摘 要:隨著我國旅游業(yè)經(jīng)濟的快速發(fā)展,旅游顯性投訴數(shù)量不斷增多,而另一方面隱形投訴也不斷增加,社會對于旅游投訴處理的時效評價不高。本文從制度層面分析了旅游投訴制度的現(xiàn)行效果和缺陷,并提出幾點思考,不斷完善旅游投訴制度是真正規(guī)范旅游行業(yè)的必要渠道之一,才能以發(fā)展的旅游行業(yè)法律法規(guī)來適應(yīng)和推動發(fā)展的旅游業(yè)經(jīng)濟。
關(guān)鍵詞:旅游投訴;制度;評述
旅游投訴制度是我國旅游活動中相對完善的一項法律制度。我國目前主要的旅游投訴制度主要有2013年頒布的《旅游法》、2010年頒布的《旅游投訴處理辦法》,其他的相關(guān)旅游投訴制度主要體現(xiàn)在《旅行社條例》(2009)、《導游人員管理條例》(1999)、《中國公民出國旅游管理辦法》(2002)有關(guān)條款。這些法規(guī)在解決旅游爭議和維護旅游者合法權(quán)益等多方面都在發(fā)揮了一定的積極作用,但是在實際解決旅游投訴過程中,依然存在許多法律法規(guī)不夠用不適用的情況。本文主要依據(jù)這些制度對我國的旅游投訴制度進行評述。
1 旅游投訴現(xiàn)狀
根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2013年全國旅游投訴情況通報》,2013年全國各級旅游主管部門執(zhí)法機構(gòu)受理各類旅游投訴案件共11369件,立案調(diào)查的案件有9924件,而這些案件的結(jié)案率為82.97%。從投訴和處理情況看,目前我國旅游投訴制度的執(zhí)法情況是遠遠不能適應(yīng)我國目前快速發(fā)展的旅游業(yè)。如果不重視對旅游者的投訴處理和權(quán)益保護,導致旅游者產(chǎn)生的不信任感將使得我國旅游行業(yè)產(chǎn)生誠信危機和行業(yè)危機。這種狀況需要從旅游投訴制度上進行根本性的解決。
2 我國目前旅游投訴制度現(xiàn)狀評述
2.1 專項立法不足 首先,對旅游消費者權(quán)益保護缺乏專項立法對其進行專項規(guī)定,普遍引用的《消費者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責任法》適用性不強,由于旅游行業(yè)的“生產(chǎn)與消費同步”特殊行業(yè)特點,常常會出現(xiàn)某些旅游消費者權(quán)益無法得到有效保護的情形。其次,缺乏針對旅游合同的專項立法。旅游活動的特殊性決定了在處理因旅游合同引發(fā)的糾紛時,法律規(guī)則的適用較為復雜,沒有適用法規(guī)則影響合同雙方利益的保護。再次,缺乏旅游行業(yè)的精神賠償專項立法。旅游者的精神享受是衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標之一。所以當旅游者被精神傷害時,精神損害賠償是必要的,但目前關(guān)于這一塊的立法幾乎是空白的。
2.2 法律賦予的旅游執(zhí)法主體權(quán)威性不足 目前旅游主管部門的執(zhí)法主體主要是旅游質(zhì)量監(jiān)督所或者旅游投訴中心。而這些機構(gòu)的執(zhí)法人員執(zhí)法依據(jù)只有《旅游管理條例》或者《旅游投訴管理條例》等有限的法規(guī),這些法規(guī)的權(quán)威不足,不足以與公安部門、衛(wèi)生部門、工商部門相提并論,執(zhí)法過程中往往只能配合這些部門工作,處于配角地位。旅游部門本身的執(zhí)法權(quán)威性一直受人質(zhì)疑。
2.3 在制度層面缺乏規(guī)范的投訴處理機制 旅游糾紛出現(xiàn)時,受理旅游糾紛申訴的機構(gòu)主要有消費者協(xié)會或者是旅游主管部門下設(shè)的申訴機構(gòu)。由于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)與消費同步的特點而使得旅游投訴案件的時效性很強,消協(xié)部門的處理往往只是隔靴搔癢,無法真正的整頓當前旅游市場的混亂現(xiàn)狀。投訴主體往往就不能明確到底向哪個部門投訴才能得到保障,則是源于在制度層面上沒有對投訴處理機制進行規(guī)范。
