朱偉

本文通過發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，進行統(tǒng)計整理，采用SPSS因子分析法來調(diào)查眾多酒店基層員工的滿意度，得出影響基層員工滿意度的三個大的影響因素為工作環(huán)境因素、員工發(fā)展與晉升因素、內(nèi)部溝通因素，進而提出一些提升員工滿意度的對策如建立良好的工作環(huán)境、完善員工職業(yè)發(fā)展的發(fā)展機制和建立有效合理的溝通機制等，希望對酒店企業(yè)提供一些幫助。

眾多學者對于影響員工滿意度的許多因素進行的大量的分析，19世紀初馬奇和西蒙在其《組織論》對員工流失總體模型的研究中發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的因素包括自我價值的實現(xiàn)、人際關(guān)系、還有員工或?qū)ζ渌巧膭偃纬潭?。后來，貝文?001）、普萊斯（1977）、漢慕和格瑞夫斯（1985）、馬格瑞特（2004）、希拖普（2008）也做了相應(yīng)的研究。我國對酒店員工滿意度的關(guān)注是從20世紀90年代中期開始的。學者傅慧、汪純孝（1998）在他們的調(diào)查地研究發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的的許多因素有工作能力、領(lǐng)導(dǎo)的管理風格、企業(yè)培訓(xùn)、工資待遇等因素，其中，工資待遇是影響最大的因素。謝祥項（2003）通過因子分析法，對影響員工滿意度的十幾個因素分別統(tǒng)計并得出分數(shù)，此外，王華和黃燕玲（2004）、劉中艷和王捷二（2007）、王蘊（2009）、劉銳（2010）、王鈺（2012）、陳輝（2013）也進行了相關(guān)研究。綜合國內(nèi)外學者的研究，總結(jié)出影響員工滿意度的主要因素有：工作條件、工作報酬、工作本身、員工個性特質(zhì)、培訓(xùn)與晉升機會、管理水平、人際關(guān)系。他們的研究結(jié)論存在眾多的相似性，同時也存在著一定的差異性，這說明，對員工滿意度的影響因素具有復(fù)雜性與多樣性，國內(nèi)外學者研究分析的大都是研究的其中的多方面，比較廣泛，沒有對某一個方面進行深入的分析，因而難以形成權(quán)威。影響員工滿意度的因素眾多，有主觀也有客觀之分，統(tǒng)計起來也是十分的困難，因此，本文從酒店基層員工職業(yè)發(fā)展的滿意度影響因素著手分析，這樣也便于酒店方控制自己的因素、提高企業(yè)的自身素質(zhì)，以此來提高員工滿意度，降低員工流失，具有實際意義。

一、數(shù)據(jù)來源與模型

（一）數(shù)據(jù)來源

本文主要在問卷星（www.sojump.com）發(fā)布調(diào)查問卷的形式對酒店基層員工進行匿名統(tǒng)計調(diào)查，在4月1日至30日進行為期一月的調(diào)查，所以時間上得到了一個保證;由于網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布調(diào)查問卷的特殊性，因而區(qū)域沒有限制，調(diào)查對象比較零散和隨機，而不是特定某個地區(qū)，全國各地均有可能涉及;且涉及的酒店部門有前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部、市場部、保安部等酒店多個部門。

這次在網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷，一共收到200份調(diào)查問卷，其中182份有效，18份無效，有效率達到91%;十個題項分別為我在工作中感受到成就感、酒店工作讓我學習到了很多東西和提高了自身素質(zhì)、酒店設(shè)施設(shè)備良好、酒店的工作環(huán)境讓我感覺舒服、我的領(lǐng)導(dǎo)比較尊重下屬、我的領(lǐng)導(dǎo)能與員工積極溝通并且采納下屬意見、我在酒店中得到了良好的晉升與發(fā)展、我對員工晉升機制感到滿意、我對同事關(guān)系感到滿意和我對上下級關(guān)系感到滿意共10個題項。

