袁 凌，余 悅，李 健

（湖南大學工商管理學院，湖南長沙410082）

基于信任修復的企業(yè)勞資沖突解決策略研究

袁 凌，余 悅，李 健

（湖南大學工商管理學院，湖南長沙410082）

企業(yè)勞動關系是組織內部關系的重要組成部分。如何從根源上認識勞資沖突并修復因勞資沖突而破壞的勞動關系成為急需解決的現(xiàn)實問題。文章通過分析信任對企業(yè)勞動關系的影響以及信任違背與企業(yè)勞資沖突的關系，探尋企業(yè)勞資沖突的根本原因，提出運用信任修復來避免和解決企業(yè)勞資沖突，以維持穩(wěn)定的組織內部關系，促進企業(yè)和諧發(fā)展。

勞資沖突；信任修復；勞動關系；修復策略

一、引言

勞動密集型產業(yè)整體利潤空間被壓縮和區(qū)域產業(yè)結構調整導致近年來企業(yè)勞資沖突呈高發(fā)態(tài)勢。一方面，2012年《中國勞動統(tǒng)計年鑒》資料顯示，從1996到2011年的16年中，勞動爭議數(shù)量躍升了12.3倍，達到59萬件，其中由勞動者申訴的案件數(shù)占到96.53%。另一方面，《中國社會心態(tài)研究報告2012-2013》基于我國7個主要城市的調查表明，在以行業(yè)和部門分類的信任水平中，員工對于商業(yè)或企業(yè)部門的信任水平最低[1]。這說明在日益頻發(fā)的勞資沖突案件背后隱藏的是員工對企業(yè)信任缺失的現(xiàn)實問題。已有研究認為，信任在組織內部關系建立和維系過程中具有重要作用，近年來國內外學者開始關注如何通過信任修復來避免和解決沖突以維持穩(wěn)定的組織內部關系[2-4]。

企業(yè)勞動關系是組織內部關系的重要組成部分，企業(yè)勞資沖突產生的原因和解決辦法一直是國內外學者關注的熱點問題。已有研究指出，廣泛的社會不平等、產業(yè)轉型導致勞動力市場變化等外部因素，工作環(huán)境、利益分配機制、勞動合同等企業(yè)因素以及心理契約、組織承諾等員工心理因素都是引起勞資沖突的重要原因[5-7]。不僅如此，員工與企業(yè)之間的博弈過程和勞資雙方的價值匹配過程揭示了企業(yè)勞動關系中各利益主體之間的動態(tài)關系[8-9]。然而，這些研究都是從某一個特定的組織情境或員工心理情境出發(fā)，較少考慮到勞資沖突的原因往往產生于企業(yè)與員工之間的信任違背這一事實，更缺乏針對企業(yè)信任違背后如何修復勞資信任關系的相關探討。因此，在分析信任對企業(yè)勞動關系的影響以及信任違背與企業(yè)勞資沖突關系的基礎上，運用信任修復理論對企業(yè)勞資沖突過程中導致信任違背的主要原因進行歸因，并提出解決企業(yè)勞資沖突的信任修復模型。

二、信任對企業(yè)勞動關系的影響

信任是個體對于他人有益或至少無害于自身利益行為的期望、假設或者信念[10]。信任既可以來源于對被信任對象所懷有的積極情感，也可以從對信任他人所能帶來收益的理性推斷中產生。前者更多地表現(xiàn)為情感性信任，后者則可以理解為認知性信任[11]。

