◆劉蘭輝　王為人

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2015年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織介紹：查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)

◆劉蘭輝1王為人2*

介紹了2015年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織：查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)。認(rèn)為其閃光之處在于：優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理，對(duì)患者無(wú)私的同情和關(guān)懷，滿意的員工，健康的財(cái)務(wù)支持，戰(zhàn)略規(guī)劃和流程效率。并分析了其使命、愿景和價(jià)值觀。

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；卓越績(jī)效

First-author's addressPublishing House of Chinese Health Quality Management,Xi'an,Shaanxi,710068,China

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)(The Charleston Area Medical Center Health System，CAMCHS)位于西弗吉尼亞州的查爾斯頓市。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)共設(shè)有4個(gè)醫(yī)院，還包括查爾斯頓醫(yī)療基金會(huì),查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療和教育研究所,癌癥、減肥和物理治療中心,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)綜合機(jī)構(gòu)、綜合醫(yī)生診所等。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)所提供的服務(wù)包括一個(gè)一級(jí)創(chuàng)傷中心,最先進(jìn)的新生兒重癥監(jiān)護(hù)室和兒科重癥監(jiān)護(hù)，西維吉尼亞州唯一的腎移植中心。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的年運(yùn)營(yíng)收入為9.56億美元，員工接近7 000名(包括近800名醫(yī)生)，有300多名志愿人員。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)是第一個(gè)也是唯一一個(gè)西弗吉尼亞州獲得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)殊榮的組織。

閃光點(diǎn)匯集

●在2013年和2014年，聯(lián)邦政府的“衛(wèi)生保健研究和質(zhì)量署”的患者安全指標(biāo)系數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的患者安全狀況位于全美前10%水平。

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的各領(lǐng)域整體門診病人滿意度，包括等待時(shí)間、溝通、員工禮貌和尊重，醫(yī)生與病人接觸時(shí)間，提交給病人的自我治療的信息等，各項(xiàng)指標(biāo)的排名都位于全美前10%水平。

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的敗血癥治療改進(jìn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)提高預(yù)報(bào)和早期識(shí)別等方法，在2011年-2014年，共拯救了1 798名患者的生命，高于“普瑞米爾”評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)2012年以來(lái)全美前10%水平。

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)開(kāi)展的免費(fèi)醫(yī)療活動(dòng)超過(guò)本地和全美的標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)值，成為西維吉尼亞州最大的免費(fèi)醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)。這最有力地彰顯了其最高使命。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的承諾是改善其服務(wù)地區(qū)的居民健康水平，每年對(duì)社區(qū)的健康福利支出高于全國(guó)平均水平的76%，總額超過(guò)1.15億美元。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理

●在過(guò)去的兩年中，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)已獲得了“醫(yī)療評(píng)級(jí)”(Healthgrades)的杰出醫(yī)院獎(jiǎng)。Healthgrades是對(duì)全美的醫(yī)生、醫(yī)院和醫(yī)療護(hù)理組織的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估排名的權(quán)威機(jī)構(gòu)。

●2014年和2015年，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的整體住院質(zhì)量績(jī)效在本地排名已位于前5%水平。這些數(shù)據(jù)來(lái)自于“醫(yī)療評(píng)級(jí)”的數(shù)據(jù)庫(kù)以及兩個(gè)相似的評(píng)級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)：普瑞米爾(Premier) 和醫(yī)學(xué)分析評(píng)級(jí)(Comparion Medical Analytics)。自2012年以來(lái)，這3家評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)都將查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的住院服務(wù)質(zhì)量排在全美前10%的水平。

●2012年和2013年(至今為止的最新數(shù)據(jù))，“醫(yī)學(xué)分析評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)”的數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在創(chuàng)傷/骨科患者的最佳護(hù)理和最低死亡率指標(biāo)排名中，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)被列于全美最佳的前10%水平。

●基于“普瑞米爾”評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，在避免不必要的再入院等重要指標(biāo)上，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)自2011年以來(lái)持續(xù)降低再入院率，其績(jī)效優(yōu)于全美前25%的醫(yī)院。

對(duì)患者無(wú)私的同情和關(guān)懷

●當(dāng)調(diào)查哪些地區(qū)醫(yī)院提供護(hù)理質(zhì)量最高時(shí)，當(dāng)?shù)鼐用穸紝⒉闋査诡D地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)置于首位。

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的各領(lǐng)域整體門診病人滿意度高，主要是基于美國(guó)“國(guó)家醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者評(píng)估系統(tǒng)”(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CAHPS)的調(diào)查。其中查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)為最早期的自愿參與者。

●根據(jù)美國(guó)“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心”CMS的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比對(duì)衡量，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的病人出院流程滿意度排名全美前10%水平。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的員工使用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本”以確保出院病人得到口頭和書面信息，以保證他們出院后能得到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療護(hù)理。

