秦月蘭，鄒顥宇，劉艷輝，周金艷

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)附屬第一臨床學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙410005）

人文護(hù)理要素在優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程中的應(yīng)用研究

秦月蘭，鄒顥宇，劉艷輝，周金艷

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)附屬第一臨床學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙410005）

目的探討將人文護(hù)理要素應(yīng)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程中的方法和效果。方法通過(guò)選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)優(yōu)化十大服務(wù)流程，將人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)流程中，對(duì)比實(shí)施前（2013年度）和實(shí)施后（2014年度）住院患者、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)/工作的滿意度進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分2014年度明顯高于2013年度（91.21±8.66 vs 87.86±10.62，t=14.103，P=0.000）；醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度評(píng)分 2014 年度顯著高于 2013 年度（95.41±5.90 vs 90.43±9.08，t=11.377，P=0.000）；護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分2014年度明顯高于2013年度（93.21±7.13 vs 89.48±10.21，t=10.237，P=0.000）。結(jié)論將人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)中效果顯著，能明顯提高患者、醫(yī)生和護(hù)士三方對(duì)護(hù)理服務(wù)/工作的滿意度，值得借鑒推廣。

人文護(hù)理；臨床護(hù)理；服務(wù)流程；優(yōu)化

人文護(hù)理學(xué)是集哲學(xué)、歷史、倫理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、禮儀等為一體，以人文精神和人文關(guān)懷為核心的專業(yè)人文知識(shí)體系；主要研究護(hù)理哲學(xué)、護(hù)理歷史、護(hù)理倫理與美育、護(hù)理人際溝通理論與技術(shù)[1]。人文護(hù)理要求以患者為中心，提供診療、精神、文化與情感服務(wù)，要求護(hù)士全面思考、分析、解決患者的問(wèn)題[2]。國(guó)外非常重視人文護(hù)理的價(jià)值，如加拿大醫(yī)院病區(qū)走廊以花名命名，日本的診室采取“一對(duì)一”服務(wù)，美國(guó)有醫(yī)院在電梯內(nèi)設(shè)牌提示醫(yī)護(hù)人員不要在電梯內(nèi)討論患者病情[3-4]。我國(guó)既往對(duì)人文護(hù)理重視不夠，但隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)觀的轉(zhuǎn)變，融人文關(guān)懷于護(hù)理服務(wù)已成為行業(yè)共識(shí)，但具體如何開展仍是當(dāng)前護(hù)理領(lǐng)域探討的熱點(diǎn)和重點(diǎn)[5-6]。本研究圍繞我院2014年開展“強(qiáng)基礎(chǔ)、重服務(wù)、提質(zhì)量”為主題的活動(dòng)，探討將人文護(hù)理要素融入臨床護(hù)理服務(wù)流程中的方法和途徑，以期為護(hù)理管理注入新元素與新思路，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)、同質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)，提高醫(yī)生、護(hù)士、患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1 方法和評(píng)價(jià)

1.1 實(shí)施方法

1.1.1 人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化活動(dòng)的10個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為了讓工作取得實(shí)效，臨床實(shí)施很難面面俱到，因此我們選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)，從患者入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)中篩選了以下10個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

1.1.1.1 站立相迎 融入護(hù)理美學(xué)、護(hù)理禮儀及首因效應(yīng)的要素及思想，規(guī)范護(hù)理人員接待患者及其他來(lái)訪人員：距離其5步遠(yuǎn)時(shí)，需目光問(wèn)候與微笑歡迎；距離3步遠(yuǎn)時(shí)站立相迎并輕聲問(wèn)候；距離2步遠(yuǎn)時(shí)詢問(wèn)其是否需要幫助，并引導(dǎo)入院患者至床旁，囑其稍等并立即通知責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生。注重禮儀并及時(shí)的接待讓患者感覺(jué)倍受重視。

