徐麗

摘 要：本文以紹興旅游業(yè)為例，從PEST模型為基礎的紹興旅游業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析智慧旅游指標，根據(jù)存在問題，提出發(fā)展升級紹興旅游業(yè)的建議和對策。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)；PEST；智慧旅游

一、引言

自2009年國際上提出的“智慧地球”演繹出“智慧旅游以來，國內(nèi)外對智慧旅游的認識不斷深入，實踐不斷出經(jīng)驗。旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)也飛速發(fā)展。順應形勢，2015年9月，國家旅游局正式啟動12301國家智慧旅游公共服務平臺，開啟了全面構建“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”之路，力求信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型，通過在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)和整合，最后真正提升旅游業(yè)整體服務質(zhì)量和水平。

2009年以來，政府部門、旅游從業(yè)人員和大批的學者，已經(jīng)對什么是智慧旅游，怎么樣發(fā)展智慧旅游，旅游業(yè)怎樣轉(zhuǎn)型升級在各個層面展開了研究，李云鵬等（2014）梳理了國內(nèi)外在旅游信息化下對于智慧旅游的各種認識，最后得出傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的關鍵在于旅游信息的服務，并且強調(diào)智慧旅游的重點在于滿足用戶個體需求而提供個性化的旅游服務信息。

筆者也認為，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘，了解每一位游客的個性需求，利用已有和可能的各種技術，最大程度傳遞游客需求信息，提供合適服務，將會有效提升游客滿意度，進而實現(xiàn)旅游業(yè)服務質(zhì)量和水平的提升。本文以紹興為例，以大數(shù)據(jù)為背景，著眼于提升智慧用戶體驗，分析現(xiàn)狀和存在問題，指出紹興旅游業(yè)升級智慧服務的路徑建議。

二、大數(shù)據(jù)背景下基于PEST的紹興旅游業(yè)

大數(shù)據(jù)通常指海量數(shù)據(jù)，運用的海量數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，讓數(shù)據(jù)“說話”，從而反應研究現(xiàn)狀、問題并提出相應對策?；谶@種背景，本研究將用PEST模型分析紹興旅游業(yè)發(fā)展的基礎條件，PEST分析法，就是一種從影響因素中著眼于政策因素（Policy）、經(jīng)濟環(huán)境因素（Economic），社會環(huán)境因素（Society），技術環(huán)境因素（Technology）的偏宏觀的分析方法。

1.政策因素（Policy）?！督B興市城市規(guī)劃2011-2020》中，將紹興城市的性質(zhì)定義為“國家歷史文化名城，具有江南水鄉(xiāng)特色的文化和生態(tài)旅游城市”。在紹興的各級各類規(guī)劃中，都將旅游業(yè)作為發(fā)展服務業(yè)的重點產(chǎn)業(yè)。在最新的旅游業(yè)發(fā)展意見中提出要“以信息化為背景，以智慧旅游為手段，大力推進旅游“電商換市”，積極推進旅游公共信息服務智能化。與此同時，2015年7月，紹興市政府發(fā)布了《紹興市智慧城市建設規(guī)劃綱要》，提倡的服務體系智能化建設將在政策上大大支持大數(shù)據(jù)下智慧旅游發(fā)展。

2.經(jīng)濟因素（Economic）。紹興市財政將對現(xiàn)行市旅游發(fā)展專項資金總額保持三年不變；各區(qū)、縣（市）應在原有的基礎上，保持一定比例的增長，旅游發(fā)展專項資金不到2000萬元的，從2016年起應達到2000萬元。

3.社會文化因素（Society）。據(jù)普查，全市旅游資源單體共1861個，文物保護單位392處，A級景區(qū)57個，其中5A級景區(qū)1個，4A級景區(qū)11個，旅游資源豐富，歷史底蘊深厚。

4.技術因素（Technology）。紹興市政府致力于落實一個云平臺，推進第四大信息基礎設施建設（寬帶、移動通信、三網(wǎng)融合等）；加快信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新（電子信息制造業(yè)、軟件服務等），從軟件和硬件方面創(chuàng)造先進的技術平臺，大數(shù)據(jù)下智慧旅游服務也將從中受益。

三、紹興旅游業(yè)智慧旅游應用

紹興市政府十分重視旅游業(yè)發(fā)展，提出要致力于以“數(shù)字紹興”的發(fā)展，以智慧旅游重點，為游客提供智能化服務，實現(xiàn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。2014年，紹興市全年旅游總收入為652億元，同比增長11.6%，目前，與紹興旅游相關的門戶網(wǎng)站，主要有紹興旅游集團官方網(wǎng)站（微信平臺）、紹興旅游政務網(wǎng)、紹興水城旅游股份有限公司三家。南京郵電大學教授姚國章等（2013）構建了智慧旅游評價系統(tǒng)，筆者整合成20個指標，分別為：

