文/云南省昭通市昭陽(yáng)區(qū)圖書館 吳章瓊

圖書館的價(jià)值核心就在于服務(wù)，它作為一種現(xiàn)代化的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，更應(yīng)為大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所謂讀者服務(wù)工作，就是指通過(guò)組織服務(wù)使讀者更高效便利地獲得所需要的信息資源。在這個(gè)過(guò)程中，真正體現(xiàn)了公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神文化需求，這也是促使圖書館不斷發(fā)展的源泉。讀者服務(wù)工作作為圖書館工作內(nèi)容的重中之重，其重要性不言而喻。在歷屆公共圖書館的定級(jí)評(píng)估中，讀者服務(wù)能力都被作為一個(gè)重要的評(píng)估因素。可見，讀者服務(wù)工作的質(zhì)量在一定程度上決定了圖書館的真整體服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在我國(guó)絕大部分地區(qū)的縣級(jí)圖書館的發(fā)展過(guò)程中，其問(wèn)題卻十分突出，原因也比較復(fù)雜。那么縣級(jí)圖書館應(yīng)如何突破發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新服務(wù)理念，就成為了新環(huán)境下每個(gè)圖書館工作人員需要思考的問(wèn)題。

一、讀者服務(wù)工作的重要性

隨著縣級(jí)圖書館不斷面對(duì)公眾開放，進(jìn)入這個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的讀者逐漸地廣泛化，以致許多圖書館讀者數(shù)量暴增，且讀者素質(zhì)參差不齊，這對(duì)于圖書館的管理帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，也反映出我國(guó)縣級(jí)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，從全封閉到有限開放再到全面開放的社會(huì)化發(fā)展過(guò)程。其開放程度的增加，降低了圖書館的進(jìn)入門檻，也造成了讀者服務(wù)工作的對(duì)象的社會(huì)化。因此，強(qiáng)化讀者服務(wù)工作就顯得尤為重要了。

圖書館的免費(fèi)開放直接導(dǎo)致了讀者數(shù)量的激增，同時(shí)也加快了對(duì)紙質(zhì)書籍的損耗速度，間接造成了圖書館運(yùn)營(yíng)成本的升高，因此，縣級(jí)圖書館的發(fā)展離不開政府的大力支持，這不僅僅是指資金的支持，更是在宣傳力度上的支持，通過(guò)舉辦大型活動(dòng)及媒體報(bào)紙等的宣傳，引起政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)圖書館發(fā)展的重視，進(jìn)而保證了充足的文獻(xiàn)供應(yīng)，確保了圖書館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)其公共職能的順利實(shí)現(xiàn)。

二、讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

讀者服務(wù)工作是圖書館各項(xiàng)工作中最基本的工作，由于讀者并不熟悉書架的排列規(guī)律，而且絕大多數(shù)讀者都沒(méi)有養(yǎng)成將書歸回原處的習(xí)慣，這就增大了圖書管理員的勞動(dòng)強(qiáng)度，為圖書的管理工作帶來(lái)極大的不便。

此外，由于圖書館對(duì)外開放，每天接待人員量較多，難免會(huì)存在一些讀者對(duì)圖書資料不珍惜不愛惜甚至惡意破壞等現(xiàn)象，為圖書館的資源造成一定程度的破壞。

圖書管理員在進(jìn)行圖書掃描的工作時(shí)，由于工作量較大，掃描時(shí)難免出錯(cuò)，如果對(duì)圖書的信息錄入錯(cuò)誤，還要修改后進(jìn)行重新錄入，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且影響了工作效率。

圖書管理員的工作屬于服務(wù)性的工作，在每天面對(duì)大量讀者的過(guò)程中，遇到的讀者素質(zhì)難免參差不齊，工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快，加之圖書管理的工作枯燥乏味，長(zhǎng)期如此，會(huì)造成館員工作積極性不高，對(duì)工作松懈應(yīng)付等現(xiàn)象，這顯然不利于縣級(jí)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

當(dāng)下社會(huì)是信息技術(shù)高速發(fā)展的社會(huì)，各行各業(yè)都在大力引進(jìn)電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行智能化的管理，但很多縣級(jí)圖書館由于資金匱乏，無(wú)法引進(jìn)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，所以讀者只能利用圖書排列架來(lái)進(jìn)行尋找，但由于圖書目錄不能有效反映出圖書借閱的情況，以致有的讀者花費(fèi)大量時(shí)間找到所需館藏位置后，才發(fā)現(xiàn)圖書已被借出，因而讀者對(duì)圖書館的服務(wù)有了意見。

縣級(jí)圖書館作為一種傳播知識(shí)的重要職能部門，尤其會(huì)成為在校學(xué)生、機(jī)關(guān)工作人員經(jīng)常光顧的場(chǎng)所，節(jié)假日來(lái)館的人員更是會(huì)增多，而圖書館的服務(wù)時(shí)間也與一般的企事業(yè)單位工作時(shí)間一致，導(dǎo)致縣級(jí)圖書館不能為這部分讀者提供服務(wù)，久而久之，自然也就流失了這部分讀者。

