郭淑貞 黃艾非

（福建廣播電視大學(xué)，福建福州，350003）

“主位訴求”的企業(yè)社會工作路徑探究

郭淑貞 黃艾非

（福建廣播電視大學(xué)，福建福州，350003）

處于社會轉(zhuǎn)型期、改革攻堅(jiān)期、矛盾凸顯期的中國，企業(yè)社會工作服務(wù)對象的精神裂變異常激烈，企業(yè)社會工作認(rèn)同度的獲得及有效工作的開展需祛除社會工作者的文化本位，通過對服務(wù)對象主位需求的呈現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)社會工作“以人為本，自助助人”的基原則，從戰(zhàn)略的角度，給予服務(wù)對象更深層次的人文關(guān)懷，充分發(fā)揮服務(wù)對象的“主體性”。

主位訴求；企業(yè)社會工作；三角驗(yàn)證；助人自助；路徑探究

全球化時(shí)代的勞動關(guān)系正發(fā)生著新的變化，無論是用工方還是勞動者，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)契約的基礎(chǔ)上，更加注重雙方“合意、共意、理解和支持”的構(gòu)建。我國的勞動關(guān)系發(fā)展也呈現(xiàn)出同樣的趨勢，但所面臨的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境更為復(fù)雜，矛盾更為突出。具體表現(xiàn)為：我國僅用三十多年時(shí)間來消化西方三百多年的價(jià)值裂變和心理沖突，加上處于社會轉(zhuǎn)型期、改革攻堅(jiān)期、矛盾凸顯期，經(jīng)濟(jì)的中國與心靈的中國差距急劇拉大，勞動關(guān)系的共建、共享過程中，需要更加注意勞動關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)及精神需求的滿足。［1］以企業(yè)及員工為服務(wù)對象，運(yùn)用社會工作的理論和方法，以預(yù)防和解決企業(yè)、職工為目標(biāo)，促進(jìn)員工與企業(yè)和諧發(fā)展的企業(yè)社會工作，重要性自然愈加凸顯，得到了學(xué)界和政府的高度重視。

2005年，南京大學(xué)周沛教授在大陸發(fā)表首篇企業(yè)社會工作的論文，隨后，相關(guān)研究逐漸增多，并于2009年在蘇州舉辦中國大陸首屆“企業(yè)社會工作與社會責(zé)任”學(xué)術(shù)研討會。2010年，富士康員工的連續(xù)自殺事件后，深圳市政府在緊急調(diào)動包含三百余名社工在內(nèi)的一千二百余人的撫慰隊(duì)伍入駐富士康，企業(yè)社工對員工精神需求的特殊作用得到了關(guān)注。［2］在此基礎(chǔ)上，2011年10月舉辦了首屆全國（深圳）企業(yè)社會工作建設(shè)研討會；2013年7月，民政部發(fā)布了《關(guān)于確定首批企業(yè)社會工作試點(diǎn)地區(qū)和單位的通知》。國內(nèi)社會工作者逐步進(jìn)入企業(yè)領(lǐng)域提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，相關(guān)的理論研究也不斷發(fā)展。從已有研究成果來看，早期的研究集中于厘清企業(yè)社會工作的基本概念、存在的必要性；介紹國外企業(yè)社會工作的開展。目前主要分為企業(yè)社會工作模式總結(jié)、具體工作方法介紹，運(yùn)行過程中面臨的困境以及針對不同服務(wù)對象、企業(yè)管理不同環(huán)節(jié)的應(yīng)用研究。已有的研究成果，普遍明確強(qiáng)調(diào)社工的主體地位，強(qiáng)調(diào)對服務(wù)對象（員工為主）的專業(yè)幫助，較少關(guān)注服務(wù)對象（員工和企業(yè)）在企業(yè)社會工作開展過程中的作用發(fā)揮及訴求的自我表達(dá)?；诖耍疚牧D探討從勞動關(guān)系雙方的主體訴求得到表達(dá)的情況下的企業(yè)社會工作。