1.1.1.2 責(zé)任到位 融入以人為本與禮儀等要素，責(zé)任護(hù)士在患者到達(dá)床旁后5 min內(nèi)到位，完成入院溝通30 min，且患者出院時(shí)對(duì)其健康宣教30 min，并確?；颊甙踩x開醫(yī)院，包括針對(duì)不同的患者采取合適的方法，如完全有自理能力并有家屬陪伴的患者應(yīng)護(hù)送到電梯，而需要使用助行工具的患者則應(yīng)護(hù)送到其離開醫(yī)院的交通工具上。

1.1.1.3 導(dǎo)航指引 融入高度關(guān)注患者需求的思想，針對(duì)不同年齡、文化的患者，建立“系統(tǒng)”，包括（1）卡導(dǎo)航：針對(duì)病情穩(wěn)定有自理能力而又無(wú)智能手機(jī)的患者使用圖文并茂、一看就懂的方位圖 （導(dǎo)航卡）以幫助其迅速到達(dá)檢查治療地點(diǎn)。（2）人導(dǎo)航：針對(duì)行動(dòng)不便、急危重癥和特殊患者由醫(yī)護(hù)人員陪同診治。（3）微信導(dǎo)航：創(chuàng)建智慧醫(yī)院，利用微信平臺(tái)實(shí)時(shí)指引患者到達(dá)檢查治療地點(diǎn)。

1.1.1.4 無(wú)縫服務(wù) 融入以人為本的思想、運(yùn)用人際關(guān)系學(xué)等要素，形成以患者為中心、以責(zé)任護(hù)士為核心的無(wú)縫服務(wù)鏈，即責(zé)任護(hù)士與患者、與醫(yī)生、與其他護(hù)士、與護(hù)士長(zhǎng)、與醫(yī)技人員、與后勤人員之間建立有效溝通，減少服務(wù)接觸點(diǎn)，消除服務(wù)盲區(qū)，防止服務(wù)鏈的斷開。

1.1.1.5 心理疏導(dǎo) 融入多元文化護(hù)理、人際關(guān)系、倫理學(xué)等要素，護(hù)士根據(jù)患者的社會(huì)、文化背景，采用傾聽、移情、證實(shí)、反饋等方式了解患者的身體狀況、心理、文化、信仰和習(xí)俗等，并嘗試用相應(yīng)文化來(lái)影響其心理，降低其應(yīng)激反應(yīng)。手術(shù)患者、有創(chuàng)診療患者、心理障礙患者、癌癥患者、突發(fā)病情變化患者、意外傷害患者出現(xiàn)一般心理問(wèn)題由責(zé)任護(hù)士完成，特殊心理問(wèn)題由心理醫(yī)師和心理咨詢師組成的團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行專業(yè)的心理疏導(dǎo)。

1.1.1.6 平行溝通 運(yùn)用護(hù)理禮儀、護(hù)理美學(xué)等人文要素，溝通時(shí)做到平視與職業(yè)化微笑，保持溝通距離（雙方距離保持在5.0～7.5 cm），根據(jù)情境使用適宜的肢體語(yǔ)言，坐于床旁（患者臥床時(shí)）；專注傾聽；雙向交流。以此拉近醫(yī)患距離，讓患者感覺(jué)很受尊重。

1.1.1.7 降低分貝 融入護(hù)理倫理學(xué)、美學(xué)、禮儀等要素維持良好的醫(yī)療環(huán)境，包括維持病房的清潔度、安靜度、整齊度。禁止大聲喧嘩，控制車輪聲響；管理電話鈴聲，及時(shí)接應(yīng)呼叫鈴聲，定時(shí)播放電視，在病房醒目位置安置分貝儀提示并全程記錄分貝值進(jìn)行考核。形成良好的診療環(huán)境并保持常態(tài)，讓患者能保持心緒寧?kù)o。

