旅游類APP的使用體驗研究

周春燕，張心馨

(重慶師范大學地理與旅游學院，重慶沙坪壩400047)

摘要：采用問卷調(diào)查法，討論消費者對旅游類APP的使用體驗。研究發(fā)現(xiàn)，旅游類APP的使用者年輕且接受過良好教育，他們的主要特征是有活力，接觸的新事物多且對新鮮事物的接受與傳播能力較強。從APP使用情況來看，被訪者使用旅游類APP的頻率較少；選擇使用APP的主要原因為手機安裝，便于攜帶；最常使用的APP功能為門票、住宿預訂及線路查詢；更偏好于使用預定類APP。通過被訪者對APP的使用體驗分析，發(fā)現(xiàn)其對APP提供信息的真實性、操作界面的易用性以及對隱私的保護程度評價較高。相較于傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站，APP具有移動便攜的優(yōu)勢，但也存在功能受手機屏幕制約的劣勢。進一步加大信息量、保證信息真實性、注重界面易用性以及豐富交流平臺是對旅游類APP發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：旅游類APP；消費者；使用體驗

作者簡介：周春燕(1981— )，女，重慶人。講師，碩士研究生，主要從事旅游文化與旅游高等教育研究。

中圖分類號：F590文獻標志碼：A

APP是英文Application(應用程序)的簡稱，是指應用于移動設備的第三方應用程序。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，3G網(wǎng)絡的成熟以及4G網(wǎng)絡的推廣，移動設備特別是智能手機作為一種新的媒介，在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。APP作為移動設備功能的擴展，也受到越來越多用戶的關(guān)注，各類APP也迅速發(fā)展起來甚至成為移動互聯(lián)網(wǎng)中的一項重要產(chǎn)業(yè)。另一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機等移動設備終端用戶的增長，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的“智慧旅游”成為中國旅游業(yè)發(fā)展的新話題。APP由于搭載于移動設備中，其移動性、便攜性、及時性與旅游的特點高度契合，因此不少旅游企業(yè)、旅游行政管理機構(gòu)積極開發(fā)設計了各種旅游類APP以實現(xiàn)“智慧旅游”。目前，關(guān)于旅游類APP在旅游領(lǐng)域應用中的研究明顯少于實踐，相關(guān)的研究也多集中在APP的商業(yè)運營與設計技術(shù)層面，而對用戶來說，使用體驗才是檢驗產(chǎn)品是否實現(xiàn)其價值的途徑。因此，本文采用問卷調(diào)查法來探究消費者對旅游類APP的使用體驗，以期為基于用戶體驗的旅游類APP開發(fā)設計提供建議。

一、相關(guān)研究綜述

目前國內(nèi)關(guān)于APP的相關(guān)研究成果有限，對于旅游類APP的研究成果則更少。從檢索的文獻資料來看，討論APP的學位論文多于期刊論文。從內(nèi)容來看，更多的研究集中于APP的商業(yè)運營或技術(shù)開發(fā)，僅有部分研究討論APP用戶的使用行為。曾亞、蔡可、張云鶴、龔德祥、蔡志、吳寅暉對國內(nèi)外主要的APP應用商店的經(jīng)營模式進行了研究，[1-6]包括蘋果公司的APP Store、谷歌的Android Market、諾基亞的Ovi、微軟的Marketplace for Mobile、中國移動的夢網(wǎng)、中國電信的天翼空間、中國聯(lián)通的沃商城，認為APP應用商店具有堅實的技術(shù)發(fā)展基石，同時也面臨著諸如培養(yǎng)消費者、資源平臺共享等挑戰(zhàn)。黃晟、將云平、許可、李培研究了不同類型APP的開發(fā)與設計。[7-10]黃晟基于APP用戶體驗理論，進行了設計實踐設計了旅游類APP“西安鮮”；將云平討論了基于移動設備ipad的移動學習系統(tǒng)；許可從視覺設計的角度探討了iphone APP“多媒體日記”交互界面的設計；李培則研究開發(fā)了基于ios操作系統(tǒng)的通訊錄應用。楊琳琳、林新曄的研究主要討論APP用戶的使用行為，楊琳琳實證研究了APP用戶在中國移動夢網(wǎng)的下載行為，[11]而林新曄進行了移動應用使用行為(Mobile App Usage，MAU)預測研究。[12]

