任靜

[摘 要]把現(xiàn)場用戶作為服務(wù)環(huán)境的一部分是研究圖書館感知服務(wù)質(zhì)量一種新的視角，這種服務(wù)環(huán)境中的用戶不當(dāng)行為會(huì)嚴(yán)重影響其他用戶的服務(wù)感受。基于新視角理念，歸納出其他用戶圖書館感知服務(wù)質(zhì)量在用戶不當(dāng)行為事件中變化的三個(gè)階段：補(bǔ)救過程、處理結(jié)果以及最終總結(jié)。分析了三個(gè)階段中現(xiàn)場其他用戶感知服務(wù)質(zhì)量的不同變化，并提出圖書館應(yīng)該從前期預(yù)防和過程控制兩個(gè)角度來制定管理措施，降低不當(dāng)行為事件帶來的影響。

[關(guān)鍵詞]不當(dāng)行為；感知服務(wù)質(zhì)量；補(bǔ)救反應(yīng)

[中圖分類號]G252.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號]1005-6041（2015）06-0005-04

1 引 言

“讀者第一，用戶至上”一直是圖書館的服務(wù)理念，特別是感知服務(wù)質(zhì)量理論引入圖書館后，更是把用戶的服務(wù)體驗(yàn)作為圖書館服務(wù)績效評估的重要指標(biāo)。但長期以來，圖書館對感知服務(wù)質(zhì)量的研究大多從服務(wù)提供者的角度去考慮用戶感受，并且研究多集中于圖書館和用戶所構(gòu)成的二維空間，而忽略了用戶不僅處于圖書館提供的服務(wù)環(huán)境，還處于同屬用戶所構(gòu)成的消費(fèi)者群體環(huán)境。特別是一些用戶不當(dāng)?shù)男袨椋茐牧藞D書館服務(wù)環(huán)境，更擾亂了現(xiàn)場其他用戶正常的服務(wù)體驗(yàn)。

2 圖書館用戶不當(dāng)行為及影響

2.1 圖書館用戶不當(dāng)行為

用戶不當(dāng)行為，是指用戶或顧客不遵守消費(fèi)情境中大部分消費(fèi)者可接受的行為規(guī)范，破壞正常的消費(fèi)秩序，且會(huì)直接影響企業(yè)員工的工作狀態(tài)以及現(xiàn)場其他用戶或顧客的情感反應(yīng)和消費(fèi)體驗(yàn)的行為[1]。不當(dāng)行為的種類很多，其共同點(diǎn)是違背服務(wù)提供方的期望、公認(rèn)的社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。對于文化服務(wù)行業(yè)的圖書館來說，比較典型的用戶不當(dāng)行為包括：占座、制造噪聲、吸煙、攜帶有異味食品、吃喝東西、隨地吐痰、盜竊、爭執(zhí)、亂放書籍、破壞書籍或設(shè)施等。

2.2 用戶不當(dāng)行為的影響

圖書館用戶在接受服務(wù)過程中，既要和館員接觸，還需要與其他用戶分享同一服務(wù)空間、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)設(shè)施。因此用戶不當(dāng)行為的出發(fā)點(diǎn)無論是否有意，都會(huì)給現(xiàn)場其他用戶、一線館員和圖書館帶來影響。

2.2.1 對其他用戶的影響。用戶不當(dāng)行為會(huì)破壞其他用戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受，甚者還可能威脅到現(xiàn)場他人的人身安全，造成時(shí)間或經(jīng)濟(jì)損失，引起抱怨、痛斥、模仿，使不當(dāng)行為傳播與蔓延[2]。服務(wù)場面由一個(gè)問題用戶變?yōu)槎鄠€(gè)問題用戶，導(dǎo)致圖書館用戶大量流失。

2.2.2 對一線館員的影響。館員在面對不當(dāng)行為，尤其是爭執(zhí)型不當(dāng)行為時(shí)，既要快速克服情緒波動(dòng)，又要引導(dǎo)或勸誡用戶遵守圖書館的行為規(guī)范，甚至對不合作的用戶進(jìn)行合理管制。這樣不但增加了工作量，還會(huì)給館員增加心理壓力和挫敗感，影響服務(wù)士氣，長期處于這種環(huán)境下，個(gè)別館員容易產(chǎn)生離職意向。

