朱蓮

經(jīng)濟型酒店由規(guī)?；瘮U張競爭過渡到服務質(zhì)量競爭階段，論文以經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素為研究對象，查閱國內(nèi)外關于服務質(zhì)量，經(jīng)濟型酒店相關文獻，根據(jù)SERVPERF模型和IPA分析方法，構建經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素研究模型，提出3個假設，并設計調(diào)研問卷，調(diào)研問卷完成后，運用SPSS18.0軟件完成數(shù)據(jù)分析，驗證模型和假設。

自1997年2月，我國第一家經(jīng)濟型酒店—錦江之星上海錦江樂園開業(yè)，之后短短十幾年間，經(jīng)濟型進入蓬勃發(fā)展的時期。2008年是經(jīng)濟型酒店發(fā)展的轉折點，之前主要是規(guī)模發(fā)展。但從2009年開始，經(jīng)濟型酒店開店數(shù)量開始放緩，步入內(nèi)涵建設時代，要從服務質(zhì)量吸引客源。

一、有關經(jīng)濟型酒店的研究綜述

國內(nèi)外關于經(jīng)濟型酒店的研究比較多，筆者綜合各文獻，給經(jīng)濟型酒店的定義為：服務對象為中端市場的旅游者和商務者，提供以住宿為主的優(yōu)先服務、環(huán)境舒適、服務標準、性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店對客服務部門一般只有前廳和客房兩大部門。

北歐芬蘭學者格羅魯斯（Gronnos，1983）在斯旺和康姆斯的研究基礎提出了顧客感知的服務質(zhì)量理論概念，并在1984年，提出顧客感知服務質(zhì)量模型。該模型提出當顧客感知服務質(zhì)量超過期望的服務質(zhì)量，顧客感到滿意，反之，顧客不滿意。之后，國外學者開發(fā)出了一套比較成熟的適合企業(yè)服務質(zhì)量測評體系，其中以IPA、SERVQUAL、SERVQUAL×IMPORTANCE及SERVPERF等4種方法為典型代表。

綜上所述，筆者認為前廳和客房兩大部門服務要素顧客感知滿意度決定顧客對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的滿意度。

二、研究模型、問卷設計及數(shù)據(jù)收集

筆者在文獻回顧的基礎上，以長沙市經(jīng)濟型酒店市場為具體調(diào)研對象，構建如下的研究模型。核心在于構建經(jīng)濟型酒店兩大核心部門——前臺和客房各服務要素對整體服務質(zhì)量的影響分析模型，具體的研究內(nèi)容分為兩大塊：一是前臺和客房各服務要素的服務質(zhì)量水平;二是前臺和客房各服務要素對整體服務質(zhì)量的影響。

本文的研究假設主要為探索性假設。

假設1：經(jīng)濟型酒店前臺各服務要素中，哪些要素的服務質(zhì)量水平較高。

圖1 本文的研究模型

假設2：經(jīng)濟型酒店客房各服務要素中，哪些要素的服務質(zhì)量水平較高。

假設3：經(jīng)濟型酒店各服務要素對整體服務質(zhì)量的影響程度如何。

本次借鑒SERVPERF模型和IPA分析方法，調(diào)研內(nèi)容主要包括前臺和客房各服務要素兩大維度;其中前臺服務要素評價項目分別為住店手續(xù)、離店手續(xù)、態(tài)度友好及服務效率?？头糠找卦u價項目為性價比、房間色調(diào)風格、清潔狀況、淋浴設備、其他客房設備、睡眠條件、服務態(tài)度和房間內(nèi)小件物品。問卷采用里克特量表測量入住客人的滿意度。

本次調(diào)研以長沙市經(jīng)濟型酒店為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷220份，回收有效問卷205份，問卷有效率為93.2%，本次調(diào)研受訪對象的性別比例為女性占42.0%，男性占58.0%;年齡構成比例為20歲及以下占8.3%，21～30歲占54.6%，31～40歲占20.5%，41～50歲占13.2%，51歲及以上占3.4%;學歷構成比例為高中/中專及以下占26.3%，大專/本科占67.8%，研究生及以上占5.9%;居住地構成比例為長沙地區(qū)占20.0%，湖南省內(nèi)其他地區(qū)占47.8%，湖南省外占32.2%。采用PASW18.0中文版對問卷進行數(shù)據(jù)分析。首先對回收的問卷進行信度分析，信度系數(shù)為0.927，表明問卷的可靠性非常高。

三、數(shù)據(jù)分析與結果

（一）描述性分析

本文研究得出如下結論：前廳部和客房部服務質(zhì)量影響因素決定經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量。其中，酒店服務的有形性（特別是客房部分），和酒店服務的保證性對顧客滿意度的影響尤為顯著。其中前臺服務要素影響程度依次為住店手續(xù)，服務效率，態(tài)度友好，離店手續(xù)?？头糠找赜绊懗潭纫来螢榉块g內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風格，服務態(tài)度，其他客房設備，性價比。具體數(shù)據(jù)見表1和表2

