馮留燕+馮雙燕+劉青

摘要：目的 調(diào)查微信公眾平臺在國內(nèi)醫(yī)院圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀，為微信公眾平臺在醫(yī)院圖書館的應(yīng)用和完善提供借鑒。方法 利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，調(diào)查我國醫(yī)院圖書館利用微信公眾平臺開展信息服務(wù)的現(xiàn)狀，重點研究了微信公眾平臺的服務(wù)模式、服務(wù)特點，發(fā)現(xiàn)存在問題，并提出建議。結(jié)果 全國僅有22個醫(yī)院圖書館建立微信公眾號，但獨具特點，通知公告和活動報道是醫(yī)院圖書館進行宣傳的重要方式。結(jié)論 醫(yī)院圖書館應(yīng)充分開發(fā)利用微信公眾平臺，拓展信息服務(wù)內(nèi)容和方式。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；微信；公眾平臺；信息服務(wù)；微服務(wù)

中圖分類號：G250.7 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）06-0026-05

Abstract： Objective To investigate the application status of WeChat public platform in domestic hospital libraries； To provide references for applicaton and perfection of WeChat public platform in hospital libraries. Methods Web Survey method was applied to investigate the status of information services offered by WeChat public platform used by domestic hospital libraries. The service mode and service features were studied as the focus. Existing problems were found and suggestions were provided. Results Only 22 hospital libraries had their WeChat public platform， with their unique features. Announcements and activity reports were the main ways for propaganda of hospital libraries. Conclusion Hospital libraries should fully make use of WeChat public platform， and expand the content and mode of information service.

Key words： hospital libraries； WeChat； public platform； information service； micro-services

Web2.0環(huán)境下的Lib2.0已經(jīng)成為圖書館學(xué)界研究的一個熱點[1]，微信作為Web2.0時代的即時語音通訊軟件，巨大地改變了人們交流、溝通的方式，因其具有高效性、即時性、個性化，操作簡單，交流方式多樣化、互動性強、可以及時掌握用戶意見的特點，拓寬了圖書館服務(wù)方式，可吸引更多的潛在讀者，拉近與讀者的距離，受到圖書館界的青睞。

醫(yī)院圖書館由于其服務(wù)對象的特殊性，館藏、經(jīng)費、人員的有限性，及時高效快捷提供醫(yī)學(xué)信息是服務(wù)的目標(biāo)。微信公眾平臺更快速、更智能、跨平臺的特點較好的契合醫(yī)院圖書館信息服務(wù)的方向。了解微信公眾平臺在醫(yī)院圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，較好的開發(fā)微信圖書館，對豐富醫(yī)院圖書館服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)方式、提高服務(wù)效果具有重要的意義。

1 材料與方法

1.1 資料來源

手機微信6.3公眾平臺的公眾賬號模塊，及中國等級醫(yī)院查詢系統(tǒng)（https：//www.hqms.org.cn/ usp/roster/index.jsp）。檢索時間為2016年7月8日。

1.2 排除標(biāo)準(zhǔn)

雖有認(rèn)證，但非一般意義實體圖書館；有公眾號但無任何內(nèi)容（如中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院圖書館、北醫(yī)三院圖書館）；有公眾號但名稱不統(tǒng)一無法識別。

1.3 研究方法

在公眾賬號微信搜索欄輸入“醫(yī)圖書館”或“醫(yī)院圖書館”，通過移動網(wǎng)絡(luò)，并結(jié)合中國等級醫(yī)院查詢系統(tǒng)進行檢索，用醫(yī)院圖書館微信公眾號全稱對搜索結(jié)果進行人工篩選。逐一對圖書館微信公眾服務(wù)平臺進行訪問，并對每個服務(wù)平臺的歷史消息進行逐條分析研究。

2 結(jié)果與分析

2.1 服務(wù)情況分析

利用微信進行推廣已成圖書館信息服務(wù)新趨勢，而醫(yī)院圖書館也毫無例外地開始借助微信開展形式多樣的信息服務(wù)。研究結(jié)果顯示，截至2016年7月8日，已有22個醫(yī)院圖書館注冊了微信公眾號。其中18個已通過官方認(rèn)證（占總數(shù)的81.8%），正式為訂閱者提供信息服務(wù)。18個通過官方認(rèn)證的圖書館微信公眾號均為訂閱號，說明訂閱號為醫(yī)院圖書館普遍采用的服務(wù)模式。

