樊惠琴

摘 要：隨著供電營銷業(yè)務(wù)的不斷深化，如何改變業(yè)務(wù)分散、效率不高的現(xiàn)狀，如何充分利用配套業(yè)務(wù)應(yīng)用成果，如何實現(xiàn)抄核收賬管理的智能化，臨汾供電公司高度重視，積極探索，從計量采集、電費核算、客戶繳費、賬務(wù)處理等環(huán)節(jié)入手，不斷創(chuàng)新電費抄核收賬的管理方式，加快智能化發(fā)展，實現(xiàn)了電費管理的新跨越。該文從具體實施策略、實施過程中存在的問題、針對問題提出的對應(yīng)措施三大方面進(jìn)行了詳細(xì)論述，對于臨汾供電公司開展抄核收賬智能化管理，全面提升電費自動人管理水平起到促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：科技創(chuàng)新 供電企業(yè) 營銷抄核收賬 智能化管理

中圖分類號：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（a）-0182-02

2015年，臨汾供電公司以深化營銷信息化系統(tǒng)應(yīng)用、優(yōu)化電費業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)為抓手，著力從計量采集、電費核算、客戶繳費、賬務(wù)處理等方面提升精益化管理水平，不斷創(chuàng)新電費抄核收賬管理方式，加快智能化發(fā)展。

1 具體實施策略

1.1 全面實施數(shù)據(jù)計量采集，創(chuàng)新抄表管理方式

2015年，臨汾供電公司進(jìn)一步細(xì)化人員職責(zé)、業(yè)務(wù)流程，對采集覆蓋區(qū)域內(nèi)的高、低壓客戶，全部實施遠(yuǎn)程自動抄表，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)計量全采集。為進(jìn)一步提高自動抄表準(zhǔn)確率，完善了營銷應(yīng)用系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)功能，即：抄表核算時，人工核對檔案變更為提前自動進(jìn)行分析檔案的正確性；人工制定抄表計劃、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)抄錄等工作變更為集中自動處理；人為監(jiān)管變更為集中監(jiān)控實時處理過程；人工復(fù)核變更為系統(tǒng)提前智能復(fù)核分析，實現(xiàn)了集約、專業(yè)、實時、智能、高效的抄表管理模式。

加強(qiáng)抄表管理，提高核算應(yīng)用水平。按月監(jiān)督抄表情況，發(fā)現(xiàn)異常情況現(xiàn)場核實處理；深化采集應(yīng)用，嚴(yán)格按照采集數(shù)據(jù)進(jìn)行電費核算，杜絕人為調(diào)整底碼現(xiàn)象發(fā)生；對抄表人員嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行輪換。

1.2 優(yōu)化抄核作業(yè)流程，推進(jìn)電費智能核算

2015年，臨汾供電公司開展智能抄核試點工作，抽取采集成功率高的66個抄表段5770戶進(jìn)行智能化抄核試點。由人工點擊計算改為系統(tǒng)自動計算，對居民客戶采取系統(tǒng)自動核算、人工處理異常的方式，對非居民客戶采取系統(tǒng)與人工相結(jié)合的核算方式，核算系統(tǒng)統(tǒng)一組織梳理核算規(guī)則項。并理順了工作職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，規(guī)范了系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置等問題，找出了工作的薄弱環(huán)節(jié)和指標(biāo)管控存在的問題，完善了信息系統(tǒng)電費核算及校核規(guī)則，提高了智能化核算能力。 截止2015年6月底，臨汾供電公司全面實現(xiàn)了智能化抄核管理，在抄表計劃、抄表準(zhǔn)備、自動化抄表、抄表數(shù)據(jù)復(fù)核、電費計算、電費審核、電費發(fā)行7個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動流轉(zhuǎn)，使電費抄核管理水平得到進(jìn)一步提升。

1.3 實行電費分次結(jié)算，增強(qiáng)電費風(fēng)險防范能力

臨汾供電公司與高風(fēng)險客戶逐戶簽訂電費分次結(jié)算協(xié)議，于每月5日、15日、25日分三次抄表，實行電費分次結(jié)算，月末清算并預(yù)付下期電費。截止目前，共開展分次結(jié)算客戶23戶，月均電量1.8億千瓦時，月均電費1.1億元。此舉大大降低了電費回收風(fēng)險，提升了電費管理水平。

1.4 開展?fàn)I銷實時費控系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)，實現(xiàn)電費回收可控、在控