1.1.1.8 操作洗手 融入人文護(hù)理中倫理學(xué)要素，在做到洗手設(shè)施齊全與加強(qiáng)日常督查雙管齊下的基礎(chǔ)上，把提高洗手的依從性與職業(yè)慎獨(dú)精神的培養(yǎng)結(jié)合為一體來(lái)管理。

1.1.1.9 家屬參與 融入了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等理念，鼓勵(lì)家屬參與患者康復(fù)的全過(guò)程，重點(diǎn)落實(shí)以下重點(diǎn)內(nèi)容，包括：手術(shù)、有創(chuàng)診治知情同意，危重患者病情告知，中風(fēng)、骨外傷康復(fù)設(shè)施及功能訓(xùn)練，糖尿病、慢性腎炎、心腦血管疾病飲食指導(dǎo)，冠心病、腦血管意外疾病運(yùn)動(dòng)康復(fù)，管道自我護(hù)理。

1.1.1.10 一卡預(yù)約 完善全人全程的人文關(guān)懷，提供一卡預(yù)約服務(wù)。出院后需要復(fù)診的患者都采取一卡預(yù)約的方式，由責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生進(jìn)行充分溝通，患者復(fù)診的就診科室、日期、時(shí)間、醫(yī)生、掛號(hào)密碼和地點(diǎn)寫入交患者帶回的病歷記錄，連同預(yù)約卡交給患者。

1.1.2 人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化活動(dòng)的日?？己?針對(duì)優(yōu)化的服務(wù)流程制定考核標(biāo)準(zhǔn)，納入護(hù)理日?？己说膬?nèi)容中，幫助護(hù)理人員規(guī)范行為，強(qiáng)化執(zhí)行90 d以后，逐步標(biāo)準(zhǔn)化，并保持日常監(jiān)督的常態(tài)化以鞏固成效。

1.2 效果評(píng)價(jià)

1.2.1 評(píng)價(jià)工具 主要從住院患者、醫(yī)生、護(hù)士三方對(duì)護(hù)理服務(wù)/工作的滿意度來(lái)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。（1）住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度：參考《全國(guó)住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)查表》，結(jié)合我院情況自行設(shè)計(jì)《患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》作為住院患者對(duì)護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查工具，包括入院時(shí)、入科時(shí)、治療或檢查時(shí)、出院時(shí)、總體評(píng)價(jià)共5個(gè)維度護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，共30個(gè)條目，每個(gè)條目采用“很不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意”1～5級(jí)評(píng)分，最后將總分轉(zhuǎn)化成百分制總分（原總分×100/150）；（2）醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度：參考既往相關(guān)研究[7]，自行設(shè)計(jì)《醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查量表》作為調(diào)查工具，包括責(zé)任心、?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、應(yīng)急能力、管理能力、執(zhí)行醫(yī)囑、病情掌握、醫(yī)護(hù)溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)配合等10個(gè)條目，每個(gè)條目采用“很不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意”1～5級(jí)評(píng)分，最后將總分轉(zhuǎn)化成百分制總分（原總分×100/50）；（3）護(hù)士對(duì)工作滿意度：參考既往相關(guān)研究[8]，自行設(shè)計(jì)《護(hù)士工作滿意度調(diào)查量表》作為調(diào)查工具，主要內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、工作流程、工作強(qiáng)度、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、病房工作環(huán)境、醫(yī)院工作環(huán)境、科室管理、院級(jí)/片級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)共10個(gè)條目，每個(gè)條目采用“很不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意”1～5級(jí)評(píng)分，最后將總分轉(zhuǎn)化成百分制總分（原總分×100/50）。各問(wèn)卷考核總分為＜50 分、50～59 分、60～75 分、76～89分、≥90分時(shí)，分別表示很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意，基本滿意及以上（≥60分）表示為總體滿意。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 采用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)。（1）2013—2014年每季度每個(gè)科室（52個(gè)）抽樣調(diào)查15～20例住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)填寫當(dāng)場(chǎng)回收；（2）2013—2014年每季度每個(gè)科室（52個(gè)）抽樣調(diào)查25%的醫(yī)生（共612名）進(jìn)行匿名滿意度調(diào)查，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)填寫當(dāng)場(chǎng)回收；（3）2013—2014年每季度每個(gè)科室 （52個(gè)）抽樣調(diào)查25%的護(hù)士（共1 168名）進(jìn)行匿名滿意度調(diào)查，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)填寫當(dāng)場(chǎng)回收。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，正態(tài)計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述，兩組均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)進(jìn)行推斷；計(jì)數(shù)資料采用率和構(gòu)成比等相對(duì)數(shù)進(jìn)行描述，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷；檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較 2013年度和2014年度分別抽樣調(diào)查了3 152例和3 328例住院患者，2個(gè)年度患者性別、年齡和文化程度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。2014年度3 328例住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分平均為 （91.21±8.66），明顯高于2013年度3 152例住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分（87.86±10.62），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=14.103，P＜0.001）見表 1。

