[摘要]隨著人們生活水平的提高，社交活動(dòng)日益頻繁，酒店下午茶在中上層人士社交圈大受歡迎，逐漸發(fā)展成為一種社交方式。給客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的下午茶服務(wù)，不僅是酒店擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)出個(gè)性化的服務(wù)，成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]下午茶;服務(wù);設(shè)計(jì)

一、下午茶在中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展

1、下午茶起源。資料顯示下午茶起源于17世紀(jì)。當(dāng)時(shí)，英國(guó)上流社會(huì)的早餐豐盛，午餐簡(jiǎn)便，而晚餐則一直到晚上八時(shí)左右才開(kāi)始，存在一個(gè)明顯的飲食空檔期。為了解決這個(gè)問(wèn)題，人們習(xí)慣在下午四時(shí)左右開(kāi)始吃些小點(diǎn)心、喝杯茶。關(guān)于下午茶的由來(lái)，公認(rèn)的說(shuō)法是，有個(gè)名叫安娜瑪麗亞的女伯爵，非常懂得享受生活，每天下午她都會(huì)讓女仆為她準(zhǔn)備一壺紅茶和點(diǎn)心，她覺(jué)得這種感覺(jué)不錯(cuò)，便邀請(qǐng)朋友一起共享。此后，下午茶便在英國(guó)上流社會(huì)開(kāi)始流行起來(lái)。

2、下午茶益處。（1）下午茶能及時(shí)補(bǔ)充能量。競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)講究高效率、快節(jié)奏，上班一族的午餐常常吃得太少或者過(guò)于匆忙。而一頓營(yíng)養(yǎng)均衡的下午茶不僅能趕走下午的瞌睡蟲(chóng)，還有利于體力恢復(fù)，幫助人們保持精力直到黃昏，進(jìn)而晚餐可以清淡點(diǎn)，保持營(yíng)養(yǎng)均衡，養(yǎng)成最完美的飲食習(xí)慣。（2）下午茶還能強(qiáng)健骨骼。紅茶香味醇厚、品性溫和，有助于強(qiáng)健骨骼。而且茶葉中還含有豐富的黃酮類(lèi)物質(zhì)，可減少婦女患骨質(zhì)疏松癥的危險(xiǎn)。（3）下午茶可以防治流感、心肌梗死、腦中風(fēng)和皮膚病等。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，如果經(jīng)常用紅茶漱口或直接飲用有預(yù)防流感的作用;紅茶富含微量元素鉀，沖泡后，70%的鉀溶于茶水內(nèi)，還可增強(qiáng)心臟血液循環(huán)，并能減少鈣在體內(nèi)的消耗。每天堅(jiān)持喝5杯紅茶，腦中風(fēng)的發(fā)病危險(xiǎn)比不喝紅茶的人低69%。

3、下午茶在中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。隨著改革開(kāi)放，中國(guó)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，各種商品和資本進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。同時(shí)，各種西方文化也隨著進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在受年輕人歡迎的情人節(jié)、圣誕節(jié)等等節(jié)日。吃西餐，喝下午茶等等習(xí)俗對(duì)中國(guó)本地習(xí)俗產(chǎn)生了巨大沖擊。下午茶這一習(xí)俗在80后，90后這一個(gè)消費(fèi)群體里所占的消費(fèi)比例越來(lái)越大。一般高星級(jí)酒店里都設(shè)有大堂吧，以供這樣的消費(fèi)群體消費(fèi)，這也正是下午茶將在酒店業(yè)得到巨大發(fā)展的一大原因。與此同時(shí)，下午茶可以在酒店業(yè)得到發(fā)展的另一個(gè)原因是：經(jīng)濟(jì)因素。消費(fèi)者生活條件有了明顯的提高，開(kāi)始注重享受和娛樂(lè)。多數(shù)人選擇旅游，有需才有求，帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，大堂吧下午茶漸漸流行起來(lái)，成為了一種生活時(shí)尚。

二、下午茶服務(wù)設(shè)計(jì)

酒店下午茶的核心在于創(chuàng)造服務(wù)，酒店下午茶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是硬件的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)又體現(xiàn)在細(xì)微之處。

