陳志慧

【摘 要】 隨著移動互聯(lián)時代的到來和網(wǎng)絡社交的興起，微信、微博等自媒體呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢，讀者的信息需求也隨之呈現(xiàn)出多元化、數(shù)字化、零散化等特征，微服務理念也應運而生。圖書館微服務是在微信、微博等微事物不斷出現(xiàn)的背景下產(chǎn)生的一種新型服務。本文在對高校圖書館微信公眾平臺應用現(xiàn)狀調(diào)查的基礎上，指出微信公眾平臺應用于國內(nèi)圖書館服務領域時在普及程度、服務形式與服務內(nèi)容等方面所存在的主要問題，并提出了相關改進意見。

【關鍵詞】 微信；公眾平臺；高校圖書館；微服務

【中圖分類號】 G258 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）04—0074—05

隨著我國移動通信網(wǎng)絡的迅速發(fā)展以及智能手機、iPad等各種移動終端設備的普及，讀者的信息接收與傳播方式也逐漸移動化，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的個性化、片段化、碎片化、便攜式的閱讀已經(jīng)漸成趨勢。在此背景下，高校圖書館也迎來了巨大的挑戰(zhàn)，微服務理念應運而生。圖書館微服務這一概念是相對之前的宏服務而言的，是指在微時代背景下，圖書館以“用戶為中心”，依托各種全媒體信息技術，通過便捷的移動通訊終端，為用戶提供圖文并茂的細致化、個性化、全方位的貼心服務[1]。近幾年，眾多高校圖書館已經(jīng)陸續(xù)開通了微博、微信、QQ以及客戶端為主的微服務，其中微信服務以用戶黏合度高、一對一的交流互動、信息私密性等特點[2]，成為發(fā)展最為迅速的一種新型服務方式。本文擬從高校圖書館微信公眾平臺的服務著手，探討目前高校圖書館微服務的現(xiàn)狀及存在的不足，并提出相應的建議。

一、高校圖書館微信開通使用情況

微信 （WeChat） 是騰訊公司于2011年推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。截至2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國 90% 以上的智能手機，月活躍用戶達到 5.49 億，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過 800 萬個 [3]。2012年8月，騰訊公司新增微信公眾平臺模塊。通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信公眾號，發(fā)布信息和資訊，實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通和互動[4]。由于微信公眾平臺能夠為圖書館開展移動服務，為讀者提供細致化、個性化、全方位的泛在服務體驗創(chuàng)造了新的條件，因而引起了圖書館部門的關注和重視。此后，高校圖書館的微信服務呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭。

有學者統(tǒng)計，截至2013年7月15日，共有81所高校圖書館開通了微信賬號。其中，全國121所“211工程”高校中有21所開通了微信服務，占比17.36%；全國879所普通本科院校中有46所高校圖書館開通了微信，占比僅為5.23%。10所高職院校及4所獨立學院圖書館也開通了微信[5]。筆者于2015年8月15—16日期間通過登錄手機微信，點擊“新的朋友”→“添加朋友”→“查找微信公眾賬號”→“搜索公眾賬號”，之后輸入“圖書館”，對微信公眾平臺上圖書館微信公眾賬號進行搜索與統(tǒng)計，高校圖書館數(shù)量已達到478個。其中39所985工程院校中，有32所已開通，3所院校正處于上線倒計時狀態(tài)；121所211工程高校中，只有22所高校未開通，12所高校已開通但仍處于初始階段；其他普通本科院校約有239所已開通服務，高職院校有128所開通了微信。這說明，在逾兩年的時間里，高校圖書館開通數(shù)量已增長了近五倍。其中，985工程院校占比82%，211工程高校占比81.6%，934 所本科院校占比達38.4%，高職院校占比約7%。

由以上數(shù)據(jù)可以看出，微信服務已經(jīng)成為各大高校圖書館日益普及的服務手段。高校圖書館的微信服務開通以985工程院校、211工程院校普及率最高，其他普通本科院校居第二位，高職院校普及率較低。這種狀況與高校的層次、高校圖書館的資源狀況與技術服務能力等有著密切的關聯(lián)。

