基于護理結(jié)局理論的護理滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

牛洪艷，張宏晨，倪靜玉，張玲，張韡，徐靜娟，談敏娟

摘要:[目的]初步構(gòu)建一套較為科學(xué)、全面、客觀的護理滿意度評價指標(biāo)體系。[方法]采用專家咨詢法進行指標(biāo)的篩選并確定權(quán)重,建立護理滿意度評價指標(biāo)體系。[結(jié)果]19名專家完成兩輪函詢,問卷回收率分別為91.7%、86.4%,專家權(quán)威系數(shù)分別為0.803，0.837,一級指標(biāo)協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.355，0.394(P<0.001)。經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了包括一級指標(biāo)4項、二級指標(biāo)26項的護理滿意度評價指標(biāo)體系。[結(jié)論]構(gòu)建的護理滿意度評價指標(biāo)體系具有較好的科學(xué)性和可靠性,為護理管理者評價護理質(zhì)量提供了方法和依據(jù)。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量指標(biāo);護理滿意度;護理結(jié)局

中圖分類號：R197.323

基金項目2013常州市衛(wèi)生局指導(dǎo)性項目，編號：WZ201306。

作者簡介牛洪艷，主管護師，碩士研究生,單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學(xué)附屬第三醫(yī)院)；張宏晨單位：710032，中國人民解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)(護理系)；倪靜玉、張玲、徐靜娟、談敏娟單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學(xué)附屬第三醫(yī)院)；張韡單位：473004，南陽理工學(xué)院張仲景國醫(yī)學(xué)院。

收稿日期:(2015-03-20;修回日期:2015-11-15)

Construction of nursing satisfaction evaluation index system based on nursing outcome theory

Niu Hongyan,Zhang Hongchen，Ni Jingyu，et al(Changzhou First People’s Hospital of Jiangsu Province,Jiangsu 213003 China)

AbstractObjective：To establish a sery of scientific,comprehensive and objective nursing satisfaction evaluation index system.Methods:The expert consultation method was used for screening the indexes and determining the weight of the indexes,and then to establish the nursing satisfaction evaluation index system.Results:A total of 19 experts completed two rounds of letter consultation,and the recovery rate of questionnaire was respectively 91.7% and 86.4%,the authority coefficient of experts was respectively 0.803 and 0.837,primary index coordination coefficient was respectively 0.355 and 0.394(P<0.001).After two rounds of expert letter consultation,the nursing satisfaction evaluation index system was identified including 4 primary indexes and 26 secondary indexes.Conclusion:The formed nursing satisfaction evaluation index system has better scientificity and reliability,and has provided a method and basis for the nursing manager evaluating nursing quality.

Key wordsquality index;nursing satisfaction;nursing outcome

護理滿意度是病人對護理工作的整體評價,體現(xiàn)護理專業(yè)價值,是發(fā)現(xiàn)臨床護理工作中存在問題、提高護理質(zhì)量的一種有效方法[1]。雖然目前針對病人滿意度的研究較多,但主要是關(guān)于醫(yī)療整體滿意度的評價,而且多數(shù)采用自制量表[2,3],不僅不能有效地突出護理工作價值,也很難形成統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn),全面推廣應(yīng)用于其他醫(yī)療機構(gòu)。因此,如何使用科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一的評估工具對護理滿意度進行全面、系統(tǒng)、客觀地評價是護理管理者面臨的迫切問題。護理結(jié)局即護理敏感性病人結(jié)局,指在一個連續(xù)體上測量的對護理措施有反應(yīng)的個體、家庭或社區(qū)的狀態(tài)、行為或感知[4]。護理結(jié)局分類(nursing outcome classification,NOC)研究開始于1991年,由愛荷華大學(xué)研究小組采用定性和定量研究相結(jié)合的方法研制,并對每項護理結(jié)局進行臨床驗證,是北美護理診斷協(xié)會和護理措施分類的一個補充[5,6]。NOC理論是關(guān)于護理措施實施效果的評價理論,能夠客觀地評價護理質(zhì)量,體現(xiàn)護理專業(yè)價值,被越來越多地應(yīng)用于臨床護理、社區(qū)護理、護理教育及科研工作中[7]。本研究基于此理論,通過文獻檢索法、專家函詢法進行護理滿意度指標(biāo)體系的初步構(gòu)建,為客觀、全面、科學(xué)地評價臨床護理質(zhì)量提供方法和依據(jù)。

