申傳斌

（重慶文理學(xué)院圖書館 重慶永川 402160）

移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

申傳斌

（重慶文理學(xué)院圖書館 重慶永川 402160）

文章概述移動(dòng)圖書館的概念、功能和特點(diǎn)，分析了SERQUAL、LibQUAL+TM和Insync Surverys三種主流的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型理論，結(jié)合移動(dòng)圖書館的特性，在借鑒SERQUAL、LibQuAL+TM和Insync Surveys的核心思想和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)新的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

移動(dòng)圖書館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

一、移動(dòng)圖書館概述

移動(dòng)圖書館是指將IT技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有效的融合在一起，用戶通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備（如智能手機(jī)、平板電腦等）以無(wú)線接入方式接受圖書館提供的服務(wù)，用戶不必受時(shí)空限制，只需通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備即可隨時(shí)獲取所需資源和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、在任何圖書館獲取任何信息的目標(biāo)。移動(dòng)圖書館是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)數(shù)字圖書館的進(jìn)一步擴(kuò)展。

目前移動(dòng)圖書館提供的主要服務(wù)功能有:一是移動(dòng)通知。用戶可以隨時(shí)隨地接收移動(dòng)圖書館發(fā)來(lái)的圖書逾期、預(yù)約通知，或者個(gè)性化訂制的書籍信息；二是移動(dòng)查詢。用戶可以在查詢附近圖書館的圖書資料信息，提高圖書館的利用效率；三是移動(dòng)閱讀。用戶借助移動(dòng)終端設(shè)備，不受時(shí)空限制的閱讀圖書館的數(shù)字資源。

移動(dòng)圖書館除具有圖書館的主要特征外，還具有自身獨(dú)特的特點(diǎn)：一是移動(dòng)性。用戶可以不必依賴于臺(tái)式計(jì)算機(jī)來(lái)獲取數(shù)字資源，用戶通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)圖書館數(shù)字資源的瀏覽、下載和閱讀。二是便攜性。移動(dòng)圖書館的終端載體主要是以智能手機(jī)、平板電腦等手持移動(dòng)終端設(shè)備，它們體積小、使用方便。三是實(shí)時(shí)性。移動(dòng)圖書館服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)×7天的連續(xù)信息服務(wù)，打破了時(shí)空限制，用戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)可任意獲取圖書館豐富的信息資源和服務(wù)。四是個(gè)性化。用戶可以根據(jù)自己的需求對(duì)圖書館提供的服務(wù)進(jìn)行選擇定制，用戶具有更大的自主性[1]。移動(dòng)圖書館讓用戶真正做到“足不出戶而讀天下書，行萬(wàn)里路而讀萬(wàn)卷書”。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型概述

（一）SERVQUAL模型。SERVQUAL（ServiceQuality服務(wù)質(zhì)量）理論是20世紀(jì)80年代末由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A. Parasuraman、Zeithaml和Berry三人依據(jù)全面質(zhì)量管理模型（TotalQualityManagement，TQM)理論，在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)，即服務(wù)質(zhì)量差距模型（GapsModel）。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五個(gè)層面，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，成為了一套評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來(lái)決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。

SERVQUAL被提出后，受到圖書館界的關(guān)注。從20世紀(jì)90年代中期開始，各國(guó)圖書館界將SERVQUAL運(yùn)用在不同類型圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，其適用性和有效性得到了初步的確認(rèn)。但是，SERVQUAL在圖書館的應(yīng)用也受到了一些研究者的質(zhì)疑，認(rèn)為SERVQUAL的質(zhì)量測(cè)評(píng)體系不能完全涵蓋圖書館服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)圖書館服務(wù)領(lǐng)域也不能完全再現(xiàn)SERVQUAL的五個(gè)層面[2]。SERVQUAL更關(guān)注的是用戶的期望、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的高低，而忽視了服務(wù)的輸出和技術(shù)質(zhì)量，特別是完全忽略了館藏資源，而圖書館館藏的提供和獲得信息的途徑是被用戶普遍認(rèn)為決定圖書館服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要方面，也正是圖書館服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的特色所在[3]。

