高愛琴

（廣西電網(wǎng)公司信息中心，廣西 南寧 530023）

IT服務(wù)受理質(zhì)量優(yōu)化研究

高愛琴

（廣西電網(wǎng)公司信息中心，廣西 南寧 530023）

通過統(tǒng)計(jì)服務(wù)受理及一線處理情況，分析服務(wù)流程環(huán)節(jié)，研究IT服務(wù)受理質(zhì)量優(yōu)化方法，提出了規(guī)范系統(tǒng)交接、分析業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理一線處理范圍，簡化服務(wù)受理和資源申請流程等一系列措施，提高一線服務(wù)水平，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

IT服務(wù)；一線服務(wù)

隨著信息化建設(shè)范圍擴(kuò)展和應(yīng)用深入，信息服務(wù)對業(yè)務(wù)影響逐漸加深，提升信息服務(wù)水平，提供更快、更好的信息服務(wù)成為重中之重。如今，國內(nèi)外服務(wù)受理均采用集中受理模式，結(jié)合多樣化溝通渠道，提高用戶報修效率，確保信息服務(wù)暢通。近年來，按照大集中系統(tǒng)建設(shè)推廣要求，系統(tǒng)應(yīng)用變化快，業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟不上，新系統(tǒng)功能變更和性能常出現(xiàn)問題，服務(wù)交接不暢，導(dǎo)致大部分事件需傳遞到二、三線處理。為了更貼近客戶需求，減少用戶等待，提高一線服務(wù)水平是本文討論重點(diǎn)。

1 一線服務(wù)現(xiàn)狀

一線解決率是衡量客服熱線解決問題效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，提升一線解決率對提高用戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。2013年度，機(jī)關(guān)用戶滿意度調(diào)查中用戶反映問題之一即為提升一線處理能力，南網(wǎng)2013年度一線解決率平均為55%。統(tǒng)計(jì)公司2013年7月～2014年3月的一線解決率如下，平均一線解決率為24.62%，最低一線解決率為20.26%，最高為31.44%，還存在明顯差距。

表1　公司2013年7月～2014年3月的一線解決率

圖1　公司2013年7月至2014年3月一線解決率

2 服務(wù)情況分析

2.1服務(wù)數(shù)據(jù)分析

針對一線解決率低的問題，提取IT服務(wù)管理系統(tǒng)中各坐席一線解決情況，對照 4月專業(yè)坐席和普通坐席一線解決率如下表，專業(yè)坐席的平均一線解決率高于普通坐席，專業(yè)坐席中協(xié)同、物資、基建系統(tǒng)的一線解決率高于生產(chǎn)、營銷系統(tǒng)的一線解決率。

表2　專業(yè)坐席與普通坐席一線解決率對比

“一線解決率=一線處理量/總事件量”，在總事件量不變的情況下應(yīng)增加一線處理量可提高一線解決率，一線解決量是指一線實(shí)際處理的事件數(shù)量，一方面與一線人員處理情況有關(guān)，也與一線可解決事件數(shù)量有關(guān)。

2.2影響因素確認(rèn)

分析對照核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、綜合類業(yè)務(wù)、終端外設(shè)類業(yè)務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施類業(yè)務(wù)一線可解決問題和一線實(shí)際解決的情況，組織一、二、三線人員討論分析，確定了下列四個因素。

（1）服務(wù)流程不規(guī)范

用戶報修方式多樣，QQ、電話、郵件、論壇等多種方式向1000號服務(wù)臺或坐席人員，服務(wù)過程無記錄，監(jiān)管不到位，服務(wù)質(zhì)量無法保證。

（2）服務(wù)傳遞不暢

服務(wù)人員對新上線系統(tǒng)的學(xué)習(xí)不主動，業(yè)務(wù)了解一知半解，事件處理能力不夠，與建設(shè)部門或單位溝通不暢，不能及時傳遞信息，用戶報修體驗(yàn)不良，常出現(xiàn)處理事件長，處理情況不明等情況。

（3）業(yè)務(wù)分析不足

針對專業(yè)坐席及普通坐席的一線處理情況、專業(yè)坐席中不同系統(tǒng)的一線處理情況，以及普通坐席各類業(yè)務(wù)沒有深入分析，未定義一線處理事件類型，以一線服務(wù)人員主觀意識和個人能力為主，沒有明確技能要求，用戶事件處理不及時。

（4）知識共享較少

一、二、三線對于問題的處理結(jié)果缺乏有效的溝通，相互之間的問題處理知識共享少，傳遞性差，隨意性大，主要靠個人的自覺，沒有明確要求，沒有良好習(xí)慣，沒有對已有知識進(jìn)行有效利用。