二、高校圖書館微信服務現(xiàn)狀

在已經(jīng)開通了微信服務的高校中，服務內(nèi)容、服務水平、服務質(zhì)量以及服務效果等都存在不同程度的差異性，但同樣都存在需要改進的情況。本文根據(jù)高校層次及所在區(qū)域的不同，選取了以下65所高校作為樣本進行對比分析，并對它們的共同點與差異進行了重點分析。

1. 基本功能模塊

館藏書目的搜索、電子資源搜索、借閱信息查詢、預約與續(xù)借以及讀者證綁定與解綁是圖書館微信公眾號的基本功能。在所抽取的樣本中，絕大多數(shù)圖書館都有館藏書目搜索、借閱信息查詢、預約與續(xù)借以及讀者證綁定與解綁等功能。半數(shù)以下的圖書館微信號已經(jīng)開通電子資源搜索功能，而所有圖書館都有關于電子資源使用或試用通知。在具體的歸類問題上，有些圖書館公眾號把這些基本功能歸入“資源”模塊，也有的圖書館歸入“我的”或“我的圖書館”模塊，也有的把讀者證綁定與解綁歸為“服務”模塊。

從調(diào)查分析還可以看出，一些圖書館的基本功能板塊也發(fā)生了一些變化，出現(xiàn)了大膽的創(chuàng)新。華中科技大學、中國石油大學開通了“掃一掃”查書功能，用戶只要將書籍的二維碼掃碼，就能顯示出館藏的信息；南京航空航天大學、太原理工學院等4所學校開通了“掃碼續(xù)借”與“掃碼薦購”功能；重慶大學開通了“語音檢索”書目的功能。這些新方式都能給用戶帶來更新鮮的體驗。華中科技大學、重慶大學、天津大學、中國石油大學等在微信中嵌入了超星移動/超星發(fā)現(xiàn)，方便電子圖書查詢。一些圖書館公眾號還把館際資源也列入其中，如北京郵電大學、西北大學、南京師范大學，列有“館際互借/資源”目錄，主要是介紹館際互借的流程；深圳大學有“本地區(qū)館藏”板塊。為方便讀者了解借閱權限，廈門大學、山東大學以及湖南大學還提供了違章欠款、繳費信息查詢。

2. 動態(tài)資訊模塊

圖書館微信的動態(tài)資訊模塊內(nèi)容有：一是館內(nèi)信息，包括開館時間、資源動態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用培訓講座、招募信息、新書上架、讀書節(jié)等。這類信息占圖書館推送信息中的比重最大，很多大學圖書館動態(tài)資訊只有這一類。二是校園資訊，包括學校重要新聞、學術講座、影訊、音樂節(jié)、書展、畫展、校歷、校車時刻表等。提供這類資訊的圖書館占五分之一左右。

3. 服務模塊

除了提供基本功能、動態(tài)資訊服務外， 一些高校圖書館公眾號也在試圖給讀者提供更多的特色、細微、個性的服務內(nèi)容。

為方便讀者學習，中國人民大學、廈門大學等多所大學提供了閱覽室余座查詢，河南師范大學、上海大學等開通了空閑教室查詢，而哈爾濱工程大學、山東大學等5所大學提供了閱覽室座位預約服務，中國人民大學、鄭州大學等提供了研修間預約服務。湖南大學提供存包柜記錄，廈門大學、天津大學、暨南大學等提供了失物招領服務，四川師范大學、湖南師范大學等則提供借閱證掛失服務。

一些圖書館向讀者推出了圖書薦讀服務與拓展學習指導。華中科技大學、南京師范大學、南京航空航天大學等推出了熱門借閱或熱借閱排行板塊，給讀者提供指導。許多圖書館公眾號推出了“云閱讀”，提供“熱門圖書”“雜志精選”等內(nèi)容。也有圖書館推出了新書導讀服務。

