溫軍燕

（杭州市數(shù)字城管信息處置中心）

杭州“數(shù)字城管”存在問題及對策研究

溫軍燕

（杭州市數(shù)字城管信息處置中心）

杭州市數(shù)字城管在近10年的建設(shè)運行中取得了明顯的成績，通過對杭州數(shù)字城管發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題進行總結(jié)，提出進一步提升杭州數(shù)字城管水平的若干對策建議。

數(shù)字城管；智慧城管；信息化；對策研究

1　引言

數(shù)字化城市管理（簡稱“數(shù)字城管”）是采用信息化先進手段，創(chuàng)新城市管理模式，構(gòu)建現(xiàn)代化城市管理體系的有力支撐。杭州市數(shù)字城管在近十年的建設(shè)運行中不斷創(chuàng)新體制機制，完善標準體系，加強應(yīng)急能力，提高服務(wù)水平，實現(xiàn)了城市管理科學(xué)化、綜合化、精細化，城市管理水平得到極大的提升。

2　杭州市數(shù)字城管的發(fā)展現(xiàn)狀

杭州市數(shù)字城管工作按照“覆蓋最廣、速度最快、功能最優(yōu)、全國領(lǐng)先”的總體目標，嚴格落實“潔化、綠化、亮化、序化”長效管理機制，努力打造“服務(wù)型、開放型、效能型、智能型”數(shù)字城管，注重從社會需求和市民需求出發(fā)，加強應(yīng)急管理常態(tài)化建設(shè)，逐步建成技術(shù)先進、標準統(tǒng)一、管理規(guī)范、保障有力的數(shù)字城管市域網(wǎng)絡(luò)平臺。數(shù)字城管實施范圍進一步擴大，運行實效持續(xù)提升，運行體制和機制更加順暢，服務(wù)范圍不斷拓展延伸，基本實現(xiàn)運行高效、服務(wù)最優(yōu)、開放互動、市民滿意的數(shù)字城管目標。

2.1優(yōu)化了信息采集機制

通過完善信息采集市場化社會運作模式，推進數(shù)字城管信息資源社會化應(yīng)用，合理設(shè)置信息采集準入標準與信息采集行業(yè)標準規(guī)范，健全采集公司管控制度體系，吸引了更多有資質(zhì)、有實力的公司參與采集項目招投標工作；進一步優(yōu)化了信息采集市場，形成了數(shù)字城管建設(shè)以政府為主、社會共建的新格局。先后出臺了《杭州市數(shù)字城管信息采集人員行為規(guī)范和服務(wù)標準》等相關(guān)制度和辦法，梳理與固化了信息采集各環(huán)節(jié)工作職責(zé)。通過落實層級管理、加強合同管理、細化采集可操作標準、加大采集培訓(xùn)力度等工作，進一步提高了采集隊伍業(yè)務(wù)能力，提升了信息采集質(zhì)量。通過日常巡查與專項普查相結(jié)合的方式積極開展服務(wù)，做好街面日常巡查的同時，根據(jù)相關(guān)需求做好城市相關(guān)行業(yè)管理現(xiàn)狀的摸底與調(diào)查，為有關(guān)部門及時、全面掌握管理信息提供了詳細資料。

2.2豐富了問題發(fā)現(xiàn)手段

通過不斷探索政府、社會、市場三方之間的合作關(guān)系，整合服務(wù)手段；通過融合門戶網(wǎng)站、微博、微信、短信、電話、手機客戶端等資源，鼓勵市民發(fā)現(xiàn)并上報城市問題，發(fā)現(xiàn)問題手段不斷社會化、豐富化。引入互聯(lián)網(wǎng)思維，運用市場化手段，探索建立健全運營機制；通過進一步完善積分獎勵體系及常態(tài)化宣傳，提高了市民參與城市管理積極性，打造了“全民共管”的社會治理體系。在問題易發(fā)、頻發(fā)的城市管理熱點區(qū)域以及人力難以發(fā)現(xiàn)的地段，使用智能監(jiān)控、智能傳感、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；在對接公安部門22000多路視頻資源的基礎(chǔ)上，對泵站、河道、涵洞、橋梁、低洼地區(qū)和重點區(qū)域進行監(jiān)控設(shè)備增補，實時掌握城市管理事件、基礎(chǔ)設(shè)施運行情況等動態(tài)信息；進一步推進對全市城市管理體征狀況的全面了解，更加快速、精準、全面發(fā)現(xiàn)城市運行過程中的重點、難點、熱點問題。

