供了依據(jù)。

本調(diào)查主要按“為什么要考→考了以后有何效果→考得是否合理→以后應(yīng)如何考”的問題邏輯來進(jìn)行，由此，我們的調(diào)查分析和研究主要包括以下三方面：

（一）為什么要考？考了以后有何效果？——高級(jí)導(dǎo)游員考試的必要性和社會(huì)意義：能完善導(dǎo)游等級(jí)制度、促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、提升導(dǎo)游社會(huì)地位。

國(guó)家旅游局于1994年發(fā)布的《關(guān)于對(duì)全國(guó)導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定了導(dǎo)游員的初、中、高、特四個(gè)等級(jí)及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求。但在2010年高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試（浙江省試點(diǎn)）開始之前，高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試自1997年以來，已經(jīng)停滯14年，其中只有極個(gè)別中級(jí)導(dǎo)游員通過參加省部級(jí)以上單位組織的導(dǎo)游技能大賽或因立功授獎(jiǎng)、取得省部級(jí)以上稱號(hào)而晉升為高級(jí)導(dǎo)游員。這樣的情況直接導(dǎo)致高級(jí)導(dǎo)游員的缺失，使得導(dǎo)游等級(jí)制度難以完善。旅游行業(yè)主管部門顯然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一問題的嚴(yán)重性，適時(shí)進(jìn)行了全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試（浙江省試點(diǎn)）并在試點(diǎn)基礎(chǔ)上于2011年正式在全國(guó)范圍內(nèi)開展了高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試。

調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于“2010年重新啟動(dòng)高導(dǎo)考試是否必要”問題，100%的人都認(rèn)為有必要。由此可見，重啟高級(jí)導(dǎo)游員考試是廣大導(dǎo)游們的呼聲，特別是給中級(jí)導(dǎo)游員們提供了努力的方向和前進(jìn)的動(dòng)力。考試調(diào)動(dòng)了導(dǎo)游們的積極性，為他們提供了自我檢驗(yàn)和提升的機(jī)會(huì)。廣大考生的積極備考過程，也會(huì)形成不斷提升職業(yè)素質(zhì)的良好風(fēng)氣，對(duì)旅游業(yè)高級(jí)人才的開發(fā)與儲(chǔ)備具有重大意義。通過訪談我們了解到，一些老導(dǎo)游非常熱愛導(dǎo)游職業(yè)，做了很多年導(dǎo)游工作，很想有一種職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，那么晉升為高級(jí)導(dǎo)游員就是對(duì)他們的最高精神獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)于“成為高導(dǎo)后對(duì)自己要求提高是否大”問題，認(rèn)為很大的占42% ，有點(diǎn)大的占44%，共占86%。對(duì)于“高導(dǎo)身份對(duì)您工作有無幫助”問題，認(rèn)為很大占29%，有幫助占29%，有點(diǎn)幫助占21%，共占79%，可見，成為高級(jí)導(dǎo)游員后，絕大多數(shù)人認(rèn)為對(duì)于自身的要求也會(huì)隨著等級(jí)的上升而提高，大多數(shù)人肯定了高導(dǎo)身份對(duì)工作的幫助，他們覺得參加考試，就是為了更好地自我檢驗(yàn)，找到自身差距，提升綜合素質(zhì)。訪談發(fā)現(xiàn)部分人表示高級(jí)導(dǎo)游員身份能激勵(lì)他們更認(rèn)真對(duì)待導(dǎo)游接待任務(wù)，更注重導(dǎo)游詞創(chuàng)新和設(shè)計(jì)路線行程，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，努力使自己成為專業(yè)型、知識(shí)型的名副其實(shí)的高級(jí)導(dǎo)游員。而這也能讓旅游業(yè)界的初級(jí)、中級(jí)導(dǎo)游員看到今后努力的方向。

