創(chuàng)新：質(zhì)量的新拓展

編者按

本文發(fā)表于2014年的《蓋洛普商業(yè)周刊》，系該雜志對ASQ前任主席約翰?蒂默曼（John Timmerman）博士的訪談。約翰?蒂默曼現(xiàn)為蓋洛普公司客戶體驗和創(chuàng)新的高級專家。

質(zhì)量在目前還有重要的意義嗎？約翰?蒂默曼博士在2013年擔任美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）主席時，經(jīng)常被問到這個問題。

對于美國的制造行業(yè)來說，日本和德國的產(chǎn)品擠占美國制造商的市場份額已有數(shù)十年之久。美國各個企業(yè)都在推行全面質(zhì)量管理（TQM）和六西格瑪項目，美國國會專門設(shè)立了馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award），大學的MBA課程也開始教授質(zhì)量課程。質(zhì)量（零缺陷）對于企業(yè)的有效運營和應(yīng)對全球競爭對手而言，是必不可少的。但TQM仍然有必要嗎？或者，TQM工具已經(jīng)被熟練掌握，各個企業(yè)都因此向前走了一大步？

蓋洛普公司客戶體驗和創(chuàng)新的高級專家約翰?蒂默曼博士是一位在質(zhì)量領(lǐng)域享有盛譽的思想領(lǐng)袖，他對這些問題持有權(quán)威的觀點。在接下來的訪談中，約翰?蒂默曼解釋了為什么質(zhì)量比以往任何時候都更重要的原因。

《蓋洛普商業(yè)周刊》（以下簡稱《蓋洛普》）：當你與高層領(lǐng)導交流時，他們關(guān)注的重點是什么？

約翰?蒂默曼博士（以下簡稱約翰）：創(chuàng)新的速度是他們關(guān)注的首要問題之一。在過去，質(zhì)量的一個特征是以平穩(wěn)節(jié)奏進行的持續(xù)改善。在今天，雖然漸進的改善仍然是必要的，但大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)不滿足于僅僅如此。為了保持競爭力，他們對變革速度提出了要求。質(zhì)量的下一個發(fā)展領(lǐng)域?qū)⑹莿?chuàng)新，因為現(xiàn)在要占據(jù)市場的主導地位，需要快速變革和轉(zhuǎn)型變革。

高層領(lǐng)導者同樣關(guān)心自身的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。當問到“公司面對的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么”這個問題時，就觸及了質(zhì)量改善的一個關(guān)鍵機會，這是一個切入點——它總是轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟學問題。

《蓋洛普》：你所說的“轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟學問題”是什么意思？

約翰：已故的朱蘭博士（Dr. Juran）是公認的質(zhì)量科學思想領(lǐng)袖和締造者。在參加他的一次質(zhì)量講座時，我問朱蘭博士：“高層領(lǐng)導者什么時候才會真正開始聽從你的建議呢？”他說：“當我用他們的語言來表述質(zhì)量的時候，即財務(wù)和經(jīng)濟語言?！必攧?wù)和經(jīng)濟是公司運營的手段。為了得到高層領(lǐng)導者的關(guān)注，有關(guān)質(zhì)量的談話必須聚焦在財務(wù)結(jié)果上。如果你大談特談方法、工具和技術(shù)，他們就會對你置之不理。

我發(fā)現(xiàn)，高層領(lǐng)導更關(guān)心的是“做什么”，而不是“如何做”。質(zhì)量專業(yè)人士必須學會用有關(guān)財務(wù)和其他重要業(yè)務(wù)成果（做什么）的對話來吸引高層領(lǐng)導者的注意力，讓他們相信可以通過質(zhì)量科學（如何做）獲得這些成果。

《蓋洛普》：除了改善制造績效之外，質(zhì)量還可以用來改善人員績效嗎？

約翰：當然。企業(yè)應(yīng)該為他們使用質(zhì)量方法來創(chuàng)建六西格瑪制造結(jié)果而感到自豪。我預(yù)測改善的下一個階段將是應(yīng)用質(zhì)量工具，通過自主開發(fā)、自適應(yīng)工作結(jié)構(gòu)和知識轉(zhuǎn)移過程，提高我所說的“人性化科技”。企業(yè)需要人本西格瑪（Human Sigma）級別的知識型員工，以促進快速創(chuàng)新。