營銷實時電費控制系統(tǒng)是國家電網(wǎng)公司智能用電服務(wù)體系的重要技術(shù)支撐，將費控系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、電能量采集系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、短信平臺等系統(tǒng)進(jìn)行交互結(jié)合，進(jìn)行電費測算、費控策略管理、費控策略應(yīng)用、異常管理、基準(zhǔn)比較等。此外，系統(tǒng)通過精細(xì)的客戶側(cè)需求分析、靈活多樣的報表統(tǒng)計分析、實時多樣的客戶用電情況查詢，為電力營銷管理提供決策依據(jù)，為構(gòu)建堅強(qiáng)智能用電服務(wù)體系和“大營銷”體系提供了有力支撐。

該系統(tǒng)實現(xiàn)了實時、全自動、智能化的電力營銷工作新方式。即：實時的測算及剩余電費情況通知及預(yù)警，引導(dǎo)客戶預(yù)先繳納電費；實時的扣收電費，降低電費資金在途時間；實時的遠(yuǎn)程自動停復(fù)電作業(yè)，提高電費風(fēng)險控制力，降低工作負(fù)荷；實時的客戶用電情況查詢，提高客戶滿意度。

為確保營銷實時電費控制系統(tǒng)的順利運行，臨汾供電公司制定了具體的實施方案，召開客戶座談會、發(fā)放宣傳資料等多種形式進(jìn)行宣傳，更換費控智能電表，應(yīng)用費控系統(tǒng)。在客戶付費率不足設(shè)定比例時，系統(tǒng)進(jìn)行第一次預(yù)警，發(fā)送提示付費短信，在客戶付費率仍不足設(shè)定比例時，系統(tǒng)進(jìn)行再次預(yù)警，發(fā)送提示付費短信。電費發(fā)行并欠費后，發(fā)送欠費提示短信，如客戶已綁定銀行賬戶，營銷系統(tǒng)在發(fā)行當(dāng)日的24時，會進(jìn)行自動扣費，并發(fā)送扣費成功短信。如自動扣費不成功或未綁定銀行賬戶，在形成違約金前，會再發(fā)送一次欠費提示短信。如該客戶仍然欠費，進(jìn)入正常的欠費停電流程。欠費結(jié)清后，會發(fā)起進(jìn)行遠(yuǎn)程復(fù)電流程。該費控系統(tǒng)的深化應(yīng)用，實現(xiàn)了電費回收的實時化和智能化（見圖1）。

截止2015年6月份，臨汾供電公司已抽取部分臺區(qū)，進(jìn)行試點運行，年底將對部分高風(fēng)險電力客戶實施費控管理，建立一套規(guī)范、高效的電費回收方案，從而實現(xiàn)電費風(fēng)險可控、能控、在控。

1.5 開發(fā)營銷稽查預(yù)警平臺，建立電費監(jiān)控機(jī)制

臨汾供電公司開發(fā)應(yīng)用“營銷稽查預(yù)警平臺”系統(tǒng)，按日對收費解款和到賬確認(rèn)及時率、抄表準(zhǔn)確率等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)起預(yù)警信息。建立長效電費監(jiān)控機(jī)制，實施日監(jiān)控、日督導(dǎo)、日跟蹤，對存在電費風(fēng)險的客戶，重點關(guān)注，重點催收。

1.6 開展大客戶風(fēng)險評價，防范客戶電費風(fēng)險

應(yīng)用營銷系統(tǒng)中的電費風(fēng)險防范系統(tǒng)，對高風(fēng)險客戶開展評價，建立客戶信用度評價體系，根據(jù)客戶的交費情況，確定ABC信用等級，對C類客戶建立“一戶一案”，促進(jìn)客戶按時交納電費。針對客戶經(jīng)營特點，量身定制“事前、事中、事后”風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案，做到電費風(fēng)險超前預(yù)防。

1.7 拓展多元化繳費方式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

臨汾供電公司積極拓展多元化繳費方式，充分利用社會化的資源，推行代收電費業(yè)務(wù)。城市地區(qū)繼續(xù)推進(jìn)電力自營收費、客戶自助交費、社會化代收并存的“十分鐘交費圈”建設(shè)；農(nóng)村地區(qū)繼續(xù)推進(jìn)以“村郵站”、電信網(wǎng)點等社會化收費網(wǎng)點為主、自營收費網(wǎng)點為輔的“村村有交費點”建設(shè)。

大力推廣95598互動網(wǎng)站應(yīng)用，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費；與工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等合作，實現(xiàn)了手機(jī)繳費、電話繳費、銀行代扣電費；支付寶網(wǎng)上繳費等。