對(duì)于“高導(dǎo)考試對(duì)提高導(dǎo)游社會(huì)地位是否有用”問題，認(rèn)為很有用的占31% ，有用的占38%，共占69%。由此可見，大部分覺得成為高級(jí)導(dǎo)游員后能提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。通過訪談我們了解到，由于目前龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍中，高級(jí)導(dǎo)游員少之又少，已經(jīng)成為旅行社的奇缺人才，因此能夠成為高端導(dǎo)游隊(duì)伍中的一員，大家都覺得無比榮耀。導(dǎo)游作為旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)者和信息傳遞者，與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關(guān)。游客需要高素質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，旅行社需要一支高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊(duì)伍。這讓他們覺得自信心和使命感越來越強(qiáng)，社會(huì)地位明顯提升。

（二）考了什么？考得是否合理？——對(duì)2010高級(jí)導(dǎo)游員考試的內(nèi)容、難度等方面的調(diào)查分析。

2010高級(jí)導(dǎo)游員考試分中文（普通話）和英語兩個(gè)語種，分筆試和面試兩部分進(jìn)行。筆試考核內(nèi)容在知識(shí)掌握上主要體現(xiàn)深度性、在分析和運(yùn)用能力上主要體現(xiàn)旅游重大時(shí)事和政策分析、旅游業(yè)態(tài)分析、旅游危機(jī)管理能力等，對(duì)導(dǎo)游詞的要求也從會(huì)講解、會(huì)賞析、會(huì)寫作提高到有原創(chuàng)性、深度性的創(chuàng)作，特別適合于高層次、專題性的旅游團(tuán)。導(dǎo)游知識(shí)方面主要包括中國(guó)基本國(guó)情國(guó)策、旅游資源知識(shí)、旅游者分類知識(shí)等。面試部分突出導(dǎo)游詞的原創(chuàng)性和深度性、對(duì)旅游行業(yè)認(rèn)識(shí)、旅游過程處理的系統(tǒng)性，考察導(dǎo)游詞即興創(chuàng)作、旅游爭(zhēng)議處理、地方旅游相關(guān)問題分析三部分內(nèi)容。對(duì)于英語考生來說，筆試的框架和中文一樣，內(nèi)容上突出對(duì)國(guó)家旅游政策與法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游文化等專業(yè)知識(shí)的綜合、分析和評(píng)價(jià)能力以及翻譯技巧與寫作能力。

根據(jù)調(diào)查，可以看到考生中對(duì)考試內(nèi)容、題型、分值等方面認(rèn)為合理、科學(xué)的占了大多數(shù)，有80%的人認(rèn)為很合理或者合理。對(duì)于考試難度的調(diào)查，顯示有難度的占59%，比例不是很高，可見大家對(duì)于考試的難度問題處在可接受的范圍內(nèi)。由于考試實(shí)施方案和大綱采取了充分調(diào)研和論證的方式，匯集了行業(yè)專家意見，主要突出了考察高級(jí)導(dǎo)游員的綜合論述、分析、處理問題能力和專題性、原創(chuàng)性的創(chuàng)作講解能力，因此，總體上看考試實(shí)施方案和大綱制定都比較科學(xué)合理。從調(diào)查反饋來看，大部分考生認(rèn)為試點(diǎn)考試的內(nèi)容較合理、題型題量恰當(dāng)。

（三）以后應(yīng)考什么？如何體現(xiàn)考試價(jià)值？——從調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在問題中得出的建議：應(yīng)更注重考試的有效性和可信度，應(yīng)將導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)和職稱晉升對(duì)接起來。