表1 2013—2014年度住院患者一般資料及滿意度比較

2.2 醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度比較 湖南省人民醫(yī)院全院范圍內(nèi)參與調(diào)查評(píng)價(jià)的醫(yī)生共612名，其中年齡：＜30 歲 79 名、30～39 歲 351 名、40～49歲 118名、＞50歲64名，職稱：住院醫(yī)師160名、主治醫(yī)師209名、副主任醫(yī)師及以上243名。2014年醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度評(píng)分為 （95.41±5.90）分，明顯高于2013年醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度評(píng)分 （90.43±9.08）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=11.377，P=0.000）。

2.3 護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度比較 湖南省人民醫(yī)院全院范圍內(nèi)除不直接服務(wù)于患者的科室外所包含的全部護(hù)理人員1168名，其中年齡：＜30歲838名、30～39歲 160名、40～49歲 74名、＞50歲 96名，職稱：護(hù)師及護(hù)士930名、主管護(hù)師142名、副主管護(hù)師及以上96名。2014年護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)分為（93.21±7.13）分，明顯高于2013年護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)分（89.48±10.21）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=10.237，P=0.000）。

3 討論

3.1 人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度 本研究顯示，2014年度住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度優(yōu)于2013年度住院患者滿意度，結(jié)果表明將人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，這一結(jié)果與既往相關(guān)研究一致[9]。這可能是因?yàn)閇10-11]：關(guān)愛(ài)是通往人心的路徑，將人文護(hù)理要素融入護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化改造后，護(hù)士從全人的視角：站立相迎、責(zé)任到位、導(dǎo)航指引、無(wú)縫服務(wù)、心理疏導(dǎo)、平行溝通、降低分貝、操作洗手、家屬參與、一卡預(yù)約，從生理、心理、個(gè)性等多方面、多角度的關(guān)心、照護(hù)患者，從入院時(shí)到出院時(shí)全程無(wú)縫隙服務(wù)，針對(duì)不同文化背景的患者，靈活運(yùn)用人際關(guān)系學(xué)理念，以優(yōu)雅的態(tài)度與患者平行溝通，使患者從細(xì)微處感受到被關(guān)心、被關(guān)懷、被尊重，顯著提高了其就醫(yī)感受，促進(jìn)其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提高。

3.2 人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度 本研究顯示：2014年度醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度顯著高于2013年度醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度，結(jié)果表明將人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，這一結(jié)果與以往相關(guān)研究一致[12]。醫(yī)生、護(hù)士雖工作重心不同，但在醫(yī)院各自扮演著重要的角色，且是平等、獨(dú)立的，醫(yī)護(hù)和諧是醫(yī)療活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)與良好醫(yī)院人文環(huán)境的重要標(biāo)志[13]?！?0個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”中“責(zé)任到位”要求入院、出院時(shí)護(hù)士與患者溝通或指導(dǎo)30 min，無(wú)形中強(qiáng)化了護(hù)士對(duì)臨床專業(yè)知識(shí)的理解、加深了護(hù)士對(duì)患者病情的了解。另一方面，“無(wú)縫服務(wù)”要求責(zé)任護(hù)士與患者、與醫(yī)生、與其他護(hù)士、與護(hù)士長(zhǎng)、與醫(yī)技人員、與后勤人員之間建立有效溝通，減少服務(wù)接觸點(diǎn)，消除服務(wù)盲區(qū)，防止服務(wù)鏈的斷開。促使護(hù)士更好的起到了上傳下達(dá)的作用，能更快、更好的整合全院多部門工作落實(shí)診療計(jì)劃。