此外，有的圖書館公眾號在每年的六月、九月提供了頗具特色的畢業(yè)生服務與迎新服務。其中，清華大學建立了“畢業(yè)生微站”板塊，內(nèi)容包括留言墻、畢業(yè)季書架、讀過的青春、校友專欄、畢業(yè)生贈書、征畢業(yè)作品、畢業(yè)生薦書、離校手續(xù)等眾多內(nèi)容。上海大學畢業(yè)季板塊，內(nèi)容包括畢業(yè)墻、紀念章與書簽展示、寄語精選、借閱歷史證書、圖書漂流、圖書推薦以及畢業(yè)影像等內(nèi)容。北京師范大學、東北師范大學以及哈爾濱大學圖書館都有專門的畢業(yè)生服務。四川大學、復旦大學、中山大學、哈爾濱工程大學等雖沒有“畢業(yè)季”板塊，但都有畢業(yè)主題資訊。

迎新服務方面，清華大學、北京師范大學、東北師范大學、暨南大學、吉林大學、廈門大學等校圖書館微信都有迎新板塊。清華大學的“迎新微站”板塊，含有館長寄語、讀者手冊、微視頻教程、開通借書權限、登記郵件手機、答疑、讀者寄語、迎新微調(diào)查等內(nèi)容，給新生細致的指導。暨南大學則提供了新生須知、指南視頻等內(nèi)容。吉林大學還設有針對新生的答題抽獎環(huán)節(jié)。廈門大學、北京師范大學圖書館微信的新生專欄也給新生提供圖書館使用指導。

三、高校圖書館微信服務存在的問題

1. 內(nèi)容同質(zhì)化

雖然很多高校圖書館的微信服務都提供了一定的特色服務模塊，也有相當一部分圖書館微信的頁面和內(nèi)容出現(xiàn)大致相同或完全相同的狀況。這其中，20多家圖書館以“我的圖書館”“云閱讀”“常用服務”為三大服務模塊：“我的圖書館”有綁定圖書證、我要找書、借閱/續(xù)借、解綁讀者證；“云閱讀”有公開課、好書推薦、熱門圖書、訂閱中心；“常用服務”有客戶端下載、聯(lián)系我們、常見問題等內(nèi)容。除了“我的圖書館”“常用服務”是正常的功能模塊外，各圖書館的“云閱讀”內(nèi)容完全相同，沒有體現(xiàn)各校圖書館讀者的實際需求。同質(zhì)化的情況在985工程院校、211工程院校和其他普通本科院校里都存在，在高職院校則較為普遍。這種現(xiàn)象也使得一些公眾號的界面呆板，內(nèi)容缺乏各圖書館的特色而較為單調(diào)。

2. 電子資源服務開展不足

大多數(shù)圖書館已經(jīng)將館藏目錄系統(tǒng)嵌入微信公眾號，可供自助查詢。在電子資源服務方面，已經(jīng)有少數(shù)圖書館推出了電子資源查詢模塊。其中，清華大學、南京師范大學、河海大學等圖書館的電子資源目錄查詢向所有微信關注用戶開放。一些圖書館則只有綁定了讀者證號才可進入，對于館外用戶不予開放。此外，相當多的圖書館尚未推出電子資源查詢模塊。事實上，圖書館用戶，尤其是本科高年級學生、研究生、高校教師、研究人員，他們除了對傳統(tǒng)的圖書資源有檢索需求外，對視頻資料、多媒體資料、計算機文件等非圖書資源的檢索需求非常強烈。且從圖書館的發(fā)展趨勢來看，隨著各類電子書和數(shù)據(jù)庫層出不窮，電子資源的類型和數(shù)量在圖書館資源中所占的比重不斷增加，傳統(tǒng)圖書館也在向數(shù)字圖書館過渡。因此，在微信公眾號中，加大對電子資源的嵌入，既能適應用戶的需求，也能把圖書館的電子資源最大限度地利用起來，增加讀者對泛在圖書館的體驗。