質(zhì)量的另一個方面是個性化。它可能不是現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)導者的關(guān)注點，但它是一個趨勢。目前，大多數(shù)從事大規(guī)模生產(chǎn)的企業(yè)都有著某種程度的定制業(yè)務(wù)或少量的個性化業(yè)務(wù)。我預(yù)測將來這種狀況會顛倒過來，你將會看到越來越多的企業(yè)提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這是因為，技術(shù)的發(fā)展以及全球化經(jīng)濟和流通體系，使得靶向個人用戶成為可能。因此企業(yè)可以成為高度個性化產(chǎn)品和服務(wù)的集成商或裝配商。

目前個性化的趨勢已經(jīng)從零售領(lǐng)域延伸到醫(yī)療保健領(lǐng)域。在過去，消費者會去大型百貨公司購買口紅，因為那里會按照口紅的各種顏色進行陳列。如今，消費者可以上網(wǎng)購買個性化的口紅，不僅僅是選擇色彩，還包括包裝、配方、添加劑、香型、光澤等選項。醫(yī)療保健則是另外一個例子：在過去，病人會找到他們的初級保健醫(yī)師，享受基本醫(yī)療服務(wù)，或在一家大型醫(yī)院預(yù)約復(fù)雜的醫(yī)療程序。如今，患者可以在零售商店購買一包口香糖的同時享受基本的醫(yī)療保健，并根據(jù)由高度專業(yè)化的設(shè)施確定的基因組圖譜接受治療。

現(xiàn)在很多的規(guī)模性企業(yè)，如果無法適應(yīng)先進技術(shù)平臺和消費意識增強這樣的新環(huán)境，將會面臨倒閉的命運。新的生態(tài)系統(tǒng)將包括通過互相協(xié)作提供高度個性化產(chǎn)品和服務(wù)的組織。C.K.普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和M.S.克里希南（M.S. Krishnan）稱之為“R = G”和“N= 1”。其中“R = G”表示資源(resources)在全球范圍內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(globally networked)；“N= 1”表示為個人顧客定制解決方案。“R = G”和“N= 1”是新競爭環(huán)境下的成功因素，只有那些能夠適應(yīng)和創(chuàng)新，并隨時隨地提供個性化體驗的企業(yè)才能生存下來。和質(zhì)量部，但他仍積極與客戶接觸——不僅了解他們在說什么，還包括他們不想說什么，了解他們的偏好、他們的業(yè)務(wù)需求以及他們希望解決的問題。所以錢伯斯的領(lǐng)導力和指導是基于客戶的需求，而不是他的主觀臆斷。并不是每一個CEO都能做到這一點，但每一個CEO都應(yīng)該從客戶的角度來考慮質(zhì)量問題。這就是為什么我是民族志學等研究方法堅定支持者的原因，因為它有助于了解客戶行為和潛在的需求。

《蓋洛普》：公司如何獲悉客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的看法？因為這些看法都是主觀性的，會因人而異。

約翰：所有的客戶都有自己的偏見，但你可以挖掘里面的潛在信息。我向思科公司的CEO約翰?錢伯斯（John Chambers）詢問他們是如何創(chuàng)新的，因為思科是一個極具創(chuàng)新性的公司，他的回答令我大吃一驚。他告訴我，秘訣就在于他抽出自己50%的時間來與客戶交談。

現(xiàn)在，作為一家大型公司的CEO，錢伯斯轄下有市場研究部

《蓋洛普》：所以質(zhì)量還是很有意義的，對嗎？

約翰：當然。讓我們回到讓CEO們徹夜難眠的問題上來：通過快速創(chuàng)新贏得經(jīng)濟市場份額。我相信你可以在沒有創(chuàng)新的情況下獲得質(zhì)量（零缺陷），但如果沒有質(zhì)量流程以及提升速度和靈活性的系統(tǒng)性和可重復(fù)性方法，就不可能獲得創(chuàng)新。因此，ASQ關(guān)于創(chuàng)新的口號是：“創(chuàng)新是明天的質(zhì)量！”

（姚晨輝 編譯）