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圖書館業(yè)務(wù)與情緒勞動(dòng)

文／山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校張樹劉萍朱琳

情緒勞動(dòng)是與體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)并存的第三種勞動(dòng)方式。圖書館業(yè)務(wù)的特征決定圖書館員每天需要與以讀者為代表的眾多人員進(jìn)行接觸交流，因此，基于情緒勞動(dòng)產(chǎn)生情緒管理技術(shù)，對(duì)于圖書館員來講，是提高業(yè)務(wù)水平不可或缺的重要技能。然而，情緒勞動(dòng)不僅存在通過于他人進(jìn)行交流互動(dòng)以獲得滿足感和充實(shí)感的積極作用，也同時(shí)存在一定的消極影響。

圖書館服務(wù)；情緒勞動(dòng)；圖書館員；情緒管理

圖書館的勞動(dòng)主要分為體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)兩大類。例如，讀者咨詢或圖書推薦等服務(wù)項(xiàng)目歸屬腦力勞動(dòng)；借還書業(yè)務(wù)或書架整理等勞動(dòng)歸屬體力勞動(dòng)。圖書館員在工作過程中，還會(huì)進(jìn)行一種特殊的勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。

情緒勞動(dòng)，是與體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)并存的第三種勞動(dòng)方式，在服務(wù)業(yè)中占據(jù)著十分重要的地位。本文著眼于情緒勞動(dòng)這種新穎的勞動(dòng)形式，分析圖書館業(yè)務(wù)與情緒勞動(dòng)之間產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和情緒勞動(dòng)在圖書館業(yè)務(wù)中的應(yīng)用與影響。

一、情緒勞動(dòng)的定義

對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究始于1983年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家A·R· Hochschild第一次提出了“情緒勞動(dòng)”的概念。

（一）情緒勞動(dòng)的含義與典型。Hochschild在《被管理的心：人類情感的商品化》中將情緒勞動(dòng)定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”。

隨著研究的不斷深入，情緒勞動(dòng)的定義也在不斷地發(fā)展完善。美國(guó)學(xué)者Ashforth和Humphrey把情緒勞動(dòng)定義為“根據(jù)職業(yè)要求的情緒表達(dá)規(guī)則表達(dá)適當(dāng)情緒”的行為。而Morris與Feldman則認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“在人際交流中，通過努力計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情緒”。學(xué)者D.Zapf指出，情緒勞動(dòng)的本質(zhì)其實(shí)是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。

綜合上述學(xué)者的觀點(diǎn)，基于圖書館業(yè)務(wù)所具有的一定的特殊性，在本文中，將情緒勞動(dòng)定義為“作為組織中的一員，在與組織外人員進(jìn)行接觸交流時(shí)，通過有意識(shí)地控制自身情緒，以實(shí)現(xiàn)引起他人特定情緒反應(yīng)的勞動(dòng)形式”。

（二）情緒調(diào)和與情緒勞動(dòng)。在情緒勞動(dòng)中，與他人進(jìn)行的交流，根據(jù)所處狀態(tài)的不同將會(huì)得到不同的回應(yīng)。這些回應(yīng)是按照相應(yīng)的情緒表達(dá)規(guī)則產(chǎn)生的。當(dāng)勞動(dòng)者的真實(shí)情感與情緒表達(dá)規(guī)則出現(xiàn)不一致時(shí)，勞動(dòng)者就要調(diào)整自己的情緒以符合規(guī)則的表達(dá)要求。這種不斷控制調(diào)整自己情緒的方法被稱為情緒調(diào)和。在情緒勞動(dòng)中，情緒調(diào)和可以通過不斷的訓(xùn)練得到加強(qiáng)，使勞動(dòng)者能夠更好地控制自身情緒。

二、圖書館服務(wù)與情緒勞動(dòng)

圖書館業(yè)務(wù)大致可分為兩類，一類是以組織、整理文獻(xiàn)資料為中心的學(xué)術(shù)性服務(wù)，另一類則是直接面向讀者提供的公共性服務(wù)，后者一般被稱為圖書館服務(wù)。本部分就情緒勞動(dòng)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行分析探究。

