溫日琴

摘要：對醫(yī)院圖書館開展知識服務(wù)績效評估工作的必要性和可行性、現(xiàn)狀和存在問題，以及未來發(fā)展趨勢進行探討。從醫(yī)院圖書館醫(yī)務(wù)工作者、圖書館內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)以及來自第三方評估3個方面提出醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估的設(shè)計依據(jù)，構(gòu)建醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系。并以深圳市第二人民醫(yī)院圖書館為例，對構(gòu)建的評估體系進行應(yīng)用分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；知識服務(wù)；績效評估；三重性

doi：10.3969/J.issn.2095-5707.2015.06.011

進入21世紀(jì)，伴隨著知識經(jīng)濟時代的發(fā)展，醫(yī)院圖書館不斷注入新活力的同時，也面臨著新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)已不能滿足醫(yī)務(wù)工作者個性化的信息需求，醫(yī)院圖書館有必要開展知識服務(wù)，把解決用戶的問題和需求納入服務(wù)的全過程中去。

國內(nèi)圖書館行業(yè)對知識服務(wù)的研究開始于2000年，歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，有了越來越多的研究文獻數(shù)量、越來越多元化發(fā)展的研究主體及逐漸加深的研究層次，雖然對知識服務(wù)績效評估體系的研究日益增多，但總體上處于初組階段。本文構(gòu)建了醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系，以期從理論上提供知識服務(wù)績效評估的依據(jù)，從實踐中優(yōu)化醫(yī)院圖書館的工作流程。并通過分析實際案例，研究醫(yī)院圖書館日常工作中引入激勵機制的迫切性，以促進工作績效的進一步提升，達到給醫(yī)務(wù)工作者提供更好的知識服務(wù)的目的，最大限度地滿足醫(yī)務(wù)工作者的信息需求。

1醫(yī)院圖書館開展知識服務(wù)績效評估工作的必要性和可行性

1.1必要性分析

醫(yī)院圖書館不僅擔(dān)負著醫(yī)院信息化的任務(wù)，同時還是提供社會化信息知識的平臺。廣大醫(yī)務(wù)工作者臨床業(yè)務(wù)繁忙，面對撲面而來的繁雜的信息知識缺乏處理時間。所以醫(yī)院圖書館工作人員應(yīng)在海量的信息中挑選出對臨床和科研有用的信息資源，對信息內(nèi)容進行再加工，提供給醫(yī)務(wù)工作者，這樣可以使他們可以把信息知識應(yīng)用到臨床實踐中，而不是簡單地提供文獻信息以供閱讀。另外，醫(yī)院圖書館為了提高醫(yī)院的軟實力和創(chuàng)新力，為醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療、科研等提供決策，也有必要開展知識服務(wù)。為了使知識服務(wù)工作開展得有實際效果，對知識服務(wù)績效評估工作必須同步大力開展。

1.2可行性分析

現(xiàn)代信息技術(shù)在不斷發(fā)展，圖書館也隨之產(chǎn)生了創(chuàng)新性服務(wù)理念。在圖書館提供的服務(wù)中，知識服務(wù)成為必然的發(fā)展趨勢。在圖書館的數(shù)字化進程中，依托的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，醫(yī)院圖書館已廣泛應(yīng)用文獻檢索數(shù)據(jù)庫等資源。在長期積累中，館藏資源包括紙質(zhì)文獻資源和電子資源等越來越豐富，數(shù)據(jù)資源的愈加完備表示圖書館的館藏資源能提供高質(zhì)量、高權(quán)威性的知識，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)更為深層次的知識，保障知識服務(wù)的順利開展。醫(yī)院圖書館可以針對醫(yī)務(wù)工作者的需求提供知識服務(wù)，從各種顯性和隱性信息中提煉知識，解決醫(yī)務(wù)工作者遇到的各類問題。所以，在開展知識服務(wù)的過程中進行知識服務(wù)績效評估是可行的。

2醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估現(xiàn)狀及存在問題

2.1醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估現(xiàn)狀

經(jīng)過專家學(xué)者們的不懈研究，醫(yī)院圖書館在知識服務(wù)實踐及其績效評估工作中取得了一定的成績。首先，隨著學(xué)科領(lǐng)域的拓寬，知識服務(wù)正在轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、全程化及個性化，服務(wù)模式及績效評估策略的轉(zhuǎn)變，有助于醫(yī)務(wù)工作者對網(wǎng)絡(luò)資源的利用。其次，醫(yī)院圖書館已經(jīng)逐步完善了數(shù)據(jù)庫建設(shè)，數(shù)字化進程也初見成效，并將醫(yī)院特色融入到數(shù)據(jù)庫建設(shè)中，為提供知識服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

2.2醫(yī)院圖書館知識服務(wù)及績效評估存在的問題

醫(yī)院圖書館在提供知識服務(wù)時，還存在以下問題：首先，觀念陳舊。作為用戶驅(qū)動的服務(wù)，知識服務(wù)應(yīng)該是主動型服務(wù)，但是醫(yī)院圖書館目前處在傳統(tǒng)服務(wù)逐漸向信息服務(wù)的過渡期，管理手段相對落后，限制了個性化服務(wù)的提供。其次，知識資源相對落后。人類快速增加的知識以及醫(yī)院圖書館有限的知識資源儼然一對矛盾體，近年來雖然已經(jīng)有了頗具規(guī)模的數(shù)字資源建設(shè)，但是資金、人才等因素也在限制著知識資源的建設(shè)；在醫(yī)院圖書館中，圖書館員素質(zhì)與知識服務(wù)的要求不相匹配，實現(xiàn)知識服務(wù)的關(guān)鍵是具有專業(yè)知識服務(wù)意識、從多種角度對用戶需求進行了解、知識創(chuàng)新能力較強的圖書館員。

在圖書館知識服務(wù)績效評價中，目前存在的問題主要是評價指標(biāo)不合理、評價規(guī)范不統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格、指標(biāo)因子分配不合理等。為了保證評價結(jié)果的全面性、客觀性和科學(xué)性，圖書館要加強對知識服務(wù)績效評估信息的收集、鑒別和加工。同時在知識服務(wù)績效評估體系中，還要把一些可以變化的指標(biāo)添加進去，使構(gòu)建出的知識服務(wù)績效評估指標(biāo)體系不僅得到公認(rèn)，還要操作簡便。

3醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估

3.1知識服務(wù)績效評估設(shè)計依據(jù)

在醫(yī)院圖書館中，構(gòu)建知識服務(wù)績效評估體系要遵循以下原則：（1）具體性原則。要有明確具體的評估指標(biāo)，而且選定的每一個指標(biāo)都要清晰地描述其目的和準(zhǔn)則。（2）可衡量原則。在對知識服務(wù)進行評估時，必須采用定量手段進行科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦u估，把需要評價的內(nèi)容量化為具體數(shù)字，從客觀上評估知識服務(wù)是否能滿足目標(biāo)要求。（3）可實現(xiàn)原則。在構(gòu)建知識服務(wù)評估體系時，要把被評估者的意見納入到構(gòu)建過程中，避免評估目標(biāo)過高或過低，提高目標(biāo)實現(xiàn)度，協(xié)調(diào)發(fā)展個人和組織的目標(biāo)。（4）相關(guān)性原則。在醫(yī)院圖書館中，各項工作之間都存在著一定的聯(lián)系，在設(shè)定績效評估指標(biāo)時要把這種服務(wù)過程中的聯(lián)系體現(xiàn)出來。（5）時限性原則，根據(jù)醫(yī)務(wù)工作的特點，在設(shè)計評估指標(biāo)體系時，要把每一個環(huán)節(jié)都明確地規(guī)定完成時間，促進評估工作的順利開展。