2.3完善了績效評價體系

通過積極健全標準化的績效考核機制，探索完善有效的評價體系，立足“擴面、提質(zhì)、增速”要求，進一步強化了面向城區(qū)政府和市級部門（單位）的績效考核辦法。通過設(shè)定科學(xué)合理的指標體系，突出對數(shù)字城管問題處置速率、面積覆蓋率和精細化程度的考核，減少問題發(fā)生率，嚴格實施過程考核、結(jié)果考核，極大提升了數(shù)字城管工作績效。同時，拓展了考核結(jié)果運用渠道，在將數(shù)字城管考核結(jié)果納入市綜合考評、城市管理目標考核的基礎(chǔ)上，從2012年開始納入文明指數(shù)測評，提升了數(shù)字城管工作的權(quán)威性。

2.4推動了人才隊伍建設(shè)

按照分級分類討論、為基層服務(wù)的理念，探索市、區(qū)分級組織“業(yè)務(wù)沙龍”等交流溝通新模式。在沙龍議題選定上，突出“實”字；在組織形式上，突出“新”字；在成果固化上，突出“細”字。通過召開“業(yè)務(wù)沙龍”，探討了疑難案卷，制定了規(guī)范性操作細則，搭建了市、區(qū)平臺及各網(wǎng)絡(luò)單位、行業(yè)監(jiān)管部門之間經(jīng)驗共享、規(guī)范運行的交流平臺；進一步強化了調(diào)查研究、分析研判、溝通服務(wù)等能力，提升了運行實效，受到了基層和各業(yè)務(wù)單位廣泛的歡迎和認可。建立專業(yè)培訓(xùn)長效機制，通過“數(shù)字城管大課堂”機制，定期對數(shù)字城管各環(huán)節(jié)工作人員進行專業(yè)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升數(shù)字城管從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平；通過不定期開展采集業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大采集在崗人員抽考力度，加大問題漏報檢查頻次，引入行業(yè)數(shù)據(jù)校核機制，正面引導(dǎo)與考核倒逼雙管齊下，不斷提升信息采集隊伍業(yè)務(wù)能力；通過設(shè)置職業(yè)道德投訴熱線、設(shè)置行業(yè)（城區(qū)）協(xié)同評價機制、定期召集采集公司負責(zé)人召開廉潔從業(yè)專題會議等，疏堵結(jié)合，不斷提升采集隊伍廉潔度。建立定期走訪調(diào)研制度，對數(shù)字城管網(wǎng)絡(luò)單位進行定期走訪，特別針對工作機制不健全、考核結(jié)果較差的城區(qū)和單位，主動上門服務(wù)指導(dǎo)，定期跟蹤協(xié)調(diào)，確保了全市數(shù)字城管整體績效的不斷提升。

2.5提高了綜合協(xié)調(diào)能力

以細化和量化數(shù)字城管考核指標為抓手，以結(jié)果為導(dǎo)向，繼續(xù)積極探索市區(qū)協(xié)作模式；加強應(yīng)急管理常態(tài)化建設(shè)，完善“一級監(jiān)督、兩級指揮”模式，逐步建成了技術(shù)先進、標準統(tǒng)一、保障有力、市域通用的數(shù)字城管市域網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。在市級平臺上，通過繼續(xù)強化掛職管理模式與系統(tǒng)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步完善了市協(xié)同平臺掛職干部派遣規(guī)則，優(yōu)化了掛職干部的結(jié)構(gòu)，提升了市級平臺的綜合素質(zhì)與協(xié)調(diào)解決問題能力。在區(qū)級平臺上，進一步明確和固化了區(qū)級平臺工作職責(zé)及體制、機制要求，進一步明晰了市、區(qū)職責(zé)，建立常態(tài)化的市、區(qū)溝通機制，加大對疑難、重大案卷處置的市區(qū)聯(lián)動協(xié)調(diào)力度。

2.6拓展了市民參與渠道

通過公共服務(wù)平臺一期項目建設(shè)，公共服務(wù)內(nèi)容不斷拓展。公共服務(wù)平臺不僅得到中央臺、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)及杭州市多家媒體的先后報道，而且通過開展拓展積分獲取渠道、參觀城管亮點工作、參觀中東河新貌、互動采摘游、燃氣生活館體驗等多形式的激勵活動，充分調(diào)動了市民參與城市管理的積極性。

