胡 杰/蘇州科技大學圖書館張照余/蘇州大學社會學院

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息可以通過網(wǎng)絡方便快捷地獲取，搜索引擎和移動技術也日益成熟，這些來自互聯(lián)網(wǎng)的新興信息服務產(chǎn)業(yè)正在悄然改變著人們的生活方式，也給圖書、情報、檔案等傳統(tǒng)信息服務行業(yè)帶來了很大影響。如何在網(wǎng)絡環(huán)境下繼續(xù)生存和發(fā)展，并且應對“圖書館消亡論”“檔案邊緣化”等業(yè)界“預言”，是擺在圖書情報和檔案機構的決策者及每一位從業(yè)人員面前的嚴峻問題。圖書館界整合信息資源、提升信息服務層次，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)借還服務、文獻檢索服務、參考咨詢服務、學科服務到信息共享空間（IC，Information Commons）的轉變，摸索出了一條既體現(xiàn)自身空間價值及資源優(yōu)勢，又適應網(wǎng)絡環(huán)境用戶需求的信息服務模式。檔案部門也應該總結自身信息服務模式的更迭情況，借鑒圖書情報機構的經(jīng)驗，創(chuàng)新檔案信息服務模式。

1 檔案信息服務模式的現(xiàn)狀分析

近年來，許多文章針對檔案信息服務模式問題進行了不同層次、具有一定深度的探討，其中有代表性的觀點包括以下幾個方面：劉明提出基于檔案館業(yè)務工作的“館員中心”模式、基于數(shù)字檔案信息資源開發(fā)利用的“資源中心”模式和基于數(shù)字信息服務集成的“用戶中心”模式[1]；張博指出傳統(tǒng)的檔案信息服務模式分為“館員模式”和“館藏模式”，并探索了更加完善的“以用戶為中心”的檔案信息服務模式[2]；熊友菊根據(jù)信息化社會的需求探討了應對傳統(tǒng)服務模式的數(shù)字檔案館、虛擬檔案館模式[3]； 劉春年探討了基于微信架構的檔案信息服務模式[4]；張衛(wèi)東指出傳統(tǒng)的檔案服務已經(jīng)不能適應現(xiàn)代用戶的信息需求，提出了用戶驅動的個性化服務模式，并簡要設計了用戶驅動的個性化服務模式的服務流程[5]。上述研究在檔案信息服務模式的發(fā)展方面進行了有價值的探討，但其研究是零散和表面化的。探討信息服務模式不僅要從模式的外在服務形式著眼，更要 從模式自身的構成要素，即用戶、服務者、服務內容和服務策略出發(fā)，系統(tǒng)分析四個構成要素及其相互關系，才能探求檔案信息服務模式的創(chuàng)新之路。

結合前人的研究成果，筆者認為檔案信息服務經(jīng)歷了從館員中心到館藏中心再到用戶中心的更迭，下文即依據(jù)信息服務模式的要素分別對其用戶、服務者、服務內容和服務策略進行比較和分析。

1.1 館員中心的檔案信息服務模式

館員中心模式是指從檔案信息的服務者即館員出發(fā)，圍繞傳統(tǒng)的收集、鑒定、編研、保護、提供利用等傳統(tǒng)服務內容，提供檔案的檢索、咨詢、查閱、復印、代管等服務的模式[6]。在該模式中，服務者坐等檔案用戶上門利用檔案，檔案服務人員提供信息資源，并將部分信息加工成產(chǎn)品，經(jīng)過一定的方式傳遞給用戶，用戶只是被動地接收檔案信息。檔案服務者是整個信息服務過程的主角，服務者自身素質的優(yōu)劣決定了服務活動的效果，而很多檔案館并沒有建立有效的館員服務評價體系。從服務策略和方式上看，由于服務者自身的惰性，服務方式維持在手工檢索、檔案咨詢、查閱服務等傳統(tǒng)服務層面上，服務內容單一，不會根據(jù)社會和用戶需求改變開發(fā)或創(chuàng)新服務方式。值得注意的是，盡管現(xiàn)代檔案服務的理念、方法和技術都發(fā)生了很大的變化，但這種傳統(tǒng)的、封閉的、被動的服務模式仍廣泛存在[7]。