（二）LibQUAL+TM模型。20世紀(jì)末，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)在SERVQUAL的評(píng)價(jià)方法和原理的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館服務(wù)工作的特性，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，通過(guò)反復(fù)修訂而設(shè)計(jì)了LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，它是從用戶角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具，目前已在世界各國(guó)圖書館中得到廣泛的應(yīng)用。LIBQUAL+TM是以SERVQUAL指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，把體現(xiàn)圖書館服務(wù)內(nèi)涵的層面和SERVQUAL的5個(gè)層面進(jìn)行了融合，把圖書館服務(wù)質(zhì)量分成了若干個(gè)層面，每層面由若干問(wèn)題組成，包括服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境3個(gè)層面的22個(gè)核心問(wèn)題，以及5個(gè)附加問(wèn)題，形成“22+5”的機(jī)制[4]。由于LIBQUAL+TM是在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館服務(wù)的工作特性進(jìn)行了修改，兩個(gè)量表之間有很多的相近或相似的指標(biāo)，兩種評(píng)價(jià)方法存在一定關(guān)聯(lián)，但LIBQUAL+TM更符合圖書館工作的性質(zhì)。

由于LIBQUAL+TM還是一個(gè)年輕的理論體系并不完全成熟，也存在局限和不足。LibQUAL+TM在評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，所搜集的數(shù)據(jù)均由用戶憑主觀感受來(lái)填寫，只能檢測(cè)用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，而用戶滿意是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，并不能完全反映和客觀評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。LibQUAL+TM適合于評(píng)價(jià)用戶滿意度，并不能全面測(cè)量圖書館的服務(wù)質(zhì)量。由于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及的因素較多,單純的運(yùn)用某種方法難以對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的全面的客觀的評(píng)價(jià)。

（三）InsyncSurveys模型。InsyncSurveys是澳大利亞的一家專門提供調(diào)查服務(wù)的商業(yè)公司。InsyncSurveys已成為澳大利亞最重要的基準(zhǔn)測(cè)評(píng)工具。它的理論基礎(chǔ)是根據(jù)用戶對(duì)圖書館服務(wù)的重要性和績(jī)效的差距值來(lái)測(cè)評(píng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，即根據(jù)每項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要程度所得分?jǐn)?shù)的平均值減去圖書館在此方面的表現(xiàn)所得分?jǐn)?shù)的平均值得出二者的差距值[5]。

Insync Surveys形成了“關(guān)注度-滿意度”二列問(wèn)卷調(diào)查技術(shù)，即在一定的量表上，首先測(cè)定指標(biāo)的關(guān)注度(Importance)，然后測(cè)定指標(biāo)的滿意度(Performance)，并以兩者的差距(Gap)作為服務(wù)改進(jìn)的具體依據(jù)。InsyncSurveys在指標(biāo)設(shè)計(jì)上增加了很多具有圖書館特點(diǎn)的指標(biāo)，包括信息資源、文獻(xiàn)傳遞、開放時(shí)間、虛擬服務(wù)等指標(biāo)。在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上分解為若干層面,再將各層面具體化為若干具體指標(biāo)，共計(jì)35個(gè)指標(biāo)，各指標(biāo)之間相互區(qū)別又相互聯(lián)系，形成一個(gè)嚴(yán)密的體系結(jié)構(gòu)，提供基本測(cè)評(píng)和全面測(cè)評(píng)兩種測(cè)評(píng)模式[6]。雖然Insync Surveys更符合圖書館實(shí)際情況，但影響還不廣，研究和應(yīng)用還不多，其具體的效果還有待通過(guò)實(shí)踐來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。

總之，這三種主要的圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法都各有優(yōu)劣，但它們主要還是關(guān)注的是傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)視。由于移動(dòng)圖書館自身的特性，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型不能完全適用于移動(dòng)圖書館。因此有必要構(gòu)建一個(gè)既科學(xué)、全面，又簡(jiǎn)潔明了、易于操作的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

三、移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）圖書館環(huán)境。圖書館作為知識(shí)的保存和傳播中心，應(yīng)首先吸引讀者，然后再服務(wù)于讀者。圖書館要為用戶營(yíng)造寬松、融洽與和諧的環(huán)境。圖書館的環(huán)境主要包括圖書館的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、圖書館設(shè)施設(shè)備、館內(nèi)外的布置、場(chǎng)所的綠化與美化、通風(fēng)、照明、各類導(dǎo)引標(biāo)識(shí)等要素，圖書館應(yīng)是環(huán)境舒適、樸素大方、簡(jiǎn)潔明朗，適合用戶讀書學(xué)習(xí)的地方。

（二）數(shù)字資源。數(shù)字資源具有傳播迅速、閱讀靈活和更新周期短的特點(diǎn)。數(shù)字資源是移動(dòng)圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，但數(shù)字資源的質(zhì)量參差不齊，用戶對(duì)資源的滿意度，很大程度上取決于數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量和質(zhì)量是否能滿足其需求，檢索功能是否強(qiáng)大，檢索途徑是否多樣化、一站式檢索的方便性、數(shù)字資源的歸類排序等因素。

