首先，我們來看一個小故事。

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

男孩的室友可能一笑而過：這人太多事了，做好自己的事就行了，弄那么多事情做什么呢？如何保障滿意度調查的真實性，如何能夠聽到顧客的心里話，這個故事能給我們一些啟示。那么從這個故事我們可以思考一下醫(yī)院客戶服務。

如今，在某種程度上，醫(yī)院過多的透支了人們對宣傳的信任與關注。因此宣傳在某些時候起不到預期的效果，再也不是門診量的特效武器，一用就靈了。越來越多的醫(yī)院已經(jīng)感受到門診量的壓力。

在反思問題的時候，我們需要透過事情的表象看清內在本質，才不至于整日忙碌于解決表面問題，治標不治本。門診量的壓力不能僅僅歸咎于廣告，基本客戶的概念應該成為新的關注點。對醫(yī)療而言，基本客戶指什么呢，就是指那些能夠在消費一次后，能夠二次消費或者介紹其他患者的顧客?；究蛻魧︶t(yī)院而言是長期持續(xù)發(fā)展源源不斷的動力，也是能夠讓醫(yī)院科室擺脫一味依靠宣傳提升業(yè)績的辦法。

這些對公立醫(yī)院有借鑒意義。更多的醫(yī)院經(jīng)管類的文章我發(fā)在中國醫(yī)院管理群的群共享里了。我認為作為醫(yī)務科工作者僅僅掌握醫(yī)療質量和醫(yī)療安全還不夠。面臨醫(yī)療市場競爭壓力我們還應該掌握一些經(jīng)管類和服務業(yè)營銷管理方面的知識。