2.4 關(guān)于旅游購物的投訴制度重視不足 目前國內(nèi)針對旅游購物商店的專項立法和法規(guī)非常之少,在處理旅游購物商店與旅游消費者之間的糾紛往往依據(jù)民事法律來處理,而這些民事法律法規(guī)無法涵蓋旅游購物商店關(guān)于強迫購物的種種具體情況,有些糾紛的處理依然無法可依。
2.5 旅游投訴公示制度的懲戒力度不夠 每年旅游局公布的只是投訴總體情況,或者是一些典型案例,不能及時將那些侵害旅游者權(quán)益的不法經(jīng)營者曝光,對于日常的旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營活動也不能起到威懾的作用。
3 關(guān)于完善旅游投訴制度的幾點思考
如果旅游消費者沒有法律程序,而是通過各種途徑向政府機構(gòu)或團體申訴要求解決,不但損害旅游者的權(quán)益,影響旅游質(zhì)量,而且不利市場秩序的良好發(fā)展。加強旅游投訴制度的建設(shè)才是有效解決旅游糾紛和保護旅游者權(quán)益的必要途徑。
3.1 建議專項立法《旅游消費者權(quán)益保護法》 由于旅游活動生產(chǎn)與消費同步的特點,旅游消費者投訴糾紛時,其投訴時效、投訴程序使得其尋求的保護機制是有別于一般消費者的。通過旅游消費者權(quán)益保護的專項立法制定相應(yīng)的解決機制和救濟程序則是保障旅游消費者權(quán)益的基礎(chǔ)。
3.2 建議制定《旅游合同立法》 目前旅游業(yè)沒有一個合同范本,能夠作為旅游交易中所普遍使用的模板,旅游者與旅行社對旅游契約條款內(nèi)容認知也難免產(chǎn)生差異。出臺一部真正針對旅游消費糾紛的法律即《旅游合同法》,不僅可以避免一些糾紛爭論,也能使其成為消費者快速而有效的維權(quán)渠道。此外,鑒于精神消費是旅游消費的重要內(nèi)容,建議將精神賠償列入合同法,加強對精神權(quán)益的保護將有利于旅游行業(yè)的規(guī)范。
3.3 完善對旅游購物商店投訴處理的規(guī)則 盡快出臺關(guān)于旅游購物商店的旅游投訴專項立法,針對性更細致,涉及面更廣泛,對消費者和旅游購物商店在購物時的權(quán)利和義務(wù)等作出明確規(guī)定,對旅游購物引起的糾紛處理機制的具體化和專門化,有利于消費者的利益得到有效保護。
3.4 建立專職投訴處理機構(gòu)和旅游糾紛申訴程序規(guī)范 由于旅游服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)特性和時效性,應(yīng)該設(shè)立“旅游投訴處理中心”,其職能應(yīng)該兼具消費者協(xié)會的維權(quán)職能和旅游主管部門的行政職能。同時要針對制定更為合理的旅游糾紛申訴程序規(guī)范,建立“分級處理制度”和“跨地區(qū)聯(lián)動處理”機制,建立統(tǒng)一的投訴舉報平臺和統(tǒng)一的投訴熱線。加強全國旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè),實現(xiàn)旅游投訴組織實施、協(xié)調(diào)處理、督辦落實和信息發(fā)布的工作合力。
3.5 制定《旅游投訴公布制度》 設(shè)立《旅游投訴公布制度》,建立關(guān)于旅游企業(yè)和旅游業(yè)從業(yè)人員的誠信機制,利用輿論和媒體的力量,定期公布所有糾紛投訴案例和反饋情況,制定相關(guān)管理規(guī)范和配套規(guī)定。從監(jiān)督機制上引導旅游企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,杜絕其不合理行為。
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作者簡介:
范麗娟,撫州職業(yè)技術(shù)學院生態(tài)旅游系,講師。