章甜

汽車(chē)的性能或許可以模仿，渠道可以復(fù)制，服務(wù)卻是難以復(fù)制的車(chē)企DNA之一。

尤其是隨著汽車(chē)“后市場(chǎng)”的到來(lái)，服務(wù)更撐起增長(zhǎng)的半壁江山。東風(fēng)雪鐵龍秉承“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，2014年通過(guò)競(jìng)技練兵、“一對(duì)一服務(wù)”、全時(shí)呵護(hù)等，服務(wù)質(zhì)量再度提升。其與東風(fēng)雪鐵龍“舒適、時(shí)尚、科技”的品牌優(yōu)勢(shì)交相呼應(yīng)，共同策力東風(fēng)雪鐵龍跨越32萬(wàn)輛的銷(xiāo)量。

嚴(yán)以律己 寬以待“客”

家一樣的關(guān)懷就是以嚴(yán)格的服務(wù)技能要求自身，為客戶帶來(lái)貼心的服務(wù)。

東風(fēng)雪鐵龍始終認(rèn)為，只有單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)才能導(dǎo)致整體戰(zhàn)斗力的提升。于是，旨在打造出一支業(yè)界獨(dú)一無(wú)二的高精尖售后專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能大賽，迄今已經(jīng)舉辦了19屆。

該大賽主要包括服務(wù)顧問(wèn)、維修技術(shù)人員崗位，賽事基本覆蓋了全國(guó)所有網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“最強(qiáng)售后——東風(fēng)雪鐵龍2014服務(wù)技能大賽”評(píng)選活動(dòng)有共計(jì)超過(guò)50萬(wàn)客戶參與投票，獲得了廣大保有客戶的積極參與和廣泛好評(píng)。

為了客觀公正地展現(xiàn)員工的服務(wù)修為，2014年的比賽首次引入客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，客戶可通過(guò)微信平臺(tái)參與投票，評(píng)選他們心目中的最強(qiáng)售后服務(wù)人員。

競(jìng)技練兵是為了更準(zhǔn)確地理解客戶的需求，快速地響應(yīng)他們的反饋。

2014年，東風(fēng)雪鐵龍持續(xù)在全國(guó)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“一對(duì)一”尊享服務(wù)工程，主要內(nèi)容為：通過(guò)客戶梳理建立專屬服務(wù)顧問(wèn)與用戶的“一對(duì)一”服務(wù)關(guān)系，從對(duì)車(chē)輛的專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為對(duì)用戶的尊享服務(wù)，提高用戶滿意度和用戶忠誠(chéng)度、提高東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)品牌口碑。

四季縈繞 全時(shí)呵護(hù)

啟動(dòng)一系列應(yīng)時(shí)活動(dòng)，“家一樣的關(guān)懷”得以具體展現(xiàn)。

如時(shí)下正值東風(fēng)雪鐵龍冬季服務(wù)活動(dòng)，為活動(dòng)期間來(lái)店用戶的車(chē)輛，提供20項(xiàng)免費(fèi)專業(yè)檢查，并貼心講解冬季愛(ài)車(chē)、護(hù)車(chē)小常識(shí)。在此之前，春季、夏季、秋季服務(wù)也曾備受車(chē)主好評(píng)。

此外，憑借領(lǐng)先同級(jí)的車(chē)載互聯(lián)技術(shù)，東風(fēng)雪鐵龍將“家一樣的關(guān)懷”延伸至車(chē)主的用車(chē)環(huán)節(jié)。其Citroen Connect可為車(chē)主提供詳細(xì)的車(chē)況檢測(cè)月報(bào)、保養(yǎng)通知服務(wù)，售后保養(yǎng)、維修的預(yù)約也可在車(chē)內(nèi)完成;該系統(tǒng)還集成碰撞自動(dòng)求助功能，可在車(chē)輛發(fā)生碰撞、氣囊彈出時(shí)，自動(dòng)出發(fā)呼叫，請(qǐng)求救援;當(dāng)車(chē)輛遇到斷油、斷水、斷電等情況時(shí)啟動(dòng)道路救援功能，及時(shí)連接呼叫中心請(qǐng)求救援。

目前Citroen Connect被搭載于旗下的C3-XR、T時(shí)代新C5、C4L、世嘉等車(chē)型上。

服務(wù)理念的升華，執(zhí)行能力的提升。東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)持續(xù)獲得業(yè)界的認(rèn)可。在2014年J.D.Power SSI調(diào)查報(bào)告中，東風(fēng)雪鐵龍以772分的全行業(yè)最高分，逐步從2012年的第四名，上升至榮登SSI非豪華品牌榜首。

而在2014年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告中，東風(fēng)雪鐵龍以898分成績(jī)名列主流品牌第三位，獲得“最佳”評(píng)級(jí)。在另一項(xiàng)行內(nèi)的服務(wù)大獎(jiǎng)評(píng)選中，東風(fēng)雪鐵龍奪得“2014中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手客戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)”，再一次見(jiàn)證業(yè)界對(duì)東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。

2014年已經(jīng)落下帷幕，東風(fēng)雪鐵龍這一年在服務(wù)品質(zhì)上的積累，無(wú)疑已經(jīng)成為它前行路上的又一塊夯實(shí)的基石，未來(lái)“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念，勢(shì)必還將為東風(fēng)雪鐵龍沖刺2015年35萬(wàn)輛的目標(biāo)注入可持續(xù)的動(dòng)力。