【摘 要】為全面提升IT項(xiàng)目實(shí)施及運(yùn)維階段質(zhì)量，有效地利用有限資源來完成既定的目標(biāo)，必須識別出在IT系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維整個過程中影響實(shí)施質(zhì)量的關(guān)鍵因素。筆者結(jié)合IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維實(shí)際案例，將影響因素大致分成外部和內(nèi)部因素兩類分析。外部影響因素由企業(yè)組織結(jié)構(gòu)所決定；內(nèi)在質(zhì)量影響因素由企業(yè)內(nèi)部流程所決定。

【關(guān)鍵詞】IT項(xiàng)目 運(yùn)維 質(zhì)量

1 外部影響關(guān)鍵因素

1.1 管理層的支持對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

IT項(xiàng)目的建設(shè)維護(hù)在項(xiàng)目定義和收尾環(huán)節(jié)，管理層的支持尤為關(guān)鍵，這不僅包括政策上的指導(dǎo)、還涉及資源的配置、內(nèi)外渠道的協(xié)調(diào)。近年來越來越多的企業(yè)設(shè)立項(xiàng)目管理辦公室（PMO）來對項(xiàng)目進(jìn)行管控，這也反映了管理層對IT項(xiàng)目建設(shè)流程管理的重視程度逐步提高。PMO成立后，企業(yè)將會在戰(zhàn)略部署、資源優(yōu)化配置、IT系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化等方面有明確的指導(dǎo)、同時PMO累計(jì)的經(jīng)驗(yàn)案例庫又可以逐步形成一套最佳實(shí)踐，從而為日后的其他項(xiàng)目建設(shè)提供參考和建議。

1.2 項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)與各部門的溝通渠道對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

企業(yè)的IT項(xiàng)目建設(shè)通常涉及眾多干系人及相關(guān)部門，比如系統(tǒng)的開發(fā)涉及研發(fā)部門、需求部門，系統(tǒng)硬件規(guī)劃涉及規(guī)建部，設(shè)備的搭建則基于維護(hù)部、機(jī)房的協(xié)作。如果該系統(tǒng)涉及企業(yè)外部用戶則牽涉面更廣，項(xiàng)目實(shí)施的每個重要節(jié)點(diǎn)都需要與外部門進(jìn)行聯(lián)動，比如市場部的業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定、服務(wù)部的用戶投訴事件處理等。選擇不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞交蚯罆?dǎo)致信息傳輸接收不對稱，產(chǎn)生重要信息的遺漏或誤解，從而延誤甚至引導(dǎo)項(xiàng)目以錯誤的方式運(yùn)作，因此合理的規(guī)劃溝通計(jì)劃，識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式對項(xiàng)目的最終成果非常重要。

1.3 系統(tǒng)環(huán)境搭建標(biāo)準(zhǔn)化對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

項(xiàng)目搭建時，軟硬件的版本選擇、參數(shù)配置、安全加固、硬件設(shè)備的存儲放線、網(wǎng)絡(luò)放線、主備接管模式等都需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配置。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化配置帶來的好處有方便統(tǒng)一進(jìn)行管理和維護(hù)，同時積累下來的各系統(tǒng)的配置最佳實(shí)踐能避免一些項(xiàng)目搭建時期未知的問題的出現(xiàn)。不規(guī)范的配置會在系統(tǒng)運(yùn)營階段產(chǎn)生很多問題，影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性、客戶使用感知等。因此在IT系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)階段進(jìn)行完善合理的配置標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于減少項(xiàng)目建設(shè)期間和后續(xù)運(yùn)營維護(hù)階段的風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 資源分配對IT 項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

一個項(xiàng)目要如期完成需要配置各種資源，包括人員、硬件、軟件、場地等。由于企業(yè)目前的內(nèi)部部門多以職能型架構(gòu)為主，配合項(xiàng)目所提供的資源如果不提前規(guī)劃并取得各單位的同意會造成很大沖突，最終造成項(xiàng)目無法如期完成。 完整的資源庫信息、完備的資源需求計(jì)劃、準(zhǔn)確的資源使用預(yù)估和完善的溝通渠道是保證資源分配合理、充分的前提。項(xiàng)目經(jīng)理在IT系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施前就應(yīng)該根據(jù)資源需求計(jì)劃和資源使用預(yù)估進(jìn)行詳細(xì)分析，并盡早向資源經(jīng)理和PMO申請資源，并在項(xiàng)目過程中根據(jù)資源使用數(shù)據(jù)及時作出預(yù)判和應(yīng)急準(zhǔn)備，并和各方相關(guān)干系人員保持高效的溝通和理解，避免意見的分歧和沖突產(chǎn)生。這樣才能保證項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量。