（二）因子分析法模型

因子分析法的基本目的就是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息，盡可能少的公因子基礎(chǔ)上構(gòu)造一個簡單的模型，在分析公因子的載荷情況下得出相關(guān)變量對總體的影響程度。

因子分析模型描述如下：

（1）X = （x1，x2，…，xp）￠是可觀測隨機向量，均值向量E（X）=0，協(xié)方差陣Cov（X）=∑，且協(xié)方差陣∑與相關(guān)矩陣R相等（只要將變量標準化即可實現(xiàn)）;（2）F = （F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m）￠ （m

x1 = a11F1+ a12F2 +…+a1mFm + e1

x2 = a21F1+a22F2 +…+a2mFm + e2

………

xp = ap1F1+ ap2F2 +…+apmFm + ep稱為因子分析模型，由于該模型是針對變量進行的，各因子又是正交的，所以也稱為R型正交因子模型;其矩陣形式為：x =AF + e 。其中，我們把F稱為X的公共因子或潛因子，矩陣A稱為因子載荷矩陣，e 稱為X的特殊因子;這里，m ￡ p，Cov（F，e）=0，即F和e是不相關(guān)的;D（F） = Im ，即F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)m不相關(guān)且方差均為1;D（e）=，即e1，e2，…，ep不相關(guān)，且方差不同;A = （aij），aij為因子載荷，在數(shù)學上可以證明，因子載荷aij就是第i變量與第j因子的相關(guān)系數(shù)，反映了第i變量在第j因子上的重要性。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）問卷說明

問卷由兩大部分組成，一是對影響他們滿意度的十個影響因素，分別從工作本身、環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、員工發(fā)展、人際關(guān)系等方面選取兩個代表性的題目來進行調(diào)查;二是員工的基本資料，由5個問題組成。對第一部分問卷調(diào)查的選項結(jié)果分“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”5個量度，我們可以采用李克特的5分值量表法，并依次賦予分值“5”、“4”、“3”、“2”、“1”; 3分及三分以下代表員工不滿意，4分及4分以上代表滿意。

（二）描述性分析

1.性別

此次回收的182份調(diào)查問卷，其中女性有115人，占36.81%，男性有67人，占63.19%，很明顯調(diào)查的女性比例高于男性;據(jù)筆者實習經(jīng)歷和對現(xiàn)實的基層酒店員工觀察，也是女性多于男性。

2.年齡

此次調(diào)查對象的年齡分布為：20歲以下26人，占14.29%;20-25歲140人，占76.92% ; 25-35歲12人，占6.59%， 35-50歲3人，占1.65%，50歲以上1人，占0.55%，此次調(diào)查以25歲以下對象居多，說明基層酒店員工的年齡整體十分年輕。

3.部門

在調(diào)查者的工作部門，主要以餐飲部（21.43%）、客房部（10.44%）和前廳部（19.23%）為主，這說明直接對客服務(wù)的更多，更體現(xiàn)了酒店的服務(wù)性的特點。

4.收入

2000元以下49人，占26.92%;2000-2800元63人，占34.62%;2800-3700元39人，占21.43%;3700以上元31人，占17.03%，，說明酒店普遍工資集中在2800以下，工資水平普遍不高。

5.工作年限

1年以下112人，占61.54%; 1-3年52人，占28.57% ;3-5年10人，占5.49% ; 5年以上8人，占4.4%，多數(shù)人的工作時間都比較短。

（三）SPSS分析

我們利用SPSS20.0對調(diào)查表中數(shù)據(jù)進行分析，總體來說，需要三個步驟：第一步是利用SPSS 20.0對調(diào)查表數(shù)據(jù)進行信度檢測，檢驗所得數(shù)據(jù)結(jié)果是否對酒店員工滿意度的調(diào)查結(jié)果是否可信;第二步是利用SPSS20.0軟件對問卷的數(shù)據(jù)進行KMO檢驗和Bartlett球度檢驗，檢查數(shù)據(jù)是否適合因子分析法;第三是利用SPSS 20.0軟件對上述表格數(shù)據(jù)進行因子分析，分析出10個因素中哪些因素對酒店基層員工滿意度的影響力比較大。

