張麗楠

摘 要：隨著民營養(yǎng)老產業(yè)的發(fā)展，高端養(yǎng)老市場成為熱門投資領域。高端養(yǎng)老機構要保證持續(xù)的生命力，護理人員的工作質量、服務態(tài)度至關重要。從人力資源管理的角度，探討護理人員績效考核優(yōu)化問題，為護理人員的內部管理提出建議。

關鍵詞：

高端養(yǎng)老機構；護理人員；績效考核

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）20009602

近年來，政府開始重視養(yǎng)老產業(yè)的發(fā)展，鼓勵民營資本進入養(yǎng)老產業(yè)，各地涌現出眾多民營養(yǎng)老機構，競爭日趨激烈。在此背景下，高端養(yǎng)老市場成為民營資本投資的“新高地”，北京、上海、杭州等經濟發(fā)達地區(qū)，出現了一些高端養(yǎng)老機構，如恭和苑養(yǎng)老機構。高品質的居住環(huán)境和高水平的醫(yī)療設施是高端養(yǎng)老機構生存的基礎，而高質量的護理服務和養(yǎng)老產品才是高端養(yǎng)老機構可持續(xù)發(fā)展的“根本”。因此，護理人員成為高端養(yǎng)老機構發(fā)展的關鍵資源。如何進行護理人員管理？如何監(jiān)控和激勵護理人員工作？績效考核成為重要手段。本文研究護理人員的績效考核問題。對高端養(yǎng)老機構優(yōu)化績效考核工作，提高護理人員的服務意識、改進護理質量，增強養(yǎng)老機構的知名度有一定的實際意義。

我國高端養(yǎng)老產業(yè)尚處于發(fā)展初期，各地高端養(yǎng)老機構處于新建階段，目前投入運營的大型高端養(yǎng)老機構集中在北京、上海、海南等地且機構數量不多。本文選取其中運營時間較長的養(yǎng)老機構作為調研對象，對其護理人員的績效考核工作進行研究，提出存在的問題和優(yōu)化建議，提升其績效考核工作的質量。

1 高端養(yǎng)老機構護理人員績效考核現狀

研究發(fā)現，一般民營養(yǎng)老機構存在護理人員短缺、年齡偏大、專業(yè)性不強、穩(wěn)定性差等問題。高端養(yǎng)老機構要體現“高端”、體現其較一般民營養(yǎng)老機構的優(yōu)勢，在護理人員隊伍建設上就需要規(guī)避上述問題。上述問題的解決需要人力資源管理中招聘、績效管理、薪酬管理、培訓等多個模塊的聯動?？紤]到高端養(yǎng)老機構的現狀和社會上對養(yǎng)老機構護理人員的“偏見”，想要在初創(chuàng)期通過設置嚴格的招聘條件解決年齡結構問題和供給問題是不現實的。所以，高端養(yǎng)老機構護理人員的人力資源管理工作重點在于績效管理、薪酬管理、培訓等。其中，績效考核是做好護理人員人力資源管理工作的核心。但是，目前我國高端養(yǎng)老機構均處于“初創(chuàng)期”和“成長期”。根據生命周期理論，處在這兩個階段的企業(yè)，往往沒有足夠的精力規(guī)范人力資源管理，績效考核屬于粗放式績效考核。

調研發(fā)現，目前已投入運營的一些高端養(yǎng)老機構的護理人員主要是護理中心承擔老年人持續(xù)生活照料和護理的工作人員，如養(yǎng)老護理員、護理保姆等。對這類人員的績效考核工作比較簡單，尚未制定出一套相對科學和完善的護理人員績效考核體系。護理人員的績效考核主體單一，只將上級主管——護理中心主任或護理部主管作為考核主體；考核形式主要是主觀評價，上級主管根據下屬日常工作中的整體表現對下屬進行主觀評價，分成優(yōu)秀、良好、合格和不合格，并據此實施獎懲；考核評價表大都按照護理工作職責從工作量、工作態(tài)度、工作能力等方面進行設計；考核周期設置為年度或季度?？紤]到護理人員構成復雜、工作內容多樣，且直接與老人及老人親屬接觸的工作特點，這種單一、缺乏量化和系統性的績效考核工作難以公平、準確的評價護理人員的工作實績。