一、理論背景

企業(yè)社會工作是歐美國家在工業(yè)發(fā)展過程中日益認(rèn)識到人在企業(yè)發(fā)展中的主動作用，開始關(guān)注企業(yè)員工的情緒、思想、福利、行為與發(fā)展的歷史演進(jìn)中逐步成長起來的。發(fā)端于19世紀(jì)末的美國，上個(gè)世紀(jì)60年代的香港、80年代的臺灣也隨后發(fā)展，對當(dāng)?shù)仄髽I(yè)及勞動者福利的發(fā)展起到了較好的促進(jìn)作用。在運(yùn)行過程中，企業(yè)社工的發(fā)展得到了來自五個(gè)方面的推動：企業(yè)、第三方社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、工會、政府、教育界。［3］國外對企業(yè)社會工作的研究已相對成熟，主要沿著角色定位、范疇界定、模式運(yùn)行、功能作用的研究主線逐步深入，現(xiàn)在正強(qiáng)調(diào)企業(yè)社工需持續(xù)創(chuàng)新與結(jié)合企業(yè)人力資源管理等，呈現(xiàn)出多元化等繁榮趨勢。

（一）我國企業(yè)社會工作中知識與行動的斷裂

與其他國家和地區(qū)的企業(yè)社會工作相比，企業(yè)社會工作在我國的起步較晚。20世紀(jì)90年代末，一些企業(yè)開始自發(fā)地組織該項(xiàng)工作：一是外資企業(yè)為適應(yīng)國際上推行的企業(yè)社會責(zé)任、“SA8000”系列考核，紛紛開展企業(yè)社會工作，如廣東裕元集團(tuán)；二是一些企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)下，自覺地從企業(yè)文化、人本建設(shè)入手，開啟了沒有社會工作名稱的企業(yè)社會工作實(shí)踐，如海爾集團(tuán)。［4］近年來，隨著政府的重視，企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)在珠三角、長三角等地區(qū)獲得了較為快速的發(fā)展。但是，多數(shù)中國企業(yè)對企業(yè)社會工作較為陌生，開展較多的是行政工作、人事管理、工會活動等，普遍追求的是員工基本福利的滿足。同時(shí)，企業(yè)一方面渴望擁有員工的工作滿意度和企業(yè)忠誠度；另一方面，又對企業(yè)社會工作缺乏應(yīng)有的了解和信任；員工需要更深層次的社會關(guān)懷，渴望更多精神滿足，又擔(dān)心企業(yè)社會工作者的立場與能力。歸納起來，表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)社會工作者的角色定位問題。企業(yè)中已有的人力資源、行政管理、工會等承擔(dān)著思想工作、心理疏導(dǎo)等工作，與企業(yè)會工作的性質(zhì)存在著較大的重合，因此，容易導(dǎo)致企業(yè)社會工作者在企業(yè)中的定位不明晰，功能與地位邊緣化；同時(shí)，政府缺乏針對企業(yè)社會工作進(jìn)行制度設(shè)計(jì)，如功能定位、機(jī)構(gòu)性質(zhì)等，缺乏規(guī)范性與操作性，社工未獲得由政府支持而來的歸屬感與價(jià)值感。

2.企業(yè)社會工作的認(rèn)知度問題。我國的企業(yè)社會工作起步晚與社工人數(shù)少，至今未能形成有效的企業(yè)社會工作的理論和實(shí)務(wù)體系；企業(yè)以利益最大化為追求目標(biāo)、社工服務(wù)機(jī)構(gòu)以全體員工和社會的福祉為追求目標(biāo)，社會工作者“嵌入”企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)時(shí)常常會遭遇專業(yè)價(jià)值沖突與職業(yè)認(rèn)同問題。

3.專業(yè)實(shí)務(wù)能力不足問題。一方面，企業(yè)與勞動者的訴求具有鮮明的時(shí)代性與社會性，既有個(gè)體性又具有濃厚的社會背景，識別較難、實(shí)現(xiàn)不易；另一方面，派駐式企業(yè)社會工作的助人關(guān)系是一種不對等的互動，極易進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)對象無能力及低微的形象，變成一種專業(yè)操控。

（二）應(yīng)對理論：“主位訴求”的提出

“主位訴求”是由中國人民大學(xué)人類學(xué)研究所富曉星提出的一種新型志愿服務(wù)理念，即研究者站在研究對象的立場上，祛除研究者本文化影響，即以他者（研究對象）的觀點(diǎn)來理解個(gè)人、社會和世界的理念。［2］該理念借鑒了人類學(xué)認(rèn)識論的“主位”視角，其理論應(yīng)用和建構(gòu)的前提是為研究對象的發(fā)展而服務(wù)。以人為本也是企業(yè)社會工作的核心內(nèi)容，企業(yè)社會工作和其它領(lǐng)域的社工一樣重視“尊重與同理”、“民主與平等”、“接納與關(guān)懷”、“助人自助”等專業(yè)價(jià)值理念，并內(nèi)化為自己的價(jià)值觀?！爸魑辉V求”的提出，既將企業(yè)社會工作與人力資源管理、勞動關(guān)系管理等進(jìn)行較好的區(qū)分，明確其功能定位，加強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同，較好地解決了角色定位及認(rèn)知度問題；同時(shí)還進(jìn)一步延展了企業(yè)社會工作的內(nèi)涵，強(qiáng)化企業(yè)社會工作“以人為本，自助助人”的基本導(dǎo)向與原則，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)對象的“充權(quán)”，有助于提升其專業(yè)實(shí)務(wù)能力。