1.表信度檢測

信度分析是一種檢驗綜合評價體系是否具有一定的穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法，分為內(nèi)在信度分析和外在信度分析，在此采用內(nèi)在信度分析方法，內(nèi)在信度分析重在考察一組評估項目是否測量的是同一個特征，這些項目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性，研究表明，克朗巴哈a系數(shù)的大小是評價內(nèi)在信度高低最常用也是較有效的方法。我們用SPSS 20.0軟件對調(diào)查問卷進行信度分析，經(jīng)SPSS20.0統(tǒng)計結(jié)果顯示，該預(yù)測量表10個題目Cronbach的Alpha值為0.671，信度大于0.6，可以表示為可信度高?？梢?，建構(gòu)好的量表結(jié)果表現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性信度水平。我們將表中的數(shù)據(jù)用SPSS 20.0軟件對進行可信度分析，軟件運行得到cochrana系數(shù)分析的運行結(jié)果的表3-1如下：

2.表效度檢測

效度（Validity）即有效性，它是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度，效度是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高。我們在用因子分析檢驗效度時，需要一個前提條件，各個題項之間要有較強的相關(guān)性，反映在兩個檢驗指標上，KMO值和 Bartlett球形檢驗值，KMO值，在0到1之間，適合做因子分析的標準為：大于0.9，非常適合;0.8-0.9適合;0.7-0.8不太適合;小于0.5不適合，Bartlett球形檢驗值用以檢驗題項間相關(guān)系數(shù)是否顯著，如果顯著即sig. 小于0. 05，那么這些數(shù)據(jù)適合做因子分析。利用SP-SS20.0軟件對整理出的數(shù)據(jù)進行因子分析，要想分析出這10個元素對酒店基層員工職業(yè)發(fā)展?jié)M意度的影響因子有幾個，我們必須先檢查這些數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。SPSS軟件運行后得到了KMO檢驗和Bartlett球度檢驗結(jié)果如表3-2所示：在數(shù)據(jù)中，KMO的值越接近于1，我們認為數(shù)據(jù)就越好，KMO值大于0.5就適合做因子分析，同時，Bartlett的檢驗主要看Sig.越小越好。而從上圖，本調(diào)查表出來的KMO值是0.815，大于0.5，且sig.的值為0小于0.01，故該組數(shù)據(jù)可以做因子分析。

3.因子分析

本文主要應(yīng)用主因子的貢獻率以及因子的載荷矩陣分析影響滿意度的主要因素。利用SPSS主成分分析法得出方差的貢獻率如表3-3所示：由表中可以看出：前面五個因子對指標的貢獻值已經(jīng)達到了81.72%，遠遠大于后面五項指標的影響程度，所以這五個因子是決定員工對酒店總體滿意程度的關(guān)鍵因子。同時為了分析這五個關(guān)鍵因子的決定變量，我們作出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表3-4所示：

a. 旋轉(zhuǎn)在7次迭代后收斂。

4.因子命名。由上表：可以看出第一主因子F1在x3、x4、x5這三個指標上有較大的載荷，它們分別代表：我的工作場所設(shè)施良好、我的工作場所讓我感覺舒適、我的上司能尊重地對待下屬這三項的滿意度，體現(xiàn)工作環(huán)境（包括上下級溝通的氛圍）對員工整體滿意度的影響，因此我們可以將F1稱為環(huán)境因子。第二主因子F2在x1、x7、x8這三個指標上載荷較大，它們分別代表：我在工作中能獲得成就感、我在酒店得到良好的晉升與發(fā)展、我對員工晉升機制滿意這三個方面的滿意度，體現(xiàn)為晉升空間與成就對員工整體滿意度的影響，我們可以稱F2為提升與成就因子。第三主因子F3在x5、x6、x10上有較大載荷，它們分別代表：我的上司能尊重地對待下屬、我的上司能與員工積極溝通、我對上下級關(guān)系滿意這三項的滿意度，體現(xiàn)為上司對待下屬的態(tài)度對員工整體滿意度的影響，因此F3代表溝通因子。第四主因子F4在x1、x2上載荷較大，它們分別代表：我在工作中能獲得成就感、我的工作讓我提高了自身素質(zhì)這兩項的滿意度，它們體現(xiàn)的是工作給員工帶來的收獲，F(xiàn)4可代表工作因子。第五主因子F5僅僅在x9上有較大載荷，它代表的是：我對同事關(guān)系的滿意度。這體現(xiàn)了同事之間的關(guān)系也會很大的影響員工對酒店的整體滿意度，我們可以稱F5為人際關(guān)系因子。

