劉金勇，王若劍

（黃河勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司，河南鄭州450003）

三體系運(yùn)行績(jī)效及總體成熟度評(píng)價(jià)研究

劉金勇，王若劍

（黃河勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司，河南鄭州450003）

依據(jù)G B/T 19004《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》等標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)三體系運(yùn)行績(jī)效及成熟度評(píng)價(jià)的內(nèi)容與方法進(jìn)行了研究探討。結(jié)果表明，利用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展體系運(yùn)行績(jī)效及成熟度評(píng)價(jià)是可行的，其成果可對(duì)企業(yè)開(kāi)展相關(guān)績(jī)效評(píng)價(jià)和其他具體要素評(píng)價(jià)提供參考。

三體系；績(jī)效；成熟度評(píng)價(jià)

1 問(wèn)題的提出

企業(yè)管理體系通過(guò)認(rèn)證后，每年都要按規(guī)定至少開(kāi)展一次體系內(nèi)審和接受第三方監(jiān)督或再認(rèn)證審核。內(nèi)、外部審核結(jié)論除了體系建立初期的“基本適宜、有效”外，以后每次基本都能給出“適宜、有效”的結(jié)論。但這些結(jié)論僅僅是審核員們?cè)诙潭痰膸滋靸?nèi)，通過(guò)抽查審核得出的結(jié)論，有時(shí)也不排除是對(duì)企業(yè)管理體系運(yùn)行的一種鼓勵(lì)。而企業(yè)管理的實(shí)際情況是不是全過(guò)程管理就真正有效了，體系達(dá)到什么程度才算是有效了，作為體系運(yùn)行的企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。不少企業(yè)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)體系建立是一種情況，實(shí)際運(yùn)作又是另外一種情況的“兩張皮”現(xiàn)象。客觀分析其原因，一是G B/T 19001［1］、G B/ T 24001［2］、G B/T 28001［3］等標(biāo)準(zhǔn)是通用要求和最低要求，滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求不能代表相關(guān)工作都做好了；二是以往三體系管理的關(guān)注點(diǎn)多放在了滿足標(biāo)準(zhǔn)要求上，而非企業(yè)管理的實(shí)際需求上，關(guān)注符合性多；三是以往對(duì)三體系運(yùn)行評(píng)價(jià)主要依據(jù)G B/ T 19001標(biāo)準(zhǔn)要求，在抽樣的基礎(chǔ)上，主要從過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定；職責(zé)是否已被分配；程序是否得到實(shí)施與保持；在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面、過(guò)程是否有效等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而非按照較高標(biāo)準(zhǔn)（如G B/T 19004［4］、G B/T 19580［5］等）或標(biāo)桿對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和績(jī)效進(jìn)行全面系統(tǒng)地評(píng)定。

對(duì)已多年運(yùn)行體系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何務(wù)實(shí)、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)體系運(yùn)行績(jī)效和成熟度，以及采用什么有效方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。本文按照較高標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)現(xiàn)時(shí)做法進(jìn)行比較，分析三體系及相關(guān)管理方面的優(yōu)、劣勢(shì)，查找差距和薄弱環(huán)節(jié)，客觀評(píng)價(jià)三體系運(yùn)行績(jī)效及成熟度情況，為企業(yè)的體系管理、績(jī)效管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理工作的持續(xù)改進(jìn)提供參考。

2 成熟度模型［4］

2.1 成熟度評(píng)價(jià)的主要方面和活動(dòng)

成熟度評(píng)價(jià)基礎(chǔ)是結(jié)合了G B/T 19001和G B/ T 19004要素并以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系擴(kuò)展模式。評(píng)價(jià)時(shí)，重點(diǎn)從G B/T 19004標(biāo)準(zhǔn)第4章～第九章規(guī)定的六個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。即持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針；資源管理；過(guò)程管理；監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審；改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。

評(píng)價(jià)活動(dòng)主要包括：理解和滿足相關(guān)方的需求和期望；監(jiān)視組織環(huán)境的變化；識(shí)別可能進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的領(lǐng)域；制定并展開(kāi)戰(zhàn)略和方針；設(shè)定并展開(kāi)相應(yīng)的目標(biāo)；管理組織的過(guò)程和資源；展現(xiàn)對(duì)員工的信任，激發(fā)他們的積極性、責(zé)任心和參與熱情；建立與供方和其他合作伙伴的互利關(guān)系等。

2.2 成熟度等級(jí)

成熟度等級(jí)采用五個(gè)等級(jí)，即基本等級(jí)、規(guī)范化級(jí)、系統(tǒng)化級(jí)、優(yōu)秀級(jí)、最佳實(shí)踐級(jí)，企業(yè)也可根據(jù)需要將其擴(kuò)展為更多等級(jí)。自我評(píng)價(jià)要素與成熟度等級(jí)相關(guān)準(zhǔn)則的通用模型見(jiàn)表1。G B/T 19004標(biāo)準(zhǔn)附錄A中的表A.1～表A.7給出了以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的完整示例。

