摘要：目的 運用\"品管圈\"管理方法，探討\"品管圈\"活動在提高急診護理質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法 在2013年1月～6月中隨機選取急診患者120例，對患者或家屬發(fā)放急診護理工作滿意度調(diào)查問卷；在2013年7月～12月成立\"急診科護理品管圈\"組織，對急診科護理質(zhì)量不滿意的原因進行分析，制定相應(yīng)的整改措施并組織實施、干預(yù)，同時在7月～12月份中再次隨機選取急診患者120例，對患者或家屬發(fā)放急診護理工作滿意度調(diào)查問卷；比較品管圈活動實施前后患者對急診護理質(zhì)量的效果。結(jié)果 \"品管圈\"活動開展前患者對急診護理的滿意度為78.45%，品管圈活動開展后滿意度提高到94.29%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；同時品管圈活動提升了護士自我管理意識和崗位責任感，護士的溝通與協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、責任心、自信心、積極性、和諧度、執(zhí)行力、愉悅感、對質(zhì)量改善方法的認識等得到了明顯提高，增強了科室團隊的凝聚力、團隊精神，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，提高了工作效率和護理質(zhì)量。結(jié)論 \"品管圈\"活動在提高急診科護理質(zhì)量方面取得了很好的效果，提高了患者對急診護理的滿意度，效果顯著，值得在全院護理中推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：品管圈；急診科護理；應(yīng)用效果

品管圈（Quality control circle QCC）是由工作在同一場所的人群自覺或自發(fā)組成的一個活動團體，通過全員參與、相互合作，采取簡單易行、科學(xué)有效的方法與管理模式對工作場所內(nèi)出現(xiàn)的某一問題而制定改進措施和方法，使其達到預(yù)期目標而進行的一系列活動[1]。我院急診科于2013年將\"品管圈\"管理方法應(yīng)用于急診護理工作中，經(jīng)過全體圈員的共同努力，取得了良好的效果?，F(xiàn)將\"品管圈\"活動在急診科護理工作中應(yīng)用的方法和效果進行總結(jié)，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 于2013年1月～6月隨機選取在急診科就診的120例患者（作為對照組），其中男性62例，女性58例，年齡14～86歲（因小于14歲的急診患者在兒科就診），平均年齡（43.56±9.68）歲，心血管疾病患者24例，腦血管疾病患者21例，呼吸系統(tǒng)疾病患者25例，消化系統(tǒng)疾病患者19例，中毒患者14例，其他疾病患者17例；同時發(fā)放患者對急診護理工作滿意度調(diào)查問卷（自行設(shè)計的問卷調(diào)查表），發(fā)放120份，收回120份。于2013年7月～12月再次隨機選取在急診科就診的120例患者（作為觀察組），其中男性61例，女性59例，年齡41～84歲，平均年齡（41.37±10.79）歲，心血管疾病患者23例，腦血管疾病患者23例，呼吸系統(tǒng)疾病患者26例，消化系統(tǒng)疾病患者17例，中毒患者16例，其他疾病患者15例；同時發(fā)放患者對急診護理工作滿意度調(diào)查問卷（與對照組同一份問卷），發(fā)放120份，收回120份。兩組患者在性別、年齡及疾病種類上無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1建立\"品管圈\"小組 針對品管圈活動開展前患者對急診護理工作中存在的不滿意之處，通過QCC活動加以改進、完善、提高。首先護士長向大家介紹了品管圈活動的意義、方法、規(guī)則、步驟。2013年7月由急診科護士長及全科護士組成\"品管圈\"小組，圈員包括1名副主任護師、4名主管護師、4名護師、6名護士組成。經(jīng)過大家無記名投票選舉護士長為圈長，圈名為\"齊心協(xié)力\"圈。運用QC-Story手法選定以問題解決型的方法召開圈會，每周組織全體圈員召開圈會1次，1h/次，活動時間為6個月。按品管圈活動步驟開展活動。

1.2.2主題選定 由圈員集思廣益，各抒己見，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，從不同角度、不同方位提出了幾個活動主題，最后結(jié)合急診科護理工作特點，爭取大家意見，運用共識標準法確立以\"提高急診科護理工作質(zhì)量\"為活動主題。

1.2.3活動計劃擬定 制定品管圈活動計劃表，對活動時間進行統(tǒng)籌計劃，以保證\"齊心協(xié)力\"圈活動按計劃開展活動。

1.2.4特性要因分析（魚骨圖） 所有圈員一同分析患者對急診護理工作不滿意可能存在的原因，主動尋找自己在工作中存在的問題與不足，制作析因圖。運用魚骨圖查找原因，找出急診護理工作不滿意的原因，主要包括以下幾個方面，護理人員方面（內(nèi)在因素）主要包括：責任心不強、扎針技術(shù)差、護士專業(yè)知識匱乏、工作經(jīng)驗不足、護士主動服務(wù)意識差、護士積極性不高、溝通技巧差；管理機制方面：長期形成的不良護理習(xí)慣、無反饋機制、工作任務(wù)重、護理人員配備不足、低年資護士?？婆嘤?xùn)不完善；外在方面因素：患者或家屬對護理工作要求太高和患者或家屬就診心情急，對護士采取的護理措施不是很了解。

