程中岳

摘 要：當(dāng)中國(guó)開(kāi)始實(shí)施熱電聯(lián)產(chǎn)后，給很多的熱電企業(yè)帶去了一些困惑。引起非常多的規(guī)劃治理的一些情況，導(dǎo)致這些問(wèn)題的出現(xiàn)的原因是：整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的沖擊和許多熱電企業(yè)治理中的繁雜化下，導(dǎo)致現(xiàn)在非常多的熱電的企業(yè)規(guī)劃治理中有許多獨(dú)特性，動(dòng)態(tài)性，繁雜性等等。為了可以很好的規(guī)避這些問(wèn)題，可以從一些實(shí)在的辦法解決。例如，首先為了很好的平和沖突，可以增進(jìn)對(duì)外的一些交流。因?yàn)闊犭娖髽I(yè)的規(guī)劃治理受市場(chǎng)的影響，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向不靈敏，所以，需要采用各種辦法增強(qiáng)對(duì)外的交流。第二，提升出產(chǎn)的效率，優(yōu)化治理的系統(tǒng)。由于熱電企業(yè)有著供熱體系與供電體系，所以熱電企業(yè)可以有效的將外國(guó)的一些進(jìn)步經(jīng)歷吸收進(jìn)來(lái)，將熱電企業(yè)的過(guò)供熱系統(tǒng)和供電系統(tǒng)結(jié)合到一起，轉(zhuǎn)變之前一些沒(méi)有效果的管理模式。第三，加強(qiáng)產(chǎn)出質(zhì)量，改革產(chǎn)出技能。只有更改現(xiàn)在封建的產(chǎn)出技能，才能從基礎(chǔ)上面提高熱電企業(yè)的能力，治理經(jīng)營(yíng)才能有序的開(kāi)展?？梢砸胍恍┬滦图寄軠p少本錢(qián)耗費(fèi)，下降燃料以及提高供熱和供電的效果。第四，打好進(jìn)展的基礎(chǔ)，就應(yīng)引入科學(xué)的想法。把傳統(tǒng)的熱電企業(yè)管理模式和符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新型管理理念結(jié)合起來(lái)，通過(guò)制定這些產(chǎn)出方式和合理的獎(jiǎng)罰制度，激勵(lì)工作人員積極努力的工作。

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化管理；措施；體會(huì)

西安灃東華能熱力有限公司是經(jīng)中國(guó)華能集團(tuán)批準(zhǔn)成立，由華能陜西發(fā)電有限公司、陜西煤業(yè)化工集團(tuán)有限責(zé)任公司、西安灃東發(fā)展集團(tuán)有限公司、陜西安創(chuàng)化工材料有限公司共同出資組建的華能集團(tuán)控股企業(yè)。西安灃東華能熱力有限公司規(guī)劃建設(shè)6×70MW燃煤熱水爐及配套供熱管網(wǎng)，供熱區(qū)域覆蓋西咸新區(qū)灃東新城南部區(qū)域，項(xiàng)目建成后供熱能力達(dá)到840萬(wàn)平方米。

熱電公司供熱管理部以管理提升活動(dòng)為契機(jī)，以熱費(fèi)回收最大化為核心，持續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從熱源供給、經(jīng)營(yíng)管理到用戶服務(wù)，不斷優(yōu)化工作流程、完善服務(wù)設(shè)施，提升供熱企業(yè)在社會(huì)上的信譽(yù)度、知名度，更好的履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為人民群眾安居樂(lè)業(yè)及社會(huì)穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。

1 具體工作措施

1.1 樹(shù)立熱電公司品牌形象，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化理念促進(jìn)效益的提升

熱電公司全員樹(shù)立“奉獻(xiàn)綠色能源、服務(wù)社會(huì)公眾”的理念，從人員思想入手，將企業(yè)文化理念進(jìn)行“提純”，圍繞企業(yè)效益為中心，提高用戶供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)各種有效措施，提升企業(yè)產(chǎn)品的知名度，得到用戶的理解和支持，為企業(yè)創(chuàng)造效益做好基礎(chǔ)保障。

1.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，高效接待用戶供熱業(yè)務(wù)

