吳霞玲726400山陽縣中醫(yī)醫(yī)院

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實踐探討與體會

吳霞玲
726400山陽縣中醫(yī)醫(yī)院

目的：探討開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實施方法與效果。方法：改革護理工作模式，做精、做細基礎(chǔ)護理，落實護士全面培訓，突出中醫(yī)特色護理，加強健康教育，完善績效考核機制，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。結(jié)果：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提高了患者和醫(yī)生對護理工作的滿意度。結(jié)論：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動可以提高護理質(zhì)量，最終達到患者滿意、社會滿意、護士滿意。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動；護理質(zhì)量；滿意度

為切實加強臨床護理工作，改善護理服務(wù)，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，我院自2011年7月以來，從改革護理工作模式、夯實基礎(chǔ)護理、推廣中醫(yī)特色服務(wù)，強化健康指導(dǎo)、完善績效考核機制、深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵等多方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

我院是一所二級甲等中醫(yī)醫(yī)院，開放床位320張，護理人員112人，床護比1：0.35。年齡結(jié)構(gòu)：20～25歲71人，26～30歲21人，31～40歲20人。職稱結(jié)構(gòu)：主管護師17名，護師30名，護士65名。學歷結(jié)構(gòu)：大本5名，大專55名，中專52名。

方法：①改革護理工作模式，落實責任制整體護理服務(wù)：通過外出培訓學習，我們大膽嘗試，從改革護理工作模式入手，取消傳統(tǒng)式的功能制護理，實行“包床到戶，包干到人”的責任制護理工作模式，逐步實施扁平化管理。根據(jù)本院實際情況，采取“責任組長負責制”的工作方式，推選溝通能力強、技術(shù)水平高、工作能力強的高年資護士擔任責任組長，帶領(lǐng)1～2名年輕護士組成責任小組，每名護士負責8～10例患者，并根據(jù)患者病情、護理難度及護士個人技術(shù)能力等要素進行能級對應(yīng)式分配，做到高年資護士在護理技術(shù)較高、風險較大的崗位，低年資護士在護理技術(shù)較低、風險較小的崗位。責任護士實行8 h在崗24 h負責制，責任組長除負責自己分管的患者外，同時負責對本組護理工作的指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控。病區(qū)護士長對本病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動進行全面督導(dǎo)。隨著責任制護理模式的開展，我院護理工作正向著精細護理、溫馨護理、全程、無縫隙的護理目標邁進。②全面實施護理人員培訓，努力提高護理團隊綜合素質(zhì)：護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的形象載體[2]，護士素質(zhì)是護理質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的護士就無優(yōu)質(zhì)護理而言。為此，我院多措并舉，落實護士全面培訓。a.從轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識著手，教育護士樹立尊重患者就是尊重自己的思想觀念。醫(yī)院還明文規(guī)定了護士儀容儀表規(guī)范，語言規(guī)范及禮儀規(guī)范，相互監(jiān)督日常護理工作落實情況，定期組織開展“護理形象大使”的評選活動，以維護護理團隊的公眾形象。b.對全院50名低年資護士進行了“千針靜脈輸液”訓練，并定期評價，分析培訓效果及存在問題，對達到“千針穿刺”者再落實考核，考核成績位于前10名者，賦予“護理技術(shù)操作能手”的光榮稱號。c.利用每天晨會組織集體學習5～10min，重點培訓《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等。d.抽調(diào)專人，對全院護理人員示教培訓了拔火罐法、穴位貼敷法、艾灸法等10項中醫(yī)護理技術(shù)操作，在培訓過程中，注重將更多的人文細節(jié)、情感細節(jié)、語言細節(jié)、行為細節(jié)等融入到護理技術(shù)服務(wù)中，使護理服務(wù)更貼近臨床、貼近患者。實現(xiàn)了中醫(yī)特色護理技術(shù)與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的完美結(jié)合。③夯實基礎(chǔ)護理，全面履行護理職責：基礎(chǔ)護理是做好?？谱o理、提高專業(yè)水平的基石[3]，為改變以往“重治療，輕基礎(chǔ)”現(xiàn)象，做到“治療、基礎(chǔ)并重”。我院采取的方法：a.根據(jù)科室工作性質(zhì)確定每日基礎(chǔ)護理工作重點，如周一為更換床單日，周二為指甲護理日，周三為床上擦浴日，周四為洗頭日，周五為器械維修保養(yǎng)日。同時設(shè)立基礎(chǔ)護理質(zhì)控組長，負責對基礎(chǔ)護理工作督導(dǎo)、檢查，將基礎(chǔ)護理切實落實到患者身上。b.各病區(qū)護士長帶領(lǐng)大家親自參與晨間護理，制定了晨晚間護理質(zhì)量標準及考核細則，日常護理工作中嚴格落實，并在晨晚間基礎(chǔ)護理工作量較大時段適時增加護士，原則做到輕患者生活護理鼓勵自己做，重患者生活護理責任護士做。c.護理部每天逐個病區(qū)巡查，督查晨間護理落實情況，在周例會上總結(jié)、分析、評價，使各優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)之間形成了你追我趕，唯恐落后的相互競爭氛圍。④實行健康教育路徑，強化健康教育效果：a.制定患者版、護士版的健康宣教單，規(guī)定每日宣教內(nèi)容，如入院第1天主要宣教住院須知、責任護士、主管醫(yī)生等，以消除患者對環(huán)境及人員的陌生感；第2天主要為飲食護理；第3天為相關(guān)檢查須知；第4天為疾病誘因預(yù)防等。同時采取護士現(xiàn)身說法進行實地演講，使健康教育更加路徑化、更加規(guī)范化。b.制作圖文并茂的健康教育宣傳冊、健康教育專用展板，將口頭宣教、書面學習、健康講座等多種形式的健康教育方法有機結(jié)合，使健康教育更加多樣化。c.強調(diào)個體化健康教育，做到因人、因時、因地宣教，從而提高健康教育效果。⑤注重護理安全，保障護理質(zhì)量：護理質(zhì)量與護理安全是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心[4]，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展中，為確保成效，采取：a.落實非懲罰性護理不良事件報告制度，定期對各科護理缺陷進行匯總、分析，召開護理質(zhì)控會，總結(jié)并落實整改措施。b.護士長落實新入院患者24 h內(nèi)訪視制度及每天三查房，做到重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重落實、重質(zhì)量、重效果。c.制定適合我院的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核標準》，成立了優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控小組，采取周檢查考核，月匯總分析的方法，對各責任組優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量進行評價、指導(dǎo)、考核?？己私Y(jié)果與各組績效、評優(yōu)掛鉤。形成了各責任組之間相互比、趕、超的良性循環(huán)競爭機制。d.落實各類安全標識，如查對安全用氧標識、安全用藥標識、防導(dǎo)管脫落標識等，營造護理安全氛圍，強化護士安全意識。⑥完善考核機制，提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量：制定了護士績效考核管理辦法，實現(xiàn)護理質(zhì)量與護士薪酬相協(xié)調(diào)、相一致的管理模式，護士的薪酬分配向護理工作量大、風險較高、技術(shù)性強的崗位傾斜。同時將護理患者的數(shù)量、滿意度等納入績效考核，考核結(jié)果與晉升、評優(yōu)等相結(jié)合，真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，充分發(fā)揮、調(diào)動護理人員對優(yōu)質(zhì)護理工作的積極性和創(chuàng)造性。⑦延伸護理服務(wù)項目，拓展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵：在夯實基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，積極開展溫馨服務(wù)，增設(shè)多項便民措施，如微波爐、陪護椅、手機充電器、握力器、雨傘、針線包等多項便民服務(wù)措施供患者免費使用。同時，積極延伸護理服務(wù)，如對出院患者健康指導(dǎo)、電話隨訪等，得到社會及患者、陪護人的高度評價與贊譽，護患關(guān)系呈現(xiàn)出前所未有的“護患一家親”的濃濃親情和友情。