1.2.5評價指標 自行設(shè)計滿意度調(diào)查問卷表，讓患者或家屬無記名評價（滿意或不滿意），評價內(nèi)容主要包括：護士服務(wù)態(tài)度、護士責任心、護士扎針技術(shù)、護士溝通能力、工作方法是否失當、工作時間閑聊、搶救室環(huán)境臟亂差、缺乏有效應(yīng)急準備。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 所有需要統(tǒng)計處理的數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計處理、分析，本文計數(shù)資料以例數(shù)或者百分比（%）表示，并采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1有形成果評價 患者或家屬對急診護理工作滿意度情況，未實施\"品管圈\"活動之前患者的滿意度為78.45%，實施\"品管圈\"活動之后患者的滿意度為94.29%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.78，P<0.05）。見表1。

2.2無形成果評價 通過圈員以自評方式進行評分，主要包括：圈員的溝通與協(xié)調(diào)能力、責任心、積極性、團隊精神、愉悅感、團隊凝聚力、協(xié)調(diào)性、執(zhí)行力、解決問題能力、自信心、和諧度、對質(zhì)量改善方法12項內(nèi)容進行打分，每項每人最高5分，最低1分，總分75分，得出活動成長值，通過正負向來評價無形成果，見表2。

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)患者對急診護理工作不滿意的主要因素有：護士的責任心不強、護士服務(wù)態(tài)度差、護士扎針技術(shù)不嫻熟、與患者（或家屬）溝通缺乏耐心。從而導(dǎo)致品管圈活動前患者（或家屬）對急診護理的滿意度為78.45%，通過開展品管圈活動，所有圈員查找自己在工作中的不足、問題，各抒己見，獻言獻策，通過加強對全體圈員的崗位職責的教育，增強了護士們對工作責任認識；通過借鑒其他醫(yī)院因服務(wù)態(tài)度不好而被投訴的案例，邀請專業(yè)人士對所有護士進行禮儀培訓(xùn)，提高了急診護理服務(wù)態(tài)度；加強對護理操作技能的培訓(xùn)力度，加強對溝通技巧的培訓(xùn)。通過開展品管圈活動后，患者（或家屬）對急診護理的滿意度提高到94.29%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.78，P<0.05）。品管圈管理通過科學(xué)的方法找出并確定護理工作中存在的主要問題，有針對性地解決這些問題，能有效地滿足患者的需求，提高患者對護理工作的滿意度[2]。

本組資料顯示，通過開展品管圈活動后，護士與患者（或家屬）之間以及護士和護士之間的溝通與協(xié)調(diào)能力明顯提高，考慮與護士定期組織召開圈會有關(guān)，通過召開圈會，大家坐在一起討論分析問題，總結(jié)、交流經(jīng)驗，減少了因溝通不足、不到位而產(chǎn)生患者家屬對護理工作的不滿意，增加同事之間工作愉快感、團隊精神、團隊凝聚力、協(xié)調(diào)性；由于我院急救中心的急診患者較多，再加上\"120\"急救車送來的急救患者，針對護士工作強度大，護理人員配備不足這一問題，所有圈員共同協(xié)商決定，依據(jù)急診患者高峰期的不同，調(diào)整班次的值班人員數(shù)量。\"品管圈\"活動的精神就是全員自動、自發(fā)地參與活動，全員發(fā)言、全員分擔的體制，所有圈員即使一線工作者又是其他圈員的領(lǐng)導(dǎo)者，每位護士主動尋找問題，解決問題。護士能積極參與問題原因分析，制定整改措施并實施，使有被尊重、被認可、自我實現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)了工作熱情[3]。我科開展品管圈活動后，所有護士在發(fā)現(xiàn)問題的能力、解決問題的能力都有一定程度的提高，所有護士對工作的責任心、積極性、執(zhí)行力、自信心、自覺性都有很大程度的提高，提高了所有護士的工作積極性，增強了急診科護理工作團隊精神和凝聚力，這一點與國內(nèi)牟寶華報道一致[4]。

品管圈活動可以有效提高急診科護理質(zhì)量，提高患者對急診護理的滿意度，同時提升了護士自我管理意識和崗位責任感，護士的溝通與協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、責任心、自信心、積極性、和諧度、團隊精神、愉悅感、對質(zhì)量改善方法的認識等得到了明顯提高，增強了科室團隊的凝聚力、執(zhí)行力，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，提高了工作效率，值得在全院其他科室推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]劉庭芳，劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：1-3.

[2]趙應(yīng)蘭，鄧開琴，鄒昌蘭，等.品管圈管理在護理質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].黑龍江醫(yī)學(xué)，2013，37（7）：646-647.

[3]葉妙滿.參與管理模式在科室護理質(zhì)量控制中的應(yīng)用及體會[J].護理與健康，2010，9（2）：160-161.

[4]牟寶華，祝志梅，葛孟華.品管圈活動在我院護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（4）：286-288.

編輯/哈濤