嚴(yán) 棟 黃自強(qiáng)

(華僑大學(xué)圖書館，福建廈門 361021)

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新時(shí)期高校圖書館物業(yè)管理的實(shí)踐與探索*

嚴(yán) 棟 黃自強(qiáng)

(華僑大學(xué)圖書館，福建廈門 361021)

在新的發(fā)展時(shí)期結(jié)合華僑大學(xué)圖書館的實(shí)踐，對(duì)高校圖書館實(shí)施物業(yè)管理社會(huì)化的利弊進(jìn)行分析，探討了提升高校圖書館物業(yè)管理水平的機(jī)制。

高校圖書館 物業(yè)管理 物業(yè)社會(huì)化

隨著我國(guó)高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，辦學(xué)條件日益改善，高校圖書館事業(yè)也在不斷發(fā)展，尤其是各高校新校區(qū)的建設(shè)，新建圖書館的規(guī)模越來(lái)越大，現(xiàn)代化、自動(dòng)化水平越來(lái)越高，服務(wù)更加多元化。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展要求，在本世紀(jì)初，由廈門大學(xué)[1]、廣西大學(xué)等高校圖書館率先引入了物業(yè)管理的工作模式[2]，以保障圖書館各項(xiàng)現(xiàn)代化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，給讀者提供舒適溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境。經(jīng)過(guò)十余年的實(shí)踐和探索，雖然物業(yè)管理的理念已被越來(lái)越多圖書館所接受，但利弊也逐漸顯現(xiàn)，一些圖書館實(shí)施成效并不理想，甚至出現(xiàn)了選擇回歸傳統(tǒng)模式的現(xiàn)象。圖書館人不禁要問(wèn)：高校圖書館到底適用何種物業(yè)管理模式？面對(duì)這樣的困惑，筆者認(rèn)為當(dāng)前圖書館物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，很有必要對(duì)目前先進(jìn)的管理模式進(jìn)行歸納和總結(jié)，于是筆者結(jié)合本館實(shí)施物業(yè)管理的實(shí)踐，探討如何完善物業(yè)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)圖書館管理和服務(wù)水平的整體提升，以期為圖書館同行提供些許參考。

1 高校圖書館物業(yè)管理的利弊分析

1.1 物業(yè)管理的有利方面

1.1.1 有利于推行人事制度改革

當(dāng)前許多高校推行人事制度改革，圖書館不少崗位雖是編外人員，但她們多為教職工家屬，即使存在工作效率低、服務(wù)意識(shí)差的現(xiàn)象，圖書館也礙于人情世故難以采取有效措施。實(shí)行物業(yè)管理就能合理地解決這個(gè)問(wèn)題，讓編外人員由物業(yè)公司聘任和管理，勞動(dòng)爭(zhēng)議也隨之轉(zhuǎn)移，根據(jù)規(guī)定考核不及格的人員可以將其辭退，避免了用工人員與圖書館發(fā)生糾紛。同時(shí)，圖書館受編制等諸多因素的影響，若要引進(jìn)一批專門人才可謂是困難重重。因此，將日常重復(fù)性的工作崗位交由物業(yè)人員承擔(dān)，留出寶貴的職數(shù)用于圖書館專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)勢(shì)在必行[3]。

1.1.2 有利于提升圖書館核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水平

圖書館建筑規(guī)模龐大，后勤事務(wù)十分繁瑣，將制約圖書館發(fā)展的后勤工作從圖書館業(yè)務(wù)和行政工作中剝離出來(lái)，使圖書館領(lǐng)導(dǎo)得以解脫，能集中精力致力于館員隊(duì)伍建設(shè)，提高參考咨詢等深層次服務(wù)的水平，提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好地為學(xué)校的學(xué)科建設(shè)和教學(xué)科研服務(wù)[4]。

1.1.3 有利于提升圖書館后勤服務(wù)專業(yè)化水平

其一，物業(yè)管理企業(yè)擁有圖書館所欠缺的如建筑維護(hù)、中央空調(diào)、配電、管道、電梯、消防、樓棟智能化等設(shè)施的專業(yè)技術(shù)人員，他們能及時(shí)排除設(shè)備故障、定期進(jìn)行維護(hù)，保障圖書館設(shè)施的長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行。其二，物業(yè)管理企業(yè)制定有嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在室內(nèi)外保潔、環(huán)境綠化、會(huì)議接待等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，為讀者創(chuàng)造干凈整潔、高雅、寧?kù)o舒適的閱讀環(huán)境。

