劉方方

讀者滿意度調(diào)查是文化部公共圖書(shū)館評(píng)估內(nèi)容，《 公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》 (GB/T 28220-2011， 以下簡(jiǎn)稱“《 規(guī)范》 ” )也將之作為公共圖書(shū)館日常管理工作， 用作讀者監(jiān)督圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的手段。 從已有文獻(xiàn)看， 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要參考采用LibQUAL+TM量表讀者調(diào)查方式， 最近才出現(xiàn)公共圖書(shū)館界的有關(guān)研究和實(shí)踐成果報(bào)道， 但對(duì)少年兒童圖書(shū)館讀者滿意度的研究和實(shí)踐卻未見(jiàn)報(bào)道。 筆者對(duì)2012年8- 9 月重慶市少年兒童圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“ 少兒館” )讀者滿意度調(diào)查工作的設(shè)計(jì)和實(shí)踐進(jìn)行闡述和討論(筆者時(shí)任研究輔導(dǎo)部副主任， 負(fù)責(zé)該工作)， 以期為同行的相關(guān)研究和實(shí)踐提供參考。

1 設(shè)計(jì)

1.1 明確調(diào)查目的

依據(jù)文化部第五次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)和少兒館領(lǐng)導(dǎo)班子管理要求， 把調(diào)查目的定為： (1)按照《規(guī)范》 實(shí)施調(diào)查； (2)探索形成規(guī)范且適宜少兒館讀者的評(píng)價(jià)工具； (3)查找少兒館服務(wù)中存在的問(wèn)題； (4)建立少兒館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1.2 確定調(diào)查對(duì)象和數(shù)量

1.2.1 如何界定調(diào)查對(duì)象

基于少兒館及其讀者群以下特點(diǎn)： (1)沒(méi)有直屬分館； (2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以讀者咨詢、 網(wǎng)上續(xù)借、 新書(shū)推薦等基本服務(wù)為主； (3)開(kāi)放時(shí)間為工作日9： 00- 18： 00， 周末和法定節(jié)假日10： 00-18： 00； (4)服務(wù)對(duì)象包括0- 18 歲未成年人及為他們服務(wù)的相關(guān)人員， 其他成人讀者； (5)考慮到9 歲(一般就讀小學(xué)三年級(jí))以下讀者對(duì)問(wèn)卷的理解力不足， 而且讀者的評(píng)價(jià)是基于對(duì)圖書(shū)館的了解， 沒(méi)有享受少兒館服務(wù)的讀者其評(píng)價(jià)結(jié)果參考性不夠， 最后確定本次調(diào)查對(duì)象是年齡在9 歲及以上， 在上述開(kāi)放時(shí)間， 到訪少兒館一次以上并體驗(yàn)過(guò)服務(wù)的讀者， 不涉及非直屬分館讀者和網(wǎng)絡(luò)讀者。

1.2.2 如何確定樣本數(shù)量

1.3 調(diào)查方法及程序

1.3.1 如何選擇抽樣方法

少兒館各年齡段讀者到館時(shí)間各有規(guī)律， 如學(xué)生讀者一般是放學(xué)后和節(jié)假日到館， 家長(zhǎng)讀者一般周末和節(jié)假日到館。 各年齡段的實(shí)際到館讀者總體很難獲取， 若以單個(gè)讀者或者不同類型讀者作為抽樣單元， 樣本容易偏倚， 導(dǎo)致代表性不夠。 考慮結(jié)果的可推論性， 最后確定以開(kāi)放時(shí)間段內(nèi)的到館讀者群為抽樣單元， 對(duì)其范圍內(nèi)的讀者進(jìn)行整群抽樣。

