周彩南　周龍　郝廣軍

摘要：人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展以來，在處理金融消費(fèi)糾紛方面取得了積極進(jìn)展，尤其是“12363”金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線在慶陽(yáng)市開通一年來，在有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益方面成效明顯。但是，處理金融消費(fèi)投訴涉及的金融機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、超范圍投訴、跨部門協(xié)作困難、部分業(yè)務(wù)涉訴處理職責(zé)不明確等問題日益突出，需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中強(qiáng)化完善監(jiān)管職能。文章就基層央行如何履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職責(zé)進(jìn)行了調(diào)查，提出了對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：基層央行：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2015（8）-0067-03

近年來，隨著金融消費(fèi)投訴案例日益增多，實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，受體制、機(jī)制以及金融法律不健全等因素制約，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展效果還存在一定問題，亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方監(jiān)管力量進(jìn)一步提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平。

一、轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴受理情況

自12363投訴電話開通以來，慶陽(yáng)市共受理金融消費(fèi)者投訴62件，辦結(jié)62件。其中：上門投訴10件，電話投訴52件，投訴辦結(jié)率為100%。從投訴類型看，服務(wù)類案件43件，占69.4%；貸款類案件16件，占25.8；其他案件（非法集資、高吸攬存）3件，占4.8%。從投訴案件的機(jī)構(gòu)分布看，國(guó)有商業(yè)銀行23件，占37.1%，郵儲(chǔ)銀行4件，占比6.5%，城商行3件，占4.8%，股份制銀行4件，占6.5%。農(nóng)村信用社26件，占41.9%；村鎮(zhèn)銀行2件，占3.2%。從投訴處置方式看，通過協(xié)調(diào)辦理4件，占6.5%；轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)58件，占93.6%。

二、存在問題

（一）金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律制度不完善

目前，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的基本法律，對(duì)社會(huì)公眾購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)起到一定保護(hù)作用，但其針對(duì)性不強(qiáng)，未對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出明確規(guī)定。在金融領(lǐng)域雖然有《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律，但其主要目的在于確保金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)利類型、保護(hù)措施、救濟(jì)途徑等方面缺乏明確規(guī)定，對(duì)保障消費(fèi)信貸市場(chǎng)公信度，劃定消費(fèi)者責(zé)任，防止不公平待遇和歧視等方面均沒有做出制度安排，很難保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）缺乏金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的法定機(jī)構(gòu)

目前，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和“一行三會(huì)”承擔(dān)著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。由于金融領(lǐng)域的特殊性決定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)缺乏影響力，作用發(fā)揮十分有限。同時(shí)，從金融監(jiān)管角度分析，我國(guó)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的體制，在現(xiàn)行法律制度下，“一行三會(huì)”雖然發(fā)揮著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織保障作用，但在法律上未明確人民銀行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的統(tǒng)一協(xié)調(diào)地位。雖然中央編辦批復(fù)在人民銀行組建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，但仍然與“三會(huì)”在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間職責(zé)分工不清晰，給金融消費(fèi)者維權(quán)增加了難度。

（三）消費(fèi)者訴訟制度存在缺陷

盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定消費(fèi)者的索賠權(quán)，但其真正落實(shí)仍取決于訴訟制度，特別是民事訴訟制度。由于我國(guó)目前沒有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，維權(quán)成本較高，需要耗費(fèi)大量精力和財(cái)力，而且成功率不高，大多數(shù)人選擇放棄。

（四）缺乏金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面專業(yè)人才

金融消費(fèi)侵權(quán)領(lǐng)域錯(cuò)綜復(fù)雜，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)投訴日益增多，加之基層央行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)由法律事務(wù)部門履行，法律事務(wù)工作又掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律專業(yè)人員缺乏等現(xiàn)象，對(duì)于新增加的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，尚處于摸索學(xué)習(xí)階段，有效發(fā)揮金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職責(zé)有限。

（五）基層央行對(duì)金融機(jī)構(gòu)在處理金融消費(fèi)者投訴方面手段有限

一般情況下，人民銀行受理的金融消費(fèi)者投訴都轉(zhuǎn)辦或移交各金融機(jī)構(gòu)處置，雖然人民銀行把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)年度綜合評(píng)價(jià)體系，把日常工作情況作為評(píng)價(jià)依據(jù)，但由于缺乏科學(xué)的量化指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)缺乏強(qiáng)制手段，約束性較弱。