在對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估中，可以采用平衡計分卡的理論。首先，傳統(tǒng)的績效評估辦法無法做出全面的判斷，平衡計分卡重視整體評估組織內(nèi)部的價值鏈，而且其成長維度與醫(yī)院圖書館學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo)相吻合，所以該理論適用于醫(yī)院圖書館的績效評估。其次，平衡計分卡是一種綜合定量分析與定性分析的績效評估方法，具有良好的應(yīng)用前景和實用價值。最后，作為過程管理工具的一種，平衡計分卡具有動態(tài)性，解決了傳統(tǒng)績效評估體系中孤立靜止的問題，可以根據(jù)圖書館的工作進度和戰(zhàn)略變化，從醫(yī)院圖書館績效評估的實際需求出發(fā)，對指標(biāo)和權(quán)重等進行相應(yīng)調(diào)整。

3.2知識服務(wù)績效評估的“三重性”

在對醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)進行績效評估時，最主要的目標(biāo)是在原有傳統(tǒng)的服務(wù)模式改變的前提下，采用合理的績效手段，科學(xué)地構(gòu)建知識服務(wù)模式。自我評估是醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估的“第一重”，也即是醫(yī)院圖書館內(nèi)部對知識服務(wù)的提供進行評估，從服務(wù)的實際提供過程中自我驗證，評估服務(wù)模式的理論和影響，基于現(xiàn)實情況，根據(jù)現(xiàn)實存在的問題的考核重點調(diào)整服務(wù)模式，完善知識服務(wù)績效評估體系。醫(yī)院圖書館內(nèi)部的監(jiān)督機構(gòu)是知識服務(wù)績效評估的“第二重”，在對知識服務(wù)進行評估反饋時要綜合考慮醫(yī)院圖書館建設(shè)和績效考核體系，從醫(yī)務(wù)工作者的角度出發(fā)，加強知識服務(wù)要求；第三方的監(jiān)管是知識服務(wù)績效評估的“第三重”，即在評估醫(yī)院圖書館知識服務(wù)時，要以醫(yī)院改革發(fā)展為目的，最大限度地解決醫(yī)務(wù)工作者的需求，在臨床一線逐步滲入知識服務(wù)，要采取多種方式由第三方對知識服務(wù)模式做出監(jiān)管、考核和評估等。

3.3知識服務(wù)績效評估體系構(gòu)建

基于以上分析，筆者在平衡計分卡理論的基礎(chǔ)上，運用多種統(tǒng)計分析方法，構(gòu)建適用于醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的績效評估體系，見圖1。

如圖1所示，在設(shè)計評估指標(biāo)體系時，通過平衡計分卡的方法確定評估維度之后，要搜集相應(yīng)的文獻資料構(gòu)建評估體系，在資料收集階段使用的統(tǒng)計方法為文獻綜述法；資料收集完成之后，要建立由圖書館員和專家學(xué)者組成的專家小組，由專家小組成員對各指標(biāo)打分分配權(quán)重，解決綜合定性和定量的問題，獲得指標(biāo)權(quán)重之后還要對指標(biāo)權(quán)重進行統(tǒng)計分析最終確定，賦予評估體系中各指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重值，另外根據(jù)指標(biāo)的定性和定量的不同，分別采取不同的方式確定權(quán)重值，包括用戶滿意度調(diào)查和原始評估數(shù)據(jù)的采集等；最后在評估醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)時，要采取模糊綜合評價法，不僅要統(tǒng)計定性指標(biāo)，還要對定量指標(biāo)進行統(tǒng)計分析，最終對評價對象進行評定。

由上述流程可知，本文構(gòu)建的績效評估體系共包含4個層級：醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效為該體系的目標(biāo)層；采用平衡計分卡理論，充分綜合圖書館實況做出調(diào)整的評估維度組成了該體系的維度層；分解指標(biāo)層維度，形成相互獨立的更具體的子維度為該體系的子維度層；用具體數(shù)字表述的可測量的指標(biāo)值組成了該體系的指標(biāo)層。

在評估體系的構(gòu)建中，要注意以下問題：由平衡計分卡理論構(gòu)建出的維度之間存在聯(lián)系的同時，還存在著圖書館知識服務(wù)的目標(biāo)；醫(yī)院圖書館是為醫(yī)務(wù)工作者提供服務(wù)的，是非營利的，平衡計分卡中的財務(wù)維度不太恰當(dāng)，本文用投入/產(chǎn)出維度作為替換；要增強用戶維度的重要性。本文使用平衡計分卡理論的四維度是：投入/產(chǎn)出維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、用戶維度和學(xué)習(xí)維度。