3 服務(wù)改進(jìn)措施

經(jīng)過對上述各項(xiàng)影響因素的調(diào)查驗(yàn)證，對一線解決率影響最大的兩項(xiàng)是服務(wù)傳遞不暢和業(yè)務(wù)分析不足。通過制定建設(shè)轉(zhuǎn)客服方案規(guī)范新上線系統(tǒng)的服務(wù)傳遞，通過分析各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)明確一線處理范圍，從而實(shí)現(xiàn)一線解決率的提升。

3.1規(guī)范新系統(tǒng)服務(wù)傳遞

根據(jù)建轉(zhuǎn)運(yùn)“提早介入、深度參與、從嚴(yán)把關(guān)”的工作思路，結(jié)合公司IT服務(wù)實(shí)際情況，制定建轉(zhuǎn)客服工作方案，明確新系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)人員要求，順利完成服務(wù)傳遞，減少對用戶的影響。

（1）建轉(zhuǎn)客服方案

建轉(zhuǎn)客服工作內(nèi)容包含項(xiàng)目成立初期確定參與人員，提出終端環(huán)境兼容性及人員培訓(xùn)等要求；了解系統(tǒng)涉及業(yè)務(wù)、相關(guān)聯(lián)系統(tǒng)以及用戶范圍；參與系統(tǒng)初驗(yàn)，掌握系統(tǒng)主要功能流程，試用系統(tǒng)各模塊，核實(shí)用戶使用說明書并修改完善，測試用戶管理、權(quán)限設(shè)置等管理配置功能；收集系統(tǒng)常見問題及處理方法，整理一線受理應(yīng)答內(nèi)容；參加系統(tǒng)培訓(xùn)并通過項(xiàng)目組考核；參與系統(tǒng)上線準(zhǔn)備切換等工作，協(xié)調(diào)上線后服務(wù)受理情況；收集上線后三個月的一線處理情況，總結(jié)該系統(tǒng)建轉(zhuǎn)客服工作。

（2）制定工作計(jì)劃

根據(jù)方案要求，針對各系統(tǒng)制定具體的建轉(zhuǎn)客服計(jì)劃，結(jié)合系統(tǒng)應(yīng)用范圍、主要用戶、使用頻率等制定有針對性的計(jì)劃，安排服務(wù)人員參與系統(tǒng)數(shù)據(jù)初始化，功能驗(yàn)證、用戶培訓(xùn)及存在問題整理、上線實(shí)施等全過程，加深系統(tǒng)了解和操作實(shí)踐，提高服務(wù)能力。

（3）服務(wù)交接總結(jié)

系統(tǒng)上線三個月后，服務(wù)人員在一周內(nèi)完成對建轉(zhuǎn)客服工作計(jì)劃、參與情況、培訓(xùn)情況、掌握情況、知識總結(jié)（系統(tǒng)存在問題和處理方法）、服務(wù)情況（上線后3月的一線處理情況）的總結(jié)，分析該系統(tǒng)建轉(zhuǎn)客服關(guān)注點(diǎn)、存在問題、改進(jìn)建議、后續(xù)跟進(jìn)情況。

3.2調(diào)整業(yè)務(wù)處理范圍

（1）各系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析

統(tǒng)計(jì)各系統(tǒng)頻繁及簡易問題進(jìn)行分類，可分類系統(tǒng)類、網(wǎng)絡(luò)類、終端類。各類業(yè)務(wù)均有故障排查、系統(tǒng)優(yōu)化等復(fù)雜操作，也有增刪改賬號及權(quán)限調(diào)整、密碼重置等簡易操作，為共性業(yè)務(wù)特點(diǎn)。分析統(tǒng)計(jì)1～3月服務(wù)事件，適合調(diào)整至一線的業(yè)務(wù)分類包含密碼修改、賬號管理、權(quán)限配置、插件安裝等。此外，分析具體系統(tǒng)事件分類情況，確定適合一線處理的分類，各系統(tǒng)因業(yè)務(wù)要求不同，適合一線處理的內(nèi)容也存在較大差異，如協(xié)同系統(tǒng)適合一線處理的較多，營銷系統(tǒng)適合一線處理的較少。

（2）確定共性業(yè)務(wù)處理范圍

業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要分為公共業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用于單一專業(yè)應(yīng)用，主要有專業(yè)部門負(fù)責(zé)管理，賬號及權(quán)限管理等工作由系統(tǒng)管理員或?qū)I(yè)部門負(fù)責(zé)，維護(hù)頻度低；公共業(yè)務(wù)涉及兩個以上業(yè)務(wù)部門，賬號權(quán)限主要由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，維護(hù)頻度高。公共業(yè)務(wù)系統(tǒng)有郵件系統(tǒng)、門戶系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)、PKI系統(tǒng)等。為提高服務(wù)效率，確定公共業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬號權(quán)限管理等共性業(yè)務(wù)（簡稱綜合業(yè)務(wù)）適合一線處理。

