◆胡敏敏

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胡敏敏

基于JCI的醫(yī)院安全文化構建*

◆胡敏敏

【摘要】指出構建醫(yī)院安全文化存在頂層設計缺失，醫(yī)務人員職業(yè)安全感缺乏，安全文化氛圍構建支撐不力等問題。在JCI認證過程中，從建立以質量為核心的管理架構，建立以可測量為前提的標準流程，建立以問題為導向的持續(xù)改進機制，建立以員工高度認同為基礎的文化氛圍4個方面，探討如何構建醫(yī)院安全文化。

【關鍵詞】JCI； 醫(yī)院； 安全； 文化

First-author's addressSecond People's Hospital of Wuxi, Wuxi, Jiangsu, 214002, China

JCI標準是全世界公認的醫(yī)療服務標準，代表了醫(yī)院服務和管理的最高水平[1]。無錫市第二人民醫(yī)院在沒有借助任何咨詢公司的情況下，于2015年8月正式通過JCI認證。在兩年多的創(chuàng)建過程中，該院以JCI標準為前提，通過對醫(yī)院管理要素重要性和必要性的重新排序與構建，按照科學化、工具化、路徑化要求，對醫(yī)院管理資源進行了新的配置與組合，在構建和完善以安全價值觀和安全行為準則為核心的醫(yī)院安全文化方面，進行了積極有效地探索。

1　醫(yī)院安全文化現(xiàn)狀分析

1.1頂層設計缺失

醫(yī)院安全管理涵蓋全院每個人、每個單元。在醫(yī)院管理的具體實踐中，管理者多將重點放在如何提升運行質量、改善醫(yī)患關系、增加經濟效益等單一方面，忽略了對醫(yī)院安全文化的整體設計和管控[2-3]。缺少頂層設計的醫(yī)院安全管理有以下弊端：一是處境被動，陷入“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的管理窘境中；二是管理扯皮，管理部門職責不明晰，導致內耗嚴重，執(zhí)行力下降；三是渠道不暢，臨床一線反映的安全問題沒有統(tǒng)一的部門收集，分散在各個職能部門中，無法對醫(yī)院整體的安全情況作出分析并及時采取措施；四是氛圍不濃，安全文化僅停留在口號層面，不能成為員工自覺遵守的規(guī)則。

1.2醫(yī)務人員職業(yè)安全感缺乏

當前，醫(yī)務人員除了面臨來自社會環(huán)境的職業(yè)壓力外，還要承擔來自醫(yī)院內部的壓力，主要體現(xiàn)在出現(xiàn)差錯或事故時，獎金、晉職等將受到影響。在這種情況下，醫(yī)務人員為了避免懲罰，可能會掩飾問題。醫(yī)院層面因不能及時察覺和收集安全隱患，不能從根本上找到解決問題的方法，從而導致事故或錯誤重復發(fā)生。

1.3安全文化氛圍構建支撐不力

當公立醫(yī)院發(fā)展達到適度規(guī)模時，必須走內涵發(fā)展道路，將醫(yī)療服務做精、做準、做細、做嚴，形成規(guī)模與內涵相統(tǒng)一的發(fā)展局面[4]。當前，醫(yī)院安全文化建設大多缺乏內涵，僅停留在口號層面，缺乏層次結構的實際支撐。一是物質層，主要表現(xiàn)為醫(yī)療流程設計和醫(yī)學設備管理缺乏規(guī)范性；二是制度層，主要表現(xiàn)為組織架構、規(guī)章制度、管理機制的功能欠缺；三是行為層，主要表現(xiàn)為員工的思維方式和行為準則個體差異性較大。

2　主要舉措

該院自2014年4月起，將第5版JCI標準與全面質量管理理論相結合，針對醫(yī)院安全和質量管理中最重要的環(huán)節(jié)和要素，建立了風險防控系統(tǒng)、流程再造系統(tǒng)、問題追溯系統(tǒng)和管理協(xié)同系統(tǒng)，運用FMEA(Failure Mode and Effects Analysis，失效模式與效應分析)、BPR(Business Process Reengineering，業(yè)務流程重組)、PDCA(Plan-Do-Check-Act，戴明環(huán))、RCA(Root Cause Analysis，根本原因分析)、QCC(Quality Control Circle，品管圈)等提升質量的科學性。由此，醫(yī)院實現(xiàn)了3大轉變：一是使“關注患者安全”成為員工的首要職責；二是建立了以問題為導向的醫(yī)療質量持續(xù)改進機制；三是達到了運用科學的工具來測量和評價管理措施。