目前直接研究討論旅游類APP的成果較少。莊誠在“無線網(wǎng)絡時代下旅游APP的分析與探討”一文中分析了旅游類APP的發(fā)展前景，其對旅游類APP的背景進行了分析，通過對APP的優(yōu)勢、創(chuàng)新以及盈利三個角度進行的探討，全面的分析和預測了3G時代下的旅游APP的發(fā)展，指出APP基于其移動便攜的優(yōu)勢已有一定規(guī)模的發(fā)展，但在創(chuàng)新和盈利方面還有很大發(fā)展余地。[13]傅雨晴對消費者利用旅游APP信息搜索努力及影響因素進行了實證研究，得出消費者利用APP信息搜索努力與APP的易用性、網(wǎng)絡信任以及創(chuàng)新意識等因子成正相關(guān)關(guān)系，而與感知風險因子成負相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。[14]程子彪、浦小梅、陳國柱等討論了移動互聯(lián)網(wǎng)時代旅游產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)化，在文中比較了移動應用APP與傳統(tǒng)應用軟件，認為移動應用APP具有更強的個性定制功能，更便于旅游企業(yè)提供個性化服務。[15]杜金玲認為在市場競爭環(huán)境激烈以及企業(yè)間技術(shù)趨同的情況下，用戶體驗成為衡量APP產(chǎn)品是否成功的重要指標，而基于用戶體驗的旅游APP設計將呈現(xiàn)出市場細分化、用戶社區(qū)化、策略區(qū)分化、競爭立體化、功能核心化和信息特色化六大趨勢。[16]張帥在對移動旅游類應用用戶行為習慣進行調(diào)查的基礎(chǔ)上，基于用戶體驗實踐設計了移動旅游類應用界面。[17]

從現(xiàn)有的相關(guān)研究來看，APP已引起越來越多年輕學者的關(guān)注，亦從各個方面進行了有益的研究和探討。不同研究者的視角雖有差異，但基于APP的個性化特征，APP用戶的使用體驗成為了研究討論的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，因此本文采用實證研究的方法著力探討消費者對旅游類APP的使用體驗。

二、問卷設計與調(diào)查

(一)問卷設計與實施

本調(diào)查問卷由四個部分組成。第一部分主要收集APP用戶使用APP的基本情況，包括使用的頻率、類型、原因及主要功能；第二部分主要是APP使用后體驗，即使用者對APP提供的信息、頁面設計以及安全性的評價。第三部分為APP用戶使用APP后，將之與傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站使用體驗的對比。第四部分收集了APP用戶的人口統(tǒng)計特征，包括性別、年齡、職業(yè)等相關(guān)信息。

調(diào)查問卷發(fā)放時間為2014年11月-12月。鑒于調(diào)查對象的網(wǎng)絡使用特性，問卷主要通過問卷星及QQ發(fā)放，共發(fā)放問卷338份，有效問卷320份，問卷有效率為94.67%。

(二)調(diào)查樣本的總體特征

本調(diào)查的樣本總體特征如表1所示。本次調(diào)查對象超過60%為18-29歲的年輕群體，其中男女數(shù)量基本持平，接近48%為學生群體，74%為?？萍氨究茖W歷，由此可以看出了解并使用APP的人群主要是年輕的高學歷群體，他們的主要特征是有活力、知識面廣泛，接觸的新事物多且對新鮮事物的接受與傳播能力較強。然而他們接觸旅游類APP的時間多為半年以內(nèi)，超過兩年的較少，由此可見旅游類APP被人們熟知并使用的時間相對較短的。

表1　樣本人口統(tǒng)計特征一覽表

半年以內(nèi)11435.63%半年至一年8626.88%一年至兩年7824.38%兩年以上4213.13%

三、數(shù)據(jù)分析

(一)APP使用情況分析

1.旅游者使用APP頻率較少

50%的被調(diào)查者表示會偶爾使用某幾個知名旅游APP，僅在需要時使用；29%的被調(diào)查者表示雖然聽說過某幾款旅游類APP，但并沒有興趣，極少使用；只有21%的被調(diào)查著表示對旅游類APP很感興趣，長期使用。由此可見旅游者使用APP的頻率較少，以偶爾使用固定某幾款居多。

2.旅游者獲知APP的途徑多為親朋好友推薦

30%的被調(diào)查者是通過親朋好友推薦開始使用某款旅游類APP，所占比列最大；其次是通過APP排行榜得知某款APP以及自行搜索的人數(shù)相等，均占29%；只有12%的被調(diào)查者是通過廣告(電視、網(wǎng)絡宣傳)等開始使用APP。其中APP排行榜主要是通過下載量進行排定，由此可見旅游類APP主要是通過口碑相傳的方式而受到關(guān)注。