2.7規(guī)范了運行管理標準

在認真總結(jié)梳理我市數(shù)字城管建設(shè)運行成功做法與借鑒其他兄弟城市先進經(jīng)驗基礎(chǔ)上，嚴格以標準為導(dǎo)向，遵循法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理要求，結(jié)合數(shù)字城管參與單位對運行過程的合理化意見和建議，不斷完善數(shù)字城管部件和事件立案結(jié)案規(guī)范及操作細則，編制結(jié)案案例匯編，確保數(shù)字城管運行始終依法依規(guī)，真正體現(xiàn)了數(shù)字城管工作符合城市化不斷推進、城市管理要求不斷提升、廣大市民群眾需求不斷提高的內(nèi)在精神。數(shù)字城管部件和事件立案結(jié)案規(guī)范多次修訂，問題類別從155類增加至200類，數(shù)字城管運行管理標準更加規(guī)范，數(shù)字城管依法管理水平不斷提高。

3　存在問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的實施，必將推進大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在數(shù)字城管領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。以社會治理理念推進城市管理創(chuàng)新，城市管理創(chuàng)新作為社會治理創(chuàng)新的組成部分，正面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。

3.1綜合管理平臺有待提升

隨著數(shù)字城管的發(fā)展，杭州市主城區(qū)城市化管理區(qū)域已基本實現(xiàn)了全覆蓋，城市管理相關(guān)行業(yè)也都已建成較為成熟的應(yīng)用系統(tǒng)，但還尚未構(gòu)建全市性的綜合管理平臺。部分副城及縣市，由于財政及管理體制等原因，未能覆蓋全部城市化管理區(qū)域。各區(qū)、縣（市）數(shù)字城管平臺，在規(guī)范化運行方面仍存在問題協(xié)調(diào)難、考核支撐弱、配員差距大等問題，一定程度上影響了全市數(shù)字城管的整體運行效率。

3.2大數(shù)據(jù)共享應(yīng)用有待加強

現(xiàn)有城市管理部門眾多，存在職能重疊、多頭管理、多頭不管等情況，產(chǎn)生的城市管理數(shù)據(jù)難以完整及時獲取。不少部門、行業(yè)的數(shù)據(jù)仍處于“信息孤島”狀態(tài)，人口、交通、建設(shè)等公共設(shè)施信息的數(shù)據(jù)共享存在較大障礙，無法有效實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨部門的大數(shù)據(jù)資源應(yīng)用和業(yè)務(wù)協(xié)同處理，對外發(fā)布信息也無法有效匯聚，不利于形成數(shù)據(jù)資源開放、共享、融合、利用的管理格局。

3.3便民利民服務(wù)有待優(yōu)化

當(dāng)前，人民群眾對城市管理訴求和參與熱情日漸高漲，數(shù)字城管便民利民服務(wù)有待持續(xù)優(yōu)化。現(xiàn)有的數(shù)字城管監(jiān)管模式仍然主要依靠信息采集員的人工采集，先進信息技術(shù)應(yīng)用及與市民的互動略顯不足，需要進一步豐富市民參與城市管理的渠道，更加快速、有效、簡便地提供數(shù)字城管服務(wù)，讓人民群眾切實感受到數(shù)字城管的便民、利民、惠民作用，并且在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

3.4輔助決策能力有待提高

目前，對信息采集獲得的數(shù)據(jù)分析不足，對全市街面管控、城市內(nèi)澇、防汛防臺等問題映射出的規(guī)律、趨勢等未形成有效分析，未與相關(guān)行業(yè)形成良性聯(lián)動，沒有從海量數(shù)據(jù)中挖掘出足夠可供領(lǐng)導(dǎo)參考或?qū)ο虏焦ぷ骶哂兄匾笇?dǎo)意義的信息；在城市管理的決策過程中，缺乏數(shù)據(jù)平臺和知識平臺的支撐，輔助決策分析的能力有待進一步提高。