而值得注意的是，開通微信的醫(yī)院圖書館區(qū)域特點不明顯，東中西部均有，但醫(yī)院等級較為明顯，全為三級醫(yī)院圖書館，說明三級醫(yī)院圖書館更善于運用新媒體拓展信息服務(wù)。詳見表1。其中，BDYY圖書館之家實體圖書館為北大第一醫(yī)院圖書館，千醫(yī)圖書館為山東千佛山醫(yī)院圖書館，盛京醫(yī)學(xué)圖書館為遼寧沈陽的盛京醫(yī)院圖書館，眼視光圖書館為溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光圖書館，宣醫(yī)圖書館為首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院圖書館，毓醫(yī)圖書館為青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬煙臺毓璜頂醫(yī)院圖書館。

2.2 服務(wù)特點分析

2.2.1 通知公告和活動報道為主要服務(wù)內(nèi)容 通知公告和活動報道是醫(yī)院圖書館進行宣傳的重要方式[2]，18個通過認(rèn)證的圖書館微信公眾號中，有15個圖書館（83.3%）有此項內(nèi)容，位居第一，北京胸科醫(yī)院圖書館、瑞金醫(yī)院圖書館、天津市腫瘤醫(yī)院圖書館因創(chuàng)建時間較晚，暫未見此項內(nèi)容。

館情速覽、圖書推薦并列位居第二，均有12個圖書館公眾號（66.7%）開設(shè)此項內(nèi)容。館情速覽包括圖書館簡介、開館時間、聯(lián)系方式等，是對圖書館全貌的展示。而圖書推薦是圖書館借助新媒體揭示館藏資源的最有效方式[3]，同時也是圖書館進行閱讀推廣的重要方式。對于已開通圖書推薦的12個圖書館公眾號，館藏圖書推薦形式主要有圖書封面圖片展示、多本書文字列表展示等。另外，一些圖書館還會從其他信息源精選摘錄一些圖書推薦文章。在文章內(nèi)容的選擇方面，醫(yī)院圖書館較多傾向于健康科普信息、醫(yī)學(xué)人文、醫(yī)療衛(wèi)生日等。

11個圖書館公眾號（61.1%）開通電子資源導(dǎo)航，位居第三，電子資源導(dǎo)航為醫(yī)院微信圖書館的重要特點，其方式主要有部分電子資源的微信直接鏈接、網(wǎng)頁電子資源的間接鏈接等。

位居第四的是館藏查詢、圖書續(xù)借，有9個圖書館（50.0%）能直接通過微信查詢館藏資源（鏈接到網(wǎng)頁查詢或回復(fù)書名查詢），完成圖書續(xù)借功能，這項功能往往需要訂閱者綁定讀者卡號。館藏查詢是醫(yī)院圖書館推廣紙本資源、提高資源利用率的重要方式，而圖書的微續(xù)借，高效便捷，能較好地滿足和適應(yīng)醫(yī)護工作者特點，有利于拉近圖書館與用戶的距離，提升用戶對圖書館的認(rèn)知度和信任度。

2.2.2 獨具醫(yī)院圖書館特色的微服務(wù) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院微信圖書館的SCI信息傳遞獨具特色，8個圖書館公眾號（44.4%）有SCI信息傳遞。其常見形式有本單位職工最新SCI發(fā)文展示、特定學(xué)科期刊SCI影響因子推送、SCI論文寫作及投稿技巧等，說明醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)較為關(guān)注SCI，醫(yī)院圖書館也可以在此領(lǐng)域拓展深層次的信息服務(wù)方式。

讀者薦購也有8個公眾號（44.4%）使用。利用微信開展讀者薦購不僅符合醫(yī)務(wù)工作者特點，而且可以較為高效、合理化地完善圖書館資源采購工作，提高讀者的參與度。如北京同仁醫(yī)院圖書館的同仁選書、毓醫(yī)圖書館的你選書我買單、宣醫(yī)圖書館的微信選書等較具特點。

科技查新、收錄引用及閱讀推廣均有6個公眾號使用（33.3%），其中科技查新、收錄引用是醫(yī)院圖書館重要的特色服務(wù)方式。

盛京醫(yī)學(xué)圖書館的世界讀書日、浙大一院圖書館的書香浙一、昆醫(yī)附一院圖書館的云閱讀等閱讀推廣欄目，表明越來越多的醫(yī)院圖書館加入到提升醫(yī)護工作者閱讀素養(yǎng)教育中。

遠程訪問（VPN）及醫(yī)學(xué)前沿有4個圖書館公眾號（22.2%）使用。遠程訪問服務(wù)推介打破了實體圖書館的界限限制，有利于用戶方便快捷的獲取醫(yī)學(xué)文獻資源。