3.旅游者最常使用的APP功能為門票、住宿預訂、線路查詢及景點推薦

旅游者在使用APP時最常使用的功能所占比例前三分別為門票及住宿預訂62.19%；路線查詢59.69%；景點推薦50.94%。旅游攻略查詢，也是旅游者所關(guān)注的信息，其所占比例為42%。

4.旅游者主要選擇使用預定類APP

目前市場上常見的旅游類APP可大致歸為三種類型，分別為分享類、預定類以及導航類。分享類主要有兩種形式，一為在手機上打造新型旅游社區(qū)，二為旅行直播，即通過紀錄下每張圖片的GPS位置，由系統(tǒng)自動生成一張由行程足跡串聯(lián)而成的完整的足跡圖以及帶有時間軸的圖片墻，從而真正實現(xiàn)邊走、邊記、邊分享；預訂類旅游APP為通過APP實現(xiàn)酒店、門票等預訂及在線支付功能。而導航類旅游APP的“導游”在疊加了地圖、導航、語音解說、行程規(guī)劃等各種功能后，顛覆了傳統(tǒng)導游的概念。其分為城市導覽、景區(qū)導航、室內(nèi)地圖、虛擬現(xiàn)實、圖讀四種。

如圖3所示，旅游者在使用APP時最常使用的功能為門票、住宿預訂(預訂)，線路查詢、景點推薦(導航)以及旅游攻略(分享)。在最常使用的旅游類APP中，去哪兒旅行占52.81%，攜程旅游和同程旅游次之。又如表2所示，去哪兒旅游等預訂類APP所占比例較大，而分享型APP中的“在路上”，導航類中的旅游攻略、百度旅游所占的比例較小。

表2　旅游者對APP的選擇

(二)APP使用體驗分析

1.手機安裝、便于攜帶是選擇APP的主因

本次調(diào)查顯示，“手機安裝，便于攜帶”成為旅游者選擇使用APP的最主要原因，其次是普遍覆蓋的3G網(wǎng)絡，旅游者可以隨時隨地查詢所需信息。而信息的更新和交流平臺并不是旅游者選擇使用APP的主要原因。

2.旅游者認為APP提供信息真實、安全、可靠

對APP信息的真實性、實時性以及正確性，持“同意”以及“普通”態(tài)度的旅游者所占比例均為40%左右，占多數(shù)。而對于旅游信息的分享平臺則是持“同意”態(tài)度的旅游者占多數(shù)，比列接近50%。對分享平臺以及及時搜尋信息，均有超過10%的旅游者持“非常同意”的態(tài)度；而對于旅游信息是否清楚有條理，仍有4%的被調(diào)查者是持“非常不同意”的態(tài)度。

3.旅游者認為APP界面設計合理易操作

接近50%的被調(diào)查者對APP頁面的設計流暢、主題分明、操作界面清楚明白以及適合瀏覽信息等方面都持“同意”的態(tài)度，11%左右認為非常同意；而對于APP中植入的廣告影響到信息的瀏覽一項，43%的旅游者同意，24%旅游者認為非常同意，22%左右旅游者認為一般。由此看來，超過90%的旅游者認為APP的界面設計是合理實用的，與此同時，超過90%的旅游者認為APP中分植入的廣告或多或少影響其瀏覽信息。

4.旅游者認為APP對隱私及交易保護安全

由圖7所示，大部分旅游者認為APP在經(jīng)驗交流以及支付功能方面是贊同的，但對于“及時響應會員意見與需求”一項中，有10%的旅游者認為不滿意。

5.旅游者更傾向于在旅途中使用APP

本次被調(diào)查者在將APP與傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站進行對比時，超過50%的旅游者在需要查詢旅游信息以及導航、導游時更傾向于使用APP,30%左右認為無所謂使用APP或傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站；在進行旅游經(jīng)驗交流分享的時候，旅游者們也更傾向于使用APP。

四、研究啟示

(一)與傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站相比，旅游類APP的優(yōu)勢

首先APP具有的移動便攜性為其最主要特征及最大優(yōu)勢。由于搭載在移動設備中，使得移動性成為APP的最顯著特征，而它與旅游特征的移動性、隨時性高度契合，因此，其移動性、便攜性成為了旅游者選擇使用APP最主要的原因，也是其區(qū)別于傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站、報刊雜志等最大的優(yōu)勢。

