王晉泉

摘 要：近年來(lái)，中國(guó)高速鐵路發(fā)展迅速，構(gòu)成了全國(guó)鐵路客運(yùn)的主體，極大地改變了人民群眾的出行條件和旅行環(huán)境，有力帶動(dòng)了沿線社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，明顯改善了人民群眾的生活交流質(zhì)量，也成為國(guó)家“走出去”戰(zhàn)略的重要“名片”。而沿線的各個(gè)車(chē)站，尤其是大型車(chē)站作為高鐵的重要組成部分，其商業(yè)服務(wù)業(yè)的開(kāi)發(fā)關(guān)乎著高鐵車(chē)站功能的綜合發(fā)揮和服務(wù)水準(zhǔn)的提升。文章認(rèn)為，只有堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)定位，實(shí)施高品位開(kāi)發(fā)，才能打造與現(xiàn)代化高鐵車(chē)站相融合的商業(yè)服務(wù)業(yè)體系。

關(guān)鍵詞：高鐵車(chē)站 商業(yè)服務(wù)業(yè) 管理體系

中圖分類號(hào)：F532

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）06-265-02

2014年7月投入使用的太原南站是按照“功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性”規(guī)劃建設(shè)的大型高鐵客運(yùn)站。將集高速、普速鐵路和公交、出租等市政交通設(shè)施為一體的綜合立體交通樞紐，成為山西省標(biāo)志性現(xiàn)代化建筑。占地面積45公頃，車(chē)站設(shè)東、西兩大站前廣場(chǎng)，站房結(jié)構(gòu)為地上兩層、地下一層，總建筑面積約20.3萬(wàn)平方米，其中站房建筑面積5.5萬(wàn)平方米，車(chē)場(chǎng)規(guī)模為18臺(tái)22條股道，設(shè)計(jì)年旅客發(fā)送量4000萬(wàn)人次以上，自大西高鐵開(kāi)通后投入使用以來(lái)，已經(jīng)發(fā)揮了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

為落實(shí)“樹(shù)立集約化、規(guī)?；F(xiàn)代化的全新理念，搞好新建客站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)”的要求，體現(xiàn)鐵路新客站運(yùn)營(yíng)管理新模式中明確的“推行輔助業(yè)務(wù)和后勤服務(wù)市場(chǎng)化管理。除必須由鐵路承擔(dān)主體責(zé)任的業(yè)務(wù)以外，其他輔助性業(yè)務(wù)包括物業(yè)管理、輔助崗位管理等，采用經(jīng)濟(jì)合同方式與社會(huì)企業(yè)簽訂委托協(xié)議，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作，提高專業(yè)化管理水平”的新模式，太原鐵路局運(yùn)輸主業(yè)之外的非運(yùn)輸企業(yè)搶抓太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)這一歷史機(jī)遇，按照“理念超前，布局合理，品位提升，效益提高”的原則，加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)及設(shè)計(jì)、施工單位協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)籌規(guī)劃，做到與站房同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步啟用，推進(jìn)了太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)程。

一、轉(zhuǎn)變思路，積極創(chuàng)新太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)理念

在以往車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于對(duì)鐵路客運(yùn)的系統(tǒng)性、功能性、服務(wù)性缺乏研究，受傳統(tǒng)思維定勢(shì)和陳舊觀念束縛，因而對(duì)車(chē)站商業(yè)開(kāi)發(fā)總以為是在“揀芝麻”，主要存在著商品檔次較低，缺乏特色，“小打小鬧”，“多、雜、散、亂”，設(shè)施陳舊，職工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題；對(duì)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)也以為是在“畫(huà)蛇添足”，旅客乘車(chē)環(huán)境和服務(wù)等“軟件”建設(shè)未能引起足夠重視。對(duì)此，為適應(yīng)新變化，太原鐵路局所屬非運(yùn)輸企業(yè)圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”總目標(biāo)，在太原南站商業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)上，從三個(gè)方面強(qiáng)化認(rèn)識(shí)。