2.1建立以質量為核心的管理架構

在此之前，醫(yī)院的安全管理組織架構主要按部門職能劃分，如醫(yī)務處、護理部、門診部、保障部等。在JCI標準“以安全為中心”的理念指導下，率先打破該種架構，建立了以患者需求和管理功能進行劃分的安全管理架構，即由以職能部門管理為主轉變?yōu)橐愿鲗I(yè)委員會管理為主，職能部門主要做好協(xié)調工作。成立醫(yī)院質量與安全管理委員會，下設醫(yī)療質量與安全管理委員會、倫理委員會、病歷質量管理委員會、獻血與輸血管理委員會、藥事管理委員會、感染管理委員會、護理質量與安全管理委員會、醫(yī)療裝備管理委員會、設施安全管理委員會9大組織。委員在全院選拔，指定牽頭職能部門負責日常工作，形成委員會與職能部門共同參與的工作機制。在此基礎上，成立科室質量與安全管理小組，負責部門質量與安全管理，推進質量持續(xù)改進。

2.2建立以可測量為前提的標準流程

對照第5版JCI標準，結合醫(yī)院實際，重點突出對醫(yī)療操作的指導性，重新制定并修訂了200項醫(yī)院管理制度，涵蓋患者安全、醫(yī)療可及性與連續(xù)性、患者及家屬權利、患者評估、患者治療、麻醉及外科治療、藥品管理和使用、患者及家屬教育、質量改進、感染預防與控制、治理領導、設施管理及安全、人員資質及教育、信息管理共14個類目。以上制度均由院長簽發(fā)執(zhí)行，并明確生效時間、適用領域及對象。同時，對各流程進一步細化和量化，明確“由誰做”、“做什么”、“怎么做”及“如何評價”，避免使用含糊概念，如將“醫(yī)務人員”具體到“醫(yī)生”、“護士”、“技師”，將“定期”、“及時”明確到具體的時間范圍及時限要求等，使其更具有指導性。此外，編印《JCI標準下醫(yī)院醫(yī)療服務及管理規(guī)范指導手冊》，濃縮和歸納了第5版JCI標準的內容，便于員工學習。基于可量化的工作流程設計(SOP)，使員工易于理解和操作，提升了工作效率。

2.3建立以問題為導向的持續(xù)改進機制

以往醫(yī)院對安全的定義更重視各項結果和最終數(shù)據，而JCI更注重醫(yī)療服務過程中發(fā)生的各種問題或隱患，堅持循跡追蹤、持續(xù)改進，是醫(yī)院安全管理的一個突破。該院以問題為導向開展項目回溯管理，提出階段優(yōu)先改進項目共計90余項，充分靈活運用管理工具提高管理效能。如使用柱狀圖、線狀圖、餅圖等反映趨勢變化；運用RCA找出警訊事件和臨界差錯的根本原因，制定對策并執(zhí)行；運用PDCA、QCC開展質量持續(xù)改進活動；運用SWOT分析法、頭腦風暴法、德爾菲法等收集各部門意見和建議等。學會用數(shù)據說話，用工具管理，提高了管理的科學化和精細化水平。

2.4建立以員工高度認同為基礎的文化氛圍

安全不良事件發(fā)生很少是由于醫(yī)務人員個人失誤或儀器失靈造成，而是與管理、組織、技術、設備問題間的相互作用有很大關聯(lián)。為了打消員工顧慮，鼓勵人人主動參與到安全管理中，該院制定了員工不良事件免責報告機制，倡導并鼓勵不良事件上報，在全院質量獎中設立主動上報不良事件專項獎勵基金；簡化上報流程，所有上報信息均報至質量管理辦公室，由質量管理辦公室根據事件類型轉交相應職能部門處理并分析；對上報者隱私進行保密，對故意隱瞞不報者根據情節(jié)輕重給予相應處罰。通過這些措施，使醫(yī)務人員充分認識到主動報告醫(yī)療不良事件的重要性。同時，鼓勵患者與家屬主動參與醫(yī)療活動，如參與手術安全核查、手術部位確認等；對患者及家屬進行健康教育，提升社會健康知識普及率；鼓勵患者開展用藥咨詢，對患者主動進行用藥指導，以更好地確保用藥安全。

3　成效

3.1患者安全得到了有效保障

以JCI標準為基礎開展醫(yī)院質量與安全管理，構建質量與安全管理體系，高度關注患者安全，確保了為患者提供優(yōu)質、安全、高效的醫(yī)療服務，是醫(yī)院在JCI認證中的主要目標。采用腕帶及PDA掃描進行患者身份識別，幾乎為“零差錯”；積極運用信息化手段，第一時間報告危急值，確保了患者得到及時救治；對全院200種高警訊藥品加強管理，未發(fā)生高警訊藥品相關不良事件；手術安全核查執(zhí)行率100%；手衛(wèi)生依從性由60%提升至95%；跌倒發(fā)生由約15例/年降至約5例/年。醫(yī)護人員質量與安全意識提升，病人就醫(yī)體驗得到改善，醫(yī)院連續(xù)第四個周期榮獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”，在2014年和2015年江蘇省衛(wèi)生計生委組織的第三方滿意度調查中，醫(yī)院綜合滿意度均超過95%。