1對象與方法

1.1專家的選擇本研究選取來自臨床護理、護理管理、醫(yī)院質(zhì)量管理3個領(lǐng)域的專家作為函詢對象。函詢專家納入標(biāo)準(zhǔn):①具有本科及以上學(xué)歷,中級及以上職稱;②在三級醫(yī)院從事臨床護理工作或護理管理工作5年及以上;③愿意參與本研究。有19名專家完成兩輪函詢,基本情況:年齡28歲～50歲(34.32歲±4.91歲);護理工作年限5年～30年(12.00年±6.13年);護理管理工作年限0年～12年(3.37年±3.08年);職稱主管護師16人(84.2%),副主任護師3人(15.8%);職務(wù)護士6人(31.6%),護士長12人(63.2%),護理部主任1人(5.3%);學(xué)歷本科9人(47.4%),碩士研究生10人(52.6%)。

1.2研究方法

1.2.1指標(biāo)的初步擬定通過查閱國內(nèi)外護理滿意度評價指標(biāo)的文獻資料、護理結(jié)局中顧客滿意度結(jié)局指標(biāo),并結(jié)合國內(nèi)護理滿意度評價特性,由4名專家根據(jù)指標(biāo)制定的原則,對指標(biāo)的命名、分類討論分析,初步擬定出護理滿意度評價一級指標(biāo)4項,即病房環(huán)境、護理技術(shù)、健康教育、護患溝通,二級指標(biāo)32項。

1.2.2問卷的發(fā)放與回收為保證函詢問卷質(zhì)量,增加調(diào)查可行性,選取5名專家進行預(yù)調(diào)查,并根據(jù)專家意見對問卷進一步修改、完善,形成第1輪專家函詢問卷。包含前言,專家基本情況調(diào)查表及護理滿意度一級、二級指標(biāo)重要性評價表3部分。 本研究采用電子郵件的形式發(fā)放函詢問卷,經(jīng)過兩輪函詢后,專家意見出現(xiàn)較好的集中趨勢則停止。第1輪函詢結(jié)束后,通過對函詢結(jié)果、專家意見的整理與分析,對部分指標(biāo)進行了修改。第2輪函詢對上輪函詢結(jié)果進行反饋,進一步咨詢專家對指標(biāo)的意見。

1.2.3指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)以指標(biāo)重要性賦值均數(shù)>3.50分、滿分比>20%且變異系數(shù)<20%為標(biāo)準(zhǔn)[8,9],并結(jié)合專家意見、專業(yè)特點和統(tǒng)計結(jié)果進行指標(biāo)的篩選。

1.2.4統(tǒng)計學(xué)方法利用Excel 2007、SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計分析。計算各條目的算術(shù)平均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)、權(quán)重及各級指標(biāo)的肯德爾和諧系數(shù)并對其進行顯著性檢驗。

2結(jié)果

2.1專家的積極性及權(quán)威程度兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),第2輪中有4名(21.1%)。專家的權(quán)威程度用權(quán)威系數(shù)(Cr)表示,是專家熟悉系數(shù)(Cs)和判斷系數(shù)(Ca)的算術(shù)平均值,兩輪函詢中專家的權(quán)威系數(shù)分別為0.803，0.837。見表1。

2.2專家意見的集中程度用指標(biāo)條目重要性評分的算術(shù)均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)描述。第1輪函詢結(jié)果顯示全部指標(biāo)重要性評分均數(shù)3.64分～4.77分,滿分比10.5%～89.5%,變異系數(shù)9.6%～31.2%,第2輪函詢評分均3.84分～4.95分,滿分比13.6%～81.8%,變異系數(shù)4.6%～21.5%。根據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)刪除二級指標(biāo)6項,修改3項。

2.3專家意見的協(xié)調(diào)程度計算肯德爾和諧系數(shù)(W)并對其顯著性檢驗,判斷專家對全部指標(biāo)重要性評分的一致程度。兩輪函詢專家一級指標(biāo)W值分別為0.355，0.394,二級指標(biāo)W值分別為0.244，0.262,均為P<0.001,表明評分較一致的結(jié)果可信。

2.4指標(biāo)權(quán)重經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了護理滿意度評價指標(biāo)體系,包括一級指標(biāo)4項和二級指標(biāo)26項,各指標(biāo)權(quán)重見表2。

