◆魏紹軍 / 文

互聯(lián)網(wǎng)時代海爾用戶體驗?zāi)Ｊ絼?chuàng)新探索

◆魏紹軍 / 文

互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)是一個非常大的挑戰(zhàn)。在這里從三個方面談一下海爾的探索和體會。

關(guān)于海爾

首先介紹一下海爾的發(fā)展情況。從創(chuàng)新成果來看，海爾創(chuàng)業(yè)29年，從資不抵債的小企業(yè)發(fā)展成為全球白色家電第一品牌，全球營業(yè)額1803億元，海爾連續(xù)五年蟬聯(lián)全球家電第一品牌。

從報表的指數(shù)來看，2007年—2013年海爾的利潤增長率達(dá)到38%，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展。海爾多年來一直實(shí)現(xiàn)本土化的研發(fā)制造，海爾在全球有24個工業(yè)園、5個研發(fā)中心、66個貿(mào)易公司，用戶遍布100多個國家和地區(qū)。海爾以每七年作為一個戰(zhàn)略發(fā)展階段，分別經(jīng)歷了品牌多元化、國際化和全球戰(zhàn)略化，每個階段的中心思想都是用戶第一、質(zhì)量第一。

海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)時代是必須自我顛覆的時代，互聯(lián)網(wǎng)時代下，海爾的愿景是從大型企業(yè)向平臺企業(yè)轉(zhuǎn)型，以“三個無”的觀念推進(jìn)企業(yè)無邊界、管理無領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)鏈無尺度，與用戶、分供方、合作方等利益攸關(guān)方構(gòu)建共創(chuàng)共享的商業(yè)生態(tài)圈。對內(nèi)將企業(yè)打造成節(jié)點(diǎn)閉環(huán)的動態(tài)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使組織充滿激情和創(chuàng)造力，使員工在創(chuàng)造價值的同時實(shí)現(xiàn)自我的價值?；ヂ?lián)網(wǎng)的時代給我們帶來了非常大的挑戰(zhàn)和變化，雞蛋從外面打破是人們的食物，但如果從內(nèi)部打破就是新生命的開始。對于海爾來說要從內(nèi)部打破，自我顛覆、自我挑戰(zhàn)。

怎么進(jìn)行自我顛覆呢？首先是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。企業(yè)中心的觀點(diǎn)不再成立，海爾以用戶為中心的理念就是人單合一，把每個員工和用戶資源放在一起，雙贏就是為用戶創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自身的價值。原來是金字塔最底層的員工很難作出自主決策，現(xiàn)在變成創(chuàng)業(yè)平臺，最底層的員工只要有創(chuàng)意，能找到自己的用戶，就可以自己創(chuàng)業(yè)?，F(xiàn)在海爾內(nèi)部經(jīng)常開創(chuàng)意大會，每個員工都可以成為創(chuàng)業(yè)者。

其次是組織架構(gòu)變革正因為以用戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，以前海爾從企劃、研發(fā)、制造、營銷一直到用戶是一個串聯(lián)式的組織結(jié)構(gòu)。而現(xiàn)在海爾聚合資源，形成利益共同體。比如說過去購買鋼材，誰便宜就買誰，而現(xiàn)在是誰能參與用戶設(shè)計就采用誰的。

第三是薪酬。過去是根據(jù)級別和職稱來計算薪酬，現(xiàn)在每個員工變成節(jié)點(diǎn)，連接用戶，誰連接得越多，誰就獲得更多的薪酬。比如在物流配送提出的按月送達(dá)、超時免單是用戶直接評價的體系，戰(zhàn)略組織、薪酬轉(zhuǎn)型的目標(biāo)提出有“三化”，企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，發(fā)布者把購物體驗第一時間向全球直播，必須要滿足每個用戶的需求。最后從哲學(xué)的角度來說，人是目的，不是工具，現(xiàn)在就是要真正以人為目的，企業(yè)在探索中所需要的這些挑戰(zhàn)，海爾在探索和選擇中破一部分、立一部分，逐步將海爾轉(zhuǎn)型成創(chuàng)新平臺，一個生態(tài)系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略下質(zhì)量管理創(chuàng)新

海爾自創(chuàng)業(yè)以來就堅持以質(zhì)量第一，沒有質(zhì)量就沒有海爾品牌的今天。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而不是由企業(yè)定義。

海爾的質(zhì)量戰(zhàn)略框架的理念是根據(jù)不同的需求提出不同解決方案。其中雙贏就是通過與用戶全方位的深度交互實(shí)現(xiàn)共贏?；ヂ?lián)網(wǎng)時代帶來個性化的需求，海爾質(zhì)量管理的創(chuàng)新就是提供全流程最佳用戶體驗。狹義質(zhì)量轉(zhuǎn)變是從保修期到保證期；廣義質(zhì)量轉(zhuǎn)變是從事后滿意到全流程用戶交互體驗。為全面提升用戶體驗，海爾建立了解決方案的研發(fā)模式，通過全球五大研發(fā)中心為資源接口，形成了創(chuàng)新生態(tài)圈，全年生產(chǎn)7萬多個創(chuàng)意項目，全球500強(qiáng)供應(yīng)商和世界一流的研發(fā)資源也積極參與，形成模塊化解決方案，目的就是實(shí)現(xiàn)顛覆性的引領(lǐng)和解決方案。同時，海爾正在探索小微公司機(jī)制驅(qū)動的超前研發(fā)模式。在海外，海爾通過本土化產(chǎn)品來創(chuàng)造海外用戶的最佳體驗；在服務(wù)體驗升級方面，海爾始終圍繞以用戶為中心，堅持忠誠到永遠(yuǎn)的理念引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

近年來海爾的創(chuàng)新模式引發(fā)了全球著名的研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者的廣泛關(guān)注，從管理理論發(fā)展演變的角度，認(rèn)為海爾的模式是對傳統(tǒng)管理的突破，是互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新，海爾將持續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)模式，為創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時代成為全球化品牌而不懈努力。

（作者系海爾集團(tuán)質(zhì)量總監(jiān)；本文根據(jù)作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會上演講速記整理）