1.2 館藏中心的檔案信息服務模式

隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術對檔案工作的影響，各級各類檔案館網(wǎng)站開始建立，數(shù)字檔案館、虛擬檔案館也開始受到重視，在這一背景下，檔案信息服務模式逐漸轉向館藏中心模式。所謂館藏中心模式是指檔案信息服務以數(shù)字館藏建設為中心，檔案服務人員通過建立各式各樣的檔案網(wǎng)站、檔案門戶的方式為用戶提供全天候、開放式的檔案查詢、檢索和利用等信息服務。這種檔案信息服務模式受限于兩點，一是服務內容即檔案網(wǎng)站提供的內容要豐富、全面，用戶界面友好才能滿足用戶需求。而目前雖然大多數(shù)省市級檔案館都有自己的門戶網(wǎng)站，但由于固守落后的服務理念，檔案開放仍受到嚴格限制，并不能提供給用戶大量檔案信息。用戶在網(wǎng)上難以直接查閱到自己所需的檔案信息，接觸到的一般只是有關檔案部門、檔案信息、檔案信息利用相關情形的介紹[8]；二是目前數(shù)字檔案館藏建設過多依賴于技術，且很多檔案館采用外包形式直接將這項業(yè)務承包出去，而本館檔案信息管理者與服務者參與度小，服務者之間協(xié)作少。由此帶來的問題是，一方面數(shù)字館藏建設缺乏溝通合作，目錄加工格式標準不一，各網(wǎng)站數(shù)據(jù)之間無法關聯(lián)；另一方面服務者的服務能力得不到提升，業(yè)務工作仍停留在傳統(tǒng)服務上，復合型、一專多能的人才嚴重缺乏，難以勝任館藏模式下的各項工作要求。

1.3 用戶中心的檔案信息服務模式

互聯(lián)網(wǎng)用戶為中心的理念帶動了檔案、圖書和情報領域理念的更新，以用戶為中心的檔案信息服務模式應運而生。用戶中心模式是指檔案信息服務工作的一切以用戶為中心，服務者通過開發(fā)檔案信息服務平臺來運作和提供檔案查詢、檔案利用、文件瀏覽等信息服務。目前學術界主要探討借助WEB2.0、RSS、微博、微信等成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為技術平臺，貼近用戶開展檔案信息服務等。檔案館作為第三方內容提供者，借助微信平臺獲得更廣泛的檔案信息知識的傳播，這種綁定或依附于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺的服務策略，雖然宣傳性作用較強，但運用在信息服務上并不妥當。一方面，微信的開放平臺架構不符合檔案信息資源利用要求安全有保障的服務特點，一定程度上削弱了檔案信息的權威性和可靠性；另一方面，不能體現(xiàn)檔案信息收集、存儲、長久保存和利用的特點，不利于檔案信息服務的可持續(xù)發(fā)展。

2 關于信息服務模式的再思考——以信息共享空間為例

信息服務模式描述的是信息服務活動中用戶、服務者、服務內容和服務策略四個要素及相互的關系，這些要素及其相互關系的不同成了區(qū)別不同模式的主要依據(jù)[9]。一種好的信息服務模式應該融合這四個要素，但這正是檔案信息服務模式的問題和困境所在。

2.1 檔案信息服務模式的問題分析

2.1.1 熱衷于一個“中心”，忽視要素之間的關系

信息服務模式的四個組成要素是相互依存、相互作用且缺一不可的，但當前檔案信息服務的三種模式都偏向某一個要素，忽視其他要素的發(fā)展。以館藏中心模式為例，在該模式主導下的檔案館熱衷于購買新的數(shù)字化設備、開發(fā)新的檔案網(wǎng)站、檔案數(shù)據(jù)庫，卻缺乏培養(yǎng)檔案服務人員業(yè)務素質和協(xié)作能力的體制和機制；對用戶需求缺少關注，與用戶溝通不暢；服務內容與形式依然單一，且存在建設標準不一、各自為政、資源無法關聯(lián)等現(xiàn)實困境。

