2015年7月16日至2015年8月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4184例，根據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除了網(wǎng)絡服務、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅下降以外，汽車行業(yè)、IT通訊、房產(chǎn)家居、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的增長。

本期消費投訴量較上期相比增長了234例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)下降的情況，共計減少1220例。

在投訴內容方面，汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育等行業(yè)為消費投訴量增量較明顯的行業(yè)。其中，汽車行業(yè)增幅最大。

分行業(yè)消費投訴：汽車行業(yè)

增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1774例。這一數(shù)據(jù)與2015年第7期數(shù)據(jù)相比，投訴量略有降幅，共計下降了4.45%，與去年同期相比，投訴量減少了30.95%；

第二，與2015年第7期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育行業(yè)的投訴量出現(xiàn)較大幅度的提升以外，金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅度增長以外，網(wǎng)絡服務、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。

10大行業(yè)的縱向數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡服務、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育、金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、服裝美容；

第三，與2014年第8期各行業(yè)投訴量相比，除汽車行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。

歷史數(shù)據(jù)顯示，幾大行業(yè)的投訴量降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、服裝美容、食品煙酒、醫(yī)療健康、金融保險、房產(chǎn)家居。

數(shù)據(jù)顯示，中國質量萬里行投訴部受理因汽車質量、售后服務問題以及多種因素導致的汽車投訴同比增長37.8%。消費者反映的問題主要集中在5方面，包括汽車銷售商夸大或虛假宣傳，價格不透明、服務標準滯后，重事前銷售，輕售后服務；汽車質量出問題無法兌現(xiàn)售前宣傳的服務承諾；有的汽車4S店或維修店存在小病大修的情況；汽車銷售過程中存在強制保險、指定貸款銀行等對消費者不公平、不合理的情況；以及經(jīng)營者明知或應知新車在物流運輸過程中發(fā)生過車損，曾經(jīng)修復過，但未履行告知義務，侵犯消費者的知情權。

分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)

投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、江蘇、北京、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，與期投訴量相比，廣東、江蘇的消費投訴量出現(xiàn)略微下降，北京、上海、山東等地區(qū)投訴量均出現(xiàn)上漲。

這一投訴量分布的狀況，與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

分年度消費投訴：旅游教育

為2013年同期的1.54倍

根據(jù)中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡服務、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，汽車行業(yè)為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè)；與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，為2013年該行業(yè)投訴量的1.54倍。

在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉化為針對手機品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質量、售后等問題的投訴；另一方面，由于智能手機的發(fā)展以及手機產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機品牌開始更加注重手機產(chǎn)品的用戶體驗，從而進一步占領手機終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產(chǎn)品質量的投訴也會隨之減少。

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游市場的不斷旺盛，以及旅游類網(wǎng)站應用的逐漸普及，出境游、親子游等項目的豐富，正逢暑假以及多個假期的出現(xiàn)，消費者們使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程更加普及，不少消費者事先未關注或對網(wǎng)站售后信息的不完全關注，或者網(wǎng)站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

工商總局將嚴打汽車

市場違法行為

8月6日，國家工商總局官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，2015年8月起到年底，國家工商總局要求在全國范圍內開展汽車市場專項整治，重點整治虛假宣傳、商業(yè)賄賂、霸王條款等違法行為。

工商總局發(fā)布了《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》，要求各級工商、市場監(jiān)管部門于2015年8月至12月在全國開展汽車市場專項整治工作，圍繞消費投訴的重點、媒體關注的焦點和社會關切的熱點，重點查處5項違法行為。

據(jù)了解，在9月前，此次針對汽車市場的整治行動是前期準備期，各地根據(jù)本通知提出的規(guī)范和整治內容，了解掌握轄區(qū)內汽車銷售服務企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題和違法行為，制定符合本地區(qū)實際的整治方案。

9月至11月，工商部門將進入集中整治階段，各地結合實際確定重點檢查對象，對轄區(qū)內汽車經(jīng)銷商進行執(zhí)法檢查，對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的疑難案件的分析研究，選擇一些性質較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的案件作為查處的重點，不斷深化案件查處工作。

在11月至12月則為總結階段，一方面查找存在不足和問題，制定進一步加強和規(guī)范汽車市場監(jiān)管措施；另一方面，與汽車銷售維修服務行業(yè)協(xié)會加強合作，促進汽車銷售維修服務行業(yè)的行為規(guī)范和行業(yè)自律，共同建立汽車銷售維修服務領域監(jiān)管長效機制。

重點查處五項違法行為，五項違法行為：

第一，侵害消費者權益的行為，包括在維修保養(yǎng)中以舊代新、少換多收、未換騙收等。

第二，作虛假或者引人誤解的宣傳行為，包括利用新聞媒體、網(wǎng)絡平臺等對汽車油耗、配置等進行虛假或者引人誤解的宣傳。

第三，商業(yè)賄賂行為。在商業(yè)車貸、汽車擔保等方面給付或者收受商業(yè)賄賂等。

第四，侵犯注冊商標專用權等行為，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標專用權的產(chǎn)品等。

第五，合同格式條款違法行為，包括汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等。

根據(jù)《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》安排，工商部門將對汽車市場的五種違法行為進行重點查處。工商總局將侵害消費者權益的行為、作虛假或者引人誤解的宣傳行為等與消費者息息相關的違法行為，作為此次專項整治的前兩位，足見對消費者權益的保護和重視。

并且，工商部門將對侵犯注冊商標專用權等行為與合同格式條款違法行為進行嚴打，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標專用權的產(chǎn)品等，以及汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等。

《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》還特別提出要強化信用監(jiān)管，要求各地工商和市場監(jiān)管部門注重發(fā)揮企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能作用，運用信息公示和信息共享等手段，強化對汽車市場主體的信用監(jiān)管，堅持守信激勵和失信懲戒，對守信主體予以支持和激勵，對被列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法企業(yè)名單的汽車市場主體嚴格執(zhí)法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

中國質量萬里行投訴部提醒消費者，遭遇汽車方面的投訴案例，應該注意以下幾個方面：

第一，選購車輛時，應事先了解汽車狀況，充分考慮車輛返修率、售后服務點設置情況及配件供應和售后服務質量等因素；

第二，要仔細了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務承諾，不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項及時在購車合同中提出；

第三，在向經(jīng)銷商預訂汽車時，應及時簽訂書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、顏色、購車金額、交車時間、交車地點、違約責任等內容，明確雙方的權利與義務；

第四，提車前要仔細檢查車況、重要部件的性能、配件和內飾裝潢等配置是否與承諾說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應及時提出；

第五，消費者在整個消費過程中，一旦發(fā)現(xiàn)任何侵害消費者合法權益的不公平的行為，應及時借助維權手段進行投訴。