其次3G網(wǎng)絡的覆蓋，在技術(shù)上保證了旅游者搜索信息與行動的同時性。相比傳統(tǒng)方式，在旅行前將所有信息搜索并記錄下來，旅游者使用APP則可以隨時隨地搜索酒店、交通狀況、天氣、美食等所需信息。這極大程度地減少了出游前的時間支出，同時信息的時效性更高?；贏PP的隨時性、隨地性、交互性的特點，旅游者更容易進行旅游體驗的分享和傳播。[18]

(二)與傳統(tǒng)網(wǎng)站相比，旅游類APP的劣勢

首先屏幕的大小制約了APP某些功能的實現(xiàn)。僅有幾寸大小的屏幕是移動設備的局限性，因此許多功能在手機客戶端難以實現(xiàn)。例如去哪兒網(wǎng)的制定行程的功能只能在電腦客戶端實現(xiàn)，而在APP上無法進行，可見窄小的屏幕是APP與傳統(tǒng)網(wǎng)站相比進行信息搜索的劣勢。其次相比起傳統(tǒng)網(wǎng)站的已經(jīng)處于成熟狀態(tài)在線預訂及在線支付功能，APP在這一領(lǐng)域受屏幕的制約，短期內(nèi)難有發(fā)展機會。

(三)對旅游類APP的建議

1.加大信息提供量并及時更新

在對APP提供的信息內(nèi)容的豐富性、及時性進行評價時，超過40%的被調(diào)查者都給予了肯定的答復。旅游者通常使用APP來搜索旅游所需信息，如景點、美食、門票價格、交通以及住宿等，因此各旅游類APP都應加大信息的提供量并且及時更新以滿足旅游者獲取信息的需要。

2.及時對信息審核、糾錯，保證信息真實性

對于APP提供信息的真實性、可靠性，大部分旅游者對此都給予了肯定。在有關(guān)于旅游者使用APP進行信息搜索與網(wǎng)絡信任的研究中顯示，消費者利用APP進行信息搜索的頻率與其對網(wǎng)絡信息來源地的信任度成正比。網(wǎng)絡信任是指消費者對網(wǎng)絡可信度的評價，即消費者對網(wǎng)絡信息來源的信任程度。[14]因此旅游類APP上的信息必須是經(jīng)常審核，并且及時糾正錯誤信息，保證其提供的旅游信息是真實可靠的。

3.注重使用界面的簡介易用

對于APP的使用界面，大多數(shù)被調(diào)查者認為是簡潔且易于使用的。這反映了易用性影響消費者是否長期使用該APP。易用性是指用戶認為使用某系統(tǒng)的容易程度，通常在使用某項新技術(shù)的早期對用戶采納有明顯影響。[14]對消費者來說，面對較多可供選擇的旅游類APP，第一次使用的體驗尤為重要。因此，旅游類APP應注重操作的易用性，如果操作界面過于繁瑣、信息顯示混亂、過多的廣告干預等，都不利于提高用戶的使用體驗。

4.豐富旅游經(jīng)驗信息交流平臺

對于旅游經(jīng)驗豐富的旅游者來說，其使用APP時會更加注重發(fā)表自身旅游經(jīng)驗、瀏覽以及評價他人提供的旅游信息與經(jīng)驗。目前，去哪兒旅游、攜程旅游等幾款人氣較高的APP都暫不支持互動評價功能。因此，今后APP開發(fā)的一個重要部分應該是豐富經(jīng)驗交流平臺。

由于本研究的樣本容量有限，因此不能完全反應整個旅游類APP消費市場，此外，基于被調(diào)查者的回憶來填寫問卷而收集到的信息可能存在偏差，因此結(jié)論在一定程度上存在偏差。

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[責任編輯范藻]

Study on Travel APP Users' Experience

ZHOU Chunyan, ZHANG Xinxin

(Geography and Tourism School of Chongqing Normal University, Chongqing 400047, China)

Abstract:The study employed a survey questionnaire to collect data about APP users' experience. The results indicate APP users are young and educated, the main characteristics of those users is that they are interested in using new things.Information on the use of APPs indicates: 1) Travel APPs are often not used; 2) a travel APP installed on a mobile phone is easy to carry, this is the main reason for using APPs; 3) the main function of travel APPs for users is booking attraction entrance tickets, arranging accommodation, and tour route inquires; 4) users like to use travel reservation APPs. The users of travel APPs like authenticity of information provided, operation convenience and privacy and security. Compared with the traditional travel website, the advantages of APP are that it is mobile and portable, the weaknesses is the functional limitations of the mobile phone screen. APP development suggestions are: increase the amount of travel information; guarantee authenticity of information; emphasis operability and consumability; and provide a rich communication platform.

Key words:travels APP; customer; user experience