臨汾供電公司高度關(guān)注每一種繳費方式的使用情況，聽取客戶意見和建議，不斷總結(jié)，及時改進(jìn)。如近期與人行合作，實現(xiàn)客戶一證簽約，電費可在不同的商業(yè)銀行進(jìn)行代繳和代扣。待電費發(fā)行后，營銷應(yīng)用系統(tǒng)會根據(jù)扣款策略生成代扣數(shù)據(jù)，然后將代扣數(shù)據(jù)發(fā)送給人行，人行校驗通過后，進(jìn)行扣款，扣款成功后，將扣款文件返回營銷應(yīng)用系統(tǒng)，營銷應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)人行返回的扣款文件進(jìn)行銷賬。人行代扣業(yè)務(wù)的開展，為客戶提供了便捷快速的繳費渠道，提升了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，臨汾供電公司推出手機(jī)客戶端“掌上電力”服務(wù)，它是繼原有實體營業(yè)廳、95598熱線、95598智能互動網(wǎng)站外，為廣大電力客戶提供的隨時隨地全新的“拇指生活體驗”服務(wù)渠道，可給客戶提供全方位服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容有：用電查詢服務(wù)可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況；網(wǎng)上導(dǎo)航服務(wù)可幫助客戶查詢最近的營業(yè)網(wǎng)點、交費網(wǎng)點等；信息訂閱服務(wù)可訂制APP信息推送、短信、電費電子對賬單等免費服務(wù)；停電公告服務(wù)可使客戶及時獲取一周內(nèi)所在區(qū)域的計劃停電信息；同時可查詢有關(guān)電電力服務(wù)指南、資費標(biāo)準(zhǔn)、用電常識，電力法律法規(guī)等。下載“掌上電力”手機(jī)客戶端，體驗全新的電力服務(wù)模式，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上一個新臺階。

1.8 開展自動對賬業(yè)務(wù)，提高電費賬務(wù)處理自動化水平

2015年度，臨汾供電公司將以工行為試點，開展賬務(wù)自動對賬、自動記賬業(yè)務(wù)，提高賬務(wù)自動化管理水平。以營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過編制接口程序，制定業(yè)務(wù)規(guī)范，建立銀行數(shù)據(jù)和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實時從銀行獲取進(jìn)賬單數(shù)據(jù)，從營銷系統(tǒng)獲取解款單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)電力收費信息和銀行回單自動銷賬和到賬確認(rèn)，到賬確認(rèn)后營銷系統(tǒng)自動接收信息生成記賬憑證，自動登記科目匯總賬、明細(xì)賬。營銷系統(tǒng)接收銀行數(shù)據(jù)后，自動賦予每一條銀行對賬單唯一銀行票據(jù)號碼，根據(jù)記賬憑證與銀行網(wǎng)銀記錄進(jìn)行自動檢索、核對，生成銀行存款余額調(diào)節(jié)表。實時掌握營銷系統(tǒng)在途資金、銀行未達(dá)賬項、銀行資金使用情況和電費回收情況，提高資金管理水平。

2 存在的問題

2.1 計量采集方面

發(fā)現(xiàn)有部分客戶營銷系統(tǒng)抄表底碼與實際采集信息不符，智能電能表載波加載不成功，通信信號覆蓋受地域限制，計量表計采集不成功，營銷系統(tǒng)與計量采集系統(tǒng)規(guī)約存在問題等。

2.2 電費核算方面

營銷系統(tǒng)抄表冊獲取數(shù)據(jù)不成功，采集主站中間庫運行緩慢等。

2.3 費控系統(tǒng)應(yīng)用方面

費控系統(tǒng)各環(huán)節(jié)存在信息不對稱，費控指令執(zhí)行失敗較多，在費控系統(tǒng)向采集系統(tǒng)下發(fā)大量指令時，會造成采集接口程序假死，復(fù)電指令執(zhí)行不成功。

2.4 多元化繳費方面

存在對賬不及時，多元化設(shè)備終端對賬差錯，營銷系統(tǒng)顯示解款記錄金額及筆數(shù)與實際終端實收不符等。

2.5 電費賬務(wù)處理方面

存在數(shù)據(jù)傳輸不順暢，收費解款未實現(xiàn)一票一解等。

3 采取的措施

3.1 建立健全費控系統(tǒng)建設(shè)運維領(lǐng)導(dǎo)組，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行

明確各部門職責(zé)，完善費控系統(tǒng)與計量采集系統(tǒng)技術(shù)銜接，及時處理系統(tǒng)中存在的問題，確保系統(tǒng)運行順暢。