2.2.3 對圖書館的影響。由于用戶的不當(dāng)行為會(huì)對其他用戶的服務(wù)體驗(yàn)造成干擾或破壞，他們會(huì)歸因于圖書館服務(wù)定位或現(xiàn)場管理能力不足。對圖書館服務(wù)環(huán)境不滿意，進(jìn)而放棄接受圖書館的服務(wù)，并對圖書館形成一個(gè)負(fù)面口碑傳播。

3 圖書館感知服務(wù)質(zhì)量

3.1 感知服務(wù)質(zhì)量定義

1982年芬蘭營銷學(xué)家格羅魯斯對顧客感受和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，提出了用戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念。指出服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于用戶親身體驗(yàn)與前期期望比較的結(jié)果。體驗(yàn)感受等于或者高于期望值，用戶感受滿意；低于期望值的體驗(yàn)感受則讓用戶感知服務(wù)質(zhì)量降低。

用戶感知服務(wù)質(zhì)量具有比較性和主觀性，企業(yè)的口碑、宣傳介紹等都會(huì)對用戶的期望值產(chǎn)生影響。體驗(yàn)過程中，不同的用戶會(huì)有不同的主觀判斷。所以對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不能簡單地通過客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，即除了依賴服務(wù)的結(jié)果，還依賴于用戶在接受服務(wù)過程中的體驗(yàn)，顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)者[3]。

3.2 圖書館感知服務(wù)質(zhì)量

感知服務(wù)質(zhì)量的概念引入圖書館界后，許多學(xué)者進(jìn)行了研究和行業(yè)化實(shí)踐探索，并對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量定義基本達(dá)成共識：用戶對圖書館服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感知質(zhì)量的差異比較，或者說是圖書館服務(wù)提供給用戶服務(wù)期望的滿足程度。目前圖書館服務(wù)質(zhì)量基本上都能滿足用戶的需求，但用戶并不一定完全認(rèn)同圖書館的服務(wù)管理。按照感知服務(wù)質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)來說，目前圖書館的技術(shù)質(zhì)量基本完善，但功能質(zhì)量仍有可以改善的空間。

結(jié)合圖書館的特點(diǎn)，感知服務(wù)的影響因子可以歸納為五個(gè)方面[4—5]：1）有形性（Tangible）。圖書館服務(wù)中能被用戶接觸和感知到的有形部分，如書籍、計(jì)算機(jī)、桌椅、書架、館員儀表等。2）可靠性（Reliability）。圖書館能信守承諾，館員也具備準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。3）響應(yīng)性（Responsiveness）。館員提供服務(wù)時(shí)要求專注和快捷，對于速度的需求，已經(jīng)成為評價(jià)優(yōu)良感知服務(wù)質(zhì)量的代號。4）安全性（Assurance）。館員具有解決問題的知識和能力，能讓用戶感到安全，增強(qiáng)對圖書館的信心。5）移情性（Empathy）。有效理解不同用戶的需求，并給予用戶個(gè)性化服務(wù)，使用戶感受唯一性和特殊性。

4 圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的研究維度轉(zhuǎn)變

服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性等特征，所以顧客對于服務(wù)質(zhì)量的感知不僅看重服務(wù)的最后結(jié)果，還關(guān)注服務(wù)的過程?，F(xiàn)有的研究表明，對于影響用戶服務(wù)質(zhì)量的感知因素的研究多集中在功能性質(zhì)量和技術(shù)性質(zhì)量兩方面，體現(xiàn)在用戶、服務(wù)提供者兩個(gè)維度。而現(xiàn)場的其他用戶的行為可以同時(shí)影響服務(wù)提供者和用戶體驗(yàn)。

圖書館是未來綜合性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量好壞，服務(wù)環(huán)境是很大的影響因素。而用戶是服務(wù)環(huán)境中重要的組成部分，是服務(wù)質(zhì)量感知的影響中介。把用戶行為納入分析維度使圖書館的感知服務(wù)質(zhì)量研究更全面、更科學(xué)，如圖1所示。