企業(yè)勞動關系以員工和企業(yè)之間的交互行為作為基礎，員工與企業(yè)的交互行為則以彼此間的信任為基礎。信任是企業(yè)勞動關系產生的基礎。只有當企業(yè)對員工能力和發(fā)展?jié)摿Ξa生積極預期，以及員工預期企業(yè)具有支付勞動所得的能力和發(fā)展前景時，雙方才愿意構建勞動關系。在此基礎上，員工可以通過入職培訓和輪崗等方式進一步了解企業(yè)的組織結構、企業(yè)文化、發(fā)展實力等核心要素，企業(yè)則可以通過試用期考核等方式評估員工的綜合素質。在雙方確定這些預期都能得到基本滿足時（即勞資互信水平進一步提高時），企業(yè)勞動關系才能得到穩(wěn)固和進一步發(fā)展。信任也是企業(yè)勞動關系發(fā)展的必備條件。在這個發(fā)展過程中，員工對企業(yè)的認知性信任會進一步轉化為情感性信任，這種信任不僅是激勵員工角色外行為的重要內在驅動因素，同時也是形成群體認同和良好組織氛圍的關鍵前因變量[12]。員工與企業(yè)之間的信任水平對組織內部的信息溝通和知識共享同樣具有重要作用。信任更有利于勞動關系的維系及其和諧水平的提升。Spreitzer &Mishra的研究表明，員工與企業(yè)之間較高的信任水平使得員工更有可能參與企業(yè)的管理決策過程，同時愿意為企業(yè)經營管理中遇到的問題建言獻策[13]。不僅如此，信任還可以提高企業(yè)內部的團隊合作意識，減少因信息不對稱引發(fā)的“搭便車行為”，從而提高團隊工作績效和員工的工作滿意感[14]。這些由信任所帶來的積極效應不僅可以加強員工對于企業(yè)的工作投入，同時也能夠促使員工更多地從企業(yè)的角度思考工作中出現(xiàn)的問題，即增強員工的組織心理所有權[15]。

信任水平的高低對企業(yè)勞資關系的形成、發(fā)展、維持、破裂和修復都起到關鍵作用，而和諧的企業(yè)勞動關系氛圍有助于員工和企業(yè)之間加深對彼此的了解、并促使企業(yè)不斷調整管理體系以更加符合員工的期望和要求，促使勞資信任得到進一步發(fā)展和深化[16]。因此，較高的信任水平與和諧勞動關系的發(fā)展是一種螺旋上升的結構。

三、信任違背與企業(yè)勞資沖突的關系

（一）信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響

信任作為員工心理認知基礎的重要組成部分，影響員工的工作態(tài)度和行為。信任是影響心理契約構建和維持的重要因素[17]，其引導和影響著企業(yè)內部關系中各方的態(tài)度和行為。Robinson深入分析了員工與雇主之間的初始信任和后期心理契約違背之間的關系并發(fā)現(xiàn)兩者顯著的負向關系，并進一步指出信任違背和心理契約違背之間顯著的正向的關聯(lián)[10]。已有研究將心理契約違背作為導致勞動爭議的一個主要原因[18-19]，相關實證結果表明在我國的私營企業(yè)中，勞資沖突水平與心理契約被破壞的程度正向相關，由心理契約違背引發(fā)的員工負面情緒是造成損害企業(yè)利益行為的重要原因[7]。當員工合理的愿望沒有得到滿足時，會產生失望、抱怨乃至憤怒，進而導致與企業(yè)（管理者）之間關系失和、緊張乃至沖突。因此員工與企業(yè)之間的信任違背是企業(yè)勞資沖突產生的根本原因，企業(yè)勞資沖突的過程伴隨著勞資雙方信任被（不斷）破壞。

企業(yè)勞資沖突的產生過程與信任違背密不可分。首先，當管理者忽略或壓制員工正當?shù)睦嬖V求時，雙方由訂立勞動契約所建立的信任遭到違背，從而引發(fā)勞資沖突。其次，除了勞動合同約定的內容外，員工還會產生更高層次的需求和衍生的積極期望，如改善工作環(huán)境、拓寬職業(yè)上升通道、提高薪酬和福利水平等。然而，企業(yè)實現(xiàn)員工積極期望的能力并未隨著這些期望的產生一同增長。為了留住員工，企業(yè)往往向員工開出“空頭支票”，最終由于無法實現(xiàn)而導致勞資沖突。第三，由于企業(yè)在勞資沖突的過程中常占有優(yōu)勢地位，其處理勞資沖突的態(tài)度和方式往往簡單粗暴（例如威脅或開除等），這會造成員工對企業(yè)妥善解決勞資沖突的誠意提出質疑，從而進一步加深員工與企業(yè)之間信任違背的程度。不僅如此，勞資沖突本身還會對其他沒有參與到此次勞資沖突中的員工造成勞動關系緊張的心理暗示，進一步損害企業(yè)在員工心目中的形象，降低員工與企業(yè)之間的信任水平。因此，無論是員工與企業(yè)之間信任違背導致企業(yè)勞資沖突的結果，還是企業(yè)勞資沖突使得員工感知的信任違背程度被不斷提高的事實都表明，企業(yè)及時采取措施修復受損的勞資信任關系是避免和有效解決企業(yè)勞資沖突的關鍵。