1、點(diǎn)單服務(wù)注意技巧。點(diǎn)單意味著推銷(xiāo)產(chǎn)品，要順利開(kāi)展點(diǎn)單工作就必須對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要有充分的了解和掌握。點(diǎn)餐這一階段具有很重要的意義，是服務(wù)員能否有技巧的推薦和銷(xiāo)售下午茶的重要渠道。首先，服務(wù)員要在合適的時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人是否開(kāi)始點(diǎn)餐，然后開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客人的狀況以及喜好的口味，同時(shí)向客人推薦合適的下午茶。服務(wù)員一方面需要察言觀(guān)色看客人需要什么樣的服務(wù)，另一方面需要根據(jù)客人的喜好為其推薦合適的下午茶，充滿(mǎn)信心的介紹可以增加價(jià)值感，做好這些方面是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵所在。

2、茶點(diǎn)推薦詳細(xì)到位。和客人介紹下午茶的時(shí)候，一定要和客人說(shuō)清楚品嘗茶點(diǎn)的順序，一般是從口味偏咸的三明治開(kāi)始品嘗，這樣有助于打開(kāi)胃口，如果先從甜膩的點(diǎn)心開(kāi)始品嘗，客人會(huì)覺(jué)得接下來(lái)的很難下咽，從而也就失去了享受下午茶的歡樂(lè)時(shí)光。介紹要詳細(xì)，要明確。與客人要有交流互動(dòng)，對(duì)客人的興趣點(diǎn)要特別關(guān)注并詳細(xì)解答。

3、及時(shí)愉快解決問(wèn)題。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，每天都會(huì)有客人把問(wèn)題拋向我們，或問(wèn)詢(xún)或投訴。能否滿(mǎn)意的解決，完全取決于員工創(chuàng)造一個(gè)雙贏(yíng)的解決方案。從顧客的角度來(lái)看問(wèn)題。有時(shí)候你站在顧客的角度，換位思考可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新的解決思路。當(dāng)與顧客討論時(shí)，要表示尊重，讓顧客對(duì)你充滿(mǎn)信心很重要。

三、下午茶服務(wù)設(shè)計(jì)特色

下午茶服務(wù)，是通過(guò)有效的情感交流溝通，最終達(dá)到提高吸引客人、滿(mǎn)足客人、留住客人并獲得利潤(rùn)最大化的目的。所以，酒店大堂吧就必須具備高質(zhì)量服務(wù)、信息及時(shí)正確、反應(yīng)迅速和提供個(gè)性化、定制化服務(wù)的能力，使賓客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受。

（1）個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的細(xì)節(jié)化、精細(xì)化，可分為意外服務(wù)、委托服務(wù)和靈活服務(wù)。比如：針對(duì)中國(guó)客人和外國(guó)客人的服務(wù)區(qū)別，中國(guó)客人在享用下午茶期間不希望被打擾，外國(guó)客人則希望得到服務(wù)人員更多的關(guān)注，因此在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)向外國(guó)客人介紹更多本地區(qū)的風(fēng)土人情、美食美景，通過(guò)各種各樣細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)，贏(yíng)得客人的好感。

（2）親情化。發(fā)自心靈的情感溝通體現(xiàn)的是家與店的本質(zhì)區(qū)別。在家里居住的是親人，自然有情感。而賓客與酒店則并無(wú)親緣關(guān)系，而享受下午茶的客人實(shí)際上是酒店的消費(fèi)者，既然是交易行為，感情成分自然就會(huì)淡薄。因此，酒店要提倡員工真誠(chéng)付出、貼心服務(wù)來(lái)弱化交易性，強(qiáng)化情感性，讓賓客從“消費(fèi)者”到“自已人”的情感轉(zhuǎn)換。比如：酒店可以與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，酒店高度重視顧客的反饋意見(jiàn)是。恰當(dāng)及時(shí)從顧客消費(fèi)前、中、后等不同階段獲知其需求、意見(jiàn)與感受，為下午茶開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供改進(jìn)意見(jiàn)。始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，不斷改進(jìn)，真正做到“顧客滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量唯一標(biāo)準(zhǔn)”的理念，將賓客與酒店的親情化程度不斷融合提升。

作者簡(jiǎn)介

費(fèi)寅，講師/高級(jí)技師。