1.“主位訴求”的內(nèi)涵

“主位”是指企業(yè)社會工作者長時(shí)間參與到服務(wù)對象的生活、工作、社會交往和其他活動中，進(jìn)而嵌入其社會系統(tǒng)、文化理念和生活邏輯獲取服務(wù)對象的思考和行為方式；“主位需求”是基于勞動者與企業(yè)視角了解其需要和需求，而不是企業(yè)社會工作者站在政府或者其他制高點(diǎn)去構(gòu)建服務(wù)對象需要什么；“主位訴求”，即通過“主位”視角的調(diào)查，將隱藏著的主位需求呈現(xiàn)出來，進(jìn)而采取相應(yīng)的方法和策略。

2.“主位訴求”的解釋框架

“主位訴求”的企業(yè)社會工作的基本議題包括：服務(wù)對象（包括勞動者與企業(yè)，以勞動者為主）需要什么；工作中的問題；生活中的問題；社會適應(yīng)中的問題。進(jìn)一步追問：企業(yè)與勞動者雙方的發(fā)展與社會結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系如何；面對結(jié)構(gòu)性障礙，企業(yè)與勞動者雙方的主體性在哪里，企業(yè)社會工作的作用在哪里？（詳見圖1）

圖1 “主位訴求”的企業(yè)社會工作路徑選擇

二、企業(yè)社會工作中“主位訴求”的獲得

周沛指出，企業(yè)社會工作的案主是一個(gè)案主體系，包括：員工、員工家屬、企業(yè)管理部門和社區(qū)。其中企業(yè)管理理念、管理價(jià)值和管理水平對職工的影響很大。［5］因此，關(guān)于企業(yè)社會工作服務(wù)對象的“主位訴求”的獲得，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象立場的基礎(chǔ)上，獲得的視角和方法可以借鑒社會科學(xué)研究中的三角研究。從視角上看，包括企業(yè)社會工作的“客位”，服務(wù)對象勞動者和企業(yè)的“主位”。方法的使用上，將質(zhì)性方法與量性方法互相補(bǔ)充，互相驗(yàn)證（詳見圖2）。

圖2 三角方法的原始展示

（一）“客位”視角材料：企業(yè)社會工作者的觀察積累

這里的“客位”視角指的是以主位融入觀察，以客位跳出分析的視角。當(dāng)前我國企業(yè)社會工作服務(wù)的人群涉及藍(lán)領(lǐng)工人、農(nóng)民工、新進(jìn)員工等，企業(yè)社會工作者面對的服務(wù)對象的“主位訴求”分為個(gè)體層次和群體層次。因而在“主位需求”呈現(xiàn)時(shí)，一方面，社工需要觀察服務(wù)對象的相關(guān)信息，包括服務(wù)對象的基本情況、工作的空間環(huán)境、人際環(huán)境和制度環(huán)境。在分析過程中，企業(yè)社會工作者要結(jié)合服務(wù)對象的生命歷程、社會關(guān)系和發(fā)展進(jìn)行分析和解釋。另一方面，要認(rèn)真觀察服務(wù)對象（這里主指勞動者）認(rèn)知剝奪和參與機(jī)會的限制因素，以求在具體干預(yù)及策略實(shí)施過程時(shí)可以予以正面回饋。

（二）“主位”素材直接來源：服務(wù)對象的訴求表達(dá)

除了企業(yè)社會工作者的觀察外，服務(wù)對象“主位訴求”呈現(xiàn)中非常重要的是其直接訴求表達(dá)。需要注意的是，這邊的服務(wù)對象不僅指勞動者，而且還包括企業(yè)方。當(dāng)前我國企業(yè)社會工作已經(jīng)形成了較為多元的運(yùn)作模式：公司內(nèi)模式、企業(yè)外包模式、政府企業(yè)合作模式、工業(yè)園區(qū)模式等。在不同模式下，企業(yè)社會工作者需要根據(jù)實(shí)際情況采用不同的訴求呈現(xiàn)。但不管采用何種形式，企業(yè)社會工作者必須首先明確：一是詢問的方式是質(zhì)性或者量性；二是資料收集的方式是質(zhì)性或量性；三是分析和介入的方法是質(zhì)性或量性。具體的操作中，可以通過勞動者與企業(yè)方訴求的問卷分析、訪談資料分析等。企業(yè)社會工作者在具體資料收集過程中，要遵循案主自愿、資料保密以及不傷害案主的倫理。