（二）企業(yè)勞資沖突過程中信任違背的歸因分析

企業(yè)可能在勞動關系發(fā)展各個階段中的不同方面違背員工的期望，從而導致信任違背并誘發(fā)勞資沖突。相應地，員工會對這些因素進行淺層和深層歸因。當企業(yè)勞資沖突發(fā)生時，員工會首先將勞資沖突的成因區(qū)分為是能力違背還是正直違背抑或是善心違背。其中能力違背是涉及使組織能夠有效完成任務、實現(xiàn)目標和責任的勝任力相關的因素；善心違背是企業(yè)并非真正關心員工利益而產生的信任違背；正直型違背指能企業(yè)的行為不符合道德標準或與員工可接受的行為規(guī)范不保持一致而產生的信任違背[20]。

通過梳理國內外有關勞資沖突成因的研究，本文選取了為大部分學者認可的勞資沖突成因進行分析。在企業(yè)勞動關系的初創(chuàng)階段，企業(yè)具備相應的能力卻不實現(xiàn)訂立勞動合同時已經給予員工的承諾，違背員工的期望（如收入、工作時間、工作條件等與工作相關的因素）進而導致信任被破壞，這屬于善心違背。企業(yè)本身不具備相應的經濟實力，如因企業(yè)業(yè)績下降等客觀因素無法實現(xiàn)勞動合同約定的責任和義務，則屬于能力型違背。在勞動關系發(fā)展階段，企業(yè)采用“家族化管理行為”將家族人員與其他員工區(qū)分開，會使得非家族人員感覺低人一等或遭受不公平對待。這種管理辦法容易導致員工間的矛盾，并很有可能最終演化為員工與雇主的矛盾。由于這些企業(yè)行為不符合道德標準（如公平）和員工期望的行為準則，因此屬于正直型違背引發(fā)關系緊張的具體表現(xiàn)。導致正直型違背的因素還包括了企業(yè)對員工管理過程不公正透明、員工與上級關系惡化等。而雇主法律觀念淡薄屬于能力型違背。在勞動關系惡化階段，企業(yè)對于員工利益訴求的漠視是一種不關心員工切身利益的表現(xiàn)，屬于善心違背。因為即使企業(yè)可能沒有能力去滿足員工的訴求，但也應該進行相應的安撫和溝通工作，而非忽視員工的切身利益。圖1總結了員工在企業(yè)勞資關系各個階段中歸因的具體情況。

圖1 企業(yè)勞資沖突中信任違背的淺層歸因模型

除淺層歸因外，員工會從原因源、可控性以及穩(wěn)定性三個維度進行深層歸因。如果產生消極結果的原因在于被信任者本身，則為內在歸因源，反之則為外在歸因源；如果個體意志對其行為結果的控制程度越高，則說明該行為的可控性較高，反之則可控性較低；如果由某種行為導致的消極結果再次發(fā)生的可能性越高，則說明該消極結果具有較高的穩(wěn)定性，反之則表明其穩(wěn)定性較低[21]（圖2）。

圖2 企業(yè)勞資沖突中信任違背的深層歸因模型

信任修復的已有研究表明，如果引起信任違背的原因屬于外在原因源，則不需要進行信任修復[21]。因此，以上分析的勞資沖突成因都屬于內在原因源。分析引發(fā)沖突原因的可控性程度不難發(fā)現(xiàn)，工作條件的好壞、企業(yè)管理者法律觀念的強弱以及管理體系是否透明等因素屬于企業(yè)可控性較高的因素；諸如家族化管理模式等涉及企業(yè)文化或制度環(huán)境的因素，由于它們往往由來已久且不易改變，因此屬于企業(yè)可控性較低的因素。不僅如此，員工還會對引發(fā)信任破壞的因素進行穩(wěn)定性分析，以確定導致勞資沖突的原因是一種長期穩(wěn)定的因素抑或是短期不穩(wěn)定的因素。與員工日常工作密切相關的因素，如因工作時間過長導致勞資沖突，穩(wěn)定性較高。這意味著企業(yè)為緩解某一次勞資沖突做出的調整或改變，如確立8小時工作制，可能在不久的將來成為下一次勞資沖突的導火索，如將員工單位工作時間內的工作量增加以迫使其“主動”加班等。此外，諸如惡劣的上下級關系以及企業(yè)在勞動關系惡化階段對員工切身利益的漠視等，都屬于穩(wěn)定性較高的因素，因為每一次為解決勞資沖突所做出的改變都很容易被其他形式的破壞行為所代替，難以徹底改變。反觀如家族化管理模式、雇主法律觀念淡薄、管理過程不公正透明等因素，一旦被改變或解決便會形成穩(wěn)定的經營管理理念和組織氛圍，即這些因素再次導致勞動關系惡化的可能性較小，說明它們屬于穩(wěn)定性較低的因素。圖2總結了企業(yè)勞動關系演化的三種不同階段中導致員工與企業(yè)信任違背的典型歸因結果。

