清 華 （內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特010051）

QING Hua (Inner Mongolia University of Finance and Economics, Hohhot 010051, China)

企業(yè)的存在是為了滿足消費(fèi)者某方面的需要，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和顧客價值取向的個性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、完善消費(fèi)者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。

1 物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)的種類有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的消費(fèi)者期望，為消費(fèi)者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定消費(fèi)者或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競爭性等基本特征。

1.1 物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通方式、流通時間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

1.2 物流服務(wù)的不可存儲性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來效益，用勞動給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)生的即時服務(wù)，具有不可儲存性的特征。

1.3 物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個物流系統(tǒng)在不同時間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時也受顧客參與物流服務(wù)程度、對服務(wù)不同的評價和認(rèn)識的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當(dāng)然，物流需求的個性化和特色化發(fā)展需要有個性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來發(fā)展的趨勢。

1.4 物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴于經(jīng)營者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。

1.5 物流服務(wù)的競爭性強(qiáng)。站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運(yùn)輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。

2 目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險、增加企業(yè)利潤、提高企業(yè)競爭能力，將產(chǎn)品在正確的時間和地點(diǎn)，按照正確的批量送到消費(fèi)者手中，及時滿足消費(fèi)者需求等眾多優(yōu)點(diǎn)。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點(diǎn)的同時，還存在自身的一些不足。

2.1 缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來步履艱難。

2.2 缺乏服務(wù)營銷理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營管理理念落后，缺乏服務(wù)營銷理念，業(yè)務(wù)量較小，沒有與客戶形成長期合作伙伴關(guān)系的意識。大部分中小型物流企業(yè)被動地向消費(fèi)者提供服務(wù)，缺乏主動滿足消費(fèi)者需求意識，很少有企業(yè)能為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)的長期發(fā)展和品牌打造。

2.3 缺乏品牌意識。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對自身的品牌發(fā)展有一個長期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開始認(rèn)識到企業(yè)形象對于企業(yè)經(jīng)營及競爭優(yōu)勢的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費(fèi)者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。

2.4 規(guī)模小、競爭激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競爭激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進(jìn)的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲運(yùn)設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費(fèi)者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷理念不夠深入、服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識不足、更沒受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有充分認(rèn)識到服務(wù)營銷對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場上對物流的需求漸漸走向供過于求的發(fā)展態(tài)勢，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場競爭中難以獲得較高利潤。

3 提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷能力的建議

3.1 加強(qiáng)現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國家應(yīng)該加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。

3.2 企業(yè)要注重誠信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境當(dāng)中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營銷能力，必須要樹立誠信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過程中貫徹誠信理念，并將誠信理念融入行動中，化作各個部門和員工的自覺行動，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費(fèi)者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。

3.3 對自身團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團(tuán)隊。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營銷能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團(tuán)隊，有一支過硬的服務(wù)團(tuán)隊。中小型物流企業(yè)必須對自身團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營銷理論知識與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對企業(yè)發(fā)展的重要性等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，主動影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進(jìn)與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。

3.4 注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日益殘酷、多變時，企業(yè)以“橫向一體化”思維認(rèn)識到任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強(qiáng)競爭實力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競爭日益激烈的市場上，單憑自身的實力很難發(fā)展下去，這時，就需要借助外來的資源來補(bǔ)充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補(bǔ)，從而快速提升合作雙方的市場競爭力，以達(dá)到雙贏的目的。加強(qiáng)中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運(yùn)輸和管理等，通過這些聯(lián)合可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競爭，又可以降低成本。同時，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)習(xí)大企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營銷能力。

3.5 注重樹立服務(wù)營銷理念、加強(qiáng)品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是滿足和挖掘消費(fèi)者的需求，為不同消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，保證向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到長期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競爭的重要手段之一。品牌，能夠向消費(fèi)者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過各種廣告媒體與客戶進(jìn)行有效溝通，向社會提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強(qiáng)有力的動力，使企業(yè)的知名度和社會形象得到提升，進(jìn)而使更多的顧客認(rèn)同并購買自己的服務(wù)項目。

呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會提供大量就業(yè)機(jī)會，對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。

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