（三）“主位”素材間接來源：服務(wù)對象訴求的內(nèi)容分析

企業(yè)社會工作者可以運(yùn)用與服務(wù)對象相關(guān)的政策材料、政府統(tǒng)計(jì)資料及相關(guān)的文獻(xiàn)資料按照深度訪談資料的編碼獲取訴求。一是通過分析政策文獻(xiàn)、統(tǒng)計(jì)資料，分析新聞媒體及其他企業(yè)社會工作案例，發(fā)現(xiàn)勞動者與企業(yè)方的訴求及訴求無法呈現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)的個(gè)人、企業(yè)、社會原因。二是深度收集社會對服務(wù)對象所屬群體的認(rèn)知及該群體所處的社會層次，分析時(shí)注意在社會結(jié)構(gòu)視角中，探討服務(wù)對象呈現(xiàn)的群體性問題及相應(yīng)權(quán)利的保護(hù)。

三、企業(yè)社會工作的訴求實(shí)現(xiàn)的路徑設(shè)想

圍繞著“主位訴求”，企業(yè)社會工作在具體開展過程中需要區(qū)分于以往企業(yè)社會工作者“文化本位”立場，而是在具體路徑選擇過程中強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略的、循序漸進(jìn)的、靈活的、創(chuàng)新的、多元的思路。

（一）訴求實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略考量

1.政策推動

早期的企業(yè)社會工作以企業(yè)自主發(fā)動為主，近年來，我國企業(yè)社會工作的開展，政府的作用日益明顯。得到政府的重視，一方面能夠利用政府的職能建立和完善相關(guān)企業(yè)社會工作的制度和服務(wù)規(guī)范，整合社會的人力、物力和財(cái)力資源，從輿論引導(dǎo)、資金投入和政策調(diào)控等方面促進(jìn)企業(yè)社會工作的開展；另一方面需要注意的是在日常復(fù)雜運(yùn)作中政府管理與企業(yè)社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)方之間的微妙博弈。因而，中國的企業(yè)社會工作的開展，應(yīng)以“主位訴求”的理念為指引，重視戰(zhàn)略思維，始終明確社會工作的服務(wù)對象是勞動者和企業(yè)方；在服務(wù)提供上，由以解決現(xiàn)有問題為焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到以預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)潛在問題為焦點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會工作本身的第三方性，形成戰(zhàn)略的“草根模式”，在目標(biāo)的選擇上，更加重視靈活性、迅速性、選擇性和貼合性，根據(jù)呈現(xiàn)出來的“主位訴求”明晰社會工作機(jī)構(gòu)的核心權(quán)能；注重不同社會工作機(jī)構(gòu)的合作與交流，進(jìn)行不同區(qū)域企業(yè)社會工作經(jīng)驗(yàn)的共享與共促。

2.強(qiáng)化對企業(yè)與勞動者雙方的關(guān)系分析，推動勞動關(guān)系理念的變革

根據(jù)當(dāng)前我國勞動者的利益訴求已從“工資收入、工作時(shí)間、社會保險(xiǎn)、勞動保護(hù)等方面為達(dá)到國家法規(guī)明文確定的標(biāo)準(zhǔn)而展開”的“底線型”向“要求自身利益的增長與企業(yè)利益增長或社會發(fā)展保持同步”的“增長型”轉(zhuǎn)變，勞動關(guān)系越來越多元的實(shí)際。企業(yè)社會工作者作為第三方，應(yīng)加強(qiáng)對當(dāng)前勞動關(guān)系的發(fā)展中出現(xiàn)的問題與利益焦點(diǎn)的獲取與分析，以企業(yè)與勞動者所處的社會結(jié)構(gòu)為基本點(diǎn)，向企業(yè)和勞動者宣傳這一趨勢，使雙方自主地意識到二者的利益相關(guān)。通過三方（企業(yè)、勞動者、社工）的共同努力，讓企業(yè)與勞動者之間能達(dá)成并維持一份動態(tài)平衡的“心理契約”。