2 高端養(yǎng)老機構護理人員績效考核存在的問題

2.1 績效考核工作未與機構戰(zhàn)略目標掛鉤

高端養(yǎng)老機構的戰(zhàn)略目標設定一般具有前瞻性，往往致力于打造高品質、具有人文精神的養(yǎng)老品牌。由于養(yǎng)老機構服務對象的特殊性，此類戰(zhàn)略目標的實現需要機構自身基于顧客導向強化內部管理，增強護理人員的服務意識和服務水平才能實現。機構的績效考核工作要為整體戰(zhàn)略目標實現服務。但是，調研發(fā)現：被調研的養(yǎng)老機構績效考核工作目標的設定缺少與機構戰(zhàn)略目標的結合，往往是為了考核而考核。

2.2 績效考核過程流于形式

在開展護理人員績效考核工作之前，各養(yǎng)老機構不會對護理人員進行績效考核認識的培訓，護理人員不了解績效考核工作的過程、績效考核工作對養(yǎng)老機構和個人的重要性?？冃Э己诉^程缺乏科學設計、考核對象缺少參與、結果應用單一的現象，在被調研的養(yǎng)老機構中均存在。流于形式的績效考核工作，難以反映護理人員工作的實際情況，考核結果與員工待遇、發(fā)展關系不大，員工被動接受考核結果，嚴重影響員工工作的積極性，大大降低了績效考核的作用。

2.3 績效考核指標體系不健全

護理崗位屬于服務型崗位，崗位特點是要讓護理對象——老人身心均愉悅，即：護理人員既要保證完成對老人的日常照料，也要盡力讓護理對象保持平和的狀態(tài)。所以，護理人員的工作內容考核有難度，存在“量”和“質”兩方面。但是，目前護理人員績效考核指標多集中在現有工作“量”的考察，缺乏對“質”的考察（服務態(tài)度和能力等評價指標）。比如，護理人員的工作態(tài)度是非常重要的，但是，很難用定量的指標來衡量工作態(tài)度，所以，對該類人員的績效考核指標體系設計，就應當增設諸如“服務態(tài)度”、“服務意識”等指標，就能更全面的考察員工的工作情況，也促使該類崗位員工關注、改善其工作態(tài)度，提高服務質量。

2.4 績效考核周期和方法不合理

被調研的養(yǎng)老機構對護理人員的績效考核周期設為季度或年度?？紤]到護理崗位的重要性——影響護理質量、客戶滿意度，季度或年度的周期設置均過長，不能很好的監(jiān)控護理人員的工作?？己朔椒ㄒ远ㄐ缘姆椒橹鳎鄙僖?guī)范、科學的評價標準，不能全面真實反映護理人員的實際工作情況。

2.5 不注重績效考核結果反饋和應用

大多數的被調研機構績效考核結果反饋并沒有形成機制，護理人員績效考核結果，僅由上級將需改進的地方通知本人，員工不能知曉績效考核的全部結果；在績效考核過程中，被考核對象沒有參與的機會。這種不透明的績效考核反饋工作，會造成護理人員的不滿，進而影響護理人員隊伍的穩(wěn)定性。

績效考核結果僅用于獎金分配，是多個被調研養(yǎng)老機構都存在的現象。績效考核結果的應用過于單一，缺少用于員工激勵和員工職業(yè)發(fā)展的設計，很難發(fā)揮績效考核工作對薪酬管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓等工作的導向作用。

3 高端養(yǎng)老機構護理人員績效考核的優(yōu)化建議

3.1 明確績效考核目標

績效考核的最終目標是促進養(yǎng)老機構戰(zhàn)略目標的實現?？冃Э己斯ぷ魇菫轲B(yǎng)老機構的戰(zhàn)略發(fā)展服務的。因此，高端養(yǎng)老機構首先應當明確自身的戰(zhàn)略定位，在此基礎上，確定績效考核工作的具體目標，包括：績效考核體系的設計基礎（保證績效考核體系科學、合理的理論依據）；績效考核過程的公平、公正（監(jiān)控績效考核過程的規(guī)章制度、員工參與的基本原則等）；績效考核結果的應用；績效考核對養(yǎng)老機構的重要性等。

