文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（14）

文：谷朝峰

第37張圖：運營成本控制方法圖（圖37）

近兩年出現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象，很多4S店管理層參加主機廠組織的各種會議時，交流的話題也發(fā)生了改變，由每月費用話題開始取代了每月經(jīng)營收入的話題。為什么會這樣呢？究其原因，都是4S店運營成本惹的禍。

正如本文之前所分析的，企業(yè)的經(jīng)理人都希望獲得較大的利潤球。根據(jù)利潤產(chǎn)生法則，利潤的大小取決于被減數(shù)收入和減數(shù)成本的差值，在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，收入已無法持續(xù)提高，而縮小減數(shù)成本的數(shù)值也就顯得尤其重要。

成本控制包括對2種成本的管理，即顯性成本和隱性成本。顯性成本是指有形的成本，通常指市場費用、人工費用、采購費用、日常支出、財力費用以及資本性開支；隱性成本是指無形的成本，如時間成本、機會成本、決策失誤以及故意消耗或放大的費用。這兩個成本方面是互相影響的，對某顯性成本的縮減可能會造成隱形成本的提升。

基于對成本概念的理解，運營成本控制方法圖就是從如何減少成本的目的出發(fā)，為我們提供了一整套的問題解決方案。我們將以從簡至難的邏輯遞進關(guān)系，分別從預(yù)算控制、成本控制和時間控制3個維度進行相關(guān)說明。

前文曾經(jīng)分析過，年度預(yù)算表經(jīng)過2個月左右的調(diào)研論證，諸如采購成本、業(yè)務(wù)營銷費用、客服費用及市場費用等主要商務(wù)量指標(biāo)都已被量化了。既然大家認(rèn)可了，也就沒有反對的理由，因此從這個意上講，由財務(wù)部門根據(jù)預(yù)算嚴(yán)格進行實時控制就不失為管理成本最有力的工具。

然而預(yù)算控制并不可能做到包羅萬象，因此還需4S店的管理層建立起成本管控的意識，以實施對動態(tài)成本的全時控制（類似于AWD全時四驅(qū)的功能）。動態(tài)的成本異常，常體現(xiàn)在計劃外的運營質(zhì)量損失、新的業(yè)務(wù)或營銷活動、新增的績效、新增的差旅辦公費以及物料消耗上。對它們最好的監(jiān)控就是公開化、透明化、實時化，而針對性的工具是就《收入、成本、利潤的一致性評估表》、《內(nèi)外部損失數(shù)據(jù)匯總表》和《預(yù)算外追加表》。

所謂業(yè)務(wù)財務(wù)一致性，就是要求每日財務(wù)和業(yè)務(wù)板塊相關(guān)人員的日清日結(jié)行動。核對項目分為銷售、服務(wù)、裝具、金融保險以及二手車部分的業(yè)務(wù)實收，保持當(dāng)日業(yè)務(wù)實收和財務(wù)收入數(shù)據(jù)高度一致，也就成為日清日結(jié)行動的不二法則。所謂內(nèi)外部損失監(jiān)控（異常收入），是指每天各業(yè)務(wù)部門將非正常經(jīng)營數(shù)據(jù)按時上報的制度，對異常收入或支出的及時問責(zé)。根據(jù)實際經(jīng)驗，大量的隱患性成本漏洞將會在此止步于核查圈。預(yù)算外追加就比較好理解了，它會以共享的方式每日由發(fā)生部門更新，同時報財務(wù)備查。正如你所想象到的，由于以上各種措施的落實到位，在很大程度上杜絕了防不勝防的人為浪費。

如果說預(yù)算管理是自動管理，成本控制是有技巧性管理，時間管理體現(xiàn)的則是作用于全員潛意識自主行為的習(xí)慣性管理。它是在員工勝任的基礎(chǔ)上做到生產(chǎn)率提高，這意味著產(chǎn)能增加和物料利用效率提高，相對人力成本、資產(chǎn)利用成本就必然會降低。而這個環(huán)節(jié)所利用的管控工具，就是銷售、維修和衍生業(yè)務(wù)三大板塊運營效率控制表，它的評估結(jié)果，會作為3P績效的PERSON工資給予相應(yīng)的獎勵。

也許有的“圍城外人士”此時會振振有詞：“不會吧，有必要如此大張旗鼓地控制成本嗎？我認(rèn)識的某某開4S店不是很賺錢嗎？”