3.3 人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度 研究結(jié)果表明，2014年度護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度優(yōu)于2013年度護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度，結(jié)果表明將人文護(hù)理要素運(yùn)用于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程可提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度，這一結(jié)果與以往研究結(jié)果類似[14]。護(hù)士在科室上傳下達(dá)，與各類人員溝通，更易產(chǎn)生矛盾或負(fù)面情緒，而人文護(hù)理就像潤(rùn)滑劑，將其融入護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化改造后，護(hù)士的職責(zé)和工作內(nèi)容更明確、規(guī)范，增加了工作制度的可執(zhí)行性，增加了護(hù)士和患者的便利度，在患者和醫(yī)生的認(rèn)可中有益于提高護(hù)士的工作成就感和滿意度等，是一次有益的探索[15]。

綜上所述，醫(yī)學(xué)是人學(xué)，人文關(guān)懷工作是人文護(hù)理的體現(xiàn)，只有把人文護(hù)理包含的各個(gè)要素融入日常護(hù)理服務(wù)流程，讓它成為護(hù)理人員的工作習(xí)慣，才能讓護(hù)理服務(wù)流程得到優(yōu)化，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，最終全方位改善患者就醫(yī)感受，提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值感。這其中的關(guān)鍵就在于找準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把人文護(hù)理要素運(yùn)用于服務(wù)流程優(yōu)化，并通過(guò)日常考核強(qiáng)化執(zhí)行，逐步形成工作習(xí)慣并變成常態(tài)。

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Effect of Humanistic Care on Optimization of Nursing Service Process

QIN Yue-lan,ZOU Hao-yu,LIU Yan-hui,ZHOU Jin-yan
(Hunan Provincial Peoplel’s Hospital,the First Affiliated Hospital of Hunan Normal University,Changsha 410005,China)

ObjectiveTo explore the method and effect of humanistic care on optimizing nursing care process.MethodsHumanistic care elements were integrated into the nursing process by optimizing ten service processes through key points control method.The satisfaction of inpatients,doctors and nurses toward nursing work before(2013)and after the integration(2014)were compared to evaluate the effect.ResultsThe scores of inpatients’,doctors’ and nurses’ satisfaction with nursing services in 2014 were significantly higher than that in 2013(91.21±8.66 vs 87.86±10.62,t=14.103,P=0.000;95.41±5.90 vs 90.43±9.08,t=11.377,P=0.000;93.21±7.13 vs 89.48±10.21,t=10.237,P=0.000 respectively).ConclusionNursing services integrated with humanistic care elements has significant effect on improving patients’,doctors’ and nurses’ satisfaction with nursing services,which is worth to be popularized.

humanistic care;clinical nursing;service process;optimization

2015-05-22

2014年湖南省衛(wèi)生廳科技計(jì)劃項(xiàng)目（B2014-091）；護(hù)理專業(yè)國(guó)家臨床重點(diǎn)專科項(xiàng)目

秦月蘭（1969-），女，湖南雙峰人，碩士，主任護(hù)師，碩士研究生導(dǎo)師，副院長(zhǎng)。

鄒顥宇（1982-），女，湖南新化人，碩士，主管護(hù)師，心胸外科護(hù)士長(zhǎng)，E-mail:29671883@qq.com。

R47

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.21.013

方玉桂]