王小妮

摘 要：隨著醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)的開(kāi)展，醫(yī)院對(duì)窗口服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求。但是，若沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，就不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保持住窗口服務(wù)質(zhì)量，仍然不能更好地滿足廣大患者要求。鑒于此種狀況，本文就醫(yī)院窗口服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的緣由，以及如何建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，淺談一下如何將學(xué)習(xí)培訓(xùn)與監(jiān)督管理融合在一起，創(chuàng)建科學(xué)管理體系，建立有效工作機(jī)制，落實(shí)“窗口服務(wù)規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)化管理。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院窗口標(biāo)準(zhǔn)化；管理；應(yīng)用

1 概述

醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量代表著醫(yī)院的形象，是患者來(lái)院對(duì)醫(yī)院環(huán)境的第一印象。因此，窗口員工的整體綜合素養(yǎng)直接代表著醫(yī)院的形象，統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的舉止、規(guī)范的言行、雅致的環(huán)境、真誠(chéng)的服務(wù)共同組成了員工的綜合素養(yǎng)。但是，在現(xiàn)實(shí)中，就醫(yī)的患者和陪護(hù)的家屬見(jiàn)的更多的是整齊劃一的外表裝扮，見(jiàn)不到真誠(chéng)的服務(wù)。造成這種窘態(tài)既有醫(yī)院的客觀原因，也有就醫(yī)者的主觀認(rèn)識(shí)。能夠起到?jīng)Q定作用的因素是醫(yī)院方面的原因。由此可知，醫(yī)院管理者必須狠抓各個(gè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，必須打造標(biāo)準(zhǔn)化的窗口管理模式。

2 當(dāng)前窗口服務(wù)存在問(wèn)題

作為稀缺資源，醫(yī)院的服務(wù)供需矛盾一直未能得到徹底的解決，加之醫(yī)院工作者個(gè)人思想認(rèn)識(shí)、個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益觀念驅(qū)動(dòng)等原因，窗口服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常處于不盡如人意的狀態(tài)。

2.1 服務(wù)缺乏耐心 患者來(lái)到醫(yī)院，希望能夠得到有效的治療和溫暖的接待，但是，在各個(gè)窗口，他們?cè)庥龅降氖遣荒蜔┑膶?duì)話與冷若冰霜的顏面。究其原因，窗口服務(wù)人員每天面對(duì)成百上千的類似情況，早已“見(jiàn)怪不怪”，產(chǎn)生了心理疲勞，自然會(huì)受自身習(xí)慣性心理活動(dòng)支配，對(duì)患者缺乏應(yīng)用的理解和關(guān)愛(ài)。

2.2 工作缺乏細(xì)心 針對(duì)窗口人員缺乏細(xì)心的工作狀態(tài)，患者形象地將其總結(jié)為“三長(zhǎng)一短”，短，指的是接待時(shí)間短，診斷時(shí)間短；長(zhǎng)，指的是掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，門(mén)診等待時(shí)間長(zhǎng)，等待診斷結(jié)果時(shí)間長(zhǎng)。造成患者看病難的最主要原因是醫(yī)護(hù)人員缺乏必要的責(zé)任心。

2.3 濫用藥品儀器 在醫(yī)院建設(shè)日趨精美的今天，大量高精尖儀器設(shè)備提高了診斷病情的水平，一方面造成醫(yī)療工作者對(duì)儀器診斷產(chǎn)生依賴心理，另一方面受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，不論病情大小，一律開(kāi)出儀器檢查單據(jù)，將輕說(shuō)成重，將小說(shuō)成大，隨之而來(lái)的是大藥方、大劑量。既造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，又加劇了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，埋下了醫(yī)患矛盾的隱患。

2.4 閉門(mén)羹現(xiàn)象嚴(yán)重 不可否認(rèn)，某些醫(yī)療工作者由于承擔(dān)著教學(xué)、科研等其他任務(wù)，不能完全遵守醫(yī)院制定的坐診時(shí)間，對(duì)于這種情況，只要及時(shí)告知患者，一般都能獲得諒解。但是，有些醫(yī)療工作人員，打著開(kāi)會(huì)等旗號(hào)，實(shí)則干著串崗、怠工等事情，而且在經(jīng)濟(jì)利益的誘惑之下，經(jīng)常這般鉆管理空子，造成門(mén)診時(shí)間不到崗的情況出現(xiàn)，病人很是反感。

2.5 各環(huán)節(jié)推脫責(zé)任 醫(yī)院窗口，包含掛號(hào)、診斷、收費(fèi)、治療等各個(gè)環(huán)節(jié)。目前，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的配合度較低，本位主義思想嚴(yán)重，對(duì)于患者詢問(wèn)到的其他環(huán)節(jié)事務(wù)，或是無(wú)人理睬，或是找借口回避，讓患者不由地心生疑惑。更為甚者，病情比較復(fù)雜的患者前來(lái)就醫(yī)的時(shí)候，相關(guān)?？频尼t(yī)療人員或是不能及時(shí)到位，或是找借口推卸責(zé)任，增加了醫(yī)患矛盾爆發(fā)的可能性。

