◆梁成修 任 和 王志強(qiáng) / 文

以數(shù)字化手段提高國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)客戶服務(wù)質(zhì)量——上海飛機(jī)客戶有限公司的探索

◆梁成修 任 和 王志強(qiáng) / 文

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，民機(jī)客戶服務(wù)正逐步轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶服務(wù)的方式。這一服務(wù)方式具有便捷、高效、高質(zhì)量的特點(diǎn)。為服務(wù)好國(guó)產(chǎn)民機(jī)客戶，公司本著技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的原則，不斷探索數(shù)字化客戶服務(wù)這一發(fā)展方向，以數(shù)字化客戶服務(wù)的方式來提高國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)客戶服務(wù)質(zhì)量。

引言

民用飛機(jī)（以下簡(jiǎn)稱民機(jī)）客戶服務(wù)，在國(guó)內(nèi)是一個(gè)嶄新的課題。服務(wù)項(xiàng)目繁雜、時(shí)效性強(qiáng)、全部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)困難。國(guó)際主流民機(jī)制造商的客戶服務(wù)均采用數(shù)字化方式，即以數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)作為服務(wù)的提供載體。如波音公司有MyBoeingFleet，空客公司有AirbusWorld。

隨著國(guó)產(chǎn)民機(jī)研制進(jìn)程的推進(jìn)，國(guó)產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)正逐步推向客戶。結(jié)合目前高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)，采用數(shù)字化的客戶服務(wù)方式是最好的選擇。打造自己的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)，將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化，力求成為客戶獲得主制造商的業(yè)務(wù)信息與服務(wù)的統(tǒng)一站點(diǎn)。以數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)提高服務(wù)水平，通過該平臺(tái)客戶可以隨時(shí)查閱服務(wù)通告、飛機(jī)維護(hù)文件、飛行操作資料、地面支援設(shè)備圖紙、飛行運(yùn)營(yíng)信息、培訓(xùn)信息、備件信息、構(gòu)型信息、供應(yīng)商信息等等。該平臺(tái)在展示主制造商的各項(xiàng)特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，能更好地幫助客戶提高運(yùn)營(yíng)效率和生產(chǎn)力。

1　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的能力建設(shè)及系統(tǒng)開發(fā)

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施分為兩個(gè)層面，第一是平臺(tái)的能力建設(shè)，主要是從業(yè)務(wù)角度，為了服務(wù)好客戶所規(guī)劃和設(shè)計(jì)的平臺(tái)的有關(guān)能力；第二是平臺(tái)的系統(tǒng)開發(fā)，主要提出該平臺(tái)的開發(fā)方法，完成系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)。通過優(yōu)化公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化設(shè)計(jì)出該平臺(tái)的服務(wù)能力，再結(jié)合先進(jìn)的系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，最終可提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

1.1數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的能力建設(shè)

1.1.1能力建設(shè)準(zhǔn)備工作

在開展平臺(tái)能力建設(shè)之前，需要詳細(xì)調(diào)研國(guó)內(nèi)外客戶（航空公司）在使用數(shù)字化客戶服務(wù)時(shí)的習(xí)慣、喜好以及偏重于什么樣的服務(wù)項(xiàng)目等。做到充分了解客戶、熟悉客戶，以保證平臺(tái)的設(shè)計(jì)最大程度符合市場(chǎng)的需求。調(diào)研時(shí)根據(jù)航空公司實(shí)際業(yè)務(wù)的不同，劃分為維修業(yè)務(wù)組、飛行業(yè)務(wù)組、航材業(yè)務(wù)組共三個(gè)大組，均帶著詳細(xì)的調(diào)查問卷進(jìn)行訪問，形成數(shù)字化客戶服物平臺(tái)需求分析。

1.1.2能力建設(shè)工作

結(jié)合數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)需求分析以及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的劃分，規(guī)劃了數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)需要具備三大能力。

1）商務(wù)操作能力

互聯(lián)網(wǎng)以蓬勃的發(fā)展速度席卷全球，電子商務(wù)的虛擬商業(yè)行為改變著我們的交易方式和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)改變了競(jìng)爭(zhēng)，也改變了公司的經(jīng)營(yíng)模式和管理理念。目前主流的電子商務(wù)模式Business-to-Business（簡(jiǎn)稱：B2B），即商業(yè)對(duì)商業(yè)，或者說是公司間的電子商務(wù)，即公司與公司之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。