3.4實例分析

運用本文設(shè)計的知識服務(wù)績效評估體系，選取深圳市第二人民醫(yī)院圖書館進行實例驗證，驗證流程見圖2。

首先，由專家小組成員采用專家打分法確定各指標(biāo)權(quán)重；其次，應(yīng)用層次分析法計算各級指標(biāo)的權(quán)重并進行一致性檢驗；再次，隨機發(fā)放問卷給已確定的調(diào)查用戶，完成研究數(shù)據(jù)的收集；第四，通過多樣化方式對醫(yī)院圖書館的業(yè)務(wù)工作進行調(diào)查，評估定量指標(biāo)；第五，通過模糊綜合評價量化定性概念，進行總體評估。

由評估結(jié)果可知，根據(jù)績效評估4個層次中第二和第三層中的維度層及子維度層理論可知，所有維度中投入/產(chǎn)出維度是綜合評估中唯一為優(yōu)的，這反映了在醫(yī)院圖書館中，資源的投入和獲得的服務(wù)效果均令人比較滿意，但是圖書館的資源利用效率稍顯不足，在服務(wù)深度和范圍上也還有進步的空間。其余的3個維度總體評估結(jié)果均為良，其中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中滿意率較低的是科技前沿文獻的整理和推送以及針對用戶個性化的知識挖掘等；用戶維度方面得分不高的項目為個性化的參考咨詢服務(wù)；學(xué)習(xí)維度中要重視圖書館員的培養(yǎng)，提升圖書館的發(fā)展?jié)摿?，更好地為醫(yī)務(wù)工作者提供服務(wù)。

4知識服務(wù)績效評估問題及策略研究

4.1存在問題

首先，業(yè)內(nèi)人士對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)及其績效評估工作的重要性認(rèn)識不足，雖然醫(yī)院圖書館知識服務(wù)工作逐漸被重視，但是如何開展以及如何對知識服務(wù)進行績效評估并沒有明確的文獻參考，對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)評估體系的重要性還缺乏認(rèn)識。其次，對知識服務(wù)的認(rèn)識還具有一定的片面性，過多的關(guān)注人力、知識等要素的建設(shè)，沒有針對性地對醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的發(fā)展提供策略。最后，在醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的發(fā)展過程中，并沒有形成相應(yīng)科學(xué)合理的評估體系，多就評估的某一個或幾個方面著重強調(diào)，缺乏整體、系統(tǒng)的評估，對實踐的指導(dǎo)作用不強。

4.2對策建議

為了有利于醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的提供，可以從以下2個方面進行改善。（1）加強對知識服務(wù)資源的評估，把知識服務(wù)資源作為評估對象，制定相應(yīng)的資源共享共建機制，根據(jù)醫(yī)院特色，建設(shè)醫(yī)院圖書館獨有的特色知識資源，力爭做到提供的知識服務(wù)具備本館特色。（2）采取多種方式建設(shè)醫(yī)院圖書館的各項資源，在醫(yī)院圖書館知識服務(wù)中，充分調(diào)動圖書館員的積極性，把人力、服務(wù)方式以及服務(wù)成果等作用最大化地發(fā)揮出來，相應(yīng)地構(gòu)建知識服務(wù)人員、知識服務(wù)方式及知識服務(wù)結(jié)果的評估體系。

5小結(jié)

通過建立醫(yī)院圖書館知識服務(wù)績效評估體系，把激勵機制引入到醫(yī)院圖書館的實際工作中。本文所研究的平衡計分卡法是業(yè)界比較認(rèn)可的績效管理方法，該方法最大的優(yōu)勢就是能夠理清圖書館中總體目標(biāo)與館員個人目標(biāo)之間的邏輯關(guān)聯(lián)。圖書館館員在知識服務(wù)中占有決定性地位，其重要性不容忽視，應(yīng)最大限度地調(diào)動館員的工作積極性，從而進一步提高醫(yī)院圖書館的知識服務(wù)水平，更好地為用戶服務(wù)。