（一）圖書館服務(wù)簡(jiǎn)述。在圖書館服務(wù)中，閱覽和借閱是圖書館向讀者提供資料服務(wù)的典型形式，而讀者咨詢服務(wù)則是信息提供服務(wù)的典型表現(xiàn)，圖書館員正是通過這些服務(wù)獲得了與讀者進(jìn)行接觸互動(dòng)的機(jī)會(huì)。調(diào)查顯示，“借書”位列第一，是讀者來館的最主要目的。另外“查詢自己所需資料”“閱覽新聞雜志”“向館員進(jìn)行文獻(xiàn)檢索的相關(guān)咨詢”等也是讀者來館的主要目的。在絕大多數(shù)的圖書館中，借閱數(shù)和咨詢數(shù)越多，則意味著圖書館員將更多地通過借閱臺(tái)上的交流和咨詢服務(wù)與各種各樣的讀者進(jìn)行接觸。

（二）情緒勞動(dòng)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用。情緒勞動(dòng)的應(yīng)用在圖書館服務(wù)過程中被廣泛應(yīng)用。

在閱覽借閱等服務(wù)方面，情緒勞動(dòng)貫穿業(yè)務(wù)工作始終。在圖書館中，借閱臺(tái)被稱為圖書館的臉面，是最先與讀者進(jìn)行接觸交流的地方。如果在與讀者交流的過程中，圖書館員能夠面帶微笑、親切有禮，那么讀者的回應(yīng)就會(huì)溫和有禮，同時(shí)對(duì)于圖書館的服務(wù)做出積極的肯定的評(píng)價(jià)。但是，如果圖書館員在接待時(shí)態(tài)度敷衍、傲慢無禮，則讀者自然會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，從而對(duì)圖書館的整體服務(wù)產(chǎn)生消極的否定的評(píng)價(jià)。因此，作為圖書館這個(gè)組織中的一員，借閱臺(tái)工作人員的情緒將會(huì)直接影響讀者的情緒，圖書館員必須抑制自己的情緒，讓自己的情緒不流于表面，這是情緒管理的重要應(yīng)用之一。

在咨詢服務(wù)方面，可以想象這樣一個(gè)場(chǎng)景:一名讀者希望找到某本圖書，然而他既不能準(zhǔn)確說出書名，又對(duì)圖書相關(guān)信息模糊不清，當(dāng)館員受理這樣一件咨詢時(shí)，如果圖書館員能很好地掩飾自己的為難和困惑，以一種平和親切的態(tài)度向讀者咨詢?cè)敿?xì)的線索以嘗試鎖定某本書的話，當(dāng)所需圖書被確定時(shí)，讀者將會(huì)多服務(wù)感到滿意，即便最終無功而返，讀者也會(huì)因?yàn)樽约旱玫降淖鹬睾湍托母械綕M足。

三、大學(xué)圖書館員所要求的能力與情緒勞動(dòng)

（一）大學(xué)圖書館員的素質(zhì)要求。參考日本國(guó)立大學(xué)圖書館協(xié)會(huì)人才委員會(huì)所提出的“大學(xué)圖書館所需人員能力”的相關(guān)資料，可以發(fā)現(xiàn)大學(xué)圖書館員的知識(shí)、技術(shù)、個(gè)人能力等要求等具體可以體現(xiàn)在以下五方面：

1.圖書館員應(yīng)具備能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)術(shù)相關(guān)信息資料流通所必須的知識(shí)、技術(shù)、語言能力及交流能力；同時(shí)，具備對(duì)學(xué)生進(jìn)行信息素質(zhì)教育的知識(shí)和技術(shù)。

2.圖書館員應(yīng)具備著作權(quán)相關(guān)知識(shí)、圖書資料整理編目相關(guān)知識(shí)以及電子信息保存收集的相關(guān)知識(shí)、技術(shù)。

3.圖書館員應(yīng)熟知最新的現(xiàn)代信息通訊技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)圖書館及信息流通相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有所了解。

4.圖書館員應(yīng)具備能與教師或其他科室組織建立良好合作關(guān)系的溝通能力；積極參與各類圖書館信息交流活動(dòng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高圖書館業(yè)務(wù)水平。