而醫(yī)學(xué)前沿則體現(xiàn)醫(yī)院圖書館的信息按鈕作用，鑒別、分析、評價最前沿、最具價值的有針對性信息。醫(yī)學(xué)前沿常見的如《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》（NEJM）、《柳葉刀》（The Lancet）、《美國醫(yī)學(xué)會雜志》（JAMA）、《英國醫(yī)學(xué)雜志》（BMJ）等頂級醫(yī)學(xué)期刊信息編譯后的信息推送、學(xué)術(shù)會議新動態(tài)等。

除上述具有共性的微服務(wù)外，一些醫(yī)院圖書館獨創(chuàng)微欄目，如浙大一院圖書館不用用戶親自到圖書館也能借書，只需在微信后臺框內(nèi)留下科室、姓名、聯(lián)系方式，圖書館會把閱讀的圖書送到科室，提供上門服務(wù)，不僅充分利用了微信的實時咨詢功能，同時能較好地體現(xiàn)圖書館的主動服務(wù)。而浙大一院圖書館、宣醫(yī)圖書館、毓醫(yī)圖書館等開設(shè)的培訓(xùn)預(yù)約欄目，由圖書館擬定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)時間，讀者以個人身份進行報名，當(dāng)報名人數(shù)>10人時即開展課程，人數(shù)不足則取消課程。不僅較好地利用了微信的功能，節(jié)約了時間，同時針對性、個性化較為明顯，極大地拓展醫(yī)院圖書館的微服務(wù)。

3 存在問題

3.1 形式及技術(shù)方面

首先，開通時間晚、數(shù)量少，微信名稱不統(tǒng)一，全稱、簡稱、漢語拼音形式均存在。其次，沒有充分利用微信的各種技術(shù)，如關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能。在18個訂閱號類微信平臺中，只有5個圖書館（盛京醫(yī)學(xué)圖書館、浙大一院圖書館、惠州市第一人民醫(yī)院圖書館、千醫(yī)圖書館、眼視光圖書館）提供關(guān)鍵詞回復(fù)功能；微信平臺在48 h之內(nèi)可以回答讀者提問，但很多圖書館未使用該功能。第三，目前微信平臺已對全部用戶開放自定義功能，可以將圖書館的常用服務(wù)羅列，方便讀者使用[4]。

3.2 內(nèi)容方面

首先，各個微信平臺發(fā)送形式多為純文字類和圖文類信息，很少有語音和視頻信息[4]。其次，信息的推送無特異性，很多內(nèi)容未進行鑒別，基本來源網(wǎng)絡(luò)，未分析受眾差異，批量推送；第三，微信內(nèi)容未分模塊，與讀者互動性少。

4 對策與建議

移動互聯(lián)模式下的圖書館服務(wù)模式逐漸向主動化、異質(zhì)化、互動性、共享性等方面發(fā)展[5]。而醫(yī)院圖書館服務(wù)對象主要是臨床醫(yī)務(wù)人員，他們工作時間長，工作強度大，同時承擔(dān)臨床醫(yī)療、教學(xué)以及科學(xué)研究等多項工作，時間非常有限。醫(yī)院圖書館應(yīng)充分運用微信的即時性、互動性、個性化、操作簡單等特點，全方位、多角度地為醫(yī)學(xué)用戶服務(wù)。

4.1 突出主動、個性化、特色化信息服務(wù)

個性化信息服務(wù)是以用戶為中心，根據(jù)用戶的個性特點及信息需求，主動向用戶提供具有針對性的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、方式、時空個性化的一項服務(wù)[6]。醫(yī)院圖書館可以應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，抓取用戶訪問圖書館網(wǎng)頁、微信、移動圖書館的過程中留下的各類數(shù)據(jù)，提取用戶的專業(yè)、性別、年齡等個人信息，分析用戶對信息資源的需求，從而根據(jù)用戶興趣、科室、專長等方面推送和定制專屬信息[7]。如可以根據(jù)讀者興趣的不同將關(guān)注者分為不同組群，定期向成員推送有針對性的新書介紹或前沿講座；特定專業(yè)學(xué)科的最新指南；醫(yī)院的重點優(yōu)勢學(xué)科中關(guān)于疾病的病因、診斷、治療、預(yù)后、經(jīng)濟學(xué)評估的最新證據(jù)等。根據(jù)讀者檢索記錄，分析其需求層次與深度，從而提供個性化和差異化服務(wù)。醫(yī)院圖書館還需要根據(jù)醫(yī)院特色和科室優(yōu)勢，突出特色化服務(wù)，挖掘?qū)W科資源，關(guān)注學(xué)術(shù)動態(tài)，高效快捷及時推送具有特異性的醫(yī)學(xué)資源。