關(guān)愛(ài)患者的強(qiáng)烈意識(shí)來(lái)自于滿意的員工

●自2012年以來(lái)，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的“關(guān)注患者指數(shù)”列于全美國(guó)排名中前10%的水平?！瓣P(guān)注患者指數(shù)”是基于員工對(duì)醫(yī)院的組織文化的理解和“提供最好的治療”的愿景評(píng)價(jià)?！搬t(yī)療護(hù)理績(jī)效解決方案”(Healthcare Performance Solutions，HPS)是一家咨詢及顧問(wèn)服務(wù)公司，幫助醫(yī)院改善組織績(jī)效。

●自2010年以來(lái)，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)員工流動(dòng)率一直優(yōu)于“護(hù)理解決方案公司”設(shè)立的美國(guó)標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)比基準(zhǔn)值。“護(hù)理解決方案公司”(Nursing Solutions Inc.)是一家全美范圍的醫(yī)院人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。盡管面臨勞動(dòng)力資源非常有限的挑戰(zhàn)，但查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)一直保持著優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，建立不斷加強(qiáng)自我成長(zhǎng)的環(huán)境承諾，通過(guò)選擇合格的候選人和持續(xù)的培訓(xùn)以填補(bǔ)關(guān)鍵職位的空缺。

●不斷學(xué)習(xí)的組織文化的承諾。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)基金會(huì)提供教育基金以資助員工在醫(yī)學(xué)、護(hù)理或其他相關(guān)領(lǐng)域的繼續(xù)教育。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)大學(xué)的繼續(xù)教育課時(shí)可以通過(guò)參加社會(huì)工作及藥理工作、護(hù)理工作的貢獻(xiàn)來(lái)獲得。這個(gè)項(xiàng)目的參與者自2012年以來(lái)一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)。

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)過(guò)程都包含一個(gè)多元化培訓(xùn)模塊，它超越了傳統(tǒng)的局限，融合了不同年紀(jì)和不同社區(qū)的需求，特別是考慮了阿巴拉契亞的居民的特殊要求。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依賴于健康財(cái)務(wù)的支持

●盡管查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理無(wú)報(bào)酬服務(wù)的需求高于地區(qū)的平均水平，但自2011年以來(lái)，平均運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率一直保持為5.2%，超過(guò)了“儲(chǔ)文醫(yī)療分析公司”(Truven Health Analytics)制定的全美教學(xué)醫(yī)院標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基準(zhǔn)值，也超過(guò)了其它評(píng)級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基準(zhǔn)值。

在過(guò)去的4年里，通過(guò)供應(yīng)鏈合同談判，節(jié)約的費(fèi)用超過(guò)了600萬(wàn)美元，而年度累積降低成本獲得1 200萬(wàn)美元。

戰(zhàn)略規(guī)劃+流程效率=成功的處方

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)每年都對(duì)照組織愿景回顧關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并與之保持一致。修正關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以符合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和具體行動(dòng)目標(biāo)。據(jù)此，醫(yī)院進(jìn)一步修改行動(dòng)計(jì)劃。例如，修改后的行動(dòng)方案包括在介入式治療和放射腫瘤學(xué)建立項(xiàng)目，將提耶斯峽谷醫(yī)院并入查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)，引入新的信息技術(shù)系統(tǒng)等。

●依賴學(xué)習(xí)型的組織文化和持續(xù)的績(jī)效考核過(guò)程，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的決策，以診斷行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展是否正確。如果不合適，在高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，項(xiàng)目經(jīng)理修改計(jì)劃和預(yù)算，使之回到適當(dāng)水平上。

●供應(yīng)鏈管理中使用服務(wù)流程分析，從而每年產(chǎn)生30萬(wàn)美元的成本節(jié)約。此外，使用精益方法消除藥物處理生產(chǎn)線上的浪費(fèi)，每年節(jié)省13.4萬(wàn)美元，超過(guò)了目標(biāo)值，至今總成本節(jié)約達(dá)到67萬(wàn)美元。

比西維吉尼亞山還要寬廣的心胸

●查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)在所有服務(wù)領(lǐng)域，包括醫(yī)學(xué)、心血管、母親和嬰兒，手術(shù)和創(chuàng)傷護(hù)理，都堪稱市場(chǎng)的領(lǐng)航者。在西弗吉尼亞州的坎納哇縣，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)覆蓋的居民超過(guò)51%，包括了住院、門診和急診服務(wù)。

●通過(guò)“眾人拾柴火焰高”的運(yùn)動(dòng)社區(qū)籌款活動(dòng)，為新的癌癥中心籌集了1 500萬(wàn)美元。通過(guò)年度的系統(tǒng)基金會(huì)籌集活動(dòng)，增加了200萬(wàn)美元。

●為了改善社區(qū)居民的健康狀況，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)成立專項(xiàng)工作組幫助優(yōu)化重要的社區(qū)健康福利項(xiàng)目和慈善性醫(yī)療，以滿足社區(qū)需求，包括圍產(chǎn)期遠(yuǎn)程醫(yī)療、兒童保護(hù)中心和艾滋病項(xiàng)目。