3.2 做好績效考核工作規(guī)劃

如何做好績效考核工作，如何實現的績效考核目標？需要高端養(yǎng)老機構在全面、充分認清形勢的基礎上，進行績效考核工作規(guī)劃。首先，確定機構績效考核工作的負責部門和負責人。例如，成立養(yǎng)老機構績效考核委員會，由人力資源部牽頭，主管副院長和各部門負責人組成；其次，制定績效考核流程，明確績效考核前、中、后的工作?？冃Э己碎_始前，做好對護理人員的動員培訓、做好對考核主體的實施準備培訓、做好績效考核開展的準備等；績效考核進行中，績效考核評價表的流轉過程、過程監(jiān)控機制等；考核結束后，反饋工作的安排、考核結果應用領域的確定及具體應用方法的確定。

3.3 科學設計績效考核指標體系

商業(yè)性的養(yǎng)老服務機構的發(fā)展與服務理念、員工服務理念的踐行息息相關。養(yǎng)老機構要強化護理人員的服務意識，提高整體服務質量，必須要對護理人員加強內部管理和激勵。設計科學合理的績效考核指標體系，全面評價護理人員的工作是上述目的實現的重要保障。

高端養(yǎng)老機構的績效考核工作重視兩個問題：如何提高員工的服務意識和如何實現機構的戰(zhàn)略目標。因此，護理人員績效考核指標體系的構建可以選用傳統的工具——KPI?；贙PI的績效考核指標體系，注意流程性和有效性，將機構級戰(zhàn)略目標逐層分解落實到部門、到個人，并且有效的將員工個人目標與組織戰(zhàn)略目標結合在一起。因此，護理人員的績效考核指標體系形成：首先，將護理部門的KPI進行分解，確定分解至護理崗位的KPI數量，并將與護理崗位相關的輔助任務設置為KPI，將初步確定的KPI與護理崗位的管理者和任職者進行討論，反復修訂，最終由上述兩部分共同形成護理崗位的KPI，并根據崗位業(yè)務特點、機構績效考核的要求，確定績效考核指標權重、指標標準。

3.4 確定績效考核關鍵點

在確定了護理人員績效考核指標體系、指標權重、指標標準之后，績效考核工作要想實施，還應確定以下要點：

（1）確定績效考核適用范圍。

護理人員的績效考核工作應當適用于養(yǎng)老機構所有的護理類崗位。

（2）確定績效考核周期。

由于高端養(yǎng)老機構性質和護理人員工作內容的特殊性，護理人員與客戶關系密切，因此對其考核的頻率應當較高，建議將考核周期設置為月度。月度考核時間定為“下月第一個星期”。利于養(yǎng)老機構監(jiān)控護理人員的工作情況。

（3）確定績效考核主體。

績效考核主體的選擇應當按照全方位考核的思路，并結合養(yǎng)老機構的規(guī)模、發(fā)展階段、員工特點決定?？紤]到高端養(yǎng)老機構的發(fā)展目標、業(yè)務特色和護理人員的崗位特點，對護理人員的考核選擇上級、客戶和本人作為績效考核主體。上述三類主體的選取，既滿足全方位的要求，同時又體現出護理工作重視客戶的意見，并強調員工本人的參與。

（4）設計績效考核反饋機制。

績效考核結果出來之后，要將員工的績效考核結果反饋給員工本人。采用績效反饋面談的方式。在面談過程中，由面談主導人將考核結果反饋給員工，并聽取員工的意見，雙方進行溝通，共同確定下一周期的工作重點。面談結束后，將面談內容記錄在績效反饋面談表內，并歸檔保存。

（5）確定績效考核結果應用領域。

如果績效考核只是例行公事，不能與養(yǎng)老機構的發(fā)展、護理人員的實際利益結合起來，那么績效考核很難起到應有的作用。養(yǎng)老機構應當結合自身發(fā)展和管理的需要，將績效考核結果應用到機構日常工作任務的調整、護理人員職業(yè)發(fā)展、護理人員福利待遇調整、員工培訓等方面。

參考文獻

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