四、基層員工滿意度的影響因素與對策

（一）影響員工滿意度的因素總結(jié)

上面F1、F2、F3、F4、F5這五個主因子從上到下對總體的貢獻率逐步減少，由此可以看出員工對酒店的滿意度主要由工作環(huán)境與提升發(fā)展空間所影響，其次是受到上下級關(guān)系與自身收獲的影響，然后就是同事之間的關(guān)系也會影響員工的滿意度;至于其它的兩個因素工作本身和人際關(guān)系因素則影響較小。1.環(huán)境因素。在馬斯洛的層次需求理論中，工作環(huán)境因素可以歸結(jié)為安全需要，屬于低層次需要，也符合層次需求理論中的基本觀點：只有當?shù)蛯哟涡枨蟮玫较鄬M足后，個體才會向更高層次需求發(fā)展;因此，一個安全的工作環(huán)境、良好的工作設(shè)施設(shè)備、建筑設(shè)施的裝飾等多重物理條件，構(gòu)成了基層員工的首要影響因素;除了工作環(huán)境外，酒店人文環(huán)境同樣會影響員工的滿意度。2.員工發(fā)展與晉升。對于那些基層員工而言，在酒店工作如果有發(fā)展前途，那么就給了他們工作的動力，能夠在工資相對其他行業(yè)比較低的酒店繼續(xù)工作下去;如果他們的職業(yè)發(fā)展受到了各種限制，而短期內(nèi)不能夠解決這些問題，那么會直接影響其員工滿意度，繼而可能有離職的傾向;一旦有合適的跳槽機會，他們離開酒店去其他行業(yè)的傾向就會增大;如若員工認為他在酒店工作有發(fā)展前途，那么他們會克服目前的一些其他困難，調(diào)整好心態(tài)，從而為自己的職業(yè)發(fā)展做出一些犧牲。3.內(nèi)部溝通機制。由于溝通方面的問題，許多企業(yè)損失了原本可以避免的損失：資金損失、人才損失等等;即使有企業(yè)建立一個機制，但是很多企業(yè)的內(nèi)部溝通機制大多數(shù)只是一個形式，沒有實際內(nèi)容，也沒有可操作性。4.工作本身。一旦星級酒店工作本身對員工失去了吸引，培訓(xùn)工作做得不到位，員工的滿意度就會受到很大影響，對其事業(yè)發(fā)展的幫助就失去了作用。5.人際關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對同事間的關(guān)系比對上級間的關(guān)系滿意度要高。人際關(guān)系不僅影響酒店員工個體滿意程度，也影響整個群體的工作滿意。調(diào)查中，有些員工認為管理層與員工關(guān)系不和諧，上級不理解員工，上級與員工缺少溝通等等，這些都是影響酒店員工滿意度。