3 標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐應(yīng)用

以上種種不文明、不盡責(zé)的亂象，除去極少數(shù)不可抗力因素導(dǎo)致之外，對(duì)于大多數(shù)情況，其中的關(guān)鍵因素是人的問(wèn)題。只有從“人”這個(gè)因素入手，從根本上實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能實(shí)現(xiàn)提升窗口服務(wù)質(zhì)量的目的。為此，我們引入了5S管理機(jī)制。5S即，服務(wù)語(yǔ)言（serving language）、服務(wù)流程（serving procedure）、服務(wù)環(huán)境（serving envirorment）、服務(wù)素養(yǎng)（serving attainment）、服務(wù)理念（serving concept）。

學(xué)習(xí)、貫徹、運(yùn)用5S管理機(jī)制，可以從根本上改善工作環(huán)境，提升工作面貌，培養(yǎng)敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

3.1 服務(wù)語(yǔ)言 針對(duì)不同的崗位特點(diǎn)，編撰掛號(hào)、收費(fèi)、門(mén)診、住院等窗口的文明用語(yǔ)和崗位忌語(yǔ)，將其納入《服務(wù)規(guī)范》，組織全員開(kāi)展學(xué)習(xí)，建立考核機(jī)制，落實(shí)執(zhí)行情況，為入院的患者及其陪護(hù)人員營(yíng)造溫暖、親切、尊重的氛圍。

3.2 服務(wù)流程 針對(duì)患者的心理需求和病情需要，我們執(zhí)行“兩短兩長(zhǎng)”的服務(wù)流程，即，縮短掛號(hào)、收費(fèi)、取藥的時(shí)間，縮短入院出院辦理時(shí)間；增加查房、巡護(hù)時(shí)間，增加檢查、診療時(shí)間。為此，我們針對(duì)不同的崗位，實(shí)行了不同的排班安排，打破平均主義，執(zhí)行彈性工時(shí)。在早上掛號(hào)密集時(shí)段，增設(shè)掛號(hào)窗口；在掛號(hào)高峰期之后，變部分窗口為收費(fèi)窗口；另外，增加網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)職能，所有這些，都有效地實(shí)現(xiàn)了分流，縮短了時(shí)間。

3.3 服務(wù)環(huán)境 一方面，增加了專業(yè)保潔人員的培訓(xùn)力度，明確了環(huán)境保潔的標(biāo)準(zhǔn)與考核制度，從專業(yè)技能、職業(yè)操守、管理監(jiān)督等方面督促保潔人員勤于打掃、保持干凈亮麗的工作環(huán)境。另一方面，按照5S管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)窗口工作人員職業(yè)道德培訓(xùn)，將著裝形像、維護(hù)環(huán)境、保持清潔等納入到“服務(wù)環(huán)境”的專項(xiàng)考評(píng)之中，形成有效的約束機(jī)制，變被動(dòng)維護(hù)窗口環(huán)境為主動(dòng)改善窗口環(huán)境。通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持以評(píng)促改、以評(píng)促進(jìn)的活動(dòng)，形成了規(guī)范化的環(huán)境保潔習(xí)慣，創(chuàng)造了全新的、整潔的服務(wù)環(huán)境，提高了工作人員的積極性，讓患者及其家屬感受到了溫馨的呵護(hù)氛圍。

3.4 服務(wù)素養(yǎng) 醫(yī)院服務(wù)，是建立在分工細(xì)致、高超技能的基礎(chǔ)之上的服務(wù)工作，其中任何一個(gè)小環(huán)節(jié)的失誤，都可能產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果，都可能引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛。因此，增強(qiáng)每一個(gè)醫(yī)療工作人員和醫(yī)院工作人員的服務(wù)素養(yǎng)是十分必要的。從日常工作的細(xì)節(jié)做起，規(guī)范工作流程，規(guī)范工作行為，塑造為對(duì)方著想、為對(duì)方考慮、向?qū)Ψ教峁┓奖愕姆?wù)意識(shí)，提高工作的主動(dòng)性，保證環(huán)節(jié)的流暢性，增強(qiáng)服務(wù)的深入性。從人員的思想意識(shí)抓起，通過(guò)連續(xù)性的培訓(xùn)與要求，將被動(dòng)接受、被動(dòng)執(zhí)行變?yōu)橹鲃?dòng)維護(hù)、主動(dòng)執(zhí)行，讓服務(wù)工作成為不落痕跡的習(xí)慣，打造新型企業(yè)精神文明并由此帶動(dòng)全員服務(wù)意識(shí)的提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，作為服務(wù)型單位，建設(shè)以服務(wù)為核心理念的現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化管理是社會(huì)發(fā)展的必然要求。醫(yī)院的各個(gè)窗口，是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的舞臺(tái)，為了塑造良好的工作風(fēng)氣，必須以剛性制度為制約手段，以人性化服務(wù)為工作導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為組織行為，以全體員工為管理范圍，堅(jiān)持常抓不懈，才能最終顯現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的良好效果。endprint