表2　護理滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重

3討論

3.1函詢結(jié)果的可靠性專家函詢法可信與否的關(guān)鍵在于函詢專家的選擇[10]。本研究選取從事臨床護理或護理管理5年以上專家19名,年齡(34.32±4.91)歲,均為中級以上職稱,護士長12人(63.2%),研究生學(xué)歷10人(52.6%)?？梢娝x專家多為從事臨床一線的護理管理人員,且具有較高的學(xué)歷層次,對臨床護理質(zhì)量評價有較深的理論認(rèn)識及實踐經(jīng)驗,具有較好的代表性及權(quán)威性。

問卷回收率是判斷專家積極程度的指標(biāo),本研究兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),表明專家對本研究具有較高的積極性。Cr是判斷專家代表性和權(quán)威性的量性指標(biāo),一般認(rèn)為專家權(quán)威系數(shù)Cr≥0.70為可接受范圍[10]。本研究中兩輪函詢中專家的Cr分別為0.803，0.837,表明所選專家具有較高的權(quán)威性,對指標(biāo)預(yù)測的精確度較高。經(jīng)過兩輪咨詢,專家對指標(biāo)評價趨于一致,結(jié)果可信。

3.2指標(biāo)體系及權(quán)重本研究確定的指標(biāo)體系涵蓋了病房環(huán)境、護理技術(shù)、健康教育及護患溝通4個一級指標(biāo),這與繩宇等[11]研究結(jié)果相似。一級指標(biāo)權(quán)重依次為護患溝通、健康教育、護理技術(shù)、病房環(huán)境,護患溝通及健康教育權(quán)重較高,表明此兩項對于護理滿意度評價尤其重要。隨著病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高,希望得到醫(yī)務(wù)人員更多地尊重和理解,越來越重視維護自身權(quán)益,對疾病、治療及康復(fù)相關(guān)信息需求較高。因此,護患之間良好的溝通及有效的健康教育成為護理滿意度評價的重要方面,提示護理管理者應(yīng)注重對護士溝通方法及技巧的培訓(xùn),提升護理滿意度。

本研究一級指標(biāo)病房環(huán)境最終確定5項二級指標(biāo):環(huán)境整潔、噪聲的控制、使用保護設(shè)施、入院時介紹環(huán)境、警示標(biāo)志明顯;權(quán)重較高的指標(biāo)依次為環(huán)境整潔、入院時介紹環(huán)境、使用保護設(shè)施。以往研究認(rèn)為病人對病房環(huán)境要求較高[12],住院病人護理需求調(diào)查中96%以上病人把環(huán)境與病床設(shè)施放在首位[13]?？梢?護理人員應(yīng)加強病房環(huán)境的日常管理工作,為病人提供整潔舒適的環(huán)境。護理技術(shù)二級指標(biāo)包括及時滿足合理需要、規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受等11項,其中及時滿足病人合理需求與技術(shù)操作規(guī)范權(quán)重最高,均為0.100,其次為規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受,均為0.093,與繩宇等[11，14]研究結(jié)果相似。以病人為中心的整體護理模式不僅要求護士具有規(guī)范的操作技術(shù),同時需要考慮病人感受,及時滿足合理需求,才能真正提高護理滿意度。健康教育二級指標(biāo)3項:解釋疾病和護理信息、解釋檢查信息及解釋藥物相關(guān)信息,解釋疾病和護理信息權(quán)重最高。目前,病人對疾病相關(guān)信息需求越來越高,提示護理人員應(yīng)注重疾病相關(guān)知識的健康教育,尤其對文化程度較高病人,應(yīng)采取多種健康教育形式,滿足病人需求。護患溝通二級指標(biāo)6項:自我介紹、表現(xiàn)出尊重、傾聽病人訴說、確認(rèn)理解信息、保密原則及提供一致的信息,其中表現(xiàn)出尊重及提供一致的信息權(quán)重最高,均為0.151。臨床護理工作的服務(wù)對象是病人,與病人之間的溝通貫穿在整個醫(yī)療護理工作中,本研究中溝通是護理滿意度權(quán)重最高的指標(biāo),表明其是護理工作的重要內(nèi)容。良好的溝通是提升護理滿意度的重要基礎(chǔ),只有護理人員表現(xiàn)出尊重,為病人提供準(zhǔn)確一致的信息,才能得到病人的信任,建立良好的護病人關(guān)系,從而促進護理質(zhì)量的提高。

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(本文編輯孫玉梅)