3.2促進了管理的科學化、標準化

一方面，醫(yī)院管理者能夠嫻熟應用科學工具和方法管理及評價醫(yī)療質量水平；另一方面，醫(yī)護人員在基于標準操作流程(SOP)的制度設計、合理的流程再造以及信息化的系統(tǒng)控制下，醫(yī)療行為更加高效、更加規(guī)范。2014年以來，醫(yī)院主要效率指標明顯改進，2014年-2015年門急診量達340.54萬人次，較上一周期同比增長11.23%；出院人次達8.68萬人次，同比增長12.14%；手術病人同比增長18.8%。

3.3營造了良好的安全文化氛圍

通過開展質量與安全警示教育、死亡病例討論活動、組織醫(yī)政查房、鼓勵員工報告不良事件、自發(fā)組建品管圈等舉措，營造了關注質量與安全的良好氛圍，使醫(yī)院安全不再成為管理者的口號，員工主動參與醫(yī)院安全管理的意識明顯加強。2014年-2015年，全院共收集不良事件189例，梳理安全隱患103起，醫(yī)療糾紛數(shù)同比前兩年下降12.8%，發(fā)生賠款總額下降13.9%。

4　討論

4.1JCI標準具有重要指導意義

截止2015年8月，我國已有48家醫(yī)療機構通過了JCI認證。在全球化趨勢日益凸顯的今天，運用JCI標準構建醫(yī)院安全文化，培育患者安全與服務質量持續(xù)改進理念，對于當前我國醫(yī)療機構走向國際、參與國際競爭有著重大戰(zhàn)略意義[5]。

4.2建立醫(yī)院安全文化的根本目的是“預防”

醫(yī)院通過構建安全預警和應急防范系統(tǒng)，建立健全了各類醫(yī)療管理制度和流程，規(guī)范了員工行為，提高了安全意識，其最終目的是遏制或杜絕差錯及事故的發(fā)生。重視對不良事件的上報和分析處理，及時提出具體可行的整改措施，將安全事件的事后處理轉變?yōu)榍梆伩刂疲菢嫿ㄡt(yī)院安全文化的最終目標。

4.3醫(yī)院安全文化建設是一項系統(tǒng)且長效的工程

醫(yī)院安全文化涉及每一位員工、每一個科室、每一級管理層，同樣也存在于醫(yī)療活動的每一個細節(jié)中[6]。因此，必須站在全局角度考慮和部署，不能僅單純由業(yè)務部門負責抓建設。醫(yī)院安全文化建設需要在全體員工高度認可且參與的前提下進行，營造一個寬松、民主的政策環(huán)境和文化氛圍十分必要。醫(yī)院安全文化建設是一個循序漸進的過程，必須在持續(xù)改進的前提下推進[7]。

參考文獻

[1]丁強，汪志明，蔣紅.基于JCI標準的醫(yī)院管理模式初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(9)：598-600.

[2]唐镠，劉毅，周艷陽.醫(yī)務人員工作滿意度調查[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，18(2)：108-110.

[3]謝子秋,唐錦輝,夏海鵬,等.借助信息化實現(xiàn)醫(yī)療質量與安全精準化考核[J].中國衛(wèi)生質量管理,2015,22(6):9-11.

[4]易利華,趙陽,胡敏敏,等.構建精益管理鏈提升我院管理品質和服務的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30(3)：177-179.

[5]汪志明，邱智淵，林建華.JCI評審與國內綜合醫(yī)院管理評估的比較研究[J].中國衛(wèi)生質量管理，2008，15(6)：20-23.

[6]周新歌,孫琳,徐佳,等.患者安全評價指標體系研究[J].中國衛(wèi)生質量管理,2015,22(6):64-67.

[7]易利華,郝愛民,趙陽，等.對當前公立醫(yī)院改革難點的分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(8):577-579.

修回日期：2015-05-12

責任編輯：吳小紅

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.4.07

*基金項目：江蘇省衛(wèi)計委課題(WSGL201505)；無錫市醫(yī)院管理中心課題(YGZXH1412)

通信作者：

胡敏敏：無錫市第二人民醫(yī)院工會主席

E-mail：912333259@qq.com

收稿日期：2016-01-12

JCI Based Hospital Safety Culture Construction

HU Minmin.

Chinese Health Quality Management，2016,23(4):17-19

AbstractProblems in hospital safety culture construction included missing top-level design, lack of job security of medical staff, poor support on safety culture, etc. In the JCI certification process, hospital safety culture was constructed from four aspects, including the establishment of security management structure with the core of quality, the establishment of standard procedure with measurable precondition, the establishment of issue-oriented continuous improvement mechanism, and the establishment of safety culture atmosphere with the basis of high degree identity of employee.

Key wordsJCI; Hospital; Security; Culture

無錫市第二人民醫(yī)院江蘇無錫214002