1、在體現(xiàn)考試的有效性和可信性方面還有待改進(jìn)。一項(xiàng)科學(xué)的考試要講究效度和信度問題，而2010試點(diǎn)考試和2011、2012全國(guó)考試的內(nèi)容和形式是否能真正反映出高級(jí)導(dǎo)游員的水平，還有待探討：首先是考試的形式——筆試和面試問題，2010試點(diǎn)采用筆試和面試各100分的形式，但2011、2012年全國(guó)范圍內(nèi)舉行的高級(jí)導(dǎo)游員考試取消了面試，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少高級(jí)導(dǎo)游員認(rèn)為此舉不合理，如對(duì)于“2011高導(dǎo)考試全部采用筆試共200分”，73%的人認(rèn)為不合理。可見，大家普遍認(rèn)為面試能真實(shí)反映導(dǎo)游員的水平，如綜合知識(shí)運(yùn)用、臨場(chǎng)應(yīng)變、高端講解或翻譯能力等。至于面試環(huán)節(jié)復(fù)雜、安排耗時(shí)費(fèi)力等問題，考生建議采用網(wǎng)絡(luò)考評(píng)形式，由專家根據(jù)論述、講解或翻譯的視頻來打分，這是值得我們注意的;其次是綜合知識(shí)考察方面，很多如旅游政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游資源等知識(shí)在初、中級(jí)考試都有涉及，而高級(jí)的考試如何體現(xiàn)題目的廣度和深度？對(duì)于考生來說，由于大綱規(guī)定的考查范圍極廣，知識(shí)要點(diǎn)很多，又沒有指定的參考書目，備考任務(wù)十分艱巨。那么到底應(yīng)考什么？跟蹤調(diào)查顯示71%的人認(rèn)為應(yīng)考“綜合知識(shí)的運(yùn)用”，可見，高導(dǎo)考試的內(nèi)容應(yīng)更注重專業(yè)性的知識(shí)運(yùn)用和創(chuàng)新能力。

2、應(yīng)盡快將導(dǎo)游等級(jí)考試和職稱晉級(jí)對(duì)接起來。調(diào)查發(fā)現(xiàn)高、特級(jí)導(dǎo)游員在導(dǎo)游員隊(duì)伍中的比例極少，根本原因還在于很多導(dǎo)游員認(rèn)為此類考評(píng)的含金量不高，不像高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)工程師、高級(jí)講師等直接與收入相關(guān)。導(dǎo)游等級(jí)制度與現(xiàn)行職稱體系不掛鉤。據(jù)了解，我國(guó)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》上還沒有“導(dǎo)游員”這一職業(yè)。制度的缺失削弱了導(dǎo)游員的歸屬感、榮譽(yù)感。職稱代表了從業(yè)者在某一行業(yè)的地位，而現(xiàn)行的職稱體系中沒有導(dǎo)游員序列，這大大降低了廣大導(dǎo)游員對(duì)這一職業(yè)的忠誠(chéng)度，使得行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重。因此，導(dǎo)游員的收入、職稱與導(dǎo)游職業(yè)技能等級(jí)沒有掛鉤，直接阻礙了導(dǎo)游人才的專業(yè)化、高水平發(fā)展。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)對(duì)于“把導(dǎo)游考評(píng)和職稱晉級(jí)對(duì)接起來”問題有75%的人認(rèn)為很有必要，25%的人認(rèn)為有必要，共占100%，這無疑是導(dǎo)游考評(píng)職稱化的強(qiáng)烈呼聲。另外，在“盡快推出特級(jí)導(dǎo)游考評(píng)有無必要”問題上，有70%的人認(rèn)為是必要的，這充分體現(xiàn)了導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游等級(jí)制度完善的肯定和對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)提升的愿望。

四、總結(jié)

《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào)）明確提出“推動(dòng)導(dǎo)游管理體制改革，建立健全導(dǎo)游評(píng)價(jià)制度，落實(shí)導(dǎo)游薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)制度，逐步建立導(dǎo)游職級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制?！?/p>

每一種制度都需要有完善的體系，每一個(gè)人發(fā)展都需要有前進(jìn)的動(dòng)力和指引的目標(biāo)。初、中、高、特級(jí)導(dǎo)游員考試或考評(píng)是完善導(dǎo)游等級(jí)制度不可或缺的部分，高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員身份應(yīng)該成為每個(gè)導(dǎo)游員努力的方向。惟其如此，旅游人才隊(duì)伍才能更好地發(fā)揮靈魂作用、旅游業(yè)才會(huì)更加穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展。本文正是基于這樣的目的，對(duì)2010高級(jí)導(dǎo)游員考試試點(diǎn)工作進(jìn)行了跟蹤調(diào)查和分析，期待有更多的人來關(guān)注這個(gè)問題。