使命、愿景和價(jià)值觀

使命

在每一天，努力為每一個(gè)病人提供最好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

愿景

成為西弗吉尼亞州最好的醫(yī)療護(hù)理醫(yī)院和教學(xué)醫(yī)院，以病人為中心的最好的醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)，首選的工作單位，最好的學(xué)習(xí)組織。

價(jià)值觀

質(zhì)量、帶著同情心的服務(wù)、尊重、正直、責(zé)任、安全

相關(guān)鏈接

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)創(chuàng)建于1984年，旨在為西弗吉尼亞州提供最高水平的醫(yī)療服務(wù)。為迎接這一挑戰(zhàn)，齊心協(xié)力的幾家醫(yī)院與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，其歷史可以追溯到1895年。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心系統(tǒng)是一個(gè)非盈利的母機(jī)構(gòu)，由多個(gè)醫(yī)院和醫(yī)療服務(wù)組織組成，其中包括：

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心的旗艦是查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)，包括4家醫(yī)院：查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心綜合醫(yī)院、查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心紀(jì)念醫(yī)院、查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心婦幼醫(yī)院、查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心提耶斯峽谷醫(yī)院。

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)基金會(huì)

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)基金會(huì)是為查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療中心的籌款機(jī)構(gòu)。該基金會(huì)接受來(lái)自個(gè)人、企業(yè)和基金會(huì)的捐贈(zèng)?；鹬С峙c患者醫(yī)療護(hù)理、教育和研究相關(guān)項(xiàng)目和服務(wù)。

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)健康教育和研究機(jī)構(gòu)

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)研究所為西弗吉尼亞州的醫(yī)生及合作醫(yī)學(xué)專業(yè)工作者提供醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育和研究支持。查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)研究所也有一所學(xué)校，所涉專業(yè)有細(xì)胞技術(shù)學(xué)和麻醉護(hù)理以及醫(yī)學(xué)院研究生教學(xué)。

綜合醫(yī)療護(hù)理公司

綜合醫(yī)療護(hù)理公司是一個(gè)非營(yíng)利、多學(xué)科的醫(yī)療護(hù)理公司，由醫(yī)師、醫(yī)師助理、臨床支持和操作管理人員組成。綜合醫(yī)療護(hù)理公司包括大衛(wèi)·李癌癥中心、急癥護(hù)理中心、減肥手術(shù)、病理分析和住院部。這是一個(gè)醫(yī)生工作的網(wǎng)絡(luò)，提供了廣泛的醫(yī)療服務(wù)，包括：牙科、生殖生育、頜面外科、普通及血管手術(shù)、神經(jīng)、矯形手術(shù)、病理、整形外科、泌尿外科、泌尿外科移植和減肥手術(shù)等。

醫(yī)療保險(xiǎn)金融服務(wù)

醫(yī)療保險(xiǎn)金融服務(wù)是為醫(yī)療護(hù)理組織提供賬單、收費(fèi)、募捐等金融財(cái)務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

健康伙伴

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)是“健康伙伴網(wǎng)絡(luò)”(the Partners in Health Network)的成員。“健康伙伴網(wǎng)絡(luò)”由眾多醫(yī)院、診所、縣衛(wèi)生部門組成，共同努力提高西維吉尼亞州南部的醫(yī)療護(hù)理水平。

健康網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)及西弗吉尼亞大學(xué)醫(yī)院、卡貝爾-杭庭頓醫(yī)院的合作，協(xié)調(diào)全西維吉尼亞州州范圍的航空醫(yī)學(xué)服務(wù)。每個(gè)醫(yī)院以醫(yī)療救援(med-evac)直升機(jī)作為基地。

RCB健康科學(xué)中心

西維吉尼亞州大學(xué)查爾斯頓校區(qū)的羅伯特·C·伯德健康科學(xué)中心是摩根敦醫(yī)學(xué)院的一個(gè)分支，成立于1972年。有超過(guò)100名西弗吉尼亞大學(xué)醫(yī)學(xué)院大三、大四的學(xué)生和100多名查爾斯頓地區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的員工在此工作學(xué)習(xí)。

通信作者：王為人：中國(guó)物流協(xié)會(huì)采購(gòu)聯(lián)合會(huì)核心專家

E-mail：weiren@163.com

責(zé)任編輯：劉蘭輝

2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Recipient: Charleston Area Medical Center Health System/

LIU Lanhui,WANG Weiren.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):125-127

The article introduces the story of the 2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Award Recipient，Charleston Area Medical Center Health System. Especially, its highlight include: System-Wide Commitment to Superior Care; Compassion and Consideration for All,Strong Patient Focus from Satisfied Employees,Quality Service Supported by Financial Wellness,Strategic Planning + Process Efficiency = Prescription for Success,A Heart as Big as the West Virginia Mountains. Also, the mission, vision andvalues of Charleston Area Medical Center Health System are presented.

Malcolm Baldrige National Quality Award； Performance Excellence

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.38

王為人

2015-11-02

劉蘭輝1王為人2*

1中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理雜志社陜西西安710068

2中國(guó)物流協(xié)會(huì)采購(gòu)聯(lián)合會(huì)北京100533