2.1.2 服務內容開發(fā)不足，保障度低

當前，我國檔案館的工作重心是資源接收進館及數(shù)字化工作，檔案館館藏轉化為內容的能力嚴重不足[10]。即使是館藏中心模式在構建檔案數(shù)字信息資源庫時，也只是將紙質信息進行數(shù)字化，其實質是存儲載體的變化，即由紙質變?yōu)殡姶刨|，并沒有對信息進行二次或多次加工[11]。開發(fā)深度不足、開發(fā)主題不明導致檔案信息對用戶來說其社會價值不高，加上檔案館的資源開發(fā)各自為政，檔案信息資源的共建共享無法落實，整體上降低了檔案信息服務的保障度和滿意度。

2.1.3 服務策略陳舊，創(chuàng)新乏力

當前的檔案信息服務策略與方式往往是對現(xiàn)階段出現(xiàn)的信息服務方法或手段進行的羅列，起到的只是一般宣傳造勢的效果，實際服務仍停留在傳統(tǒng)的“等客上門”或“面對面”溝通的單一與被動的服務模式上。究其原因，是因為檔案信息的特殊價值以及檔案館的文化空間價值沒有得到很好的挖掘和利用，反映在服務策略上即為創(chuàng)新乏力。

2.2 信息服務模式的再思考——以信息共享空間為例

信息共享空間（IC）是圖書館一種新興的信息服務模式，它起源于上個世紀90年代的歐美地區(qū)大學圖書館。有人認為，它的出現(xiàn)給圖書館帶來了新的生命力，徹底否定了圖書館消亡論[12]。對于信息共享空間的定義，學術界還沒有達成一致，目前比較權威的定義是吳建中給出的，即信息共享空間是一個動態(tài)的服務模式，為圖書館員、計算機專家、多媒體工作者以及各類用戶提供了一個交流空間[13]。從信息服務模式構成要素的角度看，信息共享空間是一個高度整合了信息資源（即信息內容），以交流空間、學習空間或稱共享空間的服務策略吸引用戶走進圖書館，并在圖書館員（即服務者）、用戶、專家的協(xié)作下共同利用圖書館的信息服務模式。信息共享空間模式的特點在于以下幾點：

第一，它融合了信息服務具有的幾個要素。首先，就用戶而言，以人為本是信息共享空間的理念內涵和出發(fā)點。用戶置身于信息共享空間，能夠感受到圖書館提供的便捷服務，并能在服務中最大限度地共享和最便捷地獲取所需信息[14]。其次，在服務內容上，綜合了實體資源和虛擬資源的信息共享空間為用戶提供“一站式”服務，用戶不僅可以隨手獲取紙本資料以及方便地使用數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡開放存取資源，而且還能利用CALIS、CASHL等文獻中心集成的全省乃至全國的數(shù)字資源，建立起內容豐富、方便快捷的信息資源體系。再次，在服務者上，任樹懷提出配備訓練有素、愛崗敬業(yè)和知識結構合理的館員是成功建立信息共享空間的關鍵，他們不但要熟悉圖書館服務的各項內容和規(guī)章制度、熟練掌握圖書館各種資源的獲取方法，還要具有一定的學科知識背景[15]。因此，館員要定期參加職業(yè)技能的培訓，不斷提高工作能力和職業(yè)道德修養(yǎng)，以適應信息共享空間各方面的服務要求。信息共享空間融合了信息服務模式的幾個要素，各個要素之間齊頭并進、沒有“短板”，由此整體提高圖書館服務的水平和質量。