1.2 物業(yè)管理的不利方面

1.2.1 員工缺乏歸屬感，職業(yè)穩(wěn)定性差

物業(yè)員工都需要穿著統(tǒng)一的物業(yè)制服，與正式職工的界限更加明顯，容易受身份歧視的問(wèn)題困擾，加上同工不同酬且收入低，造成她們?nèi)狈χ魅宋桃庾R(shí)，工作比較消極，甚至不服從管理，一旦找到更適合的工作，往往就會(huì)選擇跳槽，人員流動(dòng)性很大。

1.2.2 學(xué)校的資金投入增加

圖書館通過(guò)花錢買服務(wù)，將以前需要自己操心的后勤事務(wù)轉(zhuǎn)移給物業(yè)管理企業(yè)，他們以追求盈利為目的，與原來(lái)臨時(shí)工的聘用方式相比，通常需要收取各種名目的服務(wù)管理費(fèi)，這勢(shì)必要增加服務(wù)成本。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量參差不齊

由于圖書館的管理經(jīng)費(fèi)并不充裕，中標(biāo)企業(yè)的利潤(rùn)本身就不高，很難吸引大型、信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高的物業(yè)管理企業(yè)的參與。同時(shí)，當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)通常采用最低價(jià)中標(biāo)的決標(biāo)模式，有的小企業(yè)中標(biāo)后，受利益驅(qū)動(dòng)而過(guò)度節(jié)約用工成本，采取了一些非常規(guī)的手段，比如：經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地減少員工數(shù)量和出勤率；將幾個(gè)崗位合并，增強(qiáng)員工勞動(dòng)強(qiáng)度；延長(zhǎng)員工的勞動(dòng)時(shí)間；有員工辭職后不及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，甚至拖延幾周；抽調(diào)員工到外部門頂崗；新進(jìn)員工未經(jīng)或簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就上崗等等[5]。以上種種都是不履行合同服務(wù)承諾的表現(xiàn)，必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

綜合上述物業(yè)管理的利弊分析，筆者認(rèn)為要享受高質(zhì)量的服務(wù)，只要成本在可承受范圍之內(nèi)，多交費(fèi)用理所應(yīng)當(dāng)。圖書館在選擇物業(yè)管理前要作出周密的考慮，只要完善管理機(jī)制，加強(qiáng)崗位監(jiān)督，隨著物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范和成熟，高校圖書館實(shí)施物業(yè)管理將成為未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

2 我校圖書館物業(yè)管理的實(shí)踐與現(xiàn)狀

2.1 實(shí)踐概況

我校新館于2006年投入使用，新館建筑面積3.2萬(wàn)平方米，閱覽座位近4000個(gè)，日均接待讀者約5000人次，與建筑配套建設(shè)的主要設(shè)施有：中央空調(diào)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、配電房、電梯、電子大屏幕等。學(xué)校通過(guò)公開招標(biāo)將全校的后勤工作委托給一家專業(yè)的、實(shí)力強(qiáng)的物業(yè)公司進(jìn)行管理，圖書館物業(yè)作為其中的一個(gè)子項(xiàng)目。我館除了將清潔、維修、保衛(wèi)、機(jī)電等后勤事務(wù)交予物業(yè)管理外，在圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)崗位，包括圖書借還、圖書上架、報(bào)刊管理等也大膽采用物業(yè)員工，首開諸多業(yè)務(wù)崗位實(shí)施物業(yè)管理之先河?，F(xiàn)設(shè)有物業(yè)崗位50名，其中經(jīng)理1名、清潔10名、維修及機(jī)電管理2名、保衛(wèi)3名、圖書流通(含借還、上架、閱覽室)33名、辦公室1名。新館正式職工僅有18名，多為各部門負(fù)責(zé)人和參考咨詢?nèi)藛T，物業(yè)人員已占全館員工的大多數(shù)。

2.2 管理方法

學(xué)校每三年與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同，合同中對(duì)各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行了明確的界定，規(guī)定了詳細(xì)的考評(píng)細(xì)則，遇到履行承諾不到位的情況，將被扣減相應(yīng)的服務(wù)管理費(fèi)。物業(yè)公司指派的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)管全館物業(yè)員工，具體的崗位工作交由圖書館各部主任安排，全體館員可以對(duì)每個(gè)物業(yè)員工的工作狀況進(jìn)行監(jiān)督，各部主任可以直接或通過(guò)辦公室向經(jīng)理提出要求或改進(jìn)意見。物業(yè)管理工作由一名副館長(zhǎng)分管，具體由辦公室負(fù)責(zé)與經(jīng)理協(xié)調(diào)，保證各后勤和業(yè)務(wù)崗位工作順利開展。