1.3.2 如何確定抽樣單元數(shù)量

據(jù)少兒館門(mén)禁系統(tǒng)記錄， 2011 年1 月至2012 年6 月到館讀者人次數(shù)最高為3715， 最低332， 平均1103， 中位數(shù)是1027。 如果最大限度降低已知誤差， 少兒館單日到館讀者人次數(shù)峰值最多約為1717(讀者和工作人員都有進(jìn)出， 故3715 必須除以2， 再減去職工70 人的出入， 最終為1717)， 最少約26 人， 平均411 人。 排除不屬于調(diào)查范圍的讀者和一家人(祖孫、 父母子女等)同時(shí)到館的情況， 理想狀態(tài)下， 單日調(diào)查可能獲得的問(wèn)卷約為200 份左右(記錄數(shù)據(jù)的中位數(shù)小于平均數(shù)， 說(shuō)明數(shù)據(jù)分布偏峰向左， 所以最終數(shù)值應(yīng)該比411 除以2 還小一點(diǎn))。 再綜合某年度內(nèi)抽樣單元總體數(shù)量， 最后認(rèn)為選擇4 至8 個(gè)抽樣單元就能達(dá)到樣本量最低要求。

1.3.3 如何執(zhí)行調(diào)查程序

從評(píng)估和預(yù)試角度考慮， 本次調(diào)查僅在8、9 月內(nèi)選擇抽樣單元。 最終選擇2012 年8 月的29 日、 30 日， 9 月的1 日、 3 日、 8 日、 9 日，共計(jì)6 天內(nèi)的讀者群為抽樣單元(其中含暑期2個(gè)工作日和1 個(gè)雙休日， 上學(xué)期間1 個(gè)工作日和2 個(gè)雙休日)。 少兒館閱覽樓僅有一個(gè)入口和一個(gè)出口， 服務(wù)大廳能很好掌握讀者流情況， 故調(diào)查工作臺(tái)設(shè)在服務(wù)大廳， 并設(shè)置通告——“ 致讀者的一封信”。 工作人員來(lái)自研究輔導(dǎo)部， 事先由筆者簡(jiǎn)單培訓(xùn)， 強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

1.4 調(diào)查工具設(shè)計(jì)

讀者滿意度調(diào)查屬于態(tài)度測(cè)量[1]。 本次調(diào)查工具參考文化部公共圖書(shū)館評(píng)估所使用的調(diào)查問(wèn)卷、 清華大學(xué)圖書(shū)館和我國(guó)臺(tái)灣高雄市立圖書(shū)館使用的調(diào)查問(wèn)卷[2-3]， 結(jié)合少兒館實(shí)際情況， 設(shè)計(jì)李克特五點(diǎn)問(wèn)卷(設(shè)“ 很滿意=5”“ 滿意=4”“ 有點(diǎn)滿意有點(diǎn)不滿意=3”“ 不滿意=2”“ 很不滿意=1”5 個(gè)等級(jí))， 包括檢測(cè)題、 總體滿意度、 少兒館環(huán)境和設(shè)備滿意度、 少兒館服務(wù)和管理滿意度、 館員服務(wù)與態(tài)度滿意度、 少兒館文獻(xiàn)和信息資源滿意度、 個(gè)人基本資料、 開(kāi)放式問(wèn)題8 個(gè)部分， 共36 個(gè)題項(xiàng)， 約7 分鐘能夠完成。 見(jiàn)表1。

表1 少兒館讀者滿意度調(diào)查問(wèn)卷

（續(xù)表1）

2 結(jié)果和分析

調(diào)查所獲數(shù)據(jù)用IBM SPSS 19.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 用EXCEL 2010 制作圖表。

2.1 問(wèn)卷回收情況

實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷600 份， 回收581 份， 回收率96.83% ； 其 中 有 效 問(wèn) 卷517 份， 有 效 率88.98%。 回收率符合《 規(guī)范》 要求， 同時(shí)回收率和有效率也符合抽樣調(diào)查要求。

2.2 讀者基本情況

(1)居住地。 511 名讀者(缺失值為6， 以下項(xiàng)目不足517 的部分也是存在缺失值)報(bào)告的居住地?cái)?shù)據(jù)展示了少兒館輻射力和服務(wù)半徑。 見(jiàn)圖1。

圖1 511名讀者居住地分布人數(shù)和百分比餅圖

(2)年齡。 滿意度調(diào)查中489 位讀者的年齡(周歲)在9- 80 歲間， 均值24.07 歲， 標(biāo)準(zhǔn)差14.88， 中值15 歲， 眾數(shù)11 歲， 其中10- 17 歲占54.4%、 30- 40 歲占30.3%。 見(jiàn)圖2。