（二）相關性分析

1.住宿整體評價相關性分析。對于經(jīng)濟型酒店住宿體驗的兩大部分——前臺服務和客房服務，與住宿的整體體驗評價進行相關性分析。分析結果顯示，前臺評價與整體滿意度之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.599，客房評價與整體滿意度之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.571，前臺評價與客房評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.547，具有較強的正相關性。

2.前臺服務相關性分析。分析結果顯示，住店手續(xù)與前臺評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.707，離店手續(xù)與前臺評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.652，服務態(tài)度友好與前臺評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.715，服務效率與前臺評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.744，都具有較強的正相關性。

3.客房服務相關性分析。分析結果顯示，客房性價比與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.550，房間色調(diào)風格與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.665，清潔狀況與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.667，淋浴設備與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.627，其他客房設備與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.654，睡眠條件與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.658，服務態(tài)度與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.604，房間內(nèi)小件物品與客房總體評價之間的Pearson簡單相關系數(shù)為0.678，都具有較強的正相關性。

（三）回歸分析

1.住宿整體滿意度回歸分析。對經(jīng)濟型酒店的前臺評價、客房評價與住宿整體滿意度進行回歸分析。分析結果顯示，三者之間的數(shù)學模型表達式為：

整體滿意度=0.219+0.418*前臺評價+0.372*客房評價 ? ?（1）

該模型的修正決定系數(shù)為0.438，擬合度一般;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計學意義;模型中的常數(shù)項和兩個自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著。該模型表明，前臺評價和客房評價兩者對整體滿意度都存在正影響。其中，前臺評價對整體滿意度的影響，略大于客房評價的影響。

2.前臺服務評價回歸分析。對經(jīng)濟型酒店的前臺服務各評價項與前臺評價進行回歸分析，設前臺評價為F，服務效率為f，住店手續(xù)為f，態(tài)度友好為f，離店手續(xù)為f。分析結果顯示，其數(shù)學模型表達式為：

F=0.594+0.281 f+0.298 f+0.219 f+0.151 f ? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）

該模型的修正決定系數(shù)為0.716，擬合度較好;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計學意義;模型中的自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著，常量的p值為0.195大于0.05，不顯著。該模型表明，前臺服務各評價項對前臺評價都存在一定的正影響。按照對前臺評價影響程度的大小排序，依次為：住店手續(xù)、服務效率、態(tài)度友好和離店手續(xù)。

3.客房服務評價回歸分析。對經(jīng)濟型酒店的客房服務各評價項與客房評價進行回歸分析，設客房評價為H，房間內(nèi)小件物品為h，睡眠條件為h，房間色調(diào)風格為h，服務態(tài)度為h，其他客房設備為h，性價比為h。分析結果顯示，其數(shù)學模型表達式為：

H=0.437 +0.188 h+0.182 h+0.172 h+0.148 h+0.123 h+0.093 h

（3）

該模型的修正決定系數(shù)為0.674，擬合度較好;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計學意義;模型中的常量和自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著。該模型表明，客房服務各評價項對客房評價都存在正影響，影響程度較小。按照對客房評價影響程度的大小排序，依次為：房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風格、服務態(tài)度、其他客房設備和性價比。

（四）研究結論

針對假設1，可以得出結論：前廳服務要素滿意度由高到低依次為住店手續(xù)、服務效率，態(tài)度友好，離店手續(xù)。

針對假設2，可以得出結論：客房部服務要素滿意度由高到低依次為房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風格，服務態(tài)度，其他客房設備，性價比。

針對假設3，可以得出結論：前臺和客房兩大核心的服務質(zhì)量水平對整體服務質(zhì)量的影響程度接近。具體到前臺服務要素，其一級影響因素為住店手續(xù)、服務效率;二級影響因素為態(tài)度友好;三級影響因素為離店手續(xù)?？头糠找兀湟患売绊懸蛩貫榉块g內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風格;二級影響因素為服務態(tài)度、其他客房設備;三級影響因素為性價比。

四、長沙市經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量改進策略建議

（1）前廳和客房兩大部門服務要素會決定經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量。管理者要非常重視這兩個部門的運營。（2）服務態(tài)度在前廳部和客房部都非常重要，管理者要特別注重員工的服務態(tài)度和意識的培養(yǎng)，優(yōu)化對客服務態(tài)度。（3）通過有計劃的訓練，提高員工的服務效率。（4）客房部裝修要特別注重睡眠條件，房間風格，房間內(nèi)小件物品的品質(zhì)。（5）客房價格是顧客考慮的要素，但不是最重要的要素。