（二）訴求實(shí)現(xiàn)的行動模式

1.深挖主位需求，注意與企業(yè)方的溝通

企業(yè)社會工作得不到企業(yè)方認(rèn)可的一個(gè)重要原因在于我國的企業(yè)社工的發(fā)展過多地借力于社會責(zé)任運(yùn)動、政府政策，企業(yè)內(nèi)生的需求未得到呈現(xiàn)。企業(yè)社會工作作為中介咨商的角色內(nèi)涵，除了關(guān)注勞動者的主位訴求外，還應(yīng)積極與企業(yè)溝通，了解其訴求。具體包括：（1）加強(qiáng)對企業(yè)方、對企業(yè)方管理層的情況及信息、訴求的了解。首先，全面了解企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)營情況，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源管理制度、企業(yè)文化等；其次，了解企業(yè)在員工服務(wù)方面已經(jīng)開展的活動及成效。（2）以社工的身份觀摩參與企業(yè)工會、婦聯(lián)、人力資源管理等各個(gè)部門的服務(wù)活動，其次，了解企業(yè)開展員工活動的基本程序與特色。（3）走訪企業(yè)的管理層與工會、人力資源部等部門工作人員，拜訪企業(yè)所在的社區(qū)和街道機(jī)構(gòu)，明晰他們對企業(yè)社會工作的期待。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷及訪談提綱，對企業(yè)員工進(jìn)行全面調(diào)研，收集員工的問題和需求。進(jìn)而全面分析企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及優(yōu)劣，厘清企業(yè)的聚焦點(diǎn)、企業(yè)最需解決的問題、勞動者最迫切的需求，規(guī)劃項(xiàng)目方案。

2.循序漸進(jìn)地開展活動，逐步獲得服務(wù)對象的認(rèn)可

由淺入深，循序漸進(jìn)地開展活動：（1）在企業(yè)開展社會工作之初，可以先關(guān)注員工的基本需求。如新生活的適應(yīng)，勞動者的情緒管理、心理輔導(dǎo)、康樂活動等，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適度危機(jī)干預(yù)，對企業(yè)內(nèi)突發(fā)的事情進(jìn)行專業(yè)介入。（2）隨著企業(yè)社會工作的展開，應(yīng)加強(qiáng)對勞動者的層次分析，探討服務(wù)對象呈現(xiàn)的群體性問題及相應(yīng)權(quán)利的保護(hù)；著手延展服務(wù)項(xiàng)目，成為企業(yè)與勞動者之間的溝通橋梁，搭建員工申訴渠道，澄清企業(yè)行為；開展調(diào)解工作，解決糾紛。（3）促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。致力于企業(yè)建立平等、尊重、友愛、共進(jìn)的組織氛圍；重視傾聽勞動者對工作崗位和工作環(huán)境的期待，注重從內(nèi)心深處激發(fā)每個(gè)勞動者的內(nèi)在潛力。

3.加強(qiáng)小組工作的策劃，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的優(yōu)勢與自主

具體運(yùn)行過程中，要注意企業(yè)社會工作服務(wù)對象的主體作用的激發(fā)。因此，在具體的方案策劃上，要注重不同服務(wù)對象（勞動者）呈現(xiàn)出的性格、氣質(zhì)等內(nèi)隱的鑒別性因素，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮其自身優(yōu)勢，并且應(yīng)遵循以能力提升、充權(quán)為中心的目標(biāo)，更多地開發(fā)勞動者的心理資本。重視小組工作的開展，鼓勵參與項(xiàng)目的勞動者將自己參加小組工作后的所思所想、觀念變化、行為改善通過交流會、文字等方式進(jìn)行展示，互相交流、互相促進(jìn)。

綜上所述，企業(yè)社會工作認(rèn)同度的獲得及有效工作的開展需祛除社會工作者的文化本位，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的“主位”視角的調(diào)查，將隱藏著的主位需求呈現(xiàn)出來，重視企業(yè)社會工作的戰(zhàn)略思維，發(fā)揮服務(wù)對象的“主體性”。

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［責(zé)任編輯：姚青群］

D632

A

1008-7346（2015）03-0076-05

2015-04-30

本文系福建廣播電視大學(xué)2013年校級課題《中小企業(yè)勞動關(guān)系評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建》（KY13020）的階段性研究成果之一。

郭淑貞，女，福建大田人，福建廣播電視大學(xué)教學(xué)師資管理科助教；黃艾非，男，福建福州人，福建廣播電視大學(xué)教學(xué)師資管理科助教。