圖2 489名讀者年齡分布百分比折線圖

(3)性別。 506 名讀者中女性占66.4%， 男性占33.6%。

(4)受教育程度。 514 名讀者中， 教育程度為中小學(xué)(含以下)的占30.4%， 初中占22.66%， 高中(中 專)占15.2% ， 大 專 占10.5% ， 大 學(xué) 占19.5%， 研究生(含以上)占1.9%。

(5)職業(yè)。 根據(jù)512 名讀者的職業(yè)數(shù)據(jù)顯示，學(xué) 生 占60.4% ， 國(guó) 企 職 員 占9.4% ， 教 師 占5.9%， 私企職員占5.9%， 退休人員占3.7%，公務(wù)員占2.3%、 醫(yī)生占1.0%、 農(nóng)民占0.8%、其他職業(yè)占10.7%。

(6)到館頻率。 517 名讀者的到館頻率如圖3所示。

2.3 讀者滿意度情況

2.3.1 總體滿意度情況

517 位讀者總體滿意率是87.1%， 不滿意率2.0%， 持中間態(tài)度的占10.9%， 均值為4.29，標(biāo)準(zhǔn)差0.78。 總體滿意率超過(guò)文化部評(píng)估最低要求85%， 平均滿意度分散程度不高且超過(guò)滿意程度值4。

圖3 517名讀者到館頻率百分比直方圖

2.3.2 各項(xiàng)滿意度情況

從平均數(shù)看(見(jiàn)表2)， 讀者對(duì)c8、 c9、 a7 的平均滿意程度最低， 分別為3.94、 4.17、 4.18；從標(biāo)準(zhǔn)差看， c8、 b2、 a7 的分散程度最大， 分別為1.14、 1.06、 1.03； 從百分比看， c3、 a1、a6 滿 意 率 最 高， 分 別 是93.70% 、 92.90% 、90.90% ， c8、 c11、 c9 滿 意 率 最 低， 分 別 為70.10%、 78.10%、 78.50%； c8、 a7、 b2 不滿意率最高， 分別為13.00%、 9.10%、 8.90%。僅有9 個(gè)項(xiàng)目滿意率超過(guò)85%， 其他19 個(gè)項(xiàng)目在85%以下， 且其中7 個(gè)項(xiàng)目在80%以下。

表2 各題項(xiàng)滿意率百分比和描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

總體看， 讀者滿意度不理想。 雖總體滿意率達(dá)到《規(guī)范》 和評(píng)估要求， 但滿意率低的單項(xiàng)過(guò)多， 尤其表現(xiàn)在代表圖書(shū)館管理的c8、 c11、 c9和館員服務(wù)的b2 單項(xiàng)上。

從工具設(shè)計(jì)看， 讀者滿意度調(diào)查的呈現(xiàn)方式不同， 所揭示問(wèn)題也有區(qū)別。 平均數(shù)反映了讀者滿意程度的集中情況， 可以進(jìn)行橫向和縱向比較， 還可加總比較， 數(shù)值越大(小)， 表明越向某個(gè)數(shù)值集中， 情況越好(壞)； 標(biāo)準(zhǔn)差表明讀者滿意度的分散程度， 數(shù)值越大， 表明讀者評(píng)價(jià)越分散。 平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差作為描述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)， 除了揭示調(diào)查對(duì)象的數(shù)據(jù)特征， 還可作為以后調(diào)查的對(duì)比依據(jù)， 進(jìn)行推論(理想狀態(tài)下， 推論就是對(duì)讀者滿意度調(diào)查結(jié)果采取針對(duì)性的管理和服務(wù)改進(jìn)措施后， 讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度是否有顯著的提高， 若有提高， 可以明確這種提高有多大可能性是來(lái)自改進(jìn)措施)。 百分比是基于人數(shù)的一個(gè)比率， 承載的數(shù)據(jù)信息有限。 在結(jié)果呈現(xiàn)上， 平均數(shù)結(jié)合百分比滿意率可更好地揭示問(wèn)題。