4.2 重點關(guān)注參考咨詢服務(wù)

微信圖書館打破時間、空間、地域限制，具有較強的即時性，當(dāng)用戶有需求時可向微信圖書館請求信息咨詢服務(wù)。醫(yī)院圖書館可以利用微信公眾號的預(yù)設(shè)服務(wù)一對一精確推送，建立24 h實時回復(fù)的自助咨詢服務(wù)模式。針對讀者的常見問題事先設(shè)置好答案，自助回答，實時互動。而對醫(yī)療用戶在臨床（問診、查房）中的臨床決策支持、科研中需要獲取的即時參考信息，圖書館員在收到咨詢請求后，應(yīng)快速檢索信息并及時反饋，反饋形式可以多樣化，如圖書館使用方式問題，可通過語音或文字回答；數(shù)據(jù)庫使用問題，可通過視頻進行有針對性講解；當(dāng)需要醫(yī)學(xué)圖片時，可直接截圖傳送；而對于臨床決策支持，可以語音加文字的方式與用戶溝通回答?？傊?，圖書館應(yīng)運用微信的各種技術(shù)和功能，豐富微信表現(xiàn)形式，通過文字、圖片、語音、視頻的不同組合來回答用戶的各類咨詢，從而形象生動地解決用戶的問題，滿足醫(yī)學(xué)用戶的不同需求[8]。

4.3 提高讀者參與共建圖書館的意愿

微信圖書館的信息問答具有較強的私密性，賬號綁定后，讀者一對一咨詢，都是一對一回復(fù)信息，讀者的問題及建議，較真實體現(xiàn)讀者的想法和意愿，微信圖書館建設(shè)需要提高讀者參與圖書館資源建設(shè)的力度，如讀者參與薦購圖書（紙本、電子）、期刊、電子資源等，進一步推動圖書館服務(wù)的改進，提高用戶滿意度，擴大圖書館影響力。

在用戶培訓(xùn)方面，可以充分發(fā)揮微信較強的互動功能，調(diào)動讀者積極性，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間完全由讀者決定，只需達到一定的人數(shù)和規(guī)模，即可開展課程，培訓(xùn)結(jié)束可以實時答疑，得到較好的反饋評估，從而較好的實現(xiàn)用戶體驗，提升圖書館微服務(wù)質(zhì)量。

4.4 實現(xiàn)醫(yī)學(xué)信息資源的共建共享

微信平臺打破時間、區(qū)域的限制，通過微信公眾平臺不僅可以搭建本單位讀者虛擬的交流和學(xué)習(xí)平臺，還可以跨區(qū)域組織用戶開展各類交流與討論，如各省市縣級醫(yī)院醫(yī)護讀者，本業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同單位的交流等。醫(yī)護讀者可以充分利用碎片化的時間參加研討，如進行醫(yī)學(xué)文獻的共同閱讀，研究結(jié)論的分析與討論等，從而實現(xiàn)信息資源的共建共享。

4.5 維護用戶忠誠度

維護讀者用戶的忠誠度，加強用戶對公眾賬號的黏性是微信公眾賬號不斷發(fā)展的源泉，要想使用戶保持長期關(guān)注，首先，需要不斷激發(fā)及保持讀者的興趣，舉辦讀者廣泛參與的各類推廣活動及抽獎活動[9]；其次，醫(yī)院圖書館信息的推送需具有較大的異質(zhì)性，發(fā)揮圖書館員的信息按鈕功能，注重提升信息推送的質(zhì)量，把握好度，實時調(diào)整推送的頻率及內(nèi)容。第三，微信公眾平臺的交互應(yīng)答模式，給予了用戶良好的咨詢體驗，因此對用戶的咨詢要及時有效回復(fù)與解答[5]，從而打造具有較強親和力和深度信息服務(wù)的微信平臺。

5 結(jié)語

微信作為自媒體平臺，具有獨特優(yōu)勢。微時代醫(yī)學(xué)信息模式的變化，讀者需求及行為的變化，需要醫(yī)院圖書館及時抓住機遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分開發(fā)利用微信公眾平臺，突出個性化、特色化，高效、便捷、即時地拓展醫(yī)院圖書館微服務(wù)。

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