表1 通用模型表

3 關(guān)鍵要素自我評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法［6-7］

3.1 評(píng)價(jià)方面

關(guān)鍵要素成熟度（總體成熟度）評(píng)價(jià)涉及6個(gè)方面的9個(gè)問(wèn)題，即：①在持續(xù)成功的管理方面包括了管理者的關(guān)注點(diǎn)是什么；②采用什么領(lǐng)導(dǎo)方法；③在戰(zhàn)略和方針?lè)矫姘巳绾巫龀鲋卮鬀Q策；④在資源管理方面包括了為達(dá)到預(yù)期結(jié)果需要做什么；⑤在過(guò)程管理方面包括了如何開(kāi)展活動(dòng)；⑥在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審方面包括了如何達(dá)到結(jié)果；⑦如何監(jiān)視結(jié)果；⑧在改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)方面包括了如何確定改進(jìn)的優(yōu)先次序；⑨如何學(xué)習(xí)。

3.2 評(píng)價(jià)等級(jí)

對(duì)每個(gè)要素的評(píng)價(jià)，可分為以下5個(gè)等級(jí)，即：①基本等級(jí)：管理上有一定章法，可能只有一些口頭規(guī)定，書(shū)面文件大都流于形式，組織正常運(yùn)作完全依靠經(jīng)營(yíng)者親自下令指揮；②規(guī)范化級(jí)：已有一些管理制度但不夠系統(tǒng)化，管理者習(xí)慣等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)再憑經(jīng)驗(yàn)做出反應(yīng)，有時(shí)應(yīng)急措施會(huì)取代正式規(guī)定；③系統(tǒng)化級(jí)：系統(tǒng)化的管理過(guò)程已在程序運(yùn)行，對(duì)所期望和不期望出現(xiàn)的結(jié)果已能有效管控，各部門已能圓融協(xié)作；④優(yōu)秀級(jí)：全員都在參與持續(xù)優(yōu)化級(jí)管理過(guò)程，對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇能快速靈活掌握，經(jīng)營(yíng)績(jī)效正在飛躍成長(zhǎng)；⑤最佳實(shí)踐級(jí)：管理能力成熟度已達(dá)到6σ國(guó)際先進(jìn)水平，經(jīng)營(yíng)績(jī)效及競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力已足以媲美世界一流企業(yè)。

3.3 評(píng)價(jià)過(guò)程

3.3.1 評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)方法是根據(jù)評(píng)分的“關(guān)鍵要素”（即G B/ T 19004標(biāo)準(zhǔn)附錄A中表A.1）要求，用方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合（A-D-L-I）四個(gè)因素評(píng)價(jià)組織的各過(guò)程處于何種階段。

3.3.2 評(píng)分原則

在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)遵循如下原則：①給一個(gè)評(píng)分的“關(guān)鍵要素”評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如2.5～3.5）總體上“最適合”組織在評(píng)分的“關(guān)鍵要素”達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評(píng)分范圍的每句話完全一致，允許在個(gè)別因素上有差距；②組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)4個(gè)因素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳粋€(gè)因素評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；③在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分的“關(guān)鍵要素”的要求相近的程度來(lái)判定；④“關(guān)鍵要素”的分?jǐn)?shù)為2.5，表示方法符合該“關(guān)鍵要素”的總體要求并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反應(yīng)更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開(kāi)、更顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。

3.3.3 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)指南

“關(guān)鍵要素”的評(píng)價(jià)指南見(jiàn)表2。

3.3.4 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)確定

（1）過(guò)程分?jǐn)?shù)分級(jí)［8］。將5個(gè)等級(jí)平均分成10個(gè)分?jǐn)?shù)段，從0分到5分，每個(gè)分?jǐn)?shù)段為0.5分，如圖1所示。

圖1 總體成熟度等級(jí)分?jǐn)?shù)示意圖

（2）分?jǐn)?shù)換算并確定得分。根據(jù)“關(guān)鍵要素”評(píng)分指南及滿分為5分，通過(guò)換算公式得出分?jǐn)?shù)。換算公式如下：

得分=百分比×5

評(píng)價(jià)得出最后分?jǐn)?shù)后，根據(jù)各過(guò)程得分畫(huà)出成熟度等級(jí)分?jǐn)?shù)圖。根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)改進(jìn)措施。

4 具體要素自我評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法

4.1 評(píng)價(jià)方面

具體要素的自我評(píng)價(jià)（分項(xiàng)成熟度評(píng)價(jià)），主要針對(duì)G B/T 19004標(biāo)準(zhǔn)中第4～9章的每個(gè)子條款進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于條件所限，本文僅以標(biāo)準(zhǔn)中“6資源管理”為例進(jìn)行分項(xiàng)成熟度評(píng)價(jià)研究，以探索經(jīng)驗(yàn)，為今后開(kāi)展其他具體要素的評(píng)價(jià)提供參考。

表2 關(guān)鍵要素評(píng)分指南

4.2 評(píng)價(jià)等級(jí)