2.4 讀者其他意見(jiàn)和建議

有199 名讀者提出意見(jiàn)和建議， 其中： (1)58名讀者希望少兒館擴(kuò)大館藏量， 加快書(shū)刊更新速度， 多一些特色、 針對(duì)性圖書(shū)， 如學(xué)習(xí)輔導(dǎo)圖書(shū)、 英文原版圖書(shū)(包括兒童繪本)、 家長(zhǎng)讀物、青少年讀物、 兒童文學(xué)(包括小說(shuō))、 教育與心理學(xué)圖書(shū)； (2)28 名讀者希望少兒館提前開(kāi)放， 延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。 特別是延長(zhǎng)雙休日的開(kāi)放時(shí)間， 以便于學(xué)生讀者使用圖書(shū)館； (3)19 名讀者希望館員注意服務(wù)態(tài)度， 微笑服務(wù)； (4)19 名讀者提出應(yīng)該增加閱覽座位(座椅)； (5)15 名讀者提到圖書(shū)應(yīng)排列整齊， 以方便查找； (6)10 名讀者認(rèn)為少兒館的電腦性能、 網(wǎng)速、 網(wǎng)站、 電子資源、 音像資料需要改進(jìn)； (7)9 名讀者提出應(yīng)增加衛(wèi)生間和注意清潔衛(wèi)生； (8)5 名讀者提到讀者活動(dòng)， 特別表?yè)P(yáng)讀者活動(dòng)開(kāi)展得好， 同時(shí)希望再多一些活動(dòng)且注意宣傳， 特別是在其他公共媒體的宣傳， 要利用好政府公共配套資源； (9)其他意見(jiàn)主要包括簡(jiǎn)化辦證程序和續(xù)借操作、 還書(shū)短信提醒、 預(yù)存超期費(fèi)、 圖書(shū)保護(hù)和修補(bǔ)、 通借通還、 一樓醒目處增加樓層介紹、 開(kāi)辟收費(fèi)閱覽室、 空調(diào)使用、圖書(shū)借閱及檢索指南、 多招假期小義工、 停車、小學(xué)生導(dǎo)讀、 增加圖書(shū)復(fù)本、 書(shū)架高度、 綠色植物擺放、 恢復(fù)儲(chǔ)物柜等問(wèn)題。

這些意見(jiàn)和建議直接反映了少兒館館舍及服務(wù)存在的問(wèn)題， 與調(diào)查所得讀者滿意度情況一致， 是對(duì)調(diào)查工具有效性的驗(yàn)證。

2.5 滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析

2.5.1 題項(xiàng)分析

用極端組比較法和同質(zhì)性檢驗(yàn)法考察題項(xiàng)鑒別度[4]， 結(jié)果顯示問(wèn)卷主體四部分28 個(gè)題項(xiàng)的CR 值均大于11， 與總分相關(guān)系數(shù)R 均大于0.55， 公因子方差均大于0.35， 說(shuō)明題項(xiàng)鑒別度符合態(tài)度測(cè)量要求， 即能很好區(qū)分讀者滿意和不滿意的態(tài)度。

2.5.2 信度分析

態(tài)度問(wèn)卷的信度， 一般采用內(nèi)部一致性信度(又稱同質(zhì)性信度)， 它反映的是題目所測(cè)查內(nèi)容的一致性程度， 而不是測(cè)驗(yàn)題目表面內(nèi)容或者形式的相似性程度。 目前Cronbach α 系數(shù)是較流行的信度指標(biāo)(一般判定標(biāo)準(zhǔn)要求α 系數(shù)取值大于0.7， 寬松指標(biāo)要求在0.6 以上)。 分析結(jié)果顯示本次調(diào)查設(shè)計(jì)問(wèn)卷的α 系數(shù)為0.964。