電子商務(wù)對(duì)于任何規(guī)模的公司而言，都是能夠把握的發(fā)展機(jī)遇。從電子商務(wù)的商務(wù)屬性來說，它可以拓展市場(chǎng)、增加客戶數(shù)量；從服務(wù)屬性來說，網(wǎng)上購(gòu)買航材及其他服務(wù)產(chǎn)品是給客戶提供的一種方便的途徑，進(jìn)而增加了中國(guó)商飛公司為客戶提供服務(wù)的便捷性。

主制造商為客戶提供的服務(wù)應(yīng)逐步系列化、產(chǎn)品化，服務(wù)分類更加細(xì)致、服務(wù)內(nèi)容更加豐富。在數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)上，客戶可以選擇各類機(jī)型的所有服務(wù)，通過為客戶提供B2B模式的電子商務(wù)服務(wù)，客戶可以在線下單、支付購(gòu)買航材、培訓(xùn)服務(wù)、手冊(cè)服務(wù)、維修服務(wù)等。

2）技術(shù)服務(wù)能力

通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)，向客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)包括但不限于：機(jī)隊(duì)可靠性服務(wù)、快響服務(wù)、輔助分析服務(wù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)。

機(jī)隊(duì)可靠性服務(wù)：客戶將運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提交給主制造商，主制造商技術(shù)人員通過機(jī)隊(duì)可靠性服務(wù)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出機(jī)隊(duì)可靠性報(bào)告并發(fā)布給客戶。

快響服務(wù)：通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)，收集客戶所提出的服務(wù)請(qǐng)求，并在數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)上得到服務(wù)請(qǐng)求的回復(fù)。

輔助分析服務(wù)：主制造商技術(shù)人員使用輔助分析軟件對(duì)飛機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所得出的分析報(bào)告供適航當(dāng)局和航空公司相關(guān)成員使用。

遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)：主制造商的培訓(xùn)工作中有一項(xiàng)是通過遠(yuǎn)程在線學(xué)習(xí)理論課程，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)集成了該服務(wù)，方便客戶在線學(xué)習(xí)。

3）發(fā)布展示能力

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)具有種類繁多的發(fā)布展示功能。通過平臺(tái)，客戶可以查閱到最新的中國(guó)商飛公司動(dòng)態(tài)、最新的機(jī)型服務(wù)信息、最新版技術(shù)文件等。

該功能分為以下幾類：

——公司動(dòng)態(tài)類。新聞、各類客戶和供應(yīng)商會(huì)議通告；

——機(jī)型服務(wù)類。地面支援設(shè)備圖紙、服務(wù)通告、手冊(cè)；

——展示類。主制造商服務(wù)能力、工業(yè)設(shè)計(jì)方案；

——信息收集類?？蛻粜畔⑹占?、客戶反饋信息。

1.2數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)開發(fā)

1.2.1數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)開發(fā)考慮因素

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和開發(fā)需要契合民機(jī)主制造商自身的特點(diǎn)。具體來講，國(guó)內(nèi)的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)開發(fā)應(yīng)著重考慮主制造商自身業(yè)務(wù)的以下因素：

1）業(yè)務(wù)面廣：數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)涉及到的業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，業(yè)務(wù)流程十分復(fù)雜。

2）業(yè)務(wù)成熟低：主制造商的很多業(yè)務(wù)還沒有經(jīng)歷真正飛機(jī)交付后的檢驗(yàn)。因此，有些業(yè)務(wù)流程可能會(huì)遇到需要修改、增加、刪除等情況。這些調(diào)整將對(duì)數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的使用有著直接的影響。

3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善度低：業(yè)務(wù)系統(tǒng)是數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)上集成的系統(tǒng)也是業(yè)務(wù)運(yùn)算單元，提供重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息。但目前很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)開展的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)。

1.2.2數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)開發(fā)

以上三方面的因素決定了數(shù)字化客戶服務(wù)無法在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最終的服務(wù)狀態(tài)。數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)達(dá)到國(guó)際水平的過程中，需要主制造商業(yè)務(wù)的成熟、時(shí)間的積累、持續(xù)的投入。因此，針對(duì)數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)，需要采取與以往不同的開發(fā)方法。