2.3 管理成效

我校新館引入物業(yè)管理后，開放時(shí)間調(diào)整為6:30—22:30，每周開放達(dá)112小時(shí)，保衛(wèi)24小時(shí)安全巡查，保潔人員定時(shí)打掃保持環(huán)境優(yōu)美整潔，員工服務(wù)態(tài)度良好，管理和服務(wù)水平大幅提升。這一系列成效得益于我館一開始就高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，多年來(lái)一直注重與物業(yè)公司的保持良好的溝通，定期檢查監(jiān)督，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，從而摸索出一套成熟的工作管理模式，使圖書館領(lǐng)導(dǎo)能專心致力于提升核心業(yè)務(wù)服務(wù)水平。如今的圖書館功能齊全、布局合理、環(huán)境舒適典雅、工作秩序井然，是學(xué)校師生十分向往的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，已成為學(xué)校的一大亮點(diǎn)，是我校接待來(lái)訪客人參觀的必經(jīng)之地。

3 提升高校圖書館物業(yè)管理水平的機(jī)制分析

3.1 完善市場(chǎng)招標(biāo)規(guī)則，選擇專業(yè)的物業(yè)管理公司

選擇信譽(yù)好、專業(yè)性強(qiáng)的物業(yè)公司是做好圖書館物業(yè)管理工作的第一步?，F(xiàn)行的最低價(jià)中標(biāo)模式存在明顯弊端，優(yōu)質(zhì)企業(yè)因投標(biāo)價(jià)較高往往難以中標(biāo)，小企業(yè)為了中標(biāo)經(jīng)常會(huì)相互壓價(jià)，從而陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，過(guò)低的中標(biāo)價(jià)又難以履行合同的服務(wù)承諾。因此，必須制定科學(xué)完善的招標(biāo)規(guī)則，建議采用加權(quán)平均法作為價(jià)格分的評(píng)分方法，即把所有的有效報(bào)價(jià)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，取平均值作為基準(zhǔn)價(jià)，高出或低于基準(zhǔn)價(jià)都將被減去相應(yīng)的價(jià)格分[6]。然后再對(duì)技術(shù)指標(biāo)、商務(wù)指標(biāo)及信譽(yù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)分，各項(xiàng)指標(biāo)均符合要求且累計(jì)總分最高者即選為中標(biāo)單位。這種評(píng)標(biāo)方法既考慮了合理的價(jià)格成本，又能兼顧企業(yè)的管理服務(wù)水平、實(shí)力及信譽(yù)，加上后期雙方相互配合，完全可能實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。

3.2 明確合同內(nèi)容，落實(shí)監(jiān)督機(jī)制

圖書館與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)將具體的工作管理范圍、崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理費(fèi)的支付及獎(jiǎng)懲等雙方的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行明確約定，以法律文書的形式遵照?qǐng)?zhí)行，避免日后出現(xiàn)可能的法律糾紛。同時(shí)，圖書館要完善監(jiān)督管理機(jī)制，每項(xiàng)都以服務(wù)合同為依據(jù)予以落實(shí)，包括員工的考勤、上架的準(zhǔn)確率、大樓外墻清洗次數(shù)、消防系統(tǒng)、電梯和空調(diào)是否定期保養(yǎng)、水電維修是否及時(shí)等。圖書館相關(guān)責(zé)任人要不定期進(jìn)行檢查、督促與溝通，征求館員、讀者的意見，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)糾正。圖書館對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估考核后，物業(yè)公司要進(jìn)行總結(jié)分析，改進(jìn)工作方法，從而提升整體的管理和服務(wù)水平。

3.3 優(yōu)化物業(yè)管理的組織架構(gòu)，加強(qiáng)合作與溝通

在工作形式上，圖書館要建立一個(gè)高效且執(zhí)行力強(qiáng)的物業(yè)管理組織架構(gòu)，通常由一名副館長(zhǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)，辦公室配置專職人員負(fù)責(zé)與物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通與協(xié)調(diào)，加以學(xué)校后勤部門的輔助與指導(dǎo)，對(duì)物業(yè)下屬各部門逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)，如圖1所示[7]。在公平合理的情況下，建立專門的溝通渠道，及時(shí)處理和解決可能出現(xiàn)的一切問(wèn)題。