4　提升杭州數(shù)字城管水平的對策建議

圍繞發(fā)展信息經(jīng)濟、推廣智慧應(yīng)用的“一號工程”總要求，探索數(shù)字城管綜合監(jiān)管模式，大力推進數(shù)字城管社會化、民本化和法制化進程，健全數(shù)字城管建設(shè)和運行的標準體系和管理體系；進一步提高數(shù)字城管管理效率和城市管理工作水平，構(gòu)建“大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)”的城市長效治理模式，實現(xiàn)杭州數(shù)字城管的全民參與、全民監(jiān)督和全民受益；建成市民服務(wù)高度互動、行業(yè)監(jiān)管智能人性、分析決策全面科學(xué)的智慧城管，在全國的智慧城管建設(shè)運行中發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

4.1進一步完善基于社會主導(dǎo)的數(shù)字城管發(fā)現(xiàn)機制

堅持以市場為導(dǎo)向，充分調(diào)動企業(yè)參與信息采集工作的積極性。一方面，基于市場經(jīng)濟規(guī)則，在合理范圍內(nèi)進一步優(yōu)化信息采集項目需求和條款，確保政府主導(dǎo)下信息采集健康、高效發(fā)展；另一方面，加強宣傳和激勵，充分利用公共服務(wù)平臺等手段，促使更多市民參與信息采集，共抓共管。

4.2進一步規(guī)范基于城鄉(xiāng)一體的數(shù)字城管運行網(wǎng)絡(luò)

推進網(wǎng)格管理，建立健全市、區(qū)（縣市）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮區(qū)、縣（市）的主體作用，增強社區(qū)自治和服務(wù)功能；進一步規(guī)范數(shù)字城管區(qū)、縣（市）平臺的運行，并以此為載體，完善體制、理順機制，推進中心鎮(zhèn)數(shù)字城管的規(guī)范化及運行效能的發(fā)揮，鞏固“城鄉(xiāng)一體”的數(shù)字城管格局。

4.3進一步升華基于以民為本的數(shù)字城管公共服務(wù)

拓展數(shù)字城管便民利民服務(wù)的廣度和深度，進一步整合服務(wù)手段，融合門戶網(wǎng)站、微博、微信、手機客戶端、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)資源；以市民需求為導(dǎo)向，完善數(shù)字城管公共服務(wù)平臺建設(shè)，重點優(yōu)化“貼心城管”手機客戶端的現(xiàn)有功能，拓展開發(fā)更多有實效、吸引力強的應(yīng)用功能；加強“貼心城管”手機客戶端的宣傳推廣，提高市民參與度，讓市民成為城市管理的主人，推進“全民共管”。

4.4進一步探索基于依法行政的數(shù)字城管法制進程

按照“大城管”理念，依托法律法規(guī)和行業(yè)管理要求，進一步拓展數(shù)字城管管理內(nèi)容，完善數(shù)字城管部件和事件立案結(jié)案規(guī)范，確保數(shù)字城管管理全覆蓋、不遺漏。繼續(xù)探索數(shù)字城管的法制化進程，完善數(shù)字城管行業(yè)技術(shù)規(guī)范標準，確保數(shù)字城管建設(shè)和運行有法可依；進一步實現(xiàn)數(shù)字城管的規(guī)范化、有序化和法治化，增強數(shù)字城管工作的保障和權(quán)威性。

4.5進一步推進基于資源整合的數(shù)字城管項目建設(shè)

以智慧城管建設(shè)為契機，打破行業(yè)和部門間的“信息孤島”，推進基于資源整合的數(shù)字城管重點項目落地，做好系統(tǒng)建設(shè)、運行維護、提升改造和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實現(xiàn)政府部門間現(xiàn)有信息資源的高效運行和流動，確保政府信息資源最大限度地為市民服務(wù)。

［1］陳觀林，李圣權(quán).杭州市推進“智慧城管”的優(yōu)勢及對策研究［J］.現(xiàn)代城市，2012（7）.

［2］房立洲，胡稅喜.數(shù)字城管智慧化的杭州路徑［J］.智慧城市，2012（8）

The Problems and Measurements of Digital City Management in Hangzhou

WEN Jun-yan

（Hangzhou Municipal Information Processing Center for Digitalized City Management）

The city of Hangzhou in the operation of the digital city management in nearly a decade of construction has achieved obvious results， through to the Hangzhou summarizes digital city management development present situation， existing problems， put forward countermeasures to further enhance the level of digital city management in Hangzhou.

digital city management； wisdom city management； informatization； countermeasure research