四、勞資沖突過程中信任修復模型及其策略

（一）修復機制

事實上，無論是信任破壞本身還是其引發(fā)的報復行為，都會給組織造成巨大的經濟損失，同時影響社會穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展[3]。因此，越來越多的研究開始關注如何對遭受破壞的信任關系進行修復，以緩解主體之間的沖突并改善惡化的關系[21-22]。根據Tomlinson&Mayer構建的信任修復歸因模型[21]以及Gillespie&Dietz創(chuàng)建的信任修復四階段模型[23]，并整合企業(yè)在勞資關系發(fā)展各階段可能導致勞資沖突的因素，本文構建了緩解勞資沖突的信任修復模型。如圖3所示，員工首先會對勞資關系發(fā)展各個階段導致勞資沖突的因素進行淺層和深層歸因。在此基礎上，企業(yè)可以根據員工的歸因結果在即時回應、診斷原因、干預改革這三個階段采取不同的信任修復策略以解決企業(yè)勞資沖突。

圖3 企業(yè)勞資沖突修復機制

（二）企業(yè)與員工之間的信任修復策略模型

Kim及其同事認為信任意愿（即自己愿意處于易受對方影響的風險狀態(tài)）和信任信念（即對對方可信度的判斷）是信任的兩個關鍵要素，并在此基礎上將信任修復定義為在違背發(fā)生后、旨在使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動[22]。企業(yè)應該根據員工在不同勞資關系發(fā)展階段的歸因結果采取針對性的信任修復策略，以恢復員工的信任意愿和信任信念，即恢復員工愿意繼續(xù)為企業(yè)服務的信任意愿和企業(yè)值得信任的信心。信任修復的內在機制包括不信任的約束機制和信任的展示機制兩類[23]，前者是通過消除員工的不信任感并及時處理造成錯誤的原因來防止未來錯誤的發(fā)生，后者包括表達歉意、承擔責任、在組織處理該錯誤時表現(xiàn)出能力、善心和正直[23]。根據信任修復的機制可以將信任修復策略分為約束策略，如懲罰和監(jiān)督機制等，和展示策略，如道歉[24]等?；趩T工對企業(yè)勞資沖突過程中導致信任違背的歸因結果，圖4具體分析應如何在信任修復各階段中運用約束策略和展示策略?？紤]到基于善心的信任修復策略需要建立在長期的互動關系中，而現(xiàn)有信任修復策略的相關研究主要集中于短期關系的情境中[4]，因此本文主要針對能力違背和正直違背這兩種類型提出具體的修復策略。實際上，涉及善心違背的修復策略可參考正直型違背的策略，因為善心違背和正直型違背都屬于非能力型違背[4]，與企業(yè)是否關心他人利益等社會責任履行和企業(yè)的價值觀相關。

1.通過道歉和關切做出即時回應

企業(yè)在應對勞資沖突時，應該對勞資沖突的發(fā)生做出及時和正面回應，首先在口頭上承認管理中的不足并表達后悔之意。相關研究指出，在中國傳統(tǒng)文化強調個人修養(yǎng)的觀念下，無論何種信任違背的情況下，信任方都更愿意接受違背方對自己行為的道歉[4]。在此基礎上，企業(yè)還需要根據員工對勞資沖突的歸因類型選擇相應的道歉方式——內部歸因道歉或外部歸因道歉。事實上，個體的行為往往會受到外部情境因素的影響[25]，例如情境的模糊性，來自權威的壓力等，而這些外部因素往往容易被歸因者所忽視或低估[21]。因此，通過對員工強調外部情境因素造成的影響，可以提醒員工考慮企業(yè)外部因素與此次勞資沖突的關系，以此降低員工在勞資沖突歸因中產生錯誤結論的可能性。然而，并非所有外部歸因的道歉方式都是有效的。Kim及其同事的研究表明，對于能力型違背，內部歸因的道歉方式將比外部歸因的道歉方式更能有效修復信任；對于正直型違背，外部歸因的道歉方式比內部歸因的道歉方式更有效[22]。這是因為在其他條件相同的情況下，個體在評估有關能力和正直的信息時存在差異：積極信息對于能力型違背來說更具有價值，對正直型違背而言，人們更容易受到消極信息的影響[22]。因此，面對能力型違背引發(fā)的勞資沖突，企業(yè)通過內部歸因道歉方式表達出愿意承擔責任和積極補救的信息比承認犯下錯誤這一消極信息對于員工的信任修復更有效。當勞資沖突屬于正直型違背時，企業(yè)應該采用外部歸因的道歉方式，因為內部歸因的道歉方式會導致員工更注重企業(yè)在道德水準和正直水平方面存在缺陷這一消極信息，這對信任修復尤為不利。