5.圖書館員應(yīng)具備開展圖書館工作效率評(píng)定及讀者滿意度調(diào)查的能力和技術(shù)。

（二）情緒勞動(dòng)在大學(xué)圖書館員素質(zhì)要求中的應(yīng)用體現(xiàn).隨著大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化和專業(yè)化，對(duì)于圖書館員素質(zhì)和能力提出的越發(fā)專業(yè)和廣泛的要求，上述五方面的要求也很好的反映了這一點(diǎn)。那么，情緒勞動(dòng)是如何體現(xiàn)應(yīng)用在大學(xué)圖書館員素質(zhì)要求中呢？

第一，情緒勞動(dòng)體現(xiàn)在1中提出的對(duì)信息素質(zhì)教育能力的要求。當(dāng)前的大學(xué)圖書館對(duì)學(xué)生和教師的信息素質(zhì)教育多通過新生入館說明會(huì)、文獻(xiàn)檢索基礎(chǔ)講座等形式開展。為了盡可能地提高培訓(xùn)效果，圖書館員需要通過與讀者的交流，準(zhǔn)確把握他們的需求和興趣點(diǎn)。因此，負(fù)責(zé)信息素質(zhì)教育的圖書館員，不僅應(yīng)具備信息素質(zhì)教育相關(guān)的知識(shí)技術(shù)，還需要具備良好的溝通能力。

第二，情緒勞動(dòng)體現(xiàn)在4中提到的圖書館員應(yīng)具備能與教師或其他科室組織建立良好合作關(guān)系的溝通能力的要求。例如，為了擴(kuò)大圖書館機(jī)構(gòu)典藏論文庫的內(nèi)容，圖書館員必須得到教師、學(xué)者的理解和支持，這就需要相關(guān)負(fù)責(zé)圖書館員擁有良好的溝通交流能力。

綜上所述，圖書館員作為圖書館這個(gè)組織中的一員，必須擁有在與組織內(nèi)外的各種人物進(jìn)行接觸交流、合作洽談等過程中有效地控制自己的情緒的能力，合理運(yùn)用情緒勞動(dòng)以達(dá)到良好的工作效果。

四、情緒勞動(dòng)所帶來的影響

一方面，按照Hochschild的理論，情緒勞動(dòng)過程中，勞動(dòng)者的個(gè)體真實(shí)感受被抑制，導(dǎo)致真實(shí)情感的缺失。根據(jù)以往對(duì)于圖書館員工作倦怠感的相關(guān)研究，雖然無法確定情緒勞動(dòng)是導(dǎo)致問題產(chǎn)生的唯一原因，但情緒勞動(dòng)一定與問題產(chǎn)生有深刻的聯(lián)系。

另一方面，某些研究者認(rèn)為，通過分析情緒勞動(dòng)所包含的人際交往的內(nèi)容可以得知，情緒勞動(dòng)能夠使勞動(dòng)者感受到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的滿足感，是一種應(yīng)當(dāng)被肯定的勞動(dòng)形式。在與讀者進(jìn)行交流的過程中，圖書館員將會(huì)因?yàn)橥ㄟ^情緒勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)公共的目的，在服務(wù)廣大讀者的過程中得到一定的滿足感和成就感。

因此，情緒勞動(dòng)完全有可能與勞動(dòng)者的自我滿足感緊密相連。體力勞動(dòng)所產(chǎn)生的疲勞可以通過充分的休息進(jìn)行緩解，但精神上的疲勞卻難以在短時(shí)間內(nèi)消除，因此，雖然情緒勞動(dòng)對(duì)于圖書館的日常工作有積極影響，但仍必須充分重視其可能帶來的健康問題和精神壓力。

三、結(jié)語

本文就圖書館的業(yè)務(wù)和圖書館員情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系進(jìn)行了簡(jiǎn)單的論述目的在于希望通過對(duì)圖書館業(yè)務(wù)與情緒勞動(dòng)關(guān)聯(lián)性的分析，使圖書館員能認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)在日常工作中的重要性，并有意識(shí)地改進(jìn)提高自己的工作方式，使圖書館能夠更好地實(shí)現(xiàn)其公共價(jià)值。

[1]姜濤.醫(yī)院圖書館員情感勞動(dòng)管理的應(yīng)用[J].河北醫(yī)學(xué),2012(9):1341-1342.

[2]文書生.西方情緒勞動(dòng)研究綜述[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2004(4):13-19.

[3]熊曉英.圖書館科技查新人員情緒勞動(dòng)研究[J].浙江高校圖書情報(bào)工作,2012(3).6-11.