（3）確定各系統(tǒng)專項(xiàng)處理范圍

抽取2014年5月協(xié)同辦公系統(tǒng)受理事件統(tǒng)計(jì)，各分類的事件比例如圖所示。其中，流程配置及跳轉(zhuǎn)、咨詢服務(wù)、密碼服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)適合一線處理，占比60.27%；桌面問題以現(xiàn)場服務(wù)為主，占比17.13%，系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)異常、郵件問題、性能問題需由系統(tǒng)管理員處理，占比22.6%。

圖2　協(xié)同辦公系統(tǒng)事件分類情況

3.3梳理規(guī)范服務(wù)流程

統(tǒng)一用戶服務(wù)報修方式，以1000號電話報修和網(wǎng)站自助服務(wù)報修為主。梳理一、二、三線各個服務(wù)節(jié)點(diǎn)，明確了各節(jié)點(diǎn)處理協(xié)調(diào)要求，制定了服務(wù)協(xié)調(diào)流程圖，編制了《服務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制》。為了提高資源申請效率，對資源申請表進(jìn)行分類，根據(jù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，取消部分資源申請，根據(jù)需要主動開通，簡化了申請流程，提升了工作效率，加快了處理速度。針對生產(chǎn)、營銷事件難度較大的系統(tǒng)，安排了一線技術(shù)支持人員，指導(dǎo)一線人員，提高了一線處理能力和用戶響應(yīng)速度，減少事件處理流程環(huán)節(jié)，加快了事件處理。加強(qiáng)一、二、三線知識共享，開展知識庫梳理及應(yīng)用，提升一線處理技能，進(jìn)而提升服務(wù)效率。

4 服務(wù)改進(jìn)效果

通過規(guī)范新系統(tǒng)服務(wù)傳遞和調(diào)整業(yè)務(wù)處理范圍，普通坐席人員一線處理事件量明顯增長，結(jié)合服務(wù)流程調(diào)整和一線技術(shù)支持指導(dǎo)，公司整體一線解決率提升明顯，年度平均一線解決率由2013年的25.4%提升至2014年的33.5%。

（1）協(xié)同辦公系統(tǒng)處理情況

協(xié)同辦公系統(tǒng)建轉(zhuǎn)客服工作參與人員有蒙舞麗、蒙丹寧、徐靜等。該項(xiàng)工作結(jié)合系統(tǒng)專項(xiàng)分類情況進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整后一線處理情況統(tǒng)計(jì)如下表，一線處理量逐步增加，一線解決率相應(yīng)提升，與調(diào)整前公司總體平均值（24.62%）相比，增加10.2%。

表2　協(xié)同辦公系統(tǒng)一線處理情況

（2）綜合業(yè)務(wù)一線處理情況

綜合業(yè)務(wù)內(nèi)容包含郵件系統(tǒng)、門戶系統(tǒng)、AD域管理系統(tǒng)、PKI系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)等賬號權(quán)限管理、密碼重置、通知調(diào)整、應(yīng)用指導(dǎo)、UKEY期限調(diào)整等，以及各類信息系統(tǒng)的咨詢服務(wù)。公共業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件數(shù)量及一線處理情況統(tǒng)計(jì)如下，一線解決率與調(diào)整前公司總體平均值（24.62%）相比，增加9.56%。

表3　綜合業(yè)務(wù)一線處理情況

5 結(jié)語

通過統(tǒng)一報修入口，梳理服務(wù)流程，制定建轉(zhuǎn)客服方案，明確服務(wù)交接要求，調(diào)整業(yè)務(wù)處理范圍等改進(jìn)措施，加大服務(wù)過程監(jiān)督，積極開展服務(wù)宣傳活動，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高了整體服務(wù)效率，提高用戶滿意度。

[1] 左天祖.中國IT服務(wù)管理指南[M].北京:北京大學(xué)出版社, 2004.

[2] 波恩.基于 ITIL的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)篇[M].章斌,譯.北京:清華大學(xué)出版社,2007.

The IT service accepts the research quality optimization

Through the statistics of service acceptance and first-line treatment, analysis of the service process, the research of IT service acceptance quality optimization method, proposed the standard system of transfer, analysis of business characteristics, combing the first-line treatment scope, a series of measures to simplify the service acceptance and resource application procedure, improve the frontline service level, improve the overall quality of service.

IT service;frontline service

F49

A

1008-1151(2015)09-0036-03

2015-08-12

高愛琴（1982－），女，廣西電網(wǎng)公司信息中心工程師，從事信息服務(wù)管理工作。