3.2 加強(qiáng)計量采集系統(tǒng)建設(shè)，提升采集應(yīng)用水平

要求通信信號覆蓋到位，信道暢通，采集系統(tǒng)功能健全、安全、可靠，采集數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。全面核查客戶檔案信息，確保營銷系統(tǒng)預(yù)留電話真實準(zhǔn)確。復(fù)電信息要求按時反饋給營銷系統(tǒng)，同時保證自動復(fù)電失敗后，臺區(qū)負(fù)責(zé)人能夠第一時間接收到停復(fù)電失敗短信，以便及時到現(xiàn)場處理。做好“掌上電力”的信息推送工作。定期分析費控系統(tǒng)運行過程中的問題，及時處理。

3.3 進(jìn)一步規(guī)范收費業(yè)務(wù)，提升電費管理水平

對于現(xiàn)金繳款的，應(yīng)保證解款記錄與現(xiàn)金繳款單金額一致，交款人備注簡明扼要、統(tǒng)一規(guī)范。對于轉(zhuǎn)賬支票、進(jìn)賬單結(jié)算的，解款時，應(yīng)保證一張回單對應(yīng)一條解款記錄。每日收費員向電費賬務(wù)員報送解款報表，寫明解款編號、金額、回單付款方名稱、時間、金額。系統(tǒng)與銀行建立一對一的對賬模式后，營銷電費實現(xiàn)二次銷賬，人為操作將更新為系統(tǒng)自動核對，自動銷賬。

3.4 加強(qiáng)銀行批扣、手機(jī)APP等第三方電費支付方式的宣傳力度

印發(fā)宣傳資料，開展有獎推廣及送積分等活動，舉辦繳費方式操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使電力客戶感受到方便、快捷和真誠的服務(wù)。

3.5 實現(xiàn)營銷大數(shù)據(jù)建設(shè)，為營銷管理提供有力的決策依據(jù)

對電量、電費、欠費情況、停電情況、多元化繳費點運行情況、電費資金在途情況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)管理、分析；定期掌握每一種繳費方式、每一個繳費網(wǎng)點、每一臺繳費設(shè)備的繳費筆數(shù)、繳費金額、客戶性質(zhì)及設(shè)備運行狀態(tài)；掌握欠費、在途資金、預(yù)收電費的情況及客戶檔案，切實為營銷管理提供有力的決策依據(jù)。

3.6 嚴(yán)格落實責(zé)任制，促進(jìn)抄核收賬同業(yè)對標(biāo)全面提升

同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)是一項綜合性的指標(biāo)，它的排名可反映各單位的基礎(chǔ)工作和管理水平。嚴(yán)格落實責(zé)任制，將同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)落實到人，努力做到事事有人管，實時有人盯，措施有落實。強(qiáng)化人員培訓(xùn)，深刻了解指標(biāo)涵義與計算方法，熟悉相關(guān)因素和應(yīng)采取的措施；定期召開同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)專題分析會，及時發(fā)現(xiàn)同業(yè)對標(biāo)管理中存在的問題；堅持開展同業(yè)對標(biāo)月度分析，重點對與全省標(biāo)桿單位的差距、存在問題、工作中的短板、工作經(jīng)驗等進(jìn)行深入的剖析，制定下一步的工作重點及應(yīng)采取的措施等；建立“月通報”制度，對每月同業(yè)對標(biāo)完成情況進(jìn)行通報，讓各單位及時了解本單位在全市所處的位置，以及工作中的不足；重點問題、重點突破，對部分單位存在的個性問題，及時組織人員，現(xiàn)場了解情況，有針對性的解決各類問題，促進(jìn)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)的全面提升。

3.7 加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能水平

面對現(xiàn)代化的管理模式，對抄表、收費人員提出了新的要求，要不斷樹立新的服務(wù)理念、學(xué)習(xí)新的抄核收賬業(yè)務(wù)知識，掌握適應(yīng)現(xiàn)代化公司發(fā)展的新技能。

實現(xiàn)抄核收賬智能化管理，全面提升自動化管理水平，適應(yīng)“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，是國家電網(wǎng)公司未來發(fā)展新趨勢。臨汾供電公司積極探索現(xiàn)代化管理模式，不斷推進(jìn)計量采集系統(tǒng)、實時電費控制系統(tǒng)、營銷應(yīng)用系統(tǒng)、營銷監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，不斷拓展多元化繳費方式，努力實現(xiàn)營銷抄核收賬業(yè)務(wù)精益化管理，實現(xiàn)電費管理的新跨越。

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