評(píng)價(jià)等級(jí)同3.2，可參見(jiàn)相關(guān)論述。

4.3 評(píng)價(jià)過(guò)程

評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)原則、評(píng)價(jià)評(píng)分指南、過(guò)程分?jǐn)?shù)分級(jí)、分?jǐn)?shù)換算并確定得分等內(nèi)容基本同3.3中的相關(guān)內(nèi)容，可參照?qǐng)?zhí)行。

5 自我評(píng)價(jià)實(shí)施研究

5.1 現(xiàn)場(chǎng)自我評(píng)價(jià)的實(shí)施

召開(kāi)溝通會(huì)議。由評(píng)價(jià)小組與受評(píng)價(jià)方負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，以確認(rèn)評(píng)價(jià)計(jì)劃安排、活動(dòng)實(shí)施、溝通渠道等。受評(píng)價(jià)部門應(yīng)指定一名聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)該部門評(píng)價(jià)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。當(dāng)評(píng)價(jià)人員要求受評(píng)價(jià)部門提供見(jiàn)證文件資料或檢查工作場(chǎng)所時(shí)，受評(píng)價(jià)部門應(yīng)予配合。

評(píng)價(jià)人員在評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)融入產(chǎn)品及過(guò)程要求，加強(qiáng)對(duì)管理體系在業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、適用性和有效性方面的關(guān)注與檢查。評(píng)價(jià)人員應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)做出慎重判斷，辨別體系規(guī)定和要求是否完整，重點(diǎn)是提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，并與受評(píng)價(jià)方進(jìn)行溝通，判斷改進(jìn)點(diǎn)，確定基本改進(jìn)思路。

5.2 評(píng)價(jià)過(guò)程中的溝通

自我評(píng)價(jià)溝通包括評(píng)價(jià)小組內(nèi)部溝通和評(píng)價(jià)小組與受評(píng)價(jià)方的溝通。評(píng)價(jià)小組內(nèi)部溝通內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)進(jìn)度、評(píng)價(jià)氣氛、評(píng)價(jià)的客觀性、評(píng)價(jià)結(jié)果等。評(píng)價(jià)小組與受評(píng)價(jià)方的溝通內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)計(jì)劃、評(píng)價(jià)進(jìn)展、改進(jìn)意見(jiàn)和建議等。

5.3 信息的收集和驗(yàn)證

自我評(píng)價(jià)過(guò)程中采用的信息收集方法主要有：提問(wèn)法、觀察法、查閱記錄、文件評(píng)審、他人反饋、跟蹤驗(yàn)證等?，F(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)可采用開(kāi)放式提問(wèn)方式，可要求受評(píng)價(jià)方進(jìn)行說(shuō)明、解釋，即使用5W1H法。

5.4 自我評(píng)價(jià)報(bào)告的編制、審批

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)工作完成后，由評(píng)價(jià)組長(zhǎng)編制評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容主要包括：①評(píng)價(jià)的目的和范圍；②評(píng)價(jià)人員及評(píng)價(jià)日期；③評(píng)價(jià)依據(jù)；④評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)和不足；⑤評(píng)價(jià)結(jié)論及改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

評(píng)價(jià)報(bào)告對(duì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)生原因、相關(guān)改進(jìn)措施進(jìn)行梳理，做到客觀、完整、清晰，并具有建設(shè)性。評(píng)價(jià)報(bào)告編制完成后，對(duì)存在爭(zhēng)議或不明確的事實(shí)可向受評(píng)價(jià)單位、部門征求意見(jiàn)，根據(jù)意見(jiàn)征集情況可作必要修改，經(jīng)審批后發(fā)放實(shí)施。

5.5 評(píng)價(jià)結(jié)果

（1）關(guān)鍵要素——總體成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 “關(guān)鍵要素——總體成熟度”自我評(píng)價(jià)結(jié)果

（2）總體成熟度等級(jí)分?jǐn)?shù)雷達(dá)圖見(jiàn)圖2。

圖2 “關(guān)鍵要素-總體成熟度”自我評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

（3）具體要素——分項(xiàng)成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果（以資源管理為例）見(jiàn)表4。

（4）具體要素——分項(xiàng)成熟度（以資源管理為例）等級(jí)分?jǐn)?shù)雷達(dá)圖見(jiàn)圖3。

表4 “具體要素——分項(xiàng)成熟度”自我評(píng)價(jià)結(jié)果（以資源管理為例）

6 評(píng)價(jià)結(jié)論及建議

6.1 評(píng)價(jià)結(jié)論

根據(jù)G B/T 19004標(biāo)準(zhǔn)要求，若將評(píng)價(jià)等級(jí)分為5級(jí)，即基本級(jí)、規(guī)范化級(jí)、系統(tǒng)化級(jí)、優(yōu)秀級(jí)、最佳實(shí)踐級(jí)，滿分為5分，經(jīng)過(guò)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的管理、戰(zhàn)略與方針、資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視與測(cè)量、改進(jìn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等要素進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，可初步得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

T-652.1

A

1672-2469（2015）05-0007-04

10.3969/j.i s s n.1672-2469.2015.05.002

劉金勇（1968年—），男，高級(jí)工程師。