1.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)水平是落實(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量大改進(jìn)、大提升要求的需要。車(chē)站客運(yùn)工作直接服務(wù)旅客，是人民群眾認(rèn)識(shí)鐵路、了解鐵路、評(píng)價(jià)鐵路第一窗口，是鐵路企業(yè)與社會(huì)各層面的第一鏈接。車(chē)站商業(yè)服務(wù)與客運(yùn)服務(wù)二者是不可分割的有機(jī)體，車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)是車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的延伸，也是車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的有益補(bǔ)充，只有不斷豐富完善車(chē)站商業(yè)服務(wù)功能，才能為旅客創(chuàng)造更加舒適的出行環(huán)境，才能促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)。因此，車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)既有利于把商業(yè)服務(wù)培育成鐵路客運(yùn)延伸的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，也有利于實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的明顯改善。

2.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)水平是確立客運(yùn)工作“新地標(biāo)、新視野”的需要。面對(duì)高鐵時(shí)代到來(lái)，高鐵已成為鐵路客運(yùn)主力軍，人民群眾已經(jīng)感受到了高鐵這種集功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性和經(jīng)濟(jì)性相統(tǒng)一的現(xiàn)代化運(yùn)輸模式帶來(lái)的新奇與美好享受。石太客專的運(yùn)營(yíng)，使山西人民感到了高鐵就在身邊；太中銀鐵路的開(kāi)通，使山西連起環(huán)渤海與西部?jī)纱蠼?jīng)濟(jì)板塊；隨著大西高鐵等新線建設(shè)的開(kāi)通，山西有了貫通南北的骨干快速客運(yùn)大通道。通過(guò)山西全省上下破解“因煤而興，因煤而困”的困局，實(shí)施文化、旅游和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，必將是承東啟西的山西迎來(lái)人員流動(dòng)的高峰期。適逢其時(shí)建設(shè)的太原南站正回應(yīng)了人民群眾的期望，也回應(yīng)了社會(huì)各界對(duì)改變鐵路車(chē)站商業(yè)形象，提供像民航機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的呼聲。加之太原實(shí)施“南移西進(jìn)”、“太（原）榆（次）同城化”戰(zhàn)略進(jìn)程的加快，以及太原市在“十二五”規(guī)劃中明確將太原南站片區(qū)作為獨(dú)立的商務(wù)區(qū)域開(kāi)發(fā)方案的落實(shí)，都表明太原南站不僅是地標(biāo)性建筑，而且是集客運(yùn)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)為一體的多功能、信息化、現(xiàn)代化大型客流中心，通過(guò)凝結(jié)高鐵文化品牌效應(yīng)的釋放，在為旅客提供全方位的安全、便利、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)美的人性化服務(wù)的同時(shí)，也逐步融入?yún)^(qū)域的民生、文化之中，成為城市的獨(dú)特風(fēng)景畫(huà)和經(jīng)濟(jì)圈。并通過(guò)創(chuàng)新管理理念、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，為提升其它既有車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)樹(shù)立樣板。

3.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)水平是實(shí)現(xiàn)多元經(jīng)濟(jì)自身求創(chuàng)新、求發(fā)展的需要。鐵路所屬的非運(yùn)輸企業(yè)只有逐步從依賴運(yùn)輸企業(yè)向依托鐵路行業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變，抓住全路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)加快優(yōu)化、鐵路新線加快建設(shè)的歷史機(jī)遇，大力推進(jìn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，才能完成安置運(yùn)輸業(yè)富余人員“蓄水池”和推進(jìn)持續(xù)健康發(fā)展的雙重任務(wù)。推進(jìn)高鐵站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)就是依據(jù)鐵路行業(yè)優(yōu)勢(shì)，最大限度地提升高鐵站商業(yè)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)價(jià)值，創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益和就業(yè)崗位的重要途徑，就是要堅(jiān)持商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代氣息與車(chē)站格調(diào)相協(xié)調(diào)，在社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收上做文章；就是要堅(jiān)持提前介入新站建設(shè)，合理布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，體現(xiàn)品牌特色上求創(chuàng)新；就是要堅(jiān)持在優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能，適應(yīng)不同消費(fèi)檔次，努力滿足旅客需求上立新意；就是要在努力改善車(chē)站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象，提升客運(yùn)服務(wù)水平上求實(shí)效。

二、準(zhǔn)確定位，科學(xué)規(guī)劃太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)布局

