姚蕊　李貞　任秀萍　李萬(wàn)彬　劉東旗

為提升服務(wù)水平，供電企業(yè)采取積極措施，取得了進(jìn)步。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的長(zhǎng)期健康發(fā)展，滿足社會(huì)和用戶的需求，還必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)涵，完善便民舉措，實(shí)踐服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的宗旨。才能更好的服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社會(huì)。

1、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的必要性

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶對(duì)用電的需求越來(lái)越高，雖然供電企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)措施，客戶個(gè)性化、多樣化、便捷化、互動(dòng)化的服務(wù)，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體等特殊客戶群體的服務(wù)需求，不能得到完全滿足，對(duì)客戶訴求反應(yīng)不敏銳，信息化服務(wù)設(shè)施配置不足，專業(yè)協(xié)同不緊密，個(gè)別員工服務(wù)不規(guī)范、不到位等問(wèn)題。因此，須建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機(jī)制，深挖客戶需求和潛在期望，實(shí)現(xiàn)與客戶的積極互動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的內(nèi)容和做法

實(shí)現(xiàn)客戶滿意，要建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機(jī)制，進(jìn)行客戶調(diào)研，查找服務(wù)中的問(wèn)題，進(jìn)行客觀的分析，為企業(yè)規(guī)范管理、服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)提供決策依據(jù)，制定持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)行措施的實(shí)施效果調(diào)查，進(jìn)行匯總分析，尋找服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)一步制定改進(jìn)措施。

2.1建立客戶滿意工作機(jī)制

建立健全以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理的工作體系，配備精干人員，進(jìn)行客戶滿意工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務(wù)需求管理短板，制訂工作目標(biāo)，從制度建設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過(guò)過(guò)程監(jiān)督和閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口、服務(wù)報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理等方面的服務(wù)，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

2.2調(diào)研

由相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位共同開(kāi)展，調(diào)查時(shí)，盡可能的全面了解情況，如電力價(jià)格執(zhí)行、收費(fèi)、故障報(bào)修等情況以及營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，95598服務(wù)情況等。方式一是由專責(zé)人進(jìn)行專題調(diào)研，二是基層單位通過(guò)進(jìn)家庭、進(jìn)企業(yè)，了解客戶需求，三是結(jié)合95598、當(dāng)?shù)?2345熱線、行風(fēng)熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員和客戶關(guān)系委員會(huì)會(huì)議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進(jìn)行記錄匯總上報(bào)。

2.3問(wèn)題分析

對(duì)各類客戶的實(shí)際情況和服務(wù)需求進(jìn)行匯總、分類，將當(dāng)前存在的問(wèn)題調(diào)查情況要求各單位調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)之后招，集相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況和客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，分析用電服務(wù)問(wèn)題的原因，找出當(dāng)前供電服務(wù)管理運(yùn)行的短板所在。

2.4制定措施

根據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)存在問(wèn)題制定措施。建立健全規(guī)章制度，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制，搶修服務(wù)推行首到必修制，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)之銜接，改變服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜、環(huán)節(jié)流程多情況，實(shí)施規(guī)范化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足客戶的用電需求；建立需求調(diào)研、短板分析、流程優(yōu)化、結(jié)果評(píng)價(jià)、服務(wù)保障“五位一體”以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理框架，建立常態(tài)工作機(jī)制；建立與客戶的溝通與交流制度，通過(guò)調(diào)查、短信、網(wǎng)站等形式加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2.5措施實(shí)施

根據(jù)制定的措施，從改變傳統(tǒng)觀念樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高供電質(zhì)量、整合經(jīng)營(yíng)模式和工作流程、改進(jìn)服務(wù)措施加強(qiáng)管控、做好信息回饋和評(píng)價(jià)等方面積極進(jìn)行落實(shí)。

2.5.1改變傳統(tǒng)觀念樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

改變傳統(tǒng)觀念牢固樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，定期開(kāi)展“假如我是客戶”換位思考活動(dòng)，分析服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從客戶的角度對(duì)感受服務(wù)的結(jié)果，以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以問(wèn)題是否解決作為評(píng)判服務(wù)結(jié)果的原則，找出不能滿足客戶服務(wù)需求的短板，積極改進(jìn)工作。