1.國際游客服務門戶（面向國際游客的多語言服務）；2.國內(nèi)游客服務門戶；3.移動旅游服務門戶；4.自助伴有服務；5.虛擬旅游服務（利用計算機網(wǎng)絡和智能終端等為游客提供虛擬旅游服務）；6.旅游目的地智慧營銷（利用在線等方式實現(xiàn)旅游目的地的推進、促銷以及形象展示）；7.旅游電子商務應用系統(tǒng)（各種旅游票務、交通以及酒店等在線訂購和交易）；8.旅游商品網(wǎng)上銷售（旅游紀念品、旅游用品網(wǎng)上銷售）；9.旅游移動商務系統(tǒng)（基于各種移動終端的商務應用）；10.游客智慧管理（對游客進行細分化管理，實現(xiàn)客戶關系管理）；11.導游智慧管理（面向?qū)в翁峁┤^程、全流程的管理和服務）；12.景區(qū)智慧管理（景區(qū)全面信息化、實現(xiàn)全方位的智慧管理）；13.酒店智慧管理（酒店住宿、餐飲等實現(xiàn)智慧化管理）；14.旅行社智慧管理；15.旅游交通智慧管理；16.旅游電子政務系統(tǒng)（政府旅游電子政務平臺和各類電子政務系統(tǒng)）；17.智慧地理信息系統(tǒng)（政府提供公共旅游地理信息系統(tǒng)）；18.旅游應急救援系統(tǒng)（政府提供旅游應急救度調(diào)度和指揮平臺）；19.旅游呼叫中心系統(tǒng)（政府旅游公共服務熱線的運行）；20.旅游微博互動平臺（利用微博平臺提供政府旅游咨詢及與旅游、旅游服務商交互）。

基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、政府報告、年鑒等公開資料資料，搜索整理作為紹興智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀定性了解，具體如下：

從表整理可見，紹興智慧旅游初見雛形，特別是在以紹興旅游網(wǎng)、紹興古城網(wǎng)主要旅游服務的平臺上整合各方資源，服務游客。但是，我們還可以清晰地看到，仍有些方面還需要努力，如導游智慧管理、酒店智慧管理、旅行社智慧管理、智慧地理信息系統(tǒng)、旅游應急救援系統(tǒng)等。所以，分析用戶（游客）的需求，結合已有資源，為游客提供有效信息，提升游客用戶體驗的同時，為政府提供參考建議。

四、紹興旅游業(yè)發(fā)展智慧服務的建議和對策

大數(shù)據(jù)背景下的旅游體驗并未改變旅游本質(zhì)，只是鼓勵研究者學會根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)、用戶個性、用戶地理位置、團購信息等推薦用戶進行的旅游活動。要實現(xiàn)這一點，我們可以從更好地了解用戶需求和更有效地提供服務的角度出發(fā)，提出相應的對策建議，有以下幾個方面：

1.優(yōu)化旅游前的信息搜索

主要涉及信息咨詢、反饋和推薦，對應上述指標1-7。整合紹興旅游官網(wǎng)和紹興旅游資訊網(wǎng)，確保中、英、日、韓等多版本的網(wǎng)站建設，完善網(wǎng)站搜索排名，便于游客查詢。經(jīng)營淘寶旅行紹興旅游網(wǎng)店，大力發(fā)展旅游電子商務。

2.完善旅游中的信息交互

吃、住、行、游、購、娛于同一微信、微博、網(wǎng)絡平臺，大力提升智慧景區(qū)、智慧酒店、地理信息，引導旅游等服務，注重游客熱線電話，微博互動，地理信息系統(tǒng)、呼叫中心、應急救援中心，線上線下不斷完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的服務。

3.升級旅游后的信息反饋

充分利用微信、微博和官網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析技術，分析海量旅游歷史數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的游客個人需求，并向需求實時、定期地反饋給包括吃、住、行、游、娛、購在內(nèi)的各個產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)和政府部門，幫助他們根據(jù)游客的反饋，制定提供合適服務，最后能建立自助游平臺，可以根據(jù)游客需求，推薦細致具體的旅游方案，提升用戶旅游體驗、最大程度感受紹興的風土人情。

參考文獻：

[1]李云鵬.旅游信息服務視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學刊，2014（05）：106-115.

[2]姚國章等.智慧旅游的評價體系研究[J].旅游經(jīng)濟，2013（07）：110-111.