此外，考慮到關切他人的需要和利益是一種親社會行為，并將有利于認知性信任的修復[20]，企業(yè)針對員工在企業(yè)勞資沖突深層歸因過程中的高穩(wěn)定性成因（見圖2），可以通過表達關心或是證明關切這一策略來進行信任修復。與此同時，企業(yè)通過表達對員工福利的關切并適時采取保護員工利益的行為方式可以彰顯其善心。通過多次組織和支持關懷員工的活動，不僅可以證明企業(yè)仍然值得員工信任，同時傳遞出一個信號，即此次勞資沖突的發(fā)生是由企業(yè)無法預知和控制的因素導致的意外事件。

2.引入第三方辯護以提供客觀的診斷原因

在處理企業(yè)勞資沖突的信任修復問題時必須考慮企業(yè)和員工之間非平衡權力結構的影響[26]。特別是在目前的轉型時期，企業(yè)中的工會力量遠沒有達到西方發(fā)達國家企業(yè)工會的水平，無法在員工權益遭受侵害的情況下向企業(yè)發(fā)起維權行動，由此形成了我國勞動力市場“資強勞弱”的現(xiàn)實格局[27]。事實上，權力本身意味著一個人即使在遭到阻礙后仍能實現(xiàn)自己意愿的可能性[26]，人們往往愿意將責任和不確定性后果歸咎于擁有權力的人。因此，這極易造成員工在深層歸因時產生對于可控性歸因的偏差，將一些企業(yè)實際上難以掌控的引發(fā)勞資沖突的原因歸于企業(yè)的行為失范。不僅如此，隨著勞資雙方力量差距的不斷增大，員工會更有可能將引發(fā)勞資沖突的原因從企業(yè)能力型違背轉變?yōu)檎毙瓦`背[25]。因為隨著員工認為自身處于弱勢地位而成為被操縱對象的心理暗示越來越強烈，其認為企業(yè)越有可能通過犧牲員工利益來增加自身收益。由此可知，勞資雙方權力差距越大，企業(yè)成功實現(xiàn)信任修復的難度越高（圖4）。

圖4 基于企業(yè)勞資沖突中信任違背歸因結果的信任修復策略模型

面對這種情況，通過第三方辯護并提供診斷原因的策略能夠幫助企業(yè)降低員工錯誤歸因的風險。首先，在沖突一方對另一方已經抱有較深誤解的情形下，通過第三方進行居中斡旋的調解方式符合我國儒家思想中的和諧觀念和義利觀念。其次，第三方的居中調解可以增強員工對企業(yè)勞資沖突處置過程具有客觀性和可信度認知，第三方提供的外化原因辯護有利于員工正確理解外部情境化因素對勞資沖突的作用，從而能夠有效降低員工對于企業(yè)高可控性的歸因風險。第三，在中國特殊的文化情境下，無論是從語言規(guī)則、情感展示規(guī)則、以及在面子觀念影響下的工作行為規(guī)則來看，國人習慣于采用間接委婉的方式來化解矛盾。