2.5.2提高供電質(zhì)量

為客戶提供高質(zhì)量的電能是實(shí)現(xiàn)客戶滿意管理的基礎(chǔ)。加強(qiáng)電網(wǎng)管理，提高電網(wǎng)運(yùn)行水平，推進(jìn)電網(wǎng)工程建設(shè)進(jìn)度，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升供電能力，確保供電質(zhì)量。在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)、未接收一戶一表改造的自管小區(qū)普遍存在電力設(shè)施老化、超供電半徑等問(wèn)題，電壓低、頻繁停電嚴(yán)重影響了居民生活質(zhì)量，把這些區(qū)域的電網(wǎng)改造做為一個(gè)工作重點(diǎn)。

2.5.3整合經(jīng)營(yíng)模式和工作流程

以客戶為滿意為導(dǎo)向，規(guī)范員工的思想和行為，進(jìn)行工作流程的整合和業(yè)務(wù)操作。為滿足客戶需求，進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶研究，開(kāi)展對(duì)客戶的概況及需求情況進(jìn)行分析、分類，從客戶的角度出發(fā)重新審識(shí)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，整合各種資源，進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、工作流程、業(yè)務(wù)操作、技術(shù)集成等方面的研究，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整，建立先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行系統(tǒng)、有效地整合，減少環(huán)節(jié)，提高效率，提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力。

2.5.4改進(jìn)服務(wù)措施

以客戶為滿意為導(dǎo)向改進(jìn)服務(wù)措施。清楚客戶需要哪些服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、費(fèi)用收取、故障搶修、抄收等方面進(jìn)行工作梳理，從制度建設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程管理等方面制訂整改措施，改進(jìn)服務(wù)工作，通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口、服務(wù)報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理等渠道和各個(gè)方面，為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.5.5加強(qiáng)管控

加強(qiáng)管控，確保服務(wù)質(zhì)量，利用營(yíng)銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)手段應(yīng)用、服務(wù)人員規(guī)范化、營(yíng)業(yè)工作差錯(cuò)、客戶側(cè)供電質(zhì)量等基本信息；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)包保體系，定期深入基層開(kāi)展調(diào)研、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、措施督辦、明察暗訪，分專業(yè)制定稽查主題，組團(tuán)式作業(yè)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)主題稽查；嚴(yán)控投訴事件，實(shí)行投訴級(jí)閉環(huán)管理和分類處理，進(jìn)行嚴(yán)格考核，除考核責(zé)任主體外，單位負(fù)責(zé)人要承擔(dān)連帶責(zé)任，有關(guān)單位要及時(shí)拿出有效的問(wèn)題解決方案。

2.5.6信息回饋和評(píng)價(jià)

建立滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)，進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)。設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，列出客戶最關(guān)心的調(diào)查項(xiàng)目，請(qǐng)客戶進(jìn)行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，聽(tīng)取客戶建議。暗訪營(yíng)業(yè)窗口，查業(yè)務(wù)看工作能力、服務(wù)態(tài)度，工作規(guī)范情況、工作的效率，查窗口看工作環(huán)境、衛(wèi)生是否整潔；模擬用電客戶親身體驗(yàn)服務(wù)，以咨詢、繳費(fèi)、報(bào)裝、報(bào)修、投訴等為內(nèi)容，感受工作服務(wù)的能力、態(tài)度、問(wèn)題的處理等方面的細(xì)節(jié)。根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)各單位各專業(yè)得分排名，以便找出存在問(wèn)題，制定進(jìn)一步的整改計(jì)劃。

3、鞏固和提高

通過(guò)信息回饋和評(píng)價(jià)，更清楚了自己的服務(wù)效果，有助于企業(yè)全面了解客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供依據(jù)，召開(kāi)調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，對(duì)各單位調(diào)查情況及得分排名予以通報(bào)，要求各單位調(diào)查核實(shí)，深入進(jìn)行分析總結(jié)，限期整改，特別是發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題和客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。根據(jù)信息回饋和評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)一步增強(qiáng)與客戶的溝通與交流，分析用電服務(wù)問(wèn)題的原因，制定針對(duì)性的措施，切實(shí)解決用電服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)工作，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4、結(jié)束語(yǔ)

以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)工作的開(kāi)展，建立了以客戶為中心的組織框架、工作流程、規(guī)章制度，創(chuàng)新了服務(wù)方式，拓展了服務(wù)內(nèi)涵，完善了便民舉措，實(shí)踐著服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的宗旨，提升了供電服務(wù)水平，客戶滿意度明顯提高，滿足了客戶的需求，樹(shù)立了公司良好的社會(huì)形象。

（作者單位：1.國(guó)網(wǎng)山東平原縣供電公司；2.國(guó)網(wǎng)山東省電力公司德州供電公司）