用熱增容和送熱審核、審批工作涉及的單位、部門(mén)較多，并且辦公地點(diǎn)不集中，辦理用熱手續(xù)流程復(fù)雜，不能應(yīng)用戶要求及時(shí)為用戶送熱，影響了熱費(fèi)收入和服務(wù)效率。針對(duì)業(yè)務(wù)流程方面存在的問(wèn)題，簡(jiǎn)化供熱增容業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)展現(xiàn)有供熱經(jīng)營(yíng)收費(fèi)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)供熱增容業(yè)務(wù)網(wǎng)上審核、審批，提高管理水平和服務(wù)效率，增加企業(yè)熱費(fèi)收入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化。全面啟動(dòng)供熱增容網(wǎng)上審批系統(tǒng)受理新采暖期增容業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了供熱增容業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)了新采暖期增容網(wǎng)上受理和流程審批，提高了工作效率和管理水平。

1.3 控制用戶減容報(bào)停數(shù)量，減少企業(yè)損失

用熱報(bào)停門(mén)檻過(guò)低、監(jiān)管力量不足，致使報(bào)停面積、報(bào)停戶數(shù)偏大、減容鑒定和監(jiān)督檢查工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)鉛封鎖帽監(jiān)管方式技術(shù)含量也較低，上述因素給用戶投機(jī)取巧、違章用熱提供可乘之機(jī)，導(dǎo)致供熱單耗增大、熱費(fèi)收入減少。

1.4 強(qiáng)化用戶基礎(chǔ)信息的管理，利用信息手段管理終端用戶

原始建立的終端用戶信息大多來(lái)自房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位、物業(yè)公司等單位，相當(dāng)一部分用戶面積、房間號(hào)、產(chǎn)權(quán)人、繳費(fèi)情況等信息與實(shí)際不相符，給供熱管理和供熱服務(wù)工作帶來(lái)不利影響。針對(duì)當(dāng)前基礎(chǔ)信息管理存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地編制終端用戶基礎(chǔ)信息三年核查計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新增面積核實(shí)的力量，確保終端用戶基礎(chǔ)信息及時(shí)建立和準(zhǔn)確無(wú)誤，利用持卡辦理用熱報(bào)停、持卡繳費(fèi)、批量辦理、上門(mén)發(fā)放等手段，逐步完成全部終端用戶信息卡的發(fā)放工作，使終端用戶持卡率達(dá)到100%。

1.5 提高服務(wù)質(zhì)量，加大熱費(fèi)清欠力度，防止企業(yè)效益流失

（1）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證熱費(fèi)回收率最大化的長(zhǎng)期有效措施

建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高全員服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立品牌服務(wù)形象的理念是供熱企業(yè)生存、發(fā)展的根本所在，談到對(duì)熱用戶的服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一是熱用戶接待部門(mén)和人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首訪負(fù)責(zé)制”，端正接待態(tài)度，本著人人是窗口，人人是品牌，為熱用戶負(fù)責(zé)、為企業(yè)負(fù)責(zé)，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)部門(mén)間推諉和怠慢熱用戶現(xiàn)象。

二是本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)接待、解答、協(xié)調(diào)和處理熱用戶問(wèn)題，把熱用戶的問(wèn)題作為自己的事情來(lái)辦，積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)各部門(mén)、各專業(yè)解決問(wèn)題，有責(zé)任和義務(wù)向熱用戶宣傳和講解現(xiàn)行的文件、規(guī)定等。讓熱用戶了解、理解和支持供熱企業(yè)的經(jīng)營(yíng)秩序和工作流程，讓用戶滿意供熱企業(yè)的接待程序和解決問(wèn)題的方法，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

三是不斷加強(qiáng)供熱企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力。供熱企業(yè)直接承擔(dān)著千家萬(wàn)戶冬季取暖任務(wù)，員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)的靈魂所在，如何及時(shí)、高效的處理熱用戶存在的問(wèn)題，首先是要具備精湛的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，這樣才能提高熱用戶的滿意程度。所以，通過(guò)各種培訓(xùn)方式不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)生存和發(fā)展的重要工作。

四 是及時(shí)處理供熱糾紛。對(duì)熱用戶反映供熱效果不好、供熱面積爭(zhēng)議等等問(wèn)題，形成解決、處理方案和流程，對(duì)熱用戶反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的處理和反饋。建立大客服服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，完善和制定監(jiān)督、制約機(jī)制，提高熱用戶服務(wù)滿意率。

（2）采取有針對(duì)性、多元化催費(fèi)措施是遏制欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段

熱費(fèi)催繳是每個(gè)供熱企業(yè)的難題，欠費(fèi)的原因、種類、形式多種多樣，采取實(shí)用、高效的催費(fèi)措施是保證熱費(fèi)回收、及時(shí)整治惡意欠費(fèi)用戶，防止欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段。