3.運用制度規(guī)范等約束策略實施改革干預

前文所述的道歉、表達關切以及第三方提供辯護等策略都是企業(yè)通過將自身值得信任的方面展示給員工，以獲取員工的信任信念和信任意愿。企業(yè)除了運用展示機制，同時需要從約束機制入手以防止類似的勞資沖突事件再次上演。企業(yè)在改革階段需要采用一些“硬措施”，如訂立協(xié)議、完善制度等措施，來規(guī)范、監(jiān)督和懲罰，以表明企業(yè)杜絕誘發(fā)信任違背、導致勞資沖突的因素。特別是對于員工在勞資沖突深層歸因過程中得出的高穩(wěn)定性因素，是企業(yè)的制度規(guī)范手段的主要著力點。因為員工認為高穩(wěn)定性的因素具有更高的“復發(fā)”的可能性。事實上，企業(yè)應該將每一次勞資沖突視作組織變革的良機，在解決當前勞資沖突的基礎上可以適時修正企業(yè)原有的管理機制、引入員工更滿意的管理體系、完善管理制度、增強管理條例的執(zhí)行力度。通過制定和執(zhí)行一系列約束機制，企業(yè)不僅可以避免類似的導致員工信任違背的情況再次發(fā)生，同時還能表明“有錯必糾、防微杜漸”的堅定立場。

五、員工對企業(yè)信任修復策略的反饋

信任修復是一個雙向的過程，Kim及其同事認為采用信任修復策略可以提升被修復者的信任意愿和信任信念[22]。卓有成效的企業(yè)信任修復策略會使員工自愿處于容易受到企業(yè)行為影響的狀態(tài)之中，并且提升員工對于企業(yè)可信度的判斷。

一方面，員工對于企業(yè)失信行為所產生結果的嚴重性評估越低，以及對于企業(yè)失信帶來損失的承受能力越高，則他們更傾向于接受企業(yè)的信任修復行為[28-29]。因此，企業(yè)在勞資沖突即時反應階段運用關切策略向員工提供心理慰藉和支持，或者提供經濟補償，能夠提升員工對于企業(yè)失信行為的承受能力，從而降低員工對于勞資沖突嚴重性的評估水平，進而增強員工的信任信念。

另一方面，社會交往能夠有效提升個體的人際信任水平[30]，因此企業(yè)在信任修復過程中采取道歉和第三方辯護的方式對勞資沖突中的失信行為進行合理解釋和說明，并強調通過制度規(guī)范以保證杜絕此類行為。這一系列展現(xiàn)企業(yè)自身可信度的措施不僅可以加強企業(yè)與員工之間的社會交往，而且使得員工的信任信念在這主動全面的交往過程中逐步提升。

六、結束語

本研究表明，信任不僅在構建企業(yè)勞動關系的過程中起到重要的基礎作用，信任違背同樣是引發(fā)企業(yè)勞資沖突的關鍵因素。通過系統(tǒng)分析員工對企業(yè)勞資沖突過程中信任違背的歸因過程，本文發(fā)現(xiàn)企業(yè)必須針對不同類型的歸因結果制定具體的信任修復策略，才能真正有效解決勞資沖突。區(qū)別于已有研究采用的法律或行政調解視角，本研究從企業(yè)人力資源與勞動關系管理的角度出發(fā)，提出的基于企業(yè)勞資沖突中信任違背歸因結果的信任修復策略模型不僅可以為信任修復的實證研究提供方向，同時對企業(yè)管理實踐具有參考價值。

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［責任編輯：程靖］

A Study of the Strategy for Solving Corporate Labor Conflicts Based on the Theory of Trust Repair

YUAN Ling，YU Yue，LI Jian
(School of Business Administration，Hunan University，Changsha 410082，China)

Labor relations is a critical component of corporate internal relationships.How to understand the root casues of la?bor conflicts and repair the damaged labor relations due to labor conflicts has become an urgent practical problem that needs to be resolved.The paper，by analyzing the impact of trust on corporate labor relations and the relationship between trust vio?lations and labor conflicts，investigates the fundamental reasons of corporate labor conflicts and puts forward that trust repair is an effective strategy to avoid and solve labor conflicts，which could stabilize the internal relations and promote the harmoni?ous development of enterprises.

labor conflicts；trust repair；labor relations；repair strategy

F272.9

A

1007-5097（2015）02-0158-06

10.3969/j.issn.1007-5097.2015.02.025

2014-09-17

國家哲學社會科學基金項目（09BJL028）；國家軟科學計劃項目（2009GXS5B064）

袁凌（1962-），男，湖南慈利人，教授，博士生導師，經濟學博士，研究方向：人力資源管理，企業(yè)戰(zhàn)略管理，現(xiàn)代企業(yè)理論；

余悅（1990-），女，湖南汨羅人，碩士研究生，研究方向：人力資源管理；

李?。?986-），男，湖南株洲人，助理教授，管理學博士，研究方向：人力資源管理，知識管理與技術創(chuàng)新。