如此，這里就以投資一家3 000m2的4S店做個粗略成本評估。4S店的鋼結(jié)構(gòu)等基建投資費用約400萬元；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬元；首批備件進貨約200萬元；土地租金按5年出租計算要900萬元。以此計算，建一個中檔車的4S店要投資2 000萬元以上，而高檔車的投資會這個的2～3倍。同樣，這個店建成投入運營后，以目前的市場成本計算，人員工資、土地租金、廣告費用以及運營費用等構(gòu)成的綜合費用，每月將會毫無懸念地突破50萬元，即使市場平均差價達到70萬元左右，4S店每月的盈利也只能保持在20萬元左右。

需要說明的是，這還不包括政策、意外等風(fēng)險類成本的支出。如果你現(xiàn)在有2 000萬元，能馬上作決定投資一家新4S店嗎？

第38張圖：費用控制圖（38）

還記得4S店利潤產(chǎn)生的簡化版嗎？

公式1：業(yè)務(wù)差價=業(yè)務(wù)收入-業(yè)務(wù)成本

公式2：價值（利潤）=差價-費用

費用控制圖就是說明利潤公式2中的差價通過何種形式的扣減，最終實現(xiàn)了到利潤這驚險一跳。也許因為費用的作用性太強了，幾乎有著讓每位4S店管理層們夜不能寐的經(jīng)歷，我們不得不設(shè)立“專題欄目”進一步論述。

費用可以簡單地理解為企業(yè)的固定成本，財務(wù)人員通常把它們分為重點費用(如業(yè)務(wù)招待費、廣告費和差旅費等)，可控費用（如辦公費、倉儲費、油料費、物料消耗費、修理費、運雜費、水電冷暖費、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費和市場開發(fā)費等），不可控費用（如折舊費、保險費、物業(yè)管理費、租賃費、勞動保護費、房產(chǎn)稅和土地使用稅等），人力成本（如崗位工資、績效工資、社會保險金、住房公積金和職工福利費等）以及財務(wù)費用(如手續(xù)費、貸款利息和承兌貼現(xiàn)支出等)。

好像上述這些與和費用控制圖所描述的不太一樣。為了從執(zhí)行層面幫助4S店管理層更準(zhǔn)確地解讀，這里將從運營管理的切入點角度，將費用分為營銷費用、人工費用、采購費用、日常經(jīng)費用、財務(wù)費用和資本性支出6類予以簡述。

營銷費用是為促進銷售、售后和衍生三大業(yè)務(wù)收入而產(chǎn)生的費用，管理的切入點就在于對費用所產(chǎn)生的促動效率進行評估，對于效果評估較低的費用立即執(zhí)行“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”。表1所示媒介使用效用評估表是針對市場費用進行的優(yōu)化評估，可以看出電臺的評估等級為差，針對這種事實，管理層就可快速地進行相應(yīng)調(diào)整決策了。

表1 媒介使用效用評估表

人工費用是4S店最大的費用支出，合理公平的人力成本管理就顯得尤為重要。這里推薦的方法是量化每位員工的利潤貢獻率和費用產(chǎn)生率，通過橫向?qū)Ρ?，很容易識別出需要“關(guān)照”的人才。如此通過績效方案的調(diào)高，使3個人做4個人的工作，提高了用人效率，也就相當(dāng)于人力成本的下降。另外基于3P原則的績效方案（表2），可以使工資計算表中的個人業(yè)績KPI與客服/行政相關(guān)記錄高度關(guān)聯(lián)，在增加更多附加價值的同時，相當(dāng)人力也轉(zhuǎn)變成為投資的資本?？傊?，人力資本管理的一個恒定公式為：對貢獻大員工加大績效考評，對能力差或不達標(biāo)的員工加大負(fù)績效考評。正所謂特別的愛給特別你，特別的恨也給特別的你。

表2 員工工資計算表

這里的說的采購費用，不是指成本，而是指進銷存管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費用。通過優(yōu)化流程，如供貨方施工人員的管理、優(yōu)化庫存管理、集中物料采購管理、定時準(zhǔn)備采購及減少采購環(huán)節(jié)等，都有可能將這部分費用降到最低水平。

日常支出費用的管理，是最為復(fù)雜的一項管理，也是最容易得罪人的一件事，需要管理層下狠心。其實日常支出費用的管理就是一個字——“削”，即果斷地削減掉一切不合理的費用開支，如削電話費、削汽車費、削水電費、削應(yīng)酬費、削辦公設(shè)備費、削差旅費及削會議費等。為了保障“削”到位，管理層有必要采取公示超標(biāo)人員的日常支出相關(guān)記錄等“削面子”策略。

財務(wù)費用的管理主要體現(xiàn)在2點：一是“降息”，即根據(jù)整車、備件、二手車、裝具庫存預(yù)警方案和相關(guān)記錄控制表等進行庫存優(yōu)化管理，以減少因庫存產(chǎn)生的利息成本。二是“維持現(xiàn)金”，即通過應(yīng)付款項記錄表控制應(yīng)收應(yīng)付管理，基本原則為快收慢付，落袋為安。