2.5.3 結(jié)構(gòu)分析

問(wèn)卷結(jié)構(gòu)分析指問(wèn)卷的效度分析。 效度是指測(cè)驗(yàn)在多大程度上測(cè)量它想要測(cè)量的內(nèi)容， 是衡量測(cè)驗(yàn)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)， 又稱有效性。 本次調(diào)查工具設(shè)想了讀者對(duì)少兒館環(huán)境與設(shè)備、 館員服務(wù)與態(tài)度、 少兒館服務(wù)與管理、 少兒館文獻(xiàn)與信息資源四個(gè)部分服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)。 運(yùn)用主成份分析法結(jié)合斜交轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行因素分析， 結(jié)果顯示其KMO=0.96， Bartlett 的球形度檢驗(yàn)χ2=9784.32，df=378， P＜0.001， 能抽取4 個(gè)特征根大于1的共同因素， 解釋方差變異率為65.86%。 但從題項(xiàng)載荷來(lái)看， 四因素的結(jié)構(gòu)并不理想。 按照常規(guī)辦法[5]， 刪除題項(xiàng)C3 和C1 后， 能抽取3 個(gè)特征根大于1 的共同因素， 解釋方差變異率為62.91%， 三個(gè)因素可重新命名為圖書(shū)館資源與管理、 圖書(shū)館員態(tài)度與服務(wù)、 圖書(shū)館設(shè)備與環(huán)境。 整個(gè)問(wèn)卷的Cronbach α 系數(shù)為0.962， 三因 素 的Cronbach α 值 分 別 為0.940、 0.932、0.866， 見(jiàn)表3。

表3 讀者滿意度問(wèn)卷分析數(shù)據(jù)摘要表

問(wèn)卷分析結(jié)果說(shuō)明， 調(diào)查工具的區(qū)分度、 信度良好， 修正后的結(jié)構(gòu)有效性高。 修正后的結(jié)構(gòu)與施國(guó)洪等[6]最新研究成果CP_LibQUAL 四維結(jié)構(gòu)中的三個(gè)一致。

3 討論

3.1 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

(1)公共圖書(shū)館開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查的終極目標(biāo)首先是保障公眾基本文化權(quán)益， 其次是開(kāi)展科學(xué)研究和提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量， 再次是完成《規(guī)范》 中的任務(wù)， 迎接文化部評(píng)估。 對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，參與調(diào)查是監(jiān)督圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的手段， 同時(shí)也是保障自己基本文化權(quán)益的手段。 只有圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量上去了， 讀者才有可能擁有更好的公共文化服務(wù)。 對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)， 讀者滿意度調(diào)查是一項(xiàng)科學(xué)研究， 也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作， 把業(yè)務(wù)工作當(dāng)成科學(xué)研究來(lái)做， 能為提升服務(wù)質(zhì)量找準(zhǔn)方向。 公共圖書(shū)館應(yīng)從館領(lǐng)導(dǎo)層面強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)工作的意義， 明確目標(biāo)和任務(wù)； 由研究輔導(dǎo)部、 讀者服務(wù)部等部門(mén)協(xié)同完成， 形成完整的數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題揭示報(bào)告， 制定有針對(duì)性的改進(jìn)方案，定期反饋效果， 并建立調(diào)查全過(guò)程的完整檔案資料。

(2)讀者滿意度調(diào)查屬于社會(huì)心理學(xué)的態(tài)度調(diào)查， 具體操作時(shí)， 須嚴(yán)格遵守讀者滿意度調(diào)查的規(guī)范， 這方面筆者前期研究[7]有所述及， 本次實(shí)踐也進(jìn)一步闡述了如何做到明確界定調(diào)查對(duì)象、精確計(jì)算樣本量、 合理選擇抽樣方法、 選用可靠調(diào)查工具、 多方式呈現(xiàn)結(jié)果等， 這些經(jīng)驗(yàn)可供同行在實(shí)踐中參考。

(3)讀者滿意度調(diào)查必須一以貫之。 第一， 這是《規(guī)范》 的要求——圖書(shū)館每年進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查； 第二， 圖書(shū)館要注意調(diào)查任務(wù)承擔(dān)部門(mén)、 承擔(dān)人員的延續(xù)性。 這有利于積累經(jīng)驗(yàn)，改善工作方法， 提高工作效率， 形成高質(zhì)量的報(bào)告； 第三， 調(diào)查工具和標(biāo)準(zhǔn)需要延續(xù)性， 這樣才能縱向比較， 評(píng)價(jià)改進(jìn)措施的效果。 另外， 大型公共圖書(shū)館讀者類型、 服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)深度等遠(yuǎn)比中小型公共圖書(shū)館復(fù)雜， 讀者滿意度調(diào)查工作需要考慮更多因素， 尤其需要注意延續(xù)性。