根據(jù)太原南站“唐風(fēng)晉韻”的建筑風(fēng)格，以及旅客候車(chē)區(qū)錯(cuò)層分布的特點(diǎn)，注重發(fā)揮“外腦”作用，委托專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)太原南站的商業(yè)策劃，著力尋求布局格調(diào)與車(chē)站整體建筑風(fēng)格相吻合、相協(xié)調(diào)的契合點(diǎn)。面對(duì)太原南站這樣一座現(xiàn)代化車(chē)站，如何既能夠滿足旅客消費(fèi)需求和運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)要求，又能體現(xiàn)先進(jìn)性，創(chuàng)樹(shù)一流的商業(yè)服務(wù)形象，在三個(gè)方面注重了提高開(kāi)發(fā)檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。

1.體現(xiàn)合理性，力求與車(chē)站運(yùn)輸功能互為補(bǔ)充。為適應(yīng)車(chē)站旅客運(yùn)輸功能和商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)的需要，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和全國(guó)新建客運(yùn)站考察，提出商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案，既進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，又廣聽(tīng)意見(jiàn)，使商業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)方案符合客運(yùn)服務(wù)要求，滿足旅客出行需要，做到商業(yè)經(jīng)營(yíng)和客運(yùn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，開(kāi)發(fā)面積已達(dá)4400平方米，其中商業(yè)8家，餐飲10家。通過(guò)“拾遺補(bǔ)缺、見(jiàn)縫插針”，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)劃合理。

2.體現(xiàn)多樣性，力求與車(chē)站服務(wù)要求相得益彰。通過(guò)分析站臺(tái)、站房?jī)?nèi)部區(qū)域、站前廣場(chǎng)及周邊可利用場(chǎng)地環(huán)境，針對(duì)旅客需求的多樣化，堅(jiān)持區(qū)別不同情況，制定了相應(yīng)開(kāi)發(fā)方案。其中站房?jī)?nèi)部區(qū)域，主要面向購(gòu)票、候車(chē)及送行人員。消費(fèi)人群逗留時(shí)間較長(zhǎng)，需求面廣，將其作為商業(yè)開(kāi)發(fā)的主要區(qū)域，一是集聚國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌，如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、德克士等具有競(jìng)爭(zhēng)力、有市場(chǎng)固定消費(fèi)群體的名牌企業(yè)；二是招租多個(gè)中式快餐店，包括兩個(gè)山西地方餐飲店等多個(gè)商業(yè)服務(wù)場(chǎng)所；三是滿足高端群體需求，在進(jìn)站層設(shè)置大客戶休息廳。此外，為滿足過(guò)路車(chē)旅客購(gòu)物需要，適時(shí)研究完善站臺(tái)商品銷(xiāo)售方案，并配合地方相關(guān)部門(mén)超前設(shè)計(jì)站前廣場(chǎng)的銷(xiāo)售布局，滿足了不同層次旅客需求。

3.體現(xiàn)統(tǒng)一性，力求與車(chē)站整體環(huán)境渾然一體。太原南站站房的結(jié)構(gòu)單元，吸取唐朝宮殿斗拱及飛檐的形象特征，體現(xiàn)“唐風(fēng)”的內(nèi)涵；站房外墻上獨(dú)特的仿清磚石材幕墻，展示了“晉韻”的雅致，使人聯(lián)想到山西傳統(tǒng)民居的格調(diào)與細(xì)節(jié)，感受到中國(guó)現(xiàn)代建筑的華麗和典雅。為此，在設(shè)計(jì)中，有效結(jié)合車(chē)站設(shè)計(jì)特點(diǎn)和裝飾風(fēng)格，特別是在商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的色彩和風(fēng)格設(shè)計(jì)上，力求與新客站主體、形象效果和區(qū)域環(huán)境協(xié)調(diào)一致，把大視野、高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)車(chē)站商業(yè)服務(wù)理念融入整體方案中，觸發(fā)“視覺(jué)經(jīng)濟(jì)”引力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)設(shè)施布局方案與主站房統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