5 用戶不當(dāng)行為事件對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量影響

圖書館用戶不當(dāng)行為發(fā)生后，現(xiàn)場同屬用戶的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)在事件發(fā)生、服務(wù)補(bǔ)救、處理完畢等不同階段發(fā)生不同的變化。

5.1 補(bǔ)救過程對其他用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響

5.1.1 不當(dāng)行為引發(fā)的補(bǔ)救反應(yīng)。人們的情緒和行為都會(huì)受外部環(huán)境和事件影響。所以用戶不當(dāng)行為引發(fā)服務(wù)失敗情境下，為了修復(fù)感知服務(wù)質(zhì)量，消除用戶負(fù)面體驗(yàn)，需進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)圖書館服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)三種補(bǔ)救反應(yīng)：館員補(bǔ)救、其他用戶補(bǔ)救和共同補(bǔ)救。1）館員補(bǔ)救。出現(xiàn)用戶不當(dāng)行為時(shí)，館員及時(shí)出現(xiàn)，通過語言勸阻或補(bǔ)救行為使用戶主動(dòng)配合館員的溝通和活動(dòng)。2）其他用戶補(bǔ)救。其他用戶及朋友的勸阻，使其產(chǎn)生群體壓力，促使其改正不當(dāng)行為并補(bǔ)救。3）共同補(bǔ)救。館員和其他用戶共同勸阻不當(dāng)行為，并進(jìn)行語言或行為上的補(bǔ)救活動(dòng)，促使有不當(dāng)行為的用戶增強(qiáng)社會(huì)規(guī)范感知。

5.1.2 不同補(bǔ)救反應(yīng)的影響。當(dāng)出現(xiàn)用戶不當(dāng)行為事件初期，三種補(bǔ)救反應(yīng)會(huì)對現(xiàn)場其他用戶服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生不同的影響（如圖2）。1）館員補(bǔ)救，會(huì)使現(xiàn)場其他用戶感知圖書館管理嚴(yán)謹(jǐn)和館員的努力，有利于事件初期提升感知影響五因子中的響應(yīng)性、安全性和移情性。2）其他用戶補(bǔ)救，會(huì)獲得現(xiàn)場用戶的諒解，降低用戶不滿情緒，修復(fù)感知服務(wù)質(zhì)量。但因館員沒及時(shí)出現(xiàn)進(jìn)行勸阻或補(bǔ)救，用戶會(huì)對感知影響五因子中的響應(yīng)性和安全性提出質(zhì)疑。3）若館員與其他用戶共同補(bǔ)救，則可能會(huì)給現(xiàn)場其他用戶帶來驚喜，五因子中的響應(yīng)性、可靠性、安全性以及移情性都會(huì)呈現(xiàn)正向增加，感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)顯著提高，負(fù)面口碑傳播意愿則會(huì)明顯下降。

5.2 補(bǔ)救結(jié)果對用戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響

用戶不當(dāng)行為發(fā)生后，雖然可能出現(xiàn)多種補(bǔ)救反應(yīng)，但是最終只有兩個(gè)結(jié)果：持續(xù)或終止。這兩個(gè)結(jié)果因補(bǔ)救反應(yīng)的過程各異，而對其他用戶感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的影響（如圖3）。1）持續(xù)不當(dāng)行為。雖然服務(wù)失敗是因用戶的不當(dāng)行為造成，但現(xiàn)場其他用戶會(huì)遷怒于圖書館，認(rèn)為圖書館在管理上存在漏洞或監(jiān)管不力，不能營造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，五個(gè)影響因子都會(huì)受牽連而大幅下挫，用戶更可能向他人抱怨和轉(zhuǎn)移到別的文化空間。2）終止或改正不當(dāng)行為。當(dāng)這種結(jié)果出現(xiàn)后，其他用戶對圖書館的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所提高。其中館員和其他用戶共同補(bǔ)救的結(jié)果會(huì)使現(xiàn)場讀者整體滿意度及口碑傳播意愿都明顯高于單獨(dú)一方補(bǔ)救的情境，圖書館也會(huì)獲得更高的服務(wù)評價(jià)。