服務(wù)形式單一是我國(guó)縣級(jí)圖書館目前普遍存在的問(wèn)題，不論是圖書館的工作人員還是來(lái)此借閱圖書的讀者，都把圖書館定義為可以借閱書籍的地方，即“借書館”，其實(shí)，即使是縣級(jí)圖書館也可以搞一些資料復(fù)印、為書找人等活動(dòng)，一方面可以增強(qiáng)縣級(jí)圖書館與廣大讀者間的互動(dòng)，另一方面也可以借此達(dá)到較好信息傳播的效果，從而真正意義上實(shí)現(xiàn)了縣級(jí)圖書館的職能。

縣級(jí)圖書館往往在書籍文獻(xiàn)的訂購(gòu)方面沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，只是依據(jù)以往的既定要求來(lái)執(zhí)行任務(wù)，沒(méi)有考慮到廣大讀者和消費(fèi)群體的真正需求，忽略了讀者的主觀需求意識(shí)，長(zhǎng)期發(fā)展下去，只會(huì)令圖書館讀者越來(lái)越稀少。

三、對(duì)讀者服務(wù)工作的建議

（一）增強(qiáng)管理意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，令圖書管理也逐漸進(jìn)入到一個(gè)信息時(shí)代，因此，新的時(shí)期要求圖書管理也應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)所有的紙質(zhì)文獻(xiàn)書籍都應(yīng)納入信息化記錄中，通過(guò)“信息資源建設(shè)”，將各項(xiàng)資源編制在一起，方便工作的同時(shí)，也保障了讀者的多方信息需求。

為使讀者充分獲取圖書資源，高效的進(jìn)行資料的查閱，可以采用現(xiàn)代信息化技術(shù)，通過(guò)將文獻(xiàn)資料整理歸檔、開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀等方法幫助讀者掌握最新圖書動(dòng)態(tài)。另外，也可以對(duì)檢索目錄進(jìn)行分類設(shè)置，這個(gè)類別可以是書籍內(nèi)容的分類，也可以根據(jù)讀者的興趣愛好等來(lái)分類，做到多元化的服務(wù)。

（二）廣泛征求讀者意見，提高服務(wù)水平?？h級(jí)圖書館要想發(fā)展的更好，就必須要對(duì)讀者群體有更加深入和全面的了解，因此，可以采用問(wèn)卷調(diào)查的方式去了解廣大讀者及消費(fèi)群體的需求方向。當(dāng)然，與讀者溝通的方式也是非常多的，除了問(wèn)卷調(diào)查，還可以采用電子網(wǎng)站，通過(guò)后臺(tái)客服加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系與溝通也是非常有效的方式。

為提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，作為館員，應(yīng)積極參與到對(duì)信息化管理的培訓(xùn)中來(lái)，努力提高服務(wù)能力才能將讀者服務(wù)工作做到最優(yōu)，同時(shí)工作中，耐心細(xì)心是必不可少的素質(zhì)，作為館員要從多方面增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)。

（三）提高工作人員素質(zhì)。館員作為圖書管理工作的一線工作人員，每天必不可少的要與讀者打交道，那么良好的自身素質(zhì)是做好工作的必備條件，其服務(wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在禮貌用語(yǔ)、文明熱情等行為上，更加體現(xiàn)在個(gè)人的品行修養(yǎng)上。圖書館員的素質(zhì)直接影響到讀者對(duì)圖書館的印象。同時(shí)，還要具備過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)，比如，文獻(xiàn)資料的整理、編排等一系列的細(xì)節(jié)都不應(yīng)小覷。此外，隨著電子書籍的廣泛應(yīng)用，圖書管理員不僅要掌握?qǐng)D書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等專業(yè)理論，還要具備一定的文獻(xiàn)搜索能力和資料的整理能力。

（四）增加對(duì)特殊讀者的服務(wù)?？h級(jí)圖書館是面對(duì)全社會(huì)開放的，當(dāng)然也應(yīng)考慮到特殊讀者的特殊需要。如一些老年人、殘疾人等，應(yīng)切實(shí)考慮到他們的需求，這些特殊群體因?yàn)楦鞣N各樣的原因不能親身到圖書館來(lái)，那么就要求圖書館開展送書上門的服務(wù)，當(dāng)然，在方式上一定要慎重，比如，可以參考快餐公司的配送經(jīng)驗(yàn)，將讀者和圖書館的借書細(xì)節(jié)詳細(xì)記錄并公開，爭(zhēng)取最大限度地為讀者服務(wù)。另外，還可以借鑒銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)圖書資源的靈活配置。由于縣級(jí)圖書館資金有限，所以文獻(xiàn)資料也就很有限，那么通過(guò)吸納會(huì)員的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)與讀者的圖書互動(dòng)，不僅增加了讀者的光顧頻率，也充分利用了讀者家中的圖書資源，一舉兩得。

四、結(jié)語(yǔ)

由于我國(guó)縣級(jí)圖書館各方面條件有限，制約著縣級(jí)圖書館的發(fā)展，因此，通過(guò)各種方式的創(chuàng)新來(lái)增強(qiáng)縣級(jí)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是其快速發(fā)展的核心所在。本文提出了一些針對(duì)縣級(jí)圖書館讀者服務(wù)工作的改進(jìn)意見，希望能夠進(jìn)一步提升縣級(jí)圖書館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

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