與此同時(shí)，努力探索太原南站物業(yè)管理新模式，積極借鑒全國(guó)高鐵車(chē)站的先進(jìn)物業(yè)管理模式，全力打造理念超前、品質(zhì)高端的物業(yè)管理企業(yè)，超前研究太原南站站舍及設(shè)備設(shè)施的維修管理、站內(nèi)及線路的環(huán)境衛(wèi)生保潔，以及站內(nèi)環(huán)境秩序的治理和后勤保障工作。目前，32萬(wàn)平方米的平面和立面保潔，通過(guò)業(yè)務(wù)外包、自身監(jiān)管的方式，實(shí)現(xiàn)了良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并安置了350名社會(huì)人員的就業(yè)。

三、多方聯(lián)動(dòng)，努力統(tǒng)籌太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)體系

高鐵車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)涉及面廣、規(guī)范性強(qiáng)，既關(guān)系著車(chē)站樹(shù)標(biāo)塑形活動(dòng)的不斷深化和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，又直接反映著滿足旅客消費(fèi)需求的程度和廣度，同時(shí)還涉及職工就業(yè)崗位和經(jīng)營(yíng)效益等多個(gè)方面。因此，鐵路有關(guān)部門(mén)不斷加快建立“非運(yùn)輸企業(yè)為主體，車(chē)站協(xié)同，部門(mén)配合”多方聯(lián)動(dòng)的工作格局，形成了高效的管理運(yùn)轉(zhuǎn)框架。

1.注重處理好追求商業(yè)效益與服從客運(yùn)服務(wù)的關(guān)系。在推進(jìn)車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)中，應(yīng)牢固樹(shù)立安全、質(zhì)量意識(shí)，必須深刻認(rèn)識(shí)車(chē)站是旅客服務(wù)的公共場(chǎng)所，所有商業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，都必須圍繞“以旅客需求為中心”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)效應(yīng)的理念，將車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)納入車(chē)站負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)責(zé)任考核體系，建立激勵(lì)約束機(jī)制。唯有此，才能充分調(diào)動(dòng)車(chē)站支持商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)的積極性，做到共建共享，克服“兩張皮”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上水平，經(jīng)營(yíng)效益最大化，從而為旅客提供與鐵路現(xiàn)代化設(shè)施相一致的多層次、多樣化、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.注重處理好自主經(jīng)營(yíng)與引進(jìn)名品名企的關(guān)系。在車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)方面，若要全部采用租賃或外包經(jīng)營(yíng)方式，不利于發(fā)展鐵路非運(yùn)輸企業(yè)“蓄水池”作用。如果全部采用自主經(jīng)營(yíng)方式，將會(huì)增加多經(jīng)企業(yè)流動(dòng)資金需求壓力，也不利于引進(jìn)先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和模式，影響車(chē)站經(jīng)營(yíng)檔次和服務(wù)水平整體提高。因此，開(kāi)發(fā)車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)，應(yīng)采取自營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)相結(jié)合方式，在突出強(qiáng)調(diào)非運(yùn)輸企業(yè)安置分流人員責(zé)任基礎(chǔ)上，合理確定自營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比例。

3.注重處理好市場(chǎng)化開(kāi)發(fā)與規(guī)范管理的關(guān)系。按照開(kāi)放經(jīng)營(yíng)、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)的原則，積極開(kāi)發(fā)適應(yīng)不同層次、不同需求的商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，做到全面覆蓋商品銷(xiāo)售、餐飲服務(wù)、廣告?zhèn)髅?、物業(yè)服務(wù)等經(jīng)營(yíng)范圍，又不引起車(chē)站內(nèi)部商家之間的互相競(jìng)爭(zhēng)，使每個(gè)經(jīng)營(yíng)者在統(tǒng)一的市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)相互協(xié)調(diào)、和諧開(kāi)發(fā)。同時(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)車(chē)站商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)特別是招投標(biāo)工作實(shí)行全過(guò)程監(jiān)督，避免發(fā)生違規(guī)違紀(jì)的問(wèn)題。要針對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)各個(gè)崗位直接面向旅客服務(wù)的工作特性，完善各項(xiàng)制度，強(qiáng)化路風(fēng)管理，尤其注重在“軟件”建設(shè)上下功夫，培育高鐵文化，打造服務(wù)品牌，為鐵路客運(yùn)質(zhì)量整體上水平發(fā)揮“半壁江山”的作用。

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（作者單位：太原鐵路局太原鐵路新實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司 山西太原 030000）

（責(zé)編：李雪）