從上面的分析可以看出，當(dāng)出現(xiàn)讀者不當(dāng)行為的情況時(shí)，館員和其他用戶共同進(jìn)行提示、勸阻等服務(wù)補(bǔ)救，有利于恢復(fù)現(xiàn)場其他用戶的感知服務(wù)質(zhì)量水平。特別是不當(dāng)行為被成功終止或改正，讀者會(huì)認(rèn)為圖書館可以保障一個(gè)舒心、和諧的服務(wù)環(huán)境，并且同其他用戶積極維護(hù)這個(gè)環(huán)境，捍衛(wèi)文化氛圍，讓用戶之間有認(rèn)同感和歸屬感，顯著地提高他們的滿意度和忠誠度，也有利于圖書館口碑的正向宣傳。

5.3 不當(dāng)行為事件總結(jié)對感知服務(wù)質(zhì)量的影響

從上文中可以看出，面對一件因不當(dāng)行為引發(fā)的各方反應(yīng)事件，用戶感知服務(wù)質(zhì)量是隨著事件進(jìn)展而不斷改變的，不同的起因、不同的處理過程、不同的處理結(jié)果都會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量感知。但是當(dāng)事件處理結(jié)束后，其他用戶潛意識仍會(huì)對整個(gè)事件進(jìn)行梳理總結(jié)，這個(gè)總結(jié)的三個(gè)方向?qū)傩詫⒅苯佑绊憟D書館的感知服務(wù)質(zhì)量，形成最終的感知變化，從而影響用戶的忠誠度和滿意度，如圖4所示。

5.3.1 責(zé)任歸屬性。如果用戶把不當(dāng)行為事件的責(zé)任歸因于圖書館服務(wù)欠缺，那么無論最后處理結(jié)果如何，用戶對圖書館的感知服務(wù)質(zhì)量都會(huì)下降；若用戶把責(zé)任歸因于不當(dāng)行為者本身，那么對圖書館不會(huì)出現(xiàn)較高的不滿情緒，感知服務(wù)質(zhì)量因處理結(jié)果出現(xiàn)小范圍波動(dòng)。圖書館能妥善處理事件，則感知服務(wù)質(zhì)量基本不變；未能妥善處理，感知服務(wù)質(zhì)量小幅下降。

5.3.2 偶發(fā)性。從用戶視角來回顧不當(dāng)行為事件，判斷是否是偶爾發(fā)生。當(dāng)用戶認(rèn)為不當(dāng)行為事件經(jīng)常發(fā)生，那么他們會(huì)判斷圖書館服務(wù)不足，缺乏提供穩(wěn)定服務(wù)環(huán)境的能力，感知服務(wù)質(zhì)量的影響因子——安全性和可靠性都會(huì)受到較大負(fù)面影響。當(dāng)用戶認(rèn)為不當(dāng)行為事件是偶爾發(fā)生時(shí)，用戶持相對寬容態(tài)度，感知服務(wù)質(zhì)量不會(huì)受到較大影響。

5.3.3 可控性。判斷不當(dāng)行為事件是否處于圖書館的控制范圍之內(nèi)，也影響著用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)用戶認(rèn)為事件過程中，館員可以快速做出反應(yīng)，并短時(shí)間內(nèi)對事件進(jìn)行有效控制并得當(dāng)處理，那么用戶感知服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性和響應(yīng)性都不會(huì)有太大波動(dòng)。反之，不當(dāng)事件發(fā)生后完全不在館員掌握之中，并且嚴(yán)重影響其他用戶的服務(wù)體驗(yàn)，那么用戶對圖書館的服務(wù)感知會(huì)大幅下降。

6 圖書館的管理對策分析

用戶不當(dāng)行為在任何消費(fèi)型行業(yè)都無法完全避免，并且稍微處理不妥當(dāng)就會(huì)對用戶的感知服務(wù)質(zhì)量有負(fù)面影響。圖書館應(yīng)從預(yù)防和疏導(dǎo)兩個(gè)角度入手，把不當(dāng)行為對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的影響波動(dòng)性降到最低。