圖1 高校圖書館物業(yè)管理組織架構(gòu)與工作流程圖

3.4 加強(qiáng)物業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升人文關(guān)懷

物業(yè)人員的流動(dòng)性較大、整體素質(zhì)偏低，一方面，圖書館要監(jiān)督并幫助物業(yè)公司做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們盡快了解和熟悉圖書館工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，從思想上樹立用心為讀者服務(wù)的職業(yè)道德觀，增強(qiáng)服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，促進(jìn)人員隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化。另一方面，圖書館對(duì)正式員工和物業(yè)員工要一視同仁，對(duì)物業(yè)員工在工作和生活上的困難要給予必要的幫助，通過(guò)人文關(guān)懷充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)員工內(nèi)心對(duì)圖書館和企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而形成整體凝聚力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)讓讀者滿意的目標(biāo)。

3.5 建立健全物業(yè)檔案的信息化管理

圖書館建筑的各種工程圖紙、設(shè)備設(shè)施的技術(shù)資料等檔案是進(jìn)行樓棟維修保養(yǎng)、設(shè)備維護(hù)工作的重要依據(jù)，引入物業(yè)管理后，圖書館要將這些檔案?jìng)浞莺笠平唤o物業(yè)公司進(jìn)行信息化管理。完善的檔案制度將有利于物業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)圖書館設(shè)施的了解和熟悉，做好維修記錄，從而維護(hù)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。同時(shí)，物業(yè)公司也要健全人事檔案制度，尤其對(duì)安全保衛(wèi)、貴重儀器的維修等重要崗位要做好嚴(yán)格的登記審核工作，倘若發(fā)生安全責(zé)任事故可以追究相關(guān)人員的責(zé)任。

4 結(jié)語(yǔ)

結(jié)合我館的實(shí)踐證明，高校圖書館實(shí)施物業(yè)管理是成功可行的，優(yōu)勢(shì)較為明顯，但作為一個(gè)興起不久的產(chǎn)業(yè)，在理論和實(shí)踐上都仍需要不斷深入探索。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，圖書館物業(yè)管理已進(jìn)入新的發(fā)展階段，筆者相信，只要圖書館不斷完善管理機(jī)制，加強(qiáng)溝通與監(jiān)督，通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)作，優(yōu)化配置，發(fā)揮資源的最大效用，就能使圖書館的物業(yè)管理真正達(dá)到高水平、專業(yè)化，讓其成為為圖書館事業(yè)發(fā)展的生力軍。

〔1〕 蘇海潮.圖書館物業(yè)管理市場(chǎng)化的探索[J].圖書館雜志，2003(1)：40-43

〔2〕 李玲，楊桂珍.圖書館物業(yè)社會(huì)化管理初探[J].圖書館建設(shè)，2004(3)：90-92

〔3〕 孔繁勝.現(xiàn)代化圖書館物業(yè)管理的探索與實(shí)踐[J].圖書館學(xué)研究，2006(6)：25-26,35

〔4〕 王偉利.“一站式”開放管理下高校圖書館物業(yè)管理外包的實(shí)踐探索和發(fā)展思考——以黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書館學(xué)刊，2012(2)：74-77

〔5〕 劉忠祥.高校圖書館后勤部門在物業(yè)社會(huì)化管理中的作用[J].圖書館工作于研究，2010(8)：58-60

〔6〕 葛瑤，應(yīng)長(zhǎng)興.圖書館物業(yè)服務(wù)社會(huì)化的利弊淺析[J].圖書館雜志，2010(6)：34-35

〔7〕 伍茂戎，何靜，肖茜熔.試析高校圖書館物業(yè)管理社會(huì)化與信息化[J].高校圖書館工作，2011(5)：31-34

The Practice and Exploration of Property Management in University Libraries in the New Period

Yan Dong Huang Ziqiang

In the new period of development, analyzed the advantages and disadvantages of the implementation of property management in university libraries according to the practical experience of Huaqiao University library. Based on the result, we also explored the mechanism of improving the property management level in university libraries.

University library;Property management; Property socialization

*本文系2013年度泉州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃委托項(xiàng)目“完善公共文化服務(wù)體系下圖書館投入與產(chǎn)出效益最大化研究”(批準(zhǔn)號(hào)：2013W27)的研究成果之一。

G258.6

A

嚴(yán)棟，男，1982年11月生，館員，圖書館學(xué)專業(yè)，管理學(xué)碩士，華僑大學(xué)圖書館館長(zhǎng)助理，主要研究方向：信息咨詢服務(wù)、圖書館管理研究，已公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文6篇，主持校級(jí)課題1項(xiàng)，參與市級(jí)課題3項(xiàng)。黃自強(qiáng)，男，1959年4月生，副研究員，華僑大學(xué)圖書館副館長(zhǎng)，主要研究方向：圖書館管理研究，已公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文5篇，主持市級(jí)課題1項(xiàng)，參與校級(jí)課題1項(xiàng)。