袁岳+張軍

前言

交互：服務(wù)創(chuàng)造新臺(tái)階

人類的想法需要通過符號(hào)與媒體被其他人知曉。從這個(gè)意義上講，人類發(fā)展史可以看成是溝通史。從最早先知式的告知，到權(quán)威式的命令，到傾聽基礎(chǔ)上的決策，到更為平等的對(duì)話，人們經(jīng)歷了信息與知識(shí)由壟斷到分散的發(fā)展，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代終于發(fā)展到了接近于信息與知識(shí)對(duì)稱的時(shí)期。這種對(duì)稱，不只是人們擁有的信息總量的接近與平衡，更是獲得與擴(kuò)散信息的工具的更為開放與平衡。于是，人們不只是有自己的信息獲得能力與立場(chǎng)論點(diǎn)，更有了在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行討價(jià)還價(jià)、自主選擇的更多依據(jù)與籌碼。

對(duì)話，在威權(quán)意義上是一種姿態(tài)，而在平權(quán)意義上是一種常態(tài)，它讓互動(dòng)這個(gè)詞變成了一種強(qiáng)烈的具有雙方參與特色的社會(huì)行動(dòng)甚至社會(huì)美德。而交互這個(gè)詞，則代表了互動(dòng)的新水平：密集而經(jīng)常的對(duì)話，對(duì)話方均可積極主動(dòng)推進(jìn)的溝通，超越兩方而包含了更多方的對(duì)話場(chǎng)景，甚至這樣的對(duì)話還包括了層層遞進(jìn)或者深度滲透的特色。在很大程度上，交互讓消費(fèi)者洞察或者公眾意見透視，直接在公共化的過程中去實(shí)現(xiàn)。它不是坐而論道式的自說自話，也不是裝模作樣式的思想工作，而是在信息實(shí)在而充分的交換中的彼此影響與塑造，交互的最終結(jié)果意味著影響在不知不覺中實(shí)現(xiàn)，或者表現(xiàn)為明確而充分的沖突與辯駁。是或者不是，交鋒或者共識(shí)，不是基于不對(duì)稱的操縱，也不是基于強(qiáng)詞奪理。

實(shí)現(xiàn)這個(gè)可能性的關(guān)鍵載體在于互聯(lián)網(wǎng)的存在，在于一個(gè)較少限制性與預(yù)定性的空間的存在，在于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長(zhǎng)起來的社群的存在，在于互聯(lián)網(wǎng)交流規(guī)則與新社會(huì)文化規(guī)則的存在。因此，交互如果在傳統(tǒng)的媒體或者載體上，那么就很難同時(shí)具有獲取信息、快速交換、多媒體呈現(xiàn)、社群參與的可能。這讓我們感受到互聯(lián)網(wǎng)在交互能力的塑造中不只是一種工具，更是一種賦予能力的驅(qū)動(dòng)器與生態(tài)模式的養(yǎng)成器，還是一種用于形成與提供適合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的產(chǎn)品、服務(wù)、政策與工作模式的工作系統(tǒng)，所以雖然不能簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)看成是一種好用的工具，但是基于互聯(lián)網(wǎng)的交互行動(dòng)是有一系列有價(jià)值的工具與方法論的，它們塑造了新的專業(yè)工作能力與知識(shí)服務(wù)形態(tài)。交互是互聯(lián)網(wǎng)化的結(jié)果，也為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了新的動(dòng)力。做一代新型的交互群體吧，讓我們成為交互先鋒吧，不是在拒絕交互中衰退，就是在交互中進(jìn)化，我們?yōu)楹我芙^呢？

我2000年第一次買房裝修的時(shí)候，托一位同是青聯(lián)委員的朋友幫我找了一家裝修公司，裝修得差不多了，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)裝修隊(duì)過去在北京沒怎么做過工程，原來我被他們練手了。到我2006年買房的時(shí)候，我對(duì)裝修就有了自己很清晰的需要，但是那位很資深的裝修設(shè)計(jì)師對(duì)我說“你這樣的想法一點(diǎn)也行不通”，而他的計(jì)劃是要我接受他已經(jīng)考慮好的一套所謂成熟的裝修方案。后來，我找了一位年輕的裝修設(shè)計(jì)師來落實(shí)我的方案，最后用了兩年的時(shí)間完成了我期望的裝修。到再需要裝修的時(shí)候，則大半是在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己所期待的樣式與配置，經(jīng)驗(yàn)多了，選擇更多了，再對(duì)裝修設(shè)計(jì)師提出要求的時(shí)候就有了更大的明確性，而最重要的是在網(wǎng)絡(luò)上可選擇的裝修設(shè)計(jì)公司與設(shè)計(jì)師也更多了。

我們?cè)谛畔⑦M(jìn)步的道路上前進(jìn)到了這樣一個(gè)時(shí)期：消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)與服務(wù)信息掌握得如此之多，以至于他們成為了真正意義上的“國(guó)王”。在很大意義上，下面五句話變得非常有意義：

互聯(lián)網(wǎng)讓幾乎每個(gè)消費(fèi)者正在成為信息精英，而自以為是的、以精英自詡的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)將受到挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)服務(wù)受到前所未有的挑戰(zhàn)，服務(wù)不再是一種姿態(tài)與恭敬的遞送，而正在變成一種從服務(wù)對(duì)象心理的需要。

沒有什么東西是不可商量的，而更多的商品與服務(wù)成為商量的結(jié)果，商量非常重要，不只是因?yàn)檫@反映了彼此的關(guān)切，更重要的是服務(wù)對(duì)象的關(guān)切在新的信息獲得中會(huì)不斷變化。

如果說以往通過信息的壟斷與隔離可以謀取更大的利益，那么今天信息的分享與更透明的參與將成為建立更有穿透力的商業(yè)模式的關(guān)鍵。

新服務(wù)與新信息，讓人們需要的各類產(chǎn)品與服務(wù)正在接近的價(jià)值體系下形成互相銜接的系列，而過去相對(duì)分離的專業(yè)工作正在走向一體化。