第二，其實質是一種服務策略的創(chuàng)新。圖書館以往的服務策略經(jīng)歷了從傳統(tǒng)借還、文獻檢索、參考咨詢到學科服務的更迭，在數(shù)字環(huán)境和用戶需求變化的背景下，以往的服務策略已經(jīng)不能滿足用戶的需要，圖書館同樣面臨紙質借閱量下降、讀者減少、館室無人問津的尷尬處境，亟待一種全新的服務策略出現(xiàn)。共享空間的服務策略，挖掘了圖書館的場所和空間價值特色，利用圖書館閑置的空間、公共空間、電子閱覽室空間等，經(jīng)過合理的布局和環(huán)境布置，打造集學習、研究、討論、休閑功能于一體的空間環(huán)境，吸引用戶走進圖書館。只有創(chuàng)新的服務策略，結合圖書館豐富的資源優(yōu)勢和提升整體服務水平，才能開創(chuàng)既體現(xiàn)自身空間價值及資源優(yōu)勢、又適應網(wǎng)絡環(huán)境用戶需求的信息服務模式。

3 借鑒與啟示

3.1 系統(tǒng)看待檔案信息服務模式

誠然，檔案館雖具備作為公共文化空間的巨大潛質，但它與一個實體圖書館打造學習、休閑空間的概念不盡相同，因此，檔案館不能生搬硬套信息共享空間的服務模式。本文總結傳統(tǒng)檔案信息服務模式并引入圖書館信息共享空間模式，是從模式自身的構成要素出發(fā)，不同的信息服務模式描述的是各要素之間的相互關系，通過信息共享空間我們可以自省以往服務模式割裂了各要素的關系，單純以某一要素建設為中心就歸結為某一種模式，是不妥的。要從系統(tǒng)的角度看待服務模式的構成要素，對于檔案信息服務模式而言，筆者認為應該從檔案信息服務自身的特點和特色出發(fā)，創(chuàng)新檔案信息服務的策略與方式，并以開發(fā)和整合檔案信息資源體系為基石，同時提高檔案從業(yè)人員的協(xié)作能力和服務水平，以期滿足用戶的需求，實現(xiàn)檔案信息服務的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 關于創(chuàng)新服務策略的探討

檔案是保存、積淀社會歷史文化記憶的寶庫，是展示宣傳社會歷史文化知識的窗口。圍繞著檔案“存史”、“資治”和“文化傳承”[16]的信息特質、創(chuàng)新檔案服務策略，是檔案從業(yè)者需要進一步探討的問題。近年來檔案學界興起的關于檔案記憶觀的討論，就很好地闡釋了檔案館作為“記憶的保存場所”或“記憶宮殿”的特殊價值，使我們以一種新的視角和思維方式來透視檔案和管理現(xiàn)象以及創(chuàng)新檔案服務[17]?，F(xiàn)實中各地檔案部門相繼推出“城市記憶工程”，如上海檔案信息網(wǎng)的“上海記憶”，檔案服務者從海量的檔案資源中開發(fā)出主題信息，分類總結為“申城變遷”“海上人物”“淞滬掌故”“圖說上?！毕盗袡谀?，以“上海記憶”這一吸引用戶眼球的方式呈現(xiàn)檔案信息服務。有學者還倡議開展“中國記憶”數(shù)字資源庫[18]，提供可供全民便捷利用的檔案信息資源體系。圍繞“記憶工程”創(chuàng)新檔案服務策略，不僅擁有廣泛的現(xiàn)實基礎和開發(fā)經(jīng)驗，還可發(fā)揮檔案服務者的專業(yè)特長充分開發(fā)整合現(xiàn)有的檔案資源成果、豐富檔案信息服務內容、提升用戶對檔案信息服務的滿意度，同時增強檔案館的社會影響力，因而是一個值得推廣的檔案信息服務模式。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，只有能夠幫助人們開發(fā)和利用信息的行業(yè)才能得到繼續(xù)發(fā)展。檔案館已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的“藏金閣”，必須解開重藏輕用的思想禁錮，更新服務理念，把握用戶需求，豐富信息服務模式，逐步提高信息服務水平，以開放和創(chuàng)新的姿態(tài)迎接來自信息化、網(wǎng)絡化和信息公開化的機遇和挑戰(zhàn)，推進檔案事業(yè)的不斷發(fā)展。

注釋與參考文獻：

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