（六）金融消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)、維權(quán)信心不足

一是金融消費(fèi)者缺乏解決金融消費(fèi)侵權(quán)糾紛的信心。結(jié)合自身及周圍人群實(shí)際，公眾普遍存在嫌投訴程序復(fù)雜、解決周期長(zhǎng)的心理，且對(duì)解決糾紛持懷疑態(tài)度。二是金融消費(fèi)者普遍存在維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象。金融消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，通常以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)峙甚至發(fā)生沖突等方式來解決，未采取正當(dāng)渠道進(jìn)行解決，依法維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。三是金融消費(fèi)者缺乏自身權(quán)益保護(hù)專業(yè)知識(shí)。目前，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的宣傳力度、培訓(xùn)力度明顯不足，各金融消費(fèi)者甚至在自身權(quán)益受到侵害時(shí)還未意識(shí)到。金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差、缺乏專業(yè)維權(quán)知識(shí)使金融機(jī)構(gòu)操作隨意性風(fēng)險(xiǎn)加大，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)事件時(shí)有發(fā)生。

三、對(duì)策建議

（一）盡快出臺(tái)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法規(guī)

借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)做法，制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，從法律層面明確金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)、維權(quán)渠道及維權(quán)機(jī)構(gòu)，切實(shí)維護(hù)廣大金融消費(fèi)者權(quán)益。修訂《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，明確個(gè)人信息特別是金融信息的收集和使用范圍，加大對(duì)違法使用個(gè)人信息懲戒處罰力度。

（二）明確維權(quán)部門，建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度

鑒于《中國(guó)人民銀行法》賦予人民銀行維護(hù)金融穩(wěn)定的法定職責(zé)、分支機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)鹑诰S權(quán)的相對(duì)獨(dú)立和保障作用，應(yīng)以法律明確人民銀行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職責(zé)。同時(shí)，結(jié)合金融危機(jī)后各國(guó)監(jiān)管改革及“一行三會(huì)”職責(zé)分工，針對(duì)實(shí)際情況，對(duì)人民銀行基層行進(jìn)行職責(zé)再定位。基層央行在法律規(guī)定下，積極探索與銀監(jiān)局、政府間的聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，建立以人民銀行為主導(dǎo)、其他部門配合的維權(quán)體系，擴(kuò)大受理范圍。并對(duì)金融協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。以現(xiàn)有的“一行三會(huì)”聯(lián)席會(huì)議機(jī)制為基礎(chǔ)，逐層設(shè)立專門的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，涵蓋銀行、證券、保險(xiǎn)和小額貸款公司、擔(dān)保公司等非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，并由該機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的管理與監(jiān)督。

（三）加快金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)

在人總行已組建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的情況下，制定相關(guān)配套制度，規(guī)范維權(quán)操作規(guī)程，降低金融消費(fèi)者維權(quán)成本，為基層央行履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提供制度保障。一是建立和完善信息披露制度。借鑒先進(jìn)的信息披露制度，完善現(xiàn)有的信息披露制度，強(qiáng)化對(duì)信息披露的監(jiān)管與執(zhí)法力度，以滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求。二是對(duì)于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的爭(zhēng)議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)和調(diào)解。通過定期的檢測(cè)、分析、梳理和化解金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，識(shí)別潛在金融消費(fèi)者保護(hù)問題，為金融業(yè)政策、法規(guī)的制定提供參考依據(jù)。三是立足消費(fèi)者弱勢(shì)訴訟地位，建立消費(fèi)者訴訟制度，完善金融消費(fèi)者訴訟救濟(jì)制度。

（四）努力探索和創(chuàng)新適合金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作模式

在充分吸收國(guó)外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，努力探索適合我國(guó)國(guó)情的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域重大問題的調(diào)查研究，推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法制建設(shè)，為更好地履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職責(zé)提供良好環(huán)境。

（五）廣泛宣傳引導(dǎo)，提升金融維權(quán)成效

首先，由各級(jí)人民銀行發(fā)出《保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益倡議書》，牽頭組織同級(jí)各類金融機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、服務(wù)窗口、各種推介會(huì)、洽談會(huì)和營(yíng)銷會(huì)，積極宣傳金融消費(fèi)者保護(hù)工作和金融維權(quán)的申訴渠道，幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確理解各項(xiàng)法定權(quán)利和義務(wù)，使宣傳成為提升服務(wù)、接受群眾監(jiān)督的自覺行為。建議緊緊依靠當(dāng)?shù)卣?，借助地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方新聞網(wǎng)絡(luò)，積極開展金融行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，要求所有金融服務(wù)窗口成為參評(píng)單位，接受群眾監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和新聞監(jiān)督，公平、公正地反映轄內(nèi)金融業(yè)發(fā)展成果和消費(fèi)者真實(shí)意愿。對(duì)社會(huì)滿意度高的金融機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)），人民銀行聯(lián)合地方政府進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)社會(huì)滿意度較低的金融機(jī)構(gòu)，作為人民銀行綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)，由地方政府在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。