2 內(nèi)部影響關(guān)鍵因素

2.1 系統(tǒng)變更程度對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

企業(yè)IT系統(tǒng)項(xiàng)目面向用戶通常來自于企業(yè)內(nèi)部的各個部門，而IT系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)往往由企業(yè)信息運(yùn)營部門主持完成，由于牽涉的利益干系人眾多、系統(tǒng)需求相對復(fù)雜，溝通渠道方式的差異也會使IT項(xiàng)目在建設(shè)的各環(huán)節(jié)產(chǎn)生系統(tǒng)變更需求。同時市場的迅速變化也要求系統(tǒng)能做出相應(yīng)的調(diào)整以滿足服務(wù)改善、質(zhì)量提升，但是經(jīng)驗(yàn)顯示IT系統(tǒng)的不穩(wěn)定往往與變更有關(guān)，比如代碼變更未進(jìn)行完整測試、生產(chǎn)環(huán)境與測試環(huán)境參數(shù)不一致、腳本執(zhí)行效率低下、主機(jī)負(fù)荷未考慮全面、代碼版本剝離不準(zhǔn)確等都會帶來系統(tǒng)異常的風(fēng)險(xiǎn)。這些都是由于變更沒有得到很好的管理導(dǎo)致。

2.2 系統(tǒng)高可用性對IT 項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

隨著云時代的到來，為了實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本、降低能耗、主機(jī)網(wǎng)絡(luò)等資源的共享，企業(yè)逐步用X86刀片服務(wù)器代替小型機(jī)來實(shí)現(xiàn)云架構(gòu)的部署，但同時也帶來問題，X86的刀片服務(wù)器從硬件質(zhì)量、維保響應(yīng)程度、穩(wěn)定性等多方面均遠(yuǎn)遜色于小型機(jī)，幾小時的服務(wù)器宕機(jī)時間可能會對某些業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。大型企業(yè)對于IT系統(tǒng)的容災(zāi)恢復(fù)有嚴(yán)格的時長控制，因此對于系統(tǒng)程序的高可用性提出了更高的要求。

2.3 系統(tǒng)的割接上線對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

企業(yè)IT系統(tǒng)割接上線主要分為兩大類，第一類當(dāng)項(xiàng)目建設(shè)完成后需要經(jīng)歷正式割接環(huán)節(jié)，從測試或準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境接入到生產(chǎn)環(huán)境中，并對外正式服務(wù)。第二類是日常缺陷修復(fù)、新業(yè)務(wù)工單、優(yōu)化工單所引起的系統(tǒng)變更，通常IT基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施的變更一般都發(fā)生在一個復(fù)雜、分布式環(huán)境中，軟硬件的發(fā)布和實(shí)施需要進(jìn)行謹(jǐn)慎規(guī)劃并做好相應(yīng)的回退準(zhǔn)備。發(fā)布管理的目標(biāo)就是要通過正式的程序來確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量以及在實(shí)施新的版本時對其進(jìn)行檢查。

2.4 項(xiàng)目建設(shè)階段維護(hù)人員參與對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

IT項(xiàng)目，尤其是大型通信企業(yè)IT項(xiàng)目，往往具備業(yè)務(wù)規(guī)則需求多變、接口邏輯復(fù)雜等特點(diǎn)，其中一些涉及對外面向客戶的系統(tǒng)還必須具備交互響應(yīng)及時、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、用戶信息安全等特性，由于大型IT項(xiàng)目工時相對較長、規(guī)模相對較大，開發(fā)人員主要關(guān)注業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法、項(xiàng)目進(jìn)度等，對系統(tǒng)穩(wěn)定性、高可用性、運(yùn)行性能容易忽略。如果在項(xiàng)目的建設(shè)階段，維護(hù)人員能夠盡早參與到IT項(xiàng)目中，可以站在維護(hù)角度，憑借經(jīng)驗(yàn)對新系統(tǒng)在運(yùn)維環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行盡早的優(yōu)化。

2.5 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性對IT項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)維的質(zhì)量影響

傳統(tǒng)的企業(yè)IT系統(tǒng)應(yīng)用通常采用分布式架構(gòu)，單機(jī)節(jié)點(diǎn)性能要求高；每個節(jié)點(diǎn)均為雙機(jī)備份方式，備機(jī)無法用于生產(chǎn)，資源無法充分利用；由于需要大量跨系統(tǒng)訪問，系統(tǒng)擴(kuò)展能力非線性擴(kuò)展，每次擴(kuò)容都需要3～6個月的投入，成本高昂且無法滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。云化架構(gòu)下資源池模式、集群式管理、線性擴(kuò)展等特點(diǎn)能大幅度提高企業(yè)IT系統(tǒng)應(yīng)對靈活市場需求的能力。然而僅僅具備硬件的支持而忽略系統(tǒng)層面軟件的可擴(kuò)展性管理，所謂的云化架構(gòu)也僅僅是一堆服務(wù)器的堆砌。因此在IT項(xiàng)目建設(shè)的過程中關(guān)注系統(tǒng)的可擴(kuò)展性是十分必要的。在項(xiàng)目規(guī)劃階段對應(yīng)用級提出擴(kuò)展性要求，對接口、數(shù)據(jù)分布、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)做出合理設(shè)計(jì)；在項(xiàng)目實(shí)施階段在硬件設(shè)備的選擇和部署上考慮設(shè)備能力的可擴(kuò)展性有利于后期業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的線性擴(kuò)容。

作者簡介：裴力（1987—），男，上海人，工作單位：上海交通大學(xué)，職務(wù)：學(xué)生，研究方向：工程管理。