（二）提升員工滿意度的對策

在上述分析中，我們分析到，F(xiàn)1、F2、F3三個因子即環(huán)境因素、員工晉升、溝通機制對酒店滿意度影響比較大，因此，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)者應(yīng)該將重心放在工作環(huán)境和員工提升空間的建設(shè)上，高層人員要做好酒店管理與建設(shè)，建立起良好的規(guī)章制度以及員工提升途徑，然后上下級之間有時也需要良好的溝通，進一步增進員工與酒店的感情，也可以不定期組織一些培訓(xùn)，提升員工自身的精神素養(yǎng)以及自身技能。1.建立良好的酒店工作環(huán)境和人文環(huán)境。良好的物理環(huán)境是員工能快樂工作的前提，酒店的人文環(huán)境如良好企業(yè)文化的熏陶、良好的工作氛圍也能影響員工的工作積極性。要花更多的精力在企業(yè)文化和精神的建設(shè)上，營造出一個良好的工作氛圍，員工在一個積極的工作氛圍中才能快樂工作。2.建立一個有利于基層員工職業(yè)發(fā)展的良好機制。（1）完善相應(yīng)的培訓(xùn)體系。很多酒店的培訓(xùn)體系很不完善;在酒店企業(yè)，尤其是客房部和餐飲部中，由于工作時間過長，幾乎不能在工作時間對員工進行培訓(xùn)，大多數(shù)是用員工的休息時間如周末、下班時間來進行相應(yīng)的培訓(xùn)，但是，很多員工幾乎是不愿意，周末他們有事，下班時間段他們由于工作已經(jīng)很累了，需要休息，即使他們參與了培訓(xùn)，效果也是甚不理想等等。因此有必要建立一個完善的培訓(xùn)體系來保證基層員工的良好發(fā)展，同時也可以為酒店帶來良性的發(fā)展。（2）讓基層員工參與決策。讓基層員工參與決策參與決策的目的在于喚起每個員工的集體意識和集體努力，可以增強其主人翁意識，而不是讓他們認為“我只是個打工的，企業(yè)發(fā)展的好與壞與我無關(guān)”。在以往的管理中，員工對于管理層來說，只不過是一個負責執(zhí)行命令的工具而已，所以員工無法實現(xiàn)自身的價值，更加不懂如何配合好管理層來實現(xiàn)高層的目標。如果能讓基層員工參與到管理層中的討論工作，讓他們獻計獻策，就能讓員工感受到一種尊重，實現(xiàn)了自己的價值，他們會更加熱情高漲的工作，會更加有效率的工作，實現(xiàn)從“我被工作”到“我要工作”的轉(zhuǎn)變。員工在參與討論決策中，經(jīng)過頭腦風暴，可能會提出一些合理的建議，如酒店采納后，酒店高層如總經(jīng)理可以親自進行表彰，給予一定的物質(zhì)獎勵，并將之納入管理層儲備，這樣會更加激發(fā)他們的工作熱情，把酒店當做自己的家，你想，一個人為家盡心盡力的付出，工作熱情能不高嗎？（3）適當對基層員工授權(quán)。每個員工在工作中都會承擔相應(yīng)的責任與權(quán)力，但是在實際工作中，大多數(shù)酒店并不會賦予員工相應(yīng)的權(quán)力，認為他們只要做好自己的本職工作就行了。當問題出現(xiàn)時，員工的第一反應(yīng)不是要如何處理，是讓上司來處理，這個習慣非常不利于員工對如何解決問題的思考，更不利于他們的成長與晉升。3.建立一個有效合理的內(nèi)部溝通機制。員工與員工之間、員工與管理層之間，管理層與管理層之間，這個機制必須能夠強制執(zhí)行，而不是流于形式，沒有實際內(nèi)容，公開公正，才是有效的評判標準。（1）暢通雙向溝通渠道。要處理好內(nèi)部關(guān)系，必須要處理好一個信息溝通的暢通，也就是上情下達和下情上達的工作;只有處理好了這兩個關(guān)系，員工與酒店才能夠同呼吸、共命運。（2）提供良好有效的溝通載體。目前，互聯(lián)網(wǎng)比較發(fā)達，基本上高星級酒店都會有屬于自己的局域網(wǎng)，高管可以充分利用這個優(yōu)勢，讓基層員工可以在這上面發(fā)表自己的想法;除此之外，還有留言簿、總經(jīng)理信箱等傳統(tǒng)渠道，酒店還可以建立自己的期刊，鼓勵基層員工大膽“寫”出自己的心聲，然后高管進行處理等有效措施。