（三）圖書館員。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館員一直充當(dāng)信息資源的建設(shè)者、服務(wù)員、保管員及維護(hù)者的角色。移動(dòng)圖書館對(duì)圖書館員的專業(yè)化提出了新要求，圖書館員的角色定位需要從傳統(tǒng)的角色轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔?dǎo)航員、信息專家、知識(shí)專家和教育者，這是圖書館員自身發(fā)展的需要，也是移動(dòng)圖書館對(duì)館員的要求。

（四）移動(dòng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。圖書館移動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)是成為用戶的“移動(dòng)圖書館”，就是依托無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，用戶利用移動(dòng)終端設(shè)備隨時(shí)隨地使用圖書館的數(shù)字資源和定制信息服務(wù)。移動(dòng)設(shè)備平臺(tái)越來(lái)越復(fù)雜，用戶的需求也越來(lái)越高，要求移動(dòng)圖書館提供更美化的界面、更簡(jiǎn)潔快捷的操作、強(qiáng)大的服務(wù)功能和高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)[7]。

（五）資源獲取便利性。移動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)圖書館無(wú)法實(shí)現(xiàn)的資源獲取便利性。但是由于移動(dòng)終端設(shè)備系統(tǒng)多、不統(tǒng)一和數(shù)字資源是存儲(chǔ)在不同的服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備上，各數(shù)字資源之間檢索系統(tǒng)不同，為了保障用戶的移動(dòng)使用，要為用戶建立一個(gè)統(tǒng)一的基于用戶使用方便的檢索界面，便于用戶檢索利用，同時(shí)移動(dòng)圖書館要滿足多種客戶端系統(tǒng)的需求。

（六）安全保障。移動(dòng)圖書館是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶提供服務(wù)。隨著適用于移動(dòng)終端設(shè)備的應(yīng)用不斷增多，出于各種目的的入侵和攻擊將越來(lái)越頻繁，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)又面臨自身所特有的安全問(wèn)題，用戶擔(dān)心自己利用移動(dòng)終端設(shè)備上網(wǎng)是否會(huì)泄露自己的個(gè)人信息和隱私。

（七）服務(wù)效果。如果說(shuō)傳統(tǒng)圖書館的管理與服務(wù)是以圖書館建筑為坐標(biāo)的有形化管理與服務(wù)，那么移動(dòng)圖書館的服務(wù)是以數(shù)字資源為依托，以知識(shí)信息服務(wù)為核心，把圖書館的服務(wù)功能擴(kuò)展到無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的環(huán)境中。其服務(wù)效果關(guān)系到移動(dòng)圖書館的最終效用，涉及到的因素較多，如對(duì)用戶開展的培訓(xùn)、虛擬咨詢、服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、網(wǎng)站界面的友好性、個(gè)性化服務(wù)的滿足度等，這些都是用戶對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的因素。

以上幾個(gè)方面是構(gòu)建移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要組成部分，在借鑒SERQUAL、ibQUAL+TM和InsyncSurveys的核心思想和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，提出了移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

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表1 移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

[1]李茜.基于4G移動(dòng)圖書館服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建[D].黑龍江大學(xué)，2012.

[2]于良芝，谷松，趙崢.SERVQUAL與圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：十年研究述評(píng)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005(1).

[3]施國(guó)洪，俞偉，王治敏.基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010(7).

[4]蘇海明.LibQUAL+TM的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐研究[J].圖書館界, 2012(5).

[5]王秀華，吳冬曼.LibQUAL+TM和Insync Surveys的比較研究及啟示[J].圖書館，2010(5).

[6]張為杰，楊廣鋒，周婕.Insync Surveys圖書館用戶滿意度調(diào)查分析[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2009(6).

[7]王利君.基于LibQUAL+TM的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].南京大學(xué)，2013.

[責(zé)任編輯 鄭麗娟]

（Library of Chongqing University of Arts and Sciences,Yongchuan,Chongqing 402160）

Research of Index System ofM obile Library ServiceQuality Evaluation

Shen Chuanbin

The Mobile Internet generation gave birth to the development ofmobile libraries.This paper analyzes the mobile library on the concept,function and features,and analyzed the quality of library SERQUAL,LibQUALL+TM and Insync Surverys three mainstream service evaluation model theory.Binding properties of themobile library,drawing SERQUAL,LibQUALL+TM and Insync Surverys of core ideas and evaluation index system,the paper proposed a new mobile library service quality evaluation index system.

mobile library;service quality;evaluation index

G250

A

2095-0438（2015）08-0145-03

2015-02-25

申傳斌（1974-），男，重慶文理學(xué)院圖書館研究館員，碩士，研究方向：信息資源管理與知識(shí)管理。