資本性支出，主要指固定資產(chǎn)費用的評估。管理層必需有清醒的認(rèn)識，資產(chǎn)不等于利潤，更不等于現(xiàn)金，資產(chǎn)的閑置無疑等于流動資金的損失。因此，對于固定資產(chǎn)的采購和維修應(yīng)慎之又慎，嚴(yán)格審核。管理層通過固定資產(chǎn)責(zé)任區(qū)管理表、資產(chǎn)維修表、資產(chǎn)盤點表以及設(shè)備類固定資產(chǎn)培訓(xùn)記錄表，可以非常系統(tǒng)地提高固定資產(chǎn)的使用效率。即使是確有采購需求的固定資產(chǎn)，也應(yīng)計算、比較所需成本，因為有時租借固定資產(chǎn)往往比買來的固定資產(chǎn)要合適。

對于絕大多數(shù)4S店管理層而言，費用統(tǒng)計往往要滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)生，即每月的前5天，由財務(wù)部門負(fù)責(zé)對各部門的費用進行統(tǒng)計匯總，生成上月度體現(xiàn)業(yè)務(wù)成果與費用的損益表（表3）。而真正的費用管理應(yīng)分解到每一天，由相應(yīng)綜合部門（行政部、市場部和客服部等）統(tǒng)計出當(dāng)天各業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生的費用。這樣，各業(yè)務(wù)部門可以即時了解最新的成本、費用和利潤狀態(tài)。如果再將這些指標(biāo)平均到每位直接業(yè)務(wù)人員身上，就得到一線業(yè)務(wù)人員的人均成本、費用和利潤指標(biāo)。這個指標(biāo)的對標(biāo)過程，實質(zhì)就是管理層動態(tài)監(jiān)控費用流向的過程，它可以在很大程度上減少人為浪費現(xiàn)象。當(dāng)然，管理者也可根據(jù)市場的變化作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證費用的合理與有效性。

筆者在所在4S店推行的這種類似于稻盛和夫先生“阿米巴”經(jīng)營方法的費用管控模式，取得了很好的應(yīng)用效果。以噴漆業(yè)務(wù)費用控制為例，原來噴漆技師的輔料耗材成本約80元/件，應(yīng)用這種日清日結(jié)費用管控法后，輔料耗材平均成本很成功地控制在約60元/件。方法其實很簡單，調(diào)漆間工作人員即時統(tǒng)計油漆技師的使用成本，備件庫管員每日動態(tài)匯總車輛信息，服務(wù)顧問動態(tài)地統(tǒng)計件數(shù)信息，由此，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過團隊三合一方式的匯總，服務(wù)經(jīng)理便可隨時了解到每輛維修車輛的平均成本和每位員工的成本耗用狀況，從而適時地對輔料耗材的成本進行控制。

表3 某4S店某月費用統(tǒng)計表

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。

?政部、市場部和客服部等）統(tǒng)計出當(dāng)天各業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生的費用。這樣，各業(yè)務(wù)部門可以即時了解最新的成本、費用和利潤狀態(tài)。如果再將這些指標(biāo)平均到每位直接業(yè)務(wù)人員身上，就得到一線業(yè)務(wù)人員的人均成本、費用和利潤指標(biāo)。這個指標(biāo)的對標(biāo)過程，實質(zhì)就是管理層動態(tài)監(jiān)控費用流向的過程，它可以在很大程度上減少人為浪費現(xiàn)象。當(dāng)然，管理者也可根據(jù)市場的變化作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證費用的合理與有效性。

筆者在所在4S店推行的這種類似于稻盛和夫先生“阿米巴”經(jīng)營方法的費用管控模式，取得了很好的應(yīng)用效果。以噴漆業(yè)務(wù)費用控制為例，原來噴漆技師的輔料耗材成本約80元/件，應(yīng)用這種日清日結(jié)費用管控法后，輔料耗材平均成本很成功地控制在約60元/件。方法其實很簡單，調(diào)漆間工作人員即時統(tǒng)計油漆技師的使用成本，備件庫管員每日動態(tài)匯總車輛信息，服務(wù)顧問動態(tài)地統(tǒng)計件數(shù)信息，由此，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過團隊三合一方式的匯總，服務(wù)經(jīng)理便可隨時了解到每輛維修車輛的平均成本和每位員工的成本耗用狀況，從而適時地對輔料耗材的成本進行控制。

表3 某4S店某月費用統(tǒng)計表

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。