文|劉冬娟

提升中小銀行柜面服務水平的對策

文|劉冬娟

隨著銀行的市場競爭更趨激烈，銀行服務質(zhì)量和服務水平也逐漸成為各商業(yè)銀行的競爭焦點。對于中小型股份制商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點和客戶少、開辦的業(yè)務種類不全等不足，優(yōu)質(zhì)服務就更加成為提升品牌知名度和競爭力的有效手段。該文通過透視國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務現(xiàn)狀，剖析了中小銀行柜面服務中存在的主要問題，并提出了提升商業(yè)銀行柜面服務水平的相關對策。

國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務現(xiàn)狀

沒有充分貫徹“以客戶為中心”的服務理念。一是商業(yè)銀行多為自身產(chǎn)品開發(fā)為中心，未從客戶角度設計和開發(fā)產(chǎn)品，對客戶的調(diào)研做的不夠深入，沒有真正考慮客戶感受。二是柜員主動服務意識、工作責任心不強，對待工作應付了事，工作態(tài)度明顯懈怠，甚至頂撞和怠慢客戶的情況時有發(fā)生。

不能保證工作質(zhì)量和工作效率。商業(yè)銀行部分員工不能全面熟練掌握業(yè)務知識，對業(yè)務系統(tǒng)操作系統(tǒng)不夠熟悉。另外，隨著銀行業(yè)務系統(tǒng)不斷升級，相關規(guī)章制度和業(yè)務操作流程也在實時更新，銀行金融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新對柜員的要求越來越高，而柜員業(yè)務學習力度不足，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易誤導客戶致使客戶對銀行服務不滿。

不能充分簡化業(yè)務流程，縮短客戶等候時間。目前，商業(yè)銀行可受理的業(yè)務品種越來越豐富，客戶對各種理財產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的客戶涉及證券市場等領域，銀行柜面受理基金開戶、購買理財產(chǎn)品、代理證券等業(yè)務的工作量增長迅速，同時，隨著銀行操作風險意識的加強，業(yè)務處理流程中引入了相關的風險防范環(huán)節(jié)，使業(yè)務處理流程顯得有些復雜，也會造成因業(yè)務處理繁瑣使客戶等候時間過長。

中小銀行柜面服務存在的主要問題

柜面服務意識有淡化趨勢。部分員工思想認識不足，對服務內(nèi)涵缺乏深刻的認識和理解，導致柜面服務的自覺性和主動性不強，服務僅僅停留在淺層次和機械操作上。對客戶提出的問題一味的強調(diào)客觀因素，個別存在應付敷衍的現(xiàn)象，服務不能做到持之以恒，對待檢查抱有僥幸心理，對待問題得過且過，自我評價與外加評價存在較大差距，缺乏提升服務的內(nèi)在動力。

柜員素質(zhì)與崗位要求之間存在差距。部分柜員的自我約束能力較差，對服務規(guī)范和標準的理解執(zhí)行不到位，缺乏與客戶主動交流的技巧和應變能力，缺少溝通藝術，對客戶的意見和抱怨不能及時妥善化解，對客戶個性化、多元化的服務需求不能夠準確把握。同時，由于業(yè)務知識的不全面、操作技能不嫻熟，使服務效率和質(zhì)量難以提高，尤其是不能迅速掌握新業(yè)務知識和新產(chǎn)品特點，客戶對員工的素質(zhì)，甚至對銀行的產(chǎn)品與管理產(chǎn)生質(zhì)疑。

工作壓力大，思想包袱重。由于柜面人員不足、營業(yè)窗口開設少等原因造成的網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，以及嚴格的業(yè)務風險控制體系以及較強的業(yè)務差錯懲治力度，給柜員造成了思想壓力，寧愿放慢處理速度也不愿出現(xiàn)差錯。另外，員工勞動強度大、思想包袱重、精神高度緊張，不可避免地出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，從而忽略了柜面服務且很容易與客戶產(chǎn)生摩擦，同時客戶等待的煩躁心理也對員工也造成了一定程度的壓力。

缺乏完善的監(jiān)督檢查機制。目前商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務監(jiān)督主要采取明察、暗訪、調(diào)閱監(jiān)控方法進行，形式比較單一，缺乏創(chuàng)新，觀察的主要是時間點表現(xiàn)，而且由于檢查人員素質(zhì)高低不齊、檢查標準不統(tǒng)一，造成檢查結論比較片面、主觀，不能真實、準確的反應每個網(wǎng)點、每位員工的表現(xiàn)，致使一些網(wǎng)點和員工對檢查結果不認同，服務積極性也因此受到打擊，影響柜面服務質(zhì)量的提高。

相關支持保障不夠到位。網(wǎng)點服務涉及到服務環(huán)境、服務設施、服務能力等多方面的環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會在檢查中被扣分，而有些內(nèi)容需要上級相關的管理部門給予充分的保障才能符合檢查要求。因此，有些網(wǎng)點提出需要解決的硬件需求不能及時解決，出現(xiàn)相關部門互相推諉的現(xiàn)象，從而導致了問題解決滯后，將矛盾集中在一線柜面，增加了面服務壓力，影響了柜員工作情緒和客戶的滿意度。

中小銀行柜面服務提升的對策

增強各級人員對服務的重視程度。商業(yè)銀行應該設立專門的服務管理機構，主抓全行服務品牌建設，將分散到各部門的服務內(nèi)容統(tǒng)實行全行統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一設計相關服務產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點布局，統(tǒng)一籌劃全行服務建設，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、流程化。

真心關愛柜員，幫助柜員減輕思想壓力。通過改善辦公環(huán)境、組織談、激勵獻言獻策、員工家訪、組織戶外郊游等多種形式，幫助柜員解決實際困難，給予柜員真正的關愛，增強柜員工作熱情，引導柜員以積極、樂觀、向上的態(tài)度努力工作，提升團隊凝聚力和執(zhí)行力，提升職業(yè)忠誠度，從而促使柜員更好地服務客戶。

建立完善的柜面服務管理體系，形成柜面服務管理長效機制。一是建立柜面服務質(zhì)量控制責任體系，將管理責任逐一落實到崗，進而落實到每個人，解決柜面服務管理中職責不清的問題。二是完善評價體系，重點要放在客戶滿意度和客戶投訴率上，兼顧環(huán)境場所、柜員服務規(guī)范和社會評價，并根據(jù)考評結果評出網(wǎng)點及分行的服務質(zhì)量等級，與分支行及個人績效掛鉤。三是完善培訓體系，加強提升服務的培訓管理，開展有針對性的分層培訓，使柜員盡快掌握銀行業(yè)務。

完善相關保障措施，保證柜面服務的高效開展。建立完善產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務上線流程，積極應對可能出現(xiàn)的各種問題，有針對性地開展培訓工作，最大限度緩沖新品對柜面服務質(zhì)量的沖擊。建立后臺保障制度，完善支行網(wǎng)點相關環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設備運行、業(yè)務咨詢、物品購置等后臺保障相關事項，相關業(yè)務部門提供服務承諾，簽訂責任書，實現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務的整體聯(lián)動。

（龍江商業(yè)銀行股份有限公司）