3. 微信服務的社交功能開發(fā)不夠

微信圈是一個龐大的社交圈，圖書館微服務也應該體現(xiàn)這種社交功能，目前這種社交互動的優(yōu)勢在各大圖書館仍沒有較好地體現(xiàn)出來。高校圖書館微信平臺本身有視頻聊天等功能，也普遍設置了咨詢模塊，但仍存在交流不深入、回復滯后等問題。而讀者與讀者之間的信息交流問題，還未得到高校圖書館的重視和開發(fā)。在所抽取的樣本中，中國人民大學圖書館的微服務模塊，已經(jīng)有了微社區(qū)的功能，在這一模塊中有招募、微豆支付、搶紅包、論壇等內(nèi)容，在讀者間社交功能開發(fā)上走在前面。鄭州大學開通了微社區(qū)，用戶可以發(fā)布話題，但參與者還不多。其他圖書館大都在資訊板塊間斷地發(fā)布一些學生社會生活服務信息，有的推出了電影影訊，有的推出了學術報告信息，有的推出了教室或閱覽室余位信息，有的推出了文藝演出信息，有的推出了成員納新信息，等等。這些內(nèi)容都容易提高讀者對微信圖書館的興趣和參與熱情。但是，由于大多數(shù)圖書館都把內(nèi)容置于信息推送類，沒有構建一個供讀者之間的可以直接交流且分類清晰的微社區(qū)，因此對用戶的吸引力不夠。

4. 使用微信服務的讀者不多

近半年來，筆者對全國多個高校的80名本科生、碩士研究生、博士研究生以及高校教師使用圖書館微信的情況進行了隨機采訪，結果值得引起高校圖書館的重視。

當被問及“有沒有使用過圖書館微信服務來預約、續(xù)借圖書”時，幾乎所有的人都說“沒有過”，少數(shù)人“聽說過但沒用過”。當被問及“你身邊的同學或同事用過圖書館微信嗎”，絕大多數(shù)讀者表示“沒聽說，聽說了我也可能就會跟著用了”。當被問及“今后會不會用圖書館微信服務”時，有45%左右的讀者表示“會用，以后方便多了”；有35%的讀者認為“用不著，平常用電腦上網(wǎng)就可以了，沒必要”“沒有這個習慣”；有20%的讀者認為“說不好，看看好不好用再決定”。

由此可見，相當部分的高校讀者對圖書館微信服務一無所知，甚至有較多的讀者覺得即使開通了也無使用的必要。說明圖書館微信服務并沒有得到很好的宣傳和推廣，并且，如果這種服務沒有彰顯出某些特色的話，也可能無法大范圍地為讀者所使用。

四、高校圖書館微信服務的改進建議

1. 提供特色服務，打造微服務品牌

同質(zhì)化的微信服務是缺乏特色與吸引力的低質(zhì)量的服務，必然造成人們對圖書館微服務的不滿和輕視。圖書館應該致力于提供有自身特色的服務，打造微服務的品牌。不同層次、不同類別的高校圖書館，都應該從自身出發(fā)，從服務的對象特點出發(fā)，開展微信服務。同時，圖書館管理部門應該深入教師、學生中間了解他們的真實需求，采納他們的意見與建議，完善服務內(nèi)容，改進服務質(zhì)量。只有真正“以用戶為中心”、創(chuàng)新服務，才能真正使微信服務成為用戶不可或缺的服務，而非可有可無的附屬品。

2. 加快實現(xiàn)電子資源服務的嵌入

數(shù)字圖書館建設早已成為圖書館事業(yè)發(fā)展的趨勢，電子資源已經(jīng)成為圖書館資源的重要組成部分。圖書館微信只提供館藏紙質(zhì)書目的查詢，而不嵌入電子資源服務，既未體現(xiàn)圖書館的真實內(nèi)涵，也滿足不了用戶的多元化需求。因此，加快實現(xiàn)電子資源的嵌入并提供高質(zhì)量的服務，是當前大多數(shù)圖書館應該面對的重要問題。同時，在電子資源的搜索設置上，應該體現(xiàn)公益圖書館的宗旨，不應設定只對擁有圖書證的讀者開放，允許館外讀者搜索電子資源的目錄，為一些學者、研究人員提供更好的資源信息服務。

3. 開發(fā)微信的社交功能，建立微社區(qū)