一是欠費(fèi)用戶的信息應(yīng)及時(shí)下達(dá)催費(fèi)人員，催費(fèi)人員采取電話、到戶及書(shū)面告知的方式聯(lián)系欠費(fèi)用戶，向用戶說(shuō)明無(wú)故欠費(fèi)的后果，根據(jù)有關(guān)“規(guī)定”欠費(fèi)和正常供熱的連帶關(guān)系，對(duì)有供熱糾紛的問(wèn)題及時(shí)來(lái)供熱企業(yè)協(xié)調(diào)解決。

二是下達(dá)書(shū)面限期催繳通知書(shū)，限定欠費(fèi)用戶在規(guī)定時(shí)間補(bǔ)交拖欠的供熱費(fèi)，同時(shí)按“規(guī)定”收取違約金，以規(guī)范用戶的繳費(fèi)習(xí)慣。

三是對(duì)具備單獨(dú)控制供熱系統(tǒng)的欠費(fèi)用戶，堅(jiān)決采取停供、限熱的方式追繳欠費(fèi)。

四是在催費(fèi)人員多次告知、到戶協(xié)調(diào)并下達(dá)限期催繳通知書(shū)后仍惡意拖欠熱費(fèi)的用戶，采取依法清欠的方式進(jìn)行追繳。供熱企業(yè)委托當(dāng)?shù)刂蓭熓聞?wù)所配合清理欠費(fèi)，并及時(shí)提報(bào)當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟維權(quán)。通過(guò)依法維權(quán)的方式，震懾惡意欠費(fèi)用戶的囂張氣焰，以維護(hù)供熱企業(yè)的利益。

2 主要工作成效

華能熱電公司供熱管理部，通過(guò)深入開(kāi)展管理提升活動(dòng)，不折不扣落實(shí)制定的措施，收到了一定的效果。

1.2012年度對(duì)面積信息不準(zhǔn)確或存在異議的用戶進(jìn)行了重點(diǎn)核查。完成老面積核查和用熱信息核對(duì)100余萬(wàn)平方米。本年度配合收費(fèi)系統(tǒng)軟件升級(jí)工作進(jìn)行了5個(gè)區(qū)域的用熱建設(shè)物地理位置定位工作。在受理新采暖期報(bào)停業(yè)務(wù)時(shí)，要求用戶必須持卡辦理。在受理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，提示無(wú)卡用戶辦卡。四是對(duì)新增容用戶，與開(kāi)發(fā)單位或物業(yè)公司聯(lián)系進(jìn)行批量辦卡。截止目前，已累計(jì)辦卡-----戶，終端用戶持卡率達(dá)到----以上。

2.通過(guò)采取一系列積極措施，針對(duì)歷年欠費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)梳理，按供熱效果爭(zhēng)議、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)權(quán)要部門(mén)欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)等類型分類統(tǒng)計(jì)，制訂有針對(duì)性、操作性強(qiáng)的清欠措施。通過(guò)積極努力，2012-2013年采暖期當(dāng)期熱費(fèi)回收率達(dá)94%，較上年同期提高1%，增收熱費(fèi)5093萬(wàn)元；陳欠熱費(fèi)回收1349萬(wàn)元，完成陳欠熱費(fèi)應(yīng)收的20%。

3 主要體會(huì)

熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的供熱經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理工作是企業(yè)生存、發(fā)展的重要工作，需要我們不斷結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)程序，制定和落實(shí)配套管理措施，努力提高經(jīng)營(yíng)效益和管理效益，切實(shí)做到對(duì)地方政府負(fù)政治責(zé)任、對(duì)集團(tuán)公司負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、對(duì)熱用戶負(fù)社會(huì)責(zé)任、對(duì)企業(yè)員工負(fù)利益責(zé)任，努力構(gòu)建大供熱管理體系的發(fā)展模式，加快推進(jìn)節(jié)奏，不斷為社會(huì)服務(wù)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，市場(chǎng)在不斷的進(jìn)行改變，在這種情況下，經(jīng)營(yíng)模式的管理不能夠是一成不變的。經(jīng)營(yíng)管理有著很多方面的感染因素，比如技術(shù)的提高，生產(chǎn)的前提，企業(yè)本身的一個(gè)進(jìn)步以及市場(chǎng)供求的改變。所以熱電企業(yè)的治理人員一定要時(shí)刻保證冷靜的頭腦，根據(jù)各個(gè)因素，及時(shí)作出對(duì)工作方面的調(diào)整。為了能夠讓熱電企業(yè)邁出當(dāng)代新型經(jīng)營(yíng)的第一步，我們一定要從熱電企業(yè)的前期就把這樣子的經(jīng)營(yíng)管理模式理念執(zhí)行到平常的工作中去。

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