6.1 細(xì)化分區(qū)管理

圖書館是公共開放的文化場所，是沒有“圍城”的大學(xué)。它的用戶素質(zhì)不同、性格各異、需求相左，并且還具有較高的流動(dòng)性。為了減少用戶之間的負(fù)面影響和摩擦，增強(qiáng)用戶間的共存和其他用戶在正向口碑傳播[6]，圖書館可以劃分不同的服務(wù)空間。例如以“靜”為主的期刊報(bào)紙閱覽室、自習(xí)室、借閱書庫、電子閱覽室等；以“動(dòng)”為主的創(chuàng)新空間、研討區(qū)、會(huì)議室、展覽廳、體驗(yàn)區(qū)、兒童廳等。通過圖書館服務(wù)區(qū)域細(xì)化，同質(zhì)性高的用戶可以進(jìn)入同一服務(wù)空間，他們對其他用戶行為具有較高的兼容性和容忍度，會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的歸屬感，有利于增強(qiáng)彼此的良性互動(dòng)，提升用戶對圖書館的感知服務(wù)質(zhì)量。

6.2 強(qiáng)化行為規(guī)范管理

圖書館應(yīng)對常見、影響較大的用戶不良行為進(jìn)行梳理，制定明晰的用戶行為規(guī)則和不良行為懲罰措施。通過各種形式進(jìn)行宣傳，提醒用戶注意自己的言行舉止，例如標(biāo)示“請勿吸煙”或“請保持安靜”等標(biāo)語，讓用戶意識到圖書館提供的是一個(gè)舒心的服務(wù)氛圍，以減少用戶不良行為的發(fā)生概率。此外，對于能夠主動(dòng)勸阻不當(dāng)行為并成功制止的現(xiàn)場其他用戶，圖書館可以采取多種形式進(jìn)行鼓勵(lì)，并作為典型大力宣傳。這樣既可以彰顯出圖書館的服務(wù)理念，又可以形成良好的宣傳口碑，正面提升用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。

6.3 提高館員應(yīng)對細(xì)節(jié)管理

一線館員是用戶與圖書館聯(lián)系的重要紐帶，也是用戶感知圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要觀察點(diǎn)。在用戶不當(dāng)行為引起服務(wù)失敗的初期，現(xiàn)場其他用戶不滿情緒比較強(qiáng)烈，感知服務(wù)質(zhì)量下降迅速，館員要第一時(shí)間介入，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施緩解用戶的負(fù)面情緒。在雙方近距離交流過程中，用戶對館員的表情、姿態(tài)和言行更加關(guān)注和敏感，對情緒感染的敏感度更重[7]。館員要把正向情緒作為服務(wù)的一部分，以溫和積極的表達(dá)方式與用戶交流溝通。即使是其他用戶參與補(bǔ)救并成功處理，員工也應(yīng)進(jìn)一步表示感謝與道歉，這樣的補(bǔ)救會(huì)超出補(bǔ)救期望，顯著提升現(xiàn)場圖書館用戶的滿意度和感知服務(wù)質(zhì)量[8]。

7 結(jié) 語

長期以來，圖書館經(jīng)常忽略用戶在接受服務(wù)過程中的相互影響，用戶會(huì)把現(xiàn)場其他用戶不當(dāng)行為帶給自己的影響視為圖書館服務(wù)過程的一部分，這將直接影響用戶的服務(wù)感受。所以圖書館在感知服務(wù)質(zhì)量理論研究上，要開辟交叉領(lǐng)域新的視角，要將以往的分析角度由二維模式變成三維模式，把用戶不當(dāng)行為作為影響因素加以分析。在實(shí)踐管理和服務(wù)上，圖書館仍要把“以人為本，讀者至上”作為服務(wù)宗旨，不斷強(qiáng)化硬軟件建設(shè)，完善服務(wù)環(huán)境，同時(shí)重視用戶交互影響的現(xiàn)象，通過對用戶不當(dāng)行為的前期預(yù)防和過程控制，促使用戶感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，縮小服務(wù)期望值與體驗(yàn)值的差距，從而推動(dòng)用戶對圖書館的感知服務(wù)質(zhì)量全面提升。

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[收稿日期]2015-10-13

[作者簡介]任 靜（1981—），女，館員，碩士，山東省圖書館。