高校圖書館微信服務大都沒有體現(xiàn)出微信的社交功能，社交互動的欠缺、用戶接受訊息的被動性、管理員與用戶對話的不流暢等，都會降低微信的吸引力。因此，高校圖書館應該重視對微信社交功能的開發(fā)利用，建立一個真正可供管理員與用戶、用戶與用戶之間互動交流的微社區(qū)。一是對在微信進入界面的用戶與微信號之間的視頻、聊天等功能應該加以積極利用。管理員應盡可能地及時回復用戶的問題。同時，應該進一步加大對一些程式化問題的自助功能恢復，減輕工作壓力。二是應該設立專門的微社區(qū)或者用戶學習生活服務模塊，提供電影沙龍、學術報告、學術沙龍、舊書買賣、文藝演出、尋找書友、招募納新、經(jīng)典共賞、志愿者俱樂部等各類與用戶生活與學習緊密的分類信息，幫助解決用戶的實際需求。

4. 加大對微信賬號的推廣和宣傳力度

從以上的隨機樣本調(diào)查結果來看，許多已經(jīng)開通微信公眾號的高校圖書館的用戶都不知道微信賬號的存在，這說明目前高校圖書館對微信賬號的推廣和宣傳力度不夠，導致用戶缺乏認知。因此，各圖書館應該在微信賬號的推廣上下一番功夫。一是應該利用大學內(nèi)的其他平臺，如大學及各學院的主頁、微信、微博等對其進行重點推介，介紹功能及其特色。有條件的圖書館，應在大學微信號中設置圖書館微信的鏈接，這樣會取得事半功倍的效果。二是應該利用圖書館自身的主頁、微博、客戶端等，對微信服務及亮點進行重點宣傳。三是利用微信自身的功能，如搖一搖、送紅包、投票等，吸引用戶參與。比如，紅包獲得者可以直接用來償還欠款、復印費等服務。再如，掃碼薦購活動應該重點宣傳“讀什么，我做主”這種新理念，吸引用戶參與。四是利用新生季、畢業(yè)季，開展針對新生、畢業(yè)生的特定服務，如對新生讀者教育和畢業(yè)生的借閱歷史證書下載等，加大對新生與畢業(yè)生的微信宣傳，以達到口口相傳的效果。

五、微信公眾平臺在圖書館微服務中的定位

在微信息環(huán)境下，信息媒介、信息內(nèi)容和信息活動都趨于微型化，基于微信公眾平臺的圖書館微服務模式也應運而生。微信公眾平臺主要是以提供相關咨詢和有效信息為主要內(nèi)容，其功能定位的實質(zhì)是為用戶提供自我展示、信息交流的機會，從而擴大公眾用戶的社會影響力，提升服務意識。

因此，就整體而言，微信公眾平臺的出現(xiàn)拓展了圖書館的服務范圍、服務方式和服務內(nèi)容，滿足了微信息環(huán)境下圖書館用戶新需求，彌補了圖書館服務在地域和時域方面的局限性。

然而，機遇和挑戰(zhàn)總是并行的，我國高校圖書館應用微信平臺服務仍在不斷探索當中，利用微信平臺提供信息服務的模式尚不清晰，服務內(nèi)容尚存在不足，微信公眾平臺對推送消息的數(shù)量的限制、功能的相對簡單、個性化定制的欠缺等，都制約著圖書館對微信公眾平臺的投入，影響其服務的效果。因此，目前的微信公眾平臺尚不足以完全滿足圖書館為用戶提供服務的需要。

六、結語

微信公眾平臺作為當下最具互動效果的平臺，既能夠滿足用戶對新生事物的積極嘗試與追求，又能讓圖書館借助平臺不斷地拓展、提升服務。本文對高校圖書館在微信公眾平臺為讀者提供服務方面做出了積極的理論探索和服務實踐。但是，研究還有很多不足之處，比如：對于各高校圖書館微信公眾平臺的了解更多地局限于網(wǎng)站和其他一些面上的數(shù)據(jù)，只是在一些具體指標上作了比較研究。圖書館微信服務涉及的范圍較廣，存在的問題也很多，受限于人力、研究能力和專業(yè)知識等因素，研究不夠深入。在后續(xù)的研究中，將探索高校圖書館如何利用自身運作情況，建設能體現(xiàn)本校特色的圖書館微信公眾平臺，使圖書館資源和服務的利用效率和傳播效率最大化。

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責任編輯 鄧幸濤