以軟件開發(fā)方法的理論為依據(jù)，聯(lián)系上述數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)自身特點(diǎn)的分析，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)需采取模塊化的迭代式開發(fā)方法。

迭代式開發(fā)適合需求難以確定、不斷變更的軟件系統(tǒng)（參見圖1所示）。其特點(diǎn)是：每次設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品的一部分，逐步完成整個(gè)產(chǎn)品，每次設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)一個(gè)階段叫做一個(gè)迭代，每次迭代都包括了需求分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)與測(cè)試。采用該方法，開發(fā)工作可以在需求被完整地確定之前啟動(dòng)，并在一次迭代中完成系統(tǒng)的一部分功能或業(yè)務(wù)邏輯的開發(fā)工作。再通過客戶的反饋來細(xì)化需求，并開始新一輪迭代。

2　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容

圖1　迭代式開發(fā)方法的邏輯示意

為便于業(yè)務(wù)的組合，整個(gè)數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)。該平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)模塊包括：培訓(xùn)模塊、航材模塊、客戶化與交付模塊、技術(shù)出版物模塊、維修與工程模塊、飛行運(yùn)行支援模塊、文檔中心模塊及后臺(tái)管理模塊。

1）培訓(xùn)模塊

該模塊介紹了公司為飛機(jī)用戶提供的產(chǎn)品目錄、課程目錄、培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施、教員信息、培訓(xùn)中心資質(zhì)等情況。

2）航材模塊

該模塊介紹了航材數(shù)據(jù)目錄、航材服務(wù)目錄、航材查詢、航材訂購(gòu)等。

3）客戶化與交付模塊

在該模塊，用戶可以查閱服務(wù)目錄、對(duì)供應(yīng)商的滿意度情況及評(píng)價(jià)；提交和處理服務(wù)請(qǐng)求、擔(dān)保索賠請(qǐng)求等。

4）技術(shù)出版物模塊

在該模塊，用戶可以查閱所有飛機(jī)型號(hào)的手冊(cè)資料；提交和處理手冊(cè)資料的修訂申請(qǐng)情況等。

5）維修與工程模塊

在該模塊，用戶可以查閱地面支援設(shè)備圖紙、客戶服務(wù)文件及客戶服務(wù)文件的執(zhí)行情況、維修工程類手冊(cè)；用戶可以享受到機(jī)隊(duì)可靠性服務(wù)，包括可靠性數(shù)據(jù)分析服務(wù)、可靠性服務(wù)報(bào)告查詢服務(wù)等等。

6）飛行運(yùn)行支援模塊

在該模塊，用戶可以查閱運(yùn)行類服務(wù)文件、運(yùn)行符合性文件、運(yùn)行技術(shù)專題以及常見問題庫(kù)；同時(shí)，也可以下載客戶化運(yùn)行支援軟件等。

7）文檔中心模塊

文檔中心模塊是數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的重要模塊之一。該模塊存放著海量的可供用戶查閱與下載的數(shù)據(jù)。包括有各種文件、軟件等。

8）后臺(tái)管理模塊

該平臺(tái)的后臺(tái)管理模塊具有強(qiáng)大的功能，包括信息發(fā)布管理、業(yè)務(wù)管理、用戶管理以及文檔中心管理等。

3　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的未來

通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行，可以提高資料信息的管理和使用效率；統(tǒng)一的發(fā)布平臺(tái)，使民機(jī)客戶服務(wù)提供者內(nèi)部各專業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同效率提高，同時(shí)，也解決了面對(duì)多家航空公司客戶的不同要求帶來的問題。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò)將是未來趨勢(shì)。因此，實(shí)現(xiàn)全球化的數(shù)字化客戶服，即打造數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)，利用數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)服務(wù)客戶、抓住客戶、與客戶共贏是主制造商所需要采取的眾多措施之一。

客戶服務(wù)已經(jīng)步入數(shù)字化時(shí)代，新的服務(wù)形式帶來了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)工作正在向著既定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。伴隨著數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)的陸續(xù)推出，國(guó)產(chǎn)民機(jī)主制造商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量也必然逐步提高。

（略）

（作者單位：上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司）