評價指標：采用本院自行設(shè)計的患者滿意度及醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷，對出院患者進行調(diào)查，計算開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1年后的患者滿意度、醫(yī)生滿意度，與開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的滿意度相比較。

統(tǒng)計學方法：所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 14.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計數(shù)數(shù)據(jù)用％表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意度、醫(yī)生滿意度明顯優(yōu)于開展前的滿意度，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

討論

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作提升了護士對護理職業(yè)的認同：通過“責任包干制”工作模式的實施，增強了護士對分管患者的責任意識，患者得到了實惠，護理工作得到認可，提高了護士工作積極性，護士的職業(yè)榮譽感、價值感得到體現(xiàn)，護士對護理職業(yè)的認可度愈來愈高。

表1 實施前后患者、醫(yī)生（％）

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升了患者滿意度：基礎(chǔ)護理的夯實、健康教育的實施，使責任護士與分管患者之間有了更多的信息溝通與交流，增進了護患情感，建立了和諧友好的護患關(guān)系，及時解決了患者現(xiàn)存的護理問題，增加了患者對護士的信任感及對治療、護理的依從性，有利于患者身心健康的恢復(fù)。從而提高了患者對護理工作的認可及滿意度。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理質(zhì)量：通過對護理人員的全面培訓，提升了護理團隊的整體素質(zhì)，定期、不定期對護理工作的檢查、評價、分析及考核，各項安全措施的落實進一步強化了護理人員的安全意識，護理服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，贏得了社會各界的贊譽與好評，最終達到了患者滿意、社會滿意、護士滿意。

[1]郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10（5）：305-307.

[2]孫偉,楊雯,莫蓓榮,等.我院“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的方法與效果[J].現(xiàn)代臨床護理,2011,10（8）：58-61.

[3]屠燕,房杰,孟江南,等.心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐體會[J].護理學報,2011,18（4A）：47-49.

[4]劉杰.病人滿意度調(diào)查在護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2006,8（3）：47-48.

D iscussion and experience on the practice of high quality nursing service dem onstration p ro ject

Wu Xialing
The TraditionalChineseMedicine HospitalofShanyang County 726400

Objective：To explore the effect and methods of conducting"quality care demonstration project"activities.Methods：Reforming of nursing mode,doing basic nursing careful and detailed,implementing comprehensive nurses training,outstanding characteristic of TCM nursing,strengthening health education,improving performance assessmentmechanism,and further deepen the connotation ofnursing care quality.Results：Developmentof"quality care demonstration project"activities can improve nursing satisfaction in patientand physician.Conclusion：Developmentof"high quality nursing service"activities can improve the quality ofnursing,and achievesatisfaction in patients,society and thenursesultimately.

High quality nursing service demonstration projectactivities；Nursing quality；Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.18.107