3.2 調(diào)查工具與LibQUAL+TM 的比較

LibQUAL+TM量表主要在英語(yǔ)母語(yǔ)文化環(huán)境中得到驗(yàn)證和使用， 其結(jié)構(gòu)和指標(biāo)(因素和題項(xiàng))在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的應(yīng)用須深入驗(yàn)證。 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究和實(shí)踐主要是根據(jù)所在館特點(diǎn)對(duì)量表進(jìn)行直接修改——添加或減少指標(biāo)， 這種做法可能導(dǎo)致題項(xiàng)區(qū)分度不夠以及整個(gè)量表有效性不足。

LibQUAL+TM量表參考“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 呈現(xiàn)結(jié)果， 首先是基于讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知， 其次是這種感知能在好與不好或滿意與不滿意尺度上測(cè)量。 少兒館讀者年齡跨度大且低齡化、 讀者類型多樣且分段集中。 低齡化讀者的感知評(píng)判能力有限且不穩(wěn)定， 讓其對(duì)某個(gè)題項(xiàng)的最低忍受程度、 現(xiàn)實(shí)情況和理想預(yù)期做出準(zhǔn)確評(píng)判不符合其認(rèn)識(shí)發(fā)展規(guī)律。 另外， 低齡化讀者注意力持續(xù)時(shí)間短， “ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 需要讀者對(duì)一個(gè)題項(xiàng)做三種評(píng)判， 相當(dāng)于把問(wèn)卷的題項(xiàng)增加了三倍。 如此， 即便是只有20 個(gè)題項(xiàng)的問(wèn)卷， 也相當(dāng)于要完成60 個(gè)題項(xiàng)， 耗時(shí)較多， 這可能影響評(píng)判結(jié)果的真實(shí)性。 所以， 少兒館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不宜應(yīng)用“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 呈現(xiàn)LibQUAL+TM問(wèn)卷結(jié)果， 除非將讀者限定在某個(gè)范圍之內(nèi)。

筆者此次問(wèn)卷設(shè)計(jì)的工具題項(xiàng)區(qū)分度、 可信度和有效性都較好， 讀者能在7 分鐘左右完成問(wèn)卷， 結(jié)果呈現(xiàn)方式選擇平均數(shù)結(jié)合滿意度百分比， 既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求， 又有對(duì)LibQUAL+TM的延續(xù)， 適合在少兒館中廣泛使用。

3.3 不足和展望

本次調(diào)查存在以下不足： (1)抽樣單元選擇沒(méi)有以年度為單位， 僅在8 月和9 月中選取抽樣單元。 由于讀者到館頻率差異大， 這種選擇將擴(kuò)大抽樣誤差。 (2)讀者年齡限定在9 歲及以上， 雖覆蓋大部分讀者， 但未能全面反映讀者滿意度。0- 8 歲兒童該如何進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查， 值得進(jìn)一步研究。 (3)調(diào)查工具的設(shè)計(jì)沒(méi)有嚴(yán)格的訪談和試測(cè)程序， 其結(jié)果只能作為參考。 但如把本次調(diào)查作為一個(gè)試測(cè)， 可以看到該工具是有效的。 后續(xù)研究可在此基礎(chǔ)上結(jié)合CP_LibQUAL 研究成果，利用合理抽樣所得數(shù)據(jù)進(jìn)行問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證分析， 獲得更加有效、 適用面更廣的工具。

[1][7]劉方方，張蓓蓓.公共圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查的科學(xué)性研究[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013（9）：66-68.

[2] 圖書(shū)館讀者調(diào)查表[EB/OL].[2013-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141120.

[3]吳冬曼，趙熊，解春偉，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006（1）：49-52.

[4][5]向李娟，劉方方.圖書(shū)館館員心理工作環(huán)境測(cè)量問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2013，57（12）：77-81.

[6]施國(guó